Verantwortung und Aufgaben

• Anforderungsanalyse (Ist/Soll)
• Definition ITOM-Umfang und -Ziele (Prozesse, Module, etc.)
• Architektur und Design (Modulüberblick, Funktionen, Datenmodell, Integration, etc.)
• Prozessintegration und Betriebsübernahme (Rollen, Prozesse, Aufgaben, etc.)
• Monitoring und Automatisierung (Integration Monitoring Tools, Automatisierung ITOM-Prozessen, etc.)
• Operationalisierung (Definition KPIs, Performance-Messung, Reports, Dashboards, etc.)
• Stakeholder Management
  

Standardisierung der IT-Support-Prozesse (ITIL)

• Analyse Ist-Stand u.a. der Prozesse
  

? Incident Management

? Request Fulfilment

? Problem Management

? Demand- und Change Management,

? Release Management

? Configuration Management

? Security Management

? Etc.

• Ableitung von Optimierungsmaßnahmen bzw. Redesign der Prozesse und Rollen
• Proaktive Abstimmung mit Prozess-Ownern u. Stakeholdern
• Erstellung bzw. Überarbeitung der Prozessdokumentationen
• Anpassungen/Customizing Service Management Tool
• Planung u. Durchführung von Prozess-Trainings
• Operative Unterstützung

Standardisierung Betriebsübergang (Projekt an Betrieb), d. h.

• Planung Übergang und Anforderungen inkl. Definition of Done
• Knowledge-Transfer (Knowledge Management, Templates, Betriebshandbuch,Workshops zu Stories, Configuration, Customizing, SOPs, Support Knowledge Items etc.)
• Technische Anforderungen (Plattform-Management, Schnittstellen, Review Customizing u. Scripte, etc.)
• Service Level Management und KPI´s (Übernahme u. Definition)
• Prozessintegration Service Management Prozesse
• Schulung u. Training Mitarbeiter Betrieb
• Risiko- u. Problem Management (Übergang, Verfahren)
• Hypercare-Phase und Übergang Regelbetrieb
• Abnahme und Service-Übernahme (Validation & Testing)
• Post Implementation Review

Weitere Themen

• Unterstützung im Rahmen IT Service Management, Governance u.
  
• IT-Vertragsmanagement
  
• Unterstützung bei Audits und Umsetzung regulatorischer Anforderungen
  
• Beratung zur strategischen Weiterentwicklung ITOM
  

Verantwortung & Aufgaben

• Beratung und Begleitung der Fachbereiche im Rahmen einer bedarfsgerechten Formulierung von Anforderungen an die IT-Services
  

• Design, Implementierung und Überwachung von IT-Dienstleistungsprozessen und SLAs zwischen IT und Fachbereichen inkl. Definition und Abstimmung von KPIs, Reporting-Anforderungen, etc. Durchführung mtl. Service Review Meetings

• Provider Management, d. h. Steuerung und Überwachung der externen Dienstleister mit Blick auf vereinbarte Leistungen, Prozesse und SLAs. Durchführung der monatlichen Service Review Meetings

• Re-Design, Optimierung und Koordination der IT-Service Management Prozesse (u. a. Incident-, Problem- und Change Management). Vorbereitung und Durchführung von Trainings der IT-Mitarbeiter auf die überarbeiteten Prozesse

• Einführung von unterstützenden Verfahren zur Überwachung und Bewertung der Qualität der ITSM Prozesse

• Verantwortlich für die Steuerung und Beseitigung komplexer IT Störungen (Major Incidents)

• Unterstützung Release Management, d. h. bei Planung, Steuerung und Implementierung komplexer Full Releases der zentralen Anwendungen

• Beratung und Unterstützung von IT-Risikomanagement und IT-Governance

• Steuerung von IT-Audits und Unterstützung bei internen Prüfungen. Zentraler Ansprechpartner der Auditoren 

• Erstellung eines Desaster Recovery-Konzepts inkl.  Detailplanung und Umsetzung eines vollumfänglichen DR-Tests (Ausfall RZ)

• Durchführung sämtlicher Service Delivery relevanten Aktivitäten

• Applikationsverantwortlicher für das Service Management Tool (servicenow)

• Beratung und Unterstützung des IT-Vertragsmanagement im Rahmen aktueller Vertragsverhandlungen, d. h.

