Im Rahmen einer Zentralisierung von standortbezogenen IT Services in EMEA/DACH (organisatorisch und technisch) erfolgt im ersten Schritt die detaillierte Bestandsaufnahme der bestehenden Services sowie Infrastruktur

Tätigkeiten

• Durchführung von Workshops mit den verantwortlichen IT Leitern aus den Segmenten EMEA und DACH
• Aufnahme der Services, der SLA sowie der bestehenden Infrastruktur (Server, Backend, Applikationen, Produktionssysteme)
• Identifizierung der kritischen Geschäftsprozesse in den Standorten
• Bestimmung und Bewertung der Kritikalität der Services
• Erstellung von Use Cases
• Mapping der dezentralen IT Services zu den zukünftigen Globalen IT Services
• Zusammenführung und Aggregierung der Informationen in ein IT Service-Inventory

IT Sourcing 3.0: Wechsel von einem Single-Provider- zu einem Multi-Provider-Setup –Transition-Phase.

Beschreibung:

Verantwortlicher Transition Manager für Managed Print Service, Service Desk und Applikation Management als Teil eines IT Sourcing Projektes.

Ziel des Projektes ist die Neuausrichtung der IT (Infrastruktur, Applikation, Service Desk, u.a.) auf eine Multi-Provider-Umgebung sowie die Vertragsverlängerung von einzelnen Gewerken mit dem existierenden Provider.

Teilprojekte hiervon sind der Neuaufbau und Rollout des Managed Print Services, die Implementierung des neuen Service Desk Konzeptes sowie die Implementierung von Verbesserungen im Bereich Applikationsmanagement.

• Tätigkeiten übergeordnet
  • Abstimmung der drei Projekte mit den anderen Transition Manager (Kunde sowie Provider)
  • Projektmanagement nach PRINCE2
    • Erstellung Projekt- & Ressourcenplan
    • Projekt Status Reporting
    • Sicherstellung der Einhaltung der vereinbarten Meilensteine, Ergebnisse und Aufgaben
  • Aufsetzen, Durchführung sowie Nachbereitung von Workshops mit dem Kunden sowie Providern
  • Stakeholdermanagement
• Tätigkeiten Managed Print Service
  • Steuerung von zwei Provider hinsichtlich des Neuaufbaus und Implementierung einer neuen Managed Print Lösung
  • Sicherstellen, dass die Anforderungen an die Lösung erfüllt werden
  • Abstimmung mit den Länderverantwortlichen hinsichtlich Rolloutplan
• Tätigkeiten Service Desk
  • Management des Projektteams
  • Koordinierung der Trainingspläne Service Desk intern sowie für Knowledge Transfer
  • Implementierung eines Abrechnungsmodells
  • Erstellung eine Eskalationsmatrix
• Tätigkeiten Applikation Management
  • Erstellung eines Onboarding-Prozesses sowie die Überführung in den Betrieb
  • Überwachung der Implementierung der identifizierten Verbesserungen
  • Enge Abstimmung mit dem Infrastruktur Stream hinsichtlich der geplanten Änderungen in den jeweiligen Streams

Leitung der Streams Managed Print, Service Desk und Applikation Management als Teil eines IT Sourcing Projektes Ziel des Projektes ist die Neuausrichtung der IT auf eine Multi Provider-Umgebung sowie die Vertragsverlängerung von einzelnen Gewerken mit dem existierenden Provider. Teilprojekte hiervon sind der Wechsel des Providers für den Manage Print Service, die Neuausrichtung des Service Desk sowie die Sicherstellung der Vertragsverlängerung im Bereich Applikationsmanagement.

Tätigkeiten Übergeordnet

• Interface zwischen Projektteams und Gesamtprojektleiter
• Erstellung Projekt- & Ressourcenplan
• Projekt Status Reporting
• Stakeholdermanagement

Tätigkeiten Managed Print

• IST-Analyse
• Begleitung des Einkaufs bei der Ausschreibung (RFP) und Analyse der Angebote
• Erstellung Longlist-Shortlist sowie der Entscheidungsvorlage zur Auswahl des finalen Anbieters
• Vertragsverhandlungen mit neuem Anbieter
• Durchführung eines Proof of Concept (PoC) für das neue System

Tätigkeiten Service Desk

• IST-Analyse
• Erstellung von Service Desk Konzepten (Outsourcing & Outtasking)
• Anpassung / Erstellung Statement of Work (SoW)
• Mitarbeit beim Konzept für Workflow- & SLA Anpassungen im Service Management Tool Service Now (SNOW)
• Abgleich der Konzepte mit den IT Managern der Ländergesellschaften
• Einholen und Vergleichen von Angeboten
• Verhandlungen mit existierendem Anbieter
• Kostenaufstellung und -vergleich

