• Verantwortung für die Strategie und Governance des IT-Service-Management-Setups im Rahmen der regulatorischen Rahmen wie etwa Bafin oder DORA. 
• Gestaltung und Weiterentwicklung von Governance- und Betriebsstrukturen zur Sicherstellung der SLA-Konformität und Betriebssicherheit. 
• Entwicklung von SLA und der Providersteruerung, Implementierung des Demand Managements. Übernahme des Eskalations-, Schnittstellen- und Vertragsmanagements, Einführung standardisierter Steuerungsmechanismen und Etablierung eines strukturierten KPI-Reportings. 
• Implmentierung, Weiternetwicklung sowie Customizing des eingesetzten ITSM Tools (Servicenow) mit Schwerpunkt auf den Modulen IT Service Management (ITSM), IT Operations (ITOM) und IT Asset Management (CSM/CMDB). 

Verantwortung für die Steuerung und Qualitätssicherung komplexer IT-Service-Management-Setups im Rahmen nationaler und internationaler Kundenprojekte. Unterstützung und Beratung der Kunden bei Entwicklung von Strategien, Gestaltung und Weiterentwicklung von Governance- und Betriebsstrukturen zur Sicherstellung der SLA-Konformität und Betriebssicherheit. Koordination von Transformations- und Transition-Projekten in hybriden IT-Landschaften mit Fokus auf Effizienz, Stabilität und Kundenbindung. Beratung auf Managementebene zu Servicearchitektur, Betriebsmodellen und organisatorischer Skalierung. Übernahme des Eskalations-, Schnittstellen- und Vertragsmanagements in anspruchsvollen Multi-Vendor-Umgebungen. Steuerung von Nearshore-/Offshore-Teams, Einführung standardisierter Steuerungsmechanismen und Etablierung eines strukturierten KPI-Reportings. Projektleitung zur Neuausrichtung und Optimierung der bestehenden Managed Services Strukturen der Spirit/21 (ca. 10 MA). 

• Strategie und Entwicklung einer unternehmensweiten Service-Level-Management-Struktur mit integrierter Providersteuerung für eine große deutsche Landesbank. 
• Unterstützung ,Design & Customizing bei der Implementierung des neuen ITSM Tools (Servicenow, Schwerpunkt ITSM Modul).  
• Aufbau eines ganzheitlichen Governance-Modells mit klaren Rollen-, Entscheidungs- und Reportingstrukturen für ein bundeseigenes Unternehmen im Bereich Digitalfunk. 

Verantwortung für das vollständige ITIL-Serviceprozessportfolio von der Transitionphase bis in den laufenden Betrieb in unternehmenskritischen Kundenumgebungen. Funktion als primäre Anlaufstelle für strategische und/oder operative Services auf Kundenseite und deren Beratung. Sicherstellung der KPI-basierten Servicequalität mittels SLA-Controlling, Service-Reports und Review-Formaten. Koordination und Steuerung von aller IT-Prozesse über sämtliche Supportstufen ? intern wie extern - hinweg. Enge Abstimmung mit Delivery-Einheiten, Third-Party-Providern und internen Governance-Strukturen. Einführung präventiver Steuerungsmaßnahmen zur Absicherung der Servicekontinuität. Steuerung aller beteiligten operativen Einheiten (ca. 35 MA). 

• Erfüllung von 98?Prozent aller servicekritischen KPIs über einen Zeitraum von drei Jahren. 
• Signifikante Reduktion von Eskalationen durch proaktive Kommunikation und gezieltes Störungsmanagement. 
• Stabile Service-Performance trotz erhöhter Systemkomplexität und veränderter Kundenanforderungen. 
• Customizing und Optimierung der jeweils eingesetzten ITSM Tools (Servicenow & HP Service Manager).  

Beratung auf Management Ebene, Strategie, Planung, Design und unternehmensweite Einführung der ITIL-basierten Prozesse für das Problem- und Change Management. Sicherstellung der Prozesskonformität mit strategischen Unternehmenszielen und regulatorischen Vorgaben. Verantwortung für die Prozessarchitektur, inklusive Übergabepunkte, Rollenmodelle und Eskalationsverfahren. Moderation interdisziplinärer Workshops zur Anforderungsaufnahme und zur kontinuierlichen Prozessoptimierung. Implementierung eines systemgestützten KPI-Modells zur Überwachung von Durchlaufzeiten, Qualitätsstandards und Abweichungen. Enge Abstimmung mit dem zentralen IT-Service-Management, Projektleitern und Führungsebenen zur erfolgreichen Umsetzung der Prozesse. Selektion und Einführung eines ITSM-Tools zur Unterstützung der Prozesse. 

• Realisierung von 95?Prozent aller definierten Prozesseinführungsziele innerhalb des vereinbarten Zeit- und Budgetrahmens. 
• Stabile Verankerung der ITIL-Prozesslandschaft im operativen Betrieb durch hohe Akzeptanz bei Fach- und IT-Bereichen. 
• Deutliche Reduktion ungeplanter Changes und kritischer Störungen durch systematisiertes Problemmanagement. 
• Implementierung, Customizing und Weiterentwicklung des neuen ITSM Tools (Microsoft System Center Service Manager - SCSM). 

Gesamtverantwortung für die Konzeption, Planung und Implementierung der konzernweiten Prozesse im Problem-, Change- und Configuration-Management entlang der ITIL-Richtlinien. Teil des Stratgieteams zur Planung eines konzernweiten Prozessmodels und Teilprojektleitung im Rahmen unternehmensweiter IT-Transformationsinitiativen mit Fokus auf regulatorische Konformität, Effizienzsteigerung und Service-Stabilität. Entwicklung standardisierter Abläufe zur End-to-End-Abbildung von Change-Requests, Problem-Analysen und Configuration Management-Baselining. Koordination der interdisziplinären Zusammenarbeit zwischen IT-Betrieb, Governance, Service-Management und Fachbereichen im internationalen Konzernumfeld. Definition und Pflege zentraler CMS & CMDB-Strukturen zur konsistenten Erfassung, Verknüpfung und Steuerung von Configuration Items zu Service-Trees basierend auf Business Prozessen. Überwachung der Prozessqualität mittels KPI-gesteuertem Monitoring und Ableitung kontinuierlicher Verbesserungsmaßnahmen. Globaler Service Manager der Group mit Steuerungsverantwortung der lokalen Servicemanager und Toolverantwortlichen (ca. 15 MA). 

• Vollständige Integration von ITIL-konformen Steuerungsprozessen in die konzernweite IT-Organisation mit messbarer Qualitätssteigerung. 
• Deutliche Reduktion der Change-bezogenen Incident-Raten durch Einführung risikoadaptiver Release-Mechanismen. 
• Optimierung der Problem-Management-Abläufe mit Verkürzung der Root-Cause-Ermittlungsdauer um über 40?Prozent. 
• Implementierung, Customizing und Weiterentwicklung des neuen ITSM Tools (HP Service Manager, Schwerkunkt uCMDB).