• • Review des vom ext. Dienstleister vorgestellten Vertragswerks

  • Erarbeitung konkreter Optimierungsvorschläge zur Vertragsstruktur mit Blick auf Standardisierung, etc.

  • Inhaltliche Bewertung der Vertragsdokumente, d. h. Rahmenvertrag, Leistungsscheine, Anlagen zu Governance, SLAs, regulatorischen Anforderungen, etc. 

  • Beratung zu KPIs, SLAs und Pönalen 

• Internationales Umfeld

Verantwortung und Aufgaben

Verantwortlich für die Prozesse IT Asset Management und IMAC

• Operative Steuerung der Prozesse

• Prozesscontrolling, -reporting und -optimierung

• Störungs- und Problemkoordination

• Steuerung eingebundener ext. Dienstleister d.h. Sicherstellung der vertraglich vereinbarten Servicequalität, etc.

Verantwortlich für die Asset DB (u. a. Client, Print, Telefonie, Medientechnik, etc.) inkl. sämtl. techn. Schnittstellen, d.h. z.B.

• Anpassung der Datenmodelle

• Optimierung/Überarbeitung der vorhandene Schnittstellen (d.h. techn. Optimierung, Monitoring, zentrale Dokumentation etc.)

• Planung und Umsetzung umfangreicher Qualitätssicherungsmaßnahmen

• Weiterentwicklung der Asset DB z.B. Aufnahme von Infrastruktur-Assets

• Entwicklung der Asset DB als zentrale Datenquelle des internen IT-Shops

• Entwicklung neuer Schnittstellen auf Basis von Anforderungen aus der IT und/oder den Business Units z. B.

  • Automatisierte Bereitstellung und Austausch relevanter Asset-Daten zwischen internen Systemen

  • Anbindung externer Systeme z.B. von Dienstleistern, Leasinggebern, etc.

Verantwortliche für das Objektschema Produkt- und Servicekatalog inkl. aller techn. Schnittstellen d.h. z.B.

• Aufnahme weiterer IT Services in den Produkt- und Servicekatalog (z.B. Client Management Services, Application Management Services, Print Services, Telefonie Services, etc.)

  • Planung und Durchführung von Workshops zur Entwicklung der Datenmodelle und Identifikation relevanter Datenquellen/Schnittstellen und prozessualen Anforderungen

  • Abbildung der Datenmodelle in der Testumgebung

  • Technische Anbindung der Datenquellen (Definition von Schnittstellenanforderung, Steuerung der Entwicklung und Implementierung)

  • Durchführung von Test, Abnahme und Übernahme in Produktion

  • Sicherstellung der vollumfänglichen Dokumentation

• Beratung und Mitarbeit im Rahmen des Aufbaus einer CMDB im Bereich Infrastruktur (inkl. Notfallmanagement) und Einbindung der o.g. Asset DB-Daten und des Produkt und Servicekatalogs (Tools: FNT, LeanIX, JIRA Insight, Matrix42 etc.)

• Beratung und Unterstützung bei Design, Optimierung und Dokumentation der IT Service Management Prozesse

Entwicklung und Umsetzung von Lösungen auf Basis von Business-Anforderungen in o.g. Kontext

Beispiel: Automatisierte Verrechnung von IT Hardware und IT Services an konzerneigene Gesellschaften auf Basis der Daten des Produkt und Service-Katalogs und des Asset Managements, d.h.