Tätigkeiten Applikation Management

• Integration AMS in SIAM Setup
• Anpassung der Statement of Work (SoW)
• Vertragsverhandlungen
• Absprache mit dem Data Center Stream hinsichtlich der zukünftigen Strategie (Applikationshosting On-Premise – Cloud)
• Erstellung / Anpassung von SLA und deren Steuerungsmechanismen (SMKPI)

Weiterentwicklung des IT Service Managements. Ausrichtung auf ein Multi-Provider Setup. Ziel des Projektes ist das Design und die Implementierung von Knowledge Management, Transition Planning & Support sowie Service Asset & Configuration Management (SACM). Unterstützung bei der Weiterentwicklung des IT Service Managements sowie den

Wechsel auf eine Multi-Provider Lösung.

Tätigkeiten

• Bedarfsanalyse für einen Wechsel zur Multi-Provider Strategie mit Schwerpunkt Service Integration & Management (SIAM)
• Prozess-Design:
  • Analyse des IST-Zustandes der Prozesse (intern & externer Dienstleister)
  • Scope-Definition
  • Erstellung der Konzepte für die Prozesse
  • Definition von Rollen und Verantwortlichkeiten
  • Planung und Implementierung
  • Stakeholder-Management
  • Projekt Reporting, Risk-& Issue-Management
• Analyse & Definition der Schnittstellen von ITSM zu anderen Fachbereichen und deren Kooperation
• Bestandsaufnahme vorhandener Reporting- und Meeting Strukturen
• Identifizierung & Dokumentation der vorhandenen externen Dienstleister und der Support-Setups

Im Rahmen eines ITSM Prozess-Rollouts soll auch das vorhandene Wissen aus den jeweiligen Bereichen analysiert und zentral abgelegt werden. Ziel des Projektes ist die Aufnahme des vorhandenen Wissens, das Design und die Evaluierung der besten Option einer Knowledge Management Datenbank. Weiterer Bestandteil war die Übernahme des PMO.

Tätigkeiten

• Analyse des IST-Zustandes in den einzelnen Landesgesellschaften & Divisionen
• Scope-Definition von IT-Wissen
• Erstellung eines Konzeptes für eine zentrale KMDB
• Definition von Rollen und Verantwortlichkeiten
• Planung der Implementierung
• Stakeholder-Management
• Projekt Reporting, Risk-& Issue-Management

Rollout von Windows 10 auf ca. 250.000 Clients weltweit. Ziel des Projektes ist der Aufbau einer Projekt- und Support-Struktur und eines globalen Reporting sowie die Anfertigung einer Blaupause, welche von den einzelnen Ländern als Grundlage für die Rolloutplanung und –durchführung zu benutzen ist.

Tätigkeiten:

• Erstellen einer Blaupause (u.a. Anforderungsanalyse, Projektplan, Meilensteinplanung, Abhängigkeiten, Kommunikationssetup, Stakeholder Analyse, RACI Matrix)
• Analyse und Aufbereitung der vorhandenen Daten zum Aufbau eines Reporting
• Aufbau eines Reporting über Migrationsstatus, Delta, Forecast
• Transition der erstellten Reporting-Templates in BAU
• Budget & Ressourcen Planung
• Vorbereitung von Meetings und Erstellung von Management-Präsentationen
• Erstellung von Templates, Arbeitsanweisungen und Dokumentationen
• Durchführung von Status-Calls und Initiieren von Aktionen für Problembehandlungen
• Definition und Auswertung von Umfragen über den Verlauf der Migration
• Stakeholder-Management

Aufbau einer IFRS15 Infrastruktur. Teil dieses Projektes ist die Interaktion mit dem Data Center zum Aufbau des gesamten IFRS15 Systems inkl. Netzwerkanbindung und Schnittstellen zu anderen Systemen.

Tätigkeiten:

• Erstellung Projekt Brief (Definition der Anforderungen an das Data Center sowie den Operativen Betrieb)
• Review und Überarbeitung des technischen Designs
• Risikoanalyse
• Review des Security- und UAM-Konzeptes
• Initiierung und Überwachung der Bestellung von HW & Softwarekomponenten im Data Center
• Steuerung der externen Dienstleister beim Aufbau der Infrastruktur im Data Center
• Definition und Implementierung des Support-Models
• Eskalationsmanagement

Nach dem Rollout eines ERP Systems werden nun weitere Business Anforderungen umgesetzt. Teil dieses Projektes ist das Design und die Implementierung von IT Support Prozesse für die neuen Services.