• Abstimmung und Definition der Anforderungen mit der Business Unit

• Entwicklung von Reports (SLAM) aus der Asset DB

• Datenaufbereitung auf Basis der Anforderungen und Validierung

• Automat. Bereitstellung der Daten für Import in die Buchhaltungssysteme u. Schnittstellenanpassung

• Vollumfängliche Dokumentation

• Test, Abnahme und Implementierung

Verantwortlich für die Konzeptionierung und Implementierung eines professionelle IT-Provider- und IT-Vertragsmanagements

IT-Providermanagement (Konzeption u. Etablierung)

• Definition von Zielen und Aufgaben im Rahmen des IT-Providermanagements mit dem Ziel wirtschaftliche IT-Services bereit/sicherstellen zu können
• Definition und Beschreibung von internen Rollen, Aufgaben und Verantwortlichkeiten
• Definition und Beschreibung von Skills und Qualifikationen für die Mitarbeiter des IT-Providermanagements
• Definition und Beschreibung der organisatorischen Einbindung von Dienstleistern (Schnittstellen zum Dienstleister, operative Prozesse, Tools etc.)
• Identifizierung und Beschreibung der Schnittstellen zu anderen internen Organisationseinheiten des Kunden (z.B. Service Level Management, Haushalt, Vertragsmanagement, Architekturmanagement, Recht, Risiko- und Compliance Management etc.)
• Definition von Standards für Performance Management und Service Reporting
• Definition der Inhalte für erforderliche Meetings (Service Reviews etc.)
• Definition von Eskalationsmechanismen (Störungs- und Problemfälle)
• Definition von Steuerungsaufgaben ggü. dem Dienstleister
• Definition von (Standard-)Zyklen für Review und Anpassung von Serviceverträgen und Leistungsumfängen
• Definition von (Standard-) Mechanismen zur kontinuierlichen Verbesserung der IT-Services sowie des IT-Providermanagements
• Definition von Kriterien und Standards für eine regelmäßige Bewertung des Dienstleisters (Benchmarking)
• Definition des Risiko- und Compliance Managements
• Definition von Anforderungen an ein Risiko Reporting von Dienstleistern
• Definition von Anforderungen an ein Financial Reporting von Dienstleistern
• Entwicklung und Etablierung einer Governance beim Kunden und beim Dienstleister d.h. Definition, Beschreibung und Vereinbarung von
  • Strukturen, Organisation und Beziehungen
  • Rollen und Funktionen des Kunden
  • Rollen und Funktionen des Dienstleisters
  • Gremien- und Kommunikationsstruktur
  • Allgemeinen Governance-Prozesse und Regeln
  • Konfliktlösungs- und Eskalationsmanagement
  • Service Management Reporting
  • Service Management Prozesse (Schnittstellen und Verfahren inkl. Abgrenzung der Aufgaben und Verantwortlichkeiten (RACIs)
  • etc.
• Training und Onboarding der zukünftigen Mitarbeiter des IT-Prvidermanagements
• Aktive Unterstützung und Mitarbeit während der Implementierung und im Tagesgeschäft

IT-Vertragsmanagement ( Konzeption u. Etablierung)

• Definition und Beschreibung von Zielen und Aufgaben des IT-Vertragsmanagements
• Entwicklung und eablierung eines standardisierten IT-Vertragsmodells (Rahmenvertrag, Governance, Einzelverträge/Leistungsscheine, etc.)
• Definition und Beschreibung der Aufgaben im IT-Vertragsmanagement u.a. in den verschiedenen Vertragsphasen (Vertragsplanung, -gestaltung, -verhandlung, -abschluss, -durchführung, -controlling)
• Definition, Beschreibung und Implementierung eines vertraglichen Change-Verfahrens
• Definition, Beschreibung und Etablierung von Maßnahmen zur Qualitätssicherung
• Definition und Beschreibung von Aufgaben im Rahmen der Risikobewertung von IT-Verträgen
• Definition, Beschreibung und Implementierung von Maßnahmen für eine fortlaufende Optimierung des IT-Vertragsmanagements
• Entwicklung eines Rahmenvertrages und der allgemeinen Leistungsanforderungen
• Erarbeitung und Etablierung von Standards für Inhalt und Aufbau von Betriebsverträgen, Leistungsscheinen, Rechnungen, SLAs, SLA-Reports, etc.
• Review der aktuellen Verträge mit Blick auf die neuen Standards und Dokumentation der vertragliche relevanten Changes
• Verhandeln und vereinbaren der vertraglichen Optimierungen (vertraglichen Changes) mit den Dienstleistern
• Entwicklung eines Datenmodells als Basis für ein am IT-Vertragslebenszyklus ausgerichtetes tool-gestütztes Vertragsmanagement
• Einrichtung eines monatlichen Berichtswesens für IT-Verträge/-Leistungsscheine
• Training und Onboarding der zukünftigen Mitarbeiter des IT-Vertragsmanagements
• Aktive Unterstützung und Mitarbeit während der Implementierung und im Tagesgeschäft

• Hauptkontakt für Fachbereiche zu allen IT Service Management relevanten Themen
• Bereichsübergreifende Zusammenarbeit sowie Steuerung der Zusammenarbeit zwischen den Delivery-Einheiten und dem IT-Infrastrukturbereich
• Definition, Implementierung und Kontrolle der Dienstleistungsprozesse und SLAs zwischen IT und den Business-Bereichen. Erstellen von KPIs sowie Durchführung von Reviews
• Koordination der ITIL-Service Prozesse in enger Kooperation mit den IT-Prozessverantwortlichen (u.a. Incident-, Problem- und Change-Management)
• Verantwortung für die reibungslose Implementierung neuer Services aus Sicht des IT Service Managements (Koordination, Beratung der Fach- und IT-Teams). 
• Sicherstellung optimaler Servicequalität und Effizienz 
• Erstellung von Service- und Betriebskonzepten
• Leitung und Steuerung von IT-Projekten
• Steuerung von 3rd Party Providern und Verantwortung für die Beseitigung aller komplexen Störungen
• Mitarbeit im IT Change Management und Leitung des CAB
• Beratung und Unterstützung bei der Erstellung von Projekt- und Vorhabenanträgen
• Mitarbeit und Unterstützung bei IT-Risikomanagement und IT-Governance
• Durchführung IT Audit bezogener Aufgaben wie Unterstützung interner u. externer Überprüfungen, Erstellen von Dokumentationen und Abstimmungen mit Auditoren 
• Reporting und Unterstützung bei der Desaster Recovery-Planung, sowie Workplace Recovery, Durchführung Service Delivery relevanter Aktivitäten
• Implementierungsmanagement
• Internationales Umfeld

• Fachbereichsleitung & Personalverantwortung (10 Mitarbeiter)
• Verantwortlich für die Steuerung der Mitarbeiter im Tages- und Projektgeschäft 
• Detaillierte Analyse und Dokumentation des IT-Service (Current Mode of Operation) d.h. Rollen, Prozesse, Abläufe, Betriebsdokumentationen etc.
• Vollständige Dokumentation, Optimierung und Evaluierung aller gelebten Prozesse und Rollen mit Blick auf den FMO (Future Mode of Operation)
• Umbau der Service-Organisation nach ITIL
• Implementierung eines Service Desk
• Vollständige Bereinigung des Asset Management
• Optimierung der Betriebsübergabe aus dem Projekt Management in die Service-Organisation (Konzeption und Einführung von Quality Gates)
• Einführung der Rollen Applikationsverantwortlicher und Service Manager/Business Manager
• Service-Implementierung
• Verantwortlich für das vollständige Outsourcing der Print-Infrastruktur an einen Managed Service Provider
• Optimierung des Providermanagements
• Konzeptionelle Unterstützung beim Aufbau des Lizenzmanagements
• Erstellen der Lizenzbilanz, Abgleich CMDB, Scan-Daten, Contract Management etc.
• Konzeptionelle Unterstützung bei Optimierung und Stabilisierung der IT-Infrastruktur
• Projektmanagement und PMO-Support
• Präsentation von Konzepten und Entscheidungsvorlagen im Management
• Durchführen von Schulungen und Trainings für Mitarbeiter