Tätigkeiten:

• Analyse der Business Anforderungen der neuen Services
• Abstimmung zwischen Kunde und IT Service Provider hinsichtlich der Umsetzbarkeit
• Design und Implementierung neuer Support Prozesse zwischen Business/Kunde, lokaler IT, external Service Provider, Shared Service Centre, 3rd Party
• Mitarbeit bei Ausschreibungen für neue Services durch neue Dienstleister (Beschreibung, Überprüfung, Anpassung)
• Erstellung von Service Level Agreements (SLA) mit dem Support Partner
• Erstellung von KPIs und dessen Reporting
• Onboarding von neuen System Integratoren und Support Partnern (u.a. User Management, Incident-, Problem- und Changemanagement)
• Anforderung und Testen der benötigten Anpassungen im Service Management Tool (BMC Remedy)
• Schulung der Support Mitarbeiter und Anwender
• Erstellung von Dokumentationen
• Erstellung von Arbeitsanweisungen
• Stakeholder-Management
• Continuous Service Improvement (Schwerpunkt: Service Desk, int. & ext. Support Partner)

Demand Management im Hinblick auf IT Support für SAP Projekte

Tätigkeiten:

• Begutachtung und Bewertung von Change Requests im Hinblick auf Konformität mit den aktuellen Support-Prozessen
• Ermittlung der notwendigen Tätigkeiten sowie des erforderlichen Aufwands für das Support Enablement Team (OPEX)
• Ermittlung des zu erwartenden Ticketvolumens zur Ressourcenplanung im Service Desk (CAPEX)
• Zuweisung der Demands innerhalb des Teams sowie Nachverfolgung des Fortschritts

Stabilisierung nach dem Go-Live von neuen Business Services.

Tätigkeiten:

• Verantwortlich für das Management von auftretenden Störungen nach dem Go-Live von neuen Services
• Sicherstellung der Service-Erbringung gegenüber dem Endkunden
• Verantwortlich für die Einhaltung des End-User-SLA
• Incident Reporting und Nachverfolgung der offenen Störungen
• Performance Monitoring der System Integratoren
• Eskalations-Management
• Stakeholder Management

Nach dem Rollout eines ERP Systems werden nun weitere Business Anforderungen umgesetzt. Teil dieses Projektes ist das Design und die Implementierung von IT Support Prozesse für die neuen Services.

Tätigkeiten:

• Analyse der Business Anforderungen der neuen Services
• Abstimmung zwischen Kunde und IT Service Provider hinsichtlich der Umsetzbarkeit
• Design und Implementierung neuer Support Prozesse zwischen Business/Kunde, lokaler IT, external Service Provider, Shared Service Centre, 3rd Party
• Mitarbeit bei Ausschreibungen für neue Services durch neue Dienstleister (Beschreibung, Überprüfung, Anpassung)
• Erstellung von Service Level Agreements (SLA) mit dem Support Partner
• Erstellung von KPIs und dessen Reporting
• Onboarding von neuen System Integratoren und Support Partnern (u.a. User Management, Incident-, Problem- und Changemanagement)
• Anforderung und Testen der benötigten Anpassungen im Service Management Tool (BMC Remedy)
• Schulung der Support Mitarbeiter und Anwender
• Erstellung von Dokumentationen
• Erstellung von Arbeitsanweisungen
• Stakeholder-Management
• Continuous Service Improvement (Schwerpunkt: Service Desk, int. & ext. Support Partner)

Im Rahmen eines globalen Business Transformation Projekt wurden Geschäftsprozesse zentralisiert und in ein Shared Service Center ausgegliedert. Hiermit wurden die in den über 20 Tochtergesellschaften eigenständig betriebenen ERP Systeme durch ein globales SAP System mit nun mehr als 100.000 Anwender abgelöst. Damit einhergehend wurde der komplette Support zentralisiert und an einen Service Provider übergeben. Teil dieses Projektes war die Einführung eines globalen  Support-Models in den jeweiligen Gesellschaften, die Anpassung der bereits vorhandenen lokalen Supportprozesse an das globale Model sowie das Enablement der am Support beteiligten Teams.