• Verantwortlich für die Sicherstellung und Weiterentwicklung des globalen File & Print Service und Leitung des internationalen Teams (10 Mitarbeiter)
• Planung, Steuerung und Umsetzung umfangreicher Projekte und Service Requests mit globaler Zielsetzung
• Verantwortlich für die Planung, Umsetzung und Steuerung aller laufenden Projekte und Service Requests im Team
• Design & Engineering
• Steuerung der Mitarbeiter im Tages- und Projektgeschäft
• Providermanagement
• Problem Management (2nd/3rd Level Incidents u. Projekte)
• Eskalationsmanagement
• Status-Reporting an das Top-Level Management
• Analyse und Dokumentation bestehender Prozesse
• Prozessdesign
• Entwicklung neuer Support-Konzepte
• Erarbeitung von Optimierungsansätzen mit globaler Zielsetzung
• Planung und Steuerung von Studien
• Erstellung und Vorstellung von Präsentationen im Management

• Wartung und Betrieb der Server-Infrastruktur
• Betrieb, Wartung und Weiterentwicklung der VoIP-Applikation (>1000 Agents)
• Verantwortlich für die Planung, Umsetzung, Steuerung und aller Changes d.h. aus Serverbetrieb, Applikationsbetrieb, Netzwerk, Patch Management, Release Management, allgemeinem Betriebsthemen, etc.
• Risiko- und Aufwandseinschätzung der Changes
• Bewertung, Kategorisierung und Priorisierung
• Aktive Unterstützung bei Planung und Umsetzung aller Changes
• Aktionspläne prüfen und überwachen
• Verantwortlich für die Freigabe aller Changes in Test- und Produktion
• Zentraler Ansprechpartner und Schnittstelle für alle an Change-Umsetzungen beteiligten Stakeholdern
• Dokumentation und Tracking aller relevanten Informationen und Change-Aktivitäten
• Problem Management
• Eskalationsmanagement
• Providermanagement (Applikation)
• Planung, Vorbereitung und Moderation von Kunden- und Projekt-Meetings (Service Reviews etc.)
• Bereitstellung aller relevanten Informationen für den Faktura-Prozess 
• Verantwortlich für die Aktualität aller Betriebsdokumente z.B.
• • Betriebsführungshandbuch
  • CMDB 
  • Etc.
• Verantwortlich für das Berichtswesen intern und an den Kunden (Monitoring u. Reporting)

• Verantwortlich für die Planung, Umsetzung und Steuerung des Rollouts (Cisco-Router)
• Budgetverantwortung/ Controlling
• Entwicklung des Rollout-Plans und der technischen Dokumentation
• Planung und Durchführung der Pilotphase
• Ressourcenplanung
• Einweisung des Techniker-Teams
• Steuerung und Überwachung des Rollouts
• Problem Management
• Qualitätssicherung und Dokumentation
• Planung und Moderation von Kundenmeetings
• Status- und Abschluss-Reporting 

Projektabnahme mit dem Kunden

• Hauptkontakt der regionalen IT-Service-Niederlassungen des Kunden in Süddeutschland
• Analyse aller relevanten Prozesse (End to End)
• Erarbeiten von Optimierungs- und Qualitätsmaßnahmen in direkter Abstimmung mit dem Kunden und den Service Delivery Einheiten des Dienstleisters
• Schnittstellenoptimierung Kunde / Dienstleister
• Erfolgreiche Implementierung der abgestimmten projektübergreifender Qualitätsmaßnahmen
• Vollständige Überarbeitung der Prozessdokumentation
• Zentrale Schnittstelle zwischen Kunde und Management des IT-Dienstleisters
• Umsetzung von Qualitätsmaßnahmen in
• • Service Level Management
  • Incident Management
  • Problem Management 
• Eskalationsmanagement
• Verantwortlich für das Service-Reporting gegenüber dem Kunden
• Vorbereitung und Moderation aller zentralen und regionalen Service Meetings

• Verantwortlich für die Implementierung eines europaweiten End User Supports für Hardware eines bestimmten Herstellers beim Kunden
• Teamverantwortung (5 Mitarbeiter)
• Prozessdesign und Implementierung
• Implementierung Incident Management, Problem Management, Eskalationsmanagement
• Planung und Steuerung der operativen Pilotphase
• Laufendes Monitoring der Prozesse (End to End)
• Qualitätsmanagement
• Prozessoptimierung
• Service Level Management
• Eskalationsmanagement
• Single Point of Contact für den Kunden und die Service Delivery Einheiten
• Budgetverantwortung und Controlling
• Verantwortlich für das Service-Reporting gegenüber dem Kunden
• Vorbereitung und Moderation aller Service Meetings

• Verantwortlich für den physischen IT-Umzug und die Migration aller User und Daten in den Konzern nach Übernahme inkl. Software-Rollout etc.
• Teamverantwortung (5 Mitarbeiter)
• Angebotserstellung
• Verantwortlich für Planung, Steuerung
• Migrationsplanung und technischen Dokumentation
• Planung und Steuerung der Pilotphase
• Ressourcenplanung
• Steuerung der technischen Einheiten während Umzug, Migration und Rollout
• Qualitätssicherung
• Projekt-Reporting
• Budgetverantwortung und Controlling
• Projektabnahme mit dem Kunden und Übergabe an den Live-Betrieb

• Verantwortlich für die Planung, Steuerung und Umsetzung komplexer IT-Umzüge
• Annahme und Bewertung der Kundenaufträge
• Planung und Umsetzung in direkter Abstimmung mit dem Kunden
• Ressourcenplanung
• Steuerung der Umzüge
• Projekt-Controlling und Dokumentation
• Problem Management
• Eskalationsmanagement
• Qualitätssicherung
• Budgetverantwortung
• Projekt-Reporting

• Verantwortlich für die Planung und Implementierung eines Onsite Service Desk für die Service Delivery-Einheiten des Dienstleisters beim Kunden
• Einarbeitung in bestehende Prozesse und Tools
• Analyse des Current Mode of Operation und Dokumentation
• Konzeptentwicklung des Future Mode of Operation
• Durchführung der Pilotphase
• Implementierung und Übernahme aller Onsite-Techniker die neuen Prozesse
• Erstellen der Projektdokumentation und des Betriebshandbuches
• Einarbeitung der neuen Mitarbeiter im Service Desk
• Übergabe an den Regelbetrieb
• Service Level Management
• Incident Management und Reporting

• Verantwortlich für das Redesign aller bestehender Bestell- und Wartungsprozesse im Workplace-Umfeld bundesweit
• Analyse aller aktuellen Prozesse (End to End)
• Überarbeitung der bestehenden Prozesse und Design von neuen Prozessen
• Verantwortlich für Planung und Durchführung von Piloten zum Test der neuen bzw. veränderten Prozesse
• Aktualisierung sämtlicher Dokumentationen und Handbücher
• Verantwortlich für den Aufbau eines Service Desk Teams (10 Teammitglieder/ >5000 Incidents/mtl.) u. Team Management
• Einarbeitung u. Training aller Mitarbeiter im Service Desk
• Incident Management
• Problem Management
• Qualitätssicherung
• Service Level Management
• Erstellen aller Service-Reports für den Kunden
• Providermanagement
• • Single Point of Contact für alle 3rd Party Provider
  • Überwachung und Steuerung der der 3rd Party Provider auf Basis der vereinbarten SLAs
  • Durchführung von Service Meetings
• Erstellen von Präsentationen und Moderation im Management