Tätigkeiten:

• Verantwortlich für die Analyse und Anpassung der lokalen Prozesse an die globalen Support-Prozesse
• Analyse der Business Anforderungen
• Identifizierung der system-kritischen Prozesse (z.B. Payroll) und deren Handhabung
• Design und Implementierung neuer Support Prozesse zwischen Business/Kunde, lokaler IT, externem Service Provider, Shared Service Center & 3rd Party Anbieter  
• Steuerung des lokalen Projektteams
• Definition und Implementierung von Rollen nach ITIL (u.a. Service Management, Service Desk, Service Owner, Process Owner, Key User (Super User))
• Implementierung einer Super User Community
• Koordination der an den Support Prozessen beteiligten Teams (Europa, Asien)
• Schulung von Support Mitarbeiter und Endanwender
• Erstellung von Dokumentationen
• Erstellung von Arbeitsanweisungen
• Stakeholder-Management
• Continuous Service Improvement (Schwerpunkt auf Service Desk und Super User)

Einführung von neuen Services im Rahmen eines globalen Rollout Projekts von SAP in über 20 Tochtergesellschaften. Teil dieses Projektes war die Implementierung von Support Prozessen für die neuen Business-Services

Tätigkeiten:

• Verantwortlich für die Analyse und Implementierung der Support Prozesse Business/Kunde, lokaler IT, external Service-Provider, Shared Service Centre, 3rd Party.
• Analyse der Business Anforderungen
• Schulung der Service Desk Mitarbeiter und Anwender
• Erstellung von Arbeitsanweisungen
• Erstellung von Dokumentationen

Im Rahmen eines globalen SAP Rollouts wurde durch Nearshoring ein Service Desk speziell für diesen Service neu aufgebaut. Aufgabe dieses Projektes war die Begleitung des Aufbaus sowie die anschließende Steuerung und Betreuung des Service Desk.

Tätigkeiten:

• Design und Implementierung der Service Desk Struktur sowie der Support Prozesse
• Design der IVR Anlage
• Schulung der neuen Mitarbeiter
• Incident-Management
• Problem-Management
• Eskalations-Management
• Reporting
• Integration zusätzlicher Services in den Service Katalog
• Continuous Service Improvement

Nach dem Outsourcing des Help Desk zu einem externen Dienstleister bestand die Aufgabe, diesen zu Steuern und als Bindeglied zwischen Fachbereich und externem Dienstleister zu fungieren und den Operativen Betrieb zu überwachen.

Tätigkeiten:

• Steuerung des externen Service-Providers
• Evaluierung neuer Anforderungen der Fachbereiche
• Enablement des Help Desk für neue Services
• Ressourcenplanung
• Monitoring der vereinbarten SLA
• KPI-Management und –Reporting
• Service Review Meetings
• Eskalations-Management
• Incident-Management & Problem-Management
• Erstellung eines Service Kataloges
• Stakeholder-Management
• kontinuierliche Verbesserungen der existierenden Supportprozesse

Nach der Gründung eines Tochterunternehmens galt es, die existierenden Support Prozesse des Mutterkonzerns zu etablieren und Lösungen für identifizierte Gaps zu erarbeiten

Tätigkeiten:

• Koordination der Fertigstellung der offenen Implementierungsaufgaben
• Betreuung des Startup Unternehmens für Office IT Services
• Ende-zu-Ende Verantwortung des IT Supports
• SLA- und KPI-Reporting
• Anpassung der internen Prozesse an die Support-Prozesse
• Verantwortlich für die kontinuierliche Verbesserung der Service (CSI)

Bereitstellung einer Plattform für den externen Dienstleister zum Support der unterschiedlichen IT Umgebungen in den Landesgesellschaften

Tätigkeiten:

• Verantwortlich für die Planung und Einführung der Plattform auf Basis von Citrix
• Analyse der benötigten Support Tools in Absprache mit den Support-Teams der jeweiligen Landesgesellschaften
• Dokumentation der Anforderung
• Definition der benötigten Benutzerprofile
• Analyse und Beauftragung der benötigten Netzwerkanpassungen
• Verantwortlich für die Umsetzung der Security-Policies

Outsourcing des IT Service Desk des Mutterkonzerns sowie mehreren europäischen Tochtergesellschaften an einen externen Dienstleister

Tätigkeiten:

• Erfassung der IST Situation der lokalen Help Desks sowie Due Diligence hinsichtlich der zukünftig zu erbringenden Dienstleistungen
• Durchführung von Aufwandsschätzungen
• Definition von Service Level
• Erstellung eines Service Kataloges
• Definition und Implementierung von Support Prozessen
• Erstellung der Tätigkeitsprofile
• Schulung der neuen Support Mitarbeiter
• Design der IVR-Anlage
• Design der technischen Anpassungen (Trouble Ticket System, Systemzugänge)

Als Pilotprojekt für das Nearshoring von Business Prozessen galt es, die Business Applikationen in einer neuen IT Landschaft aufzubauen und den reibungslosen Ablauf sicherzustellen

Tätigkeiten:

• Unterstützung des Projektteams bei der Einrichtung von Business Applikationen
• Definition und Implementierung von Support Prozessen
• Bindeglied zwischen Projekt Team und den IT Support Teams im Rechenzentrum
• Eskalations-Management
• Problem-Management
• Risiko-Management