Prozessoptimierung & KI-Automatisierung (RPA) sowie Projekt- & Changemanagement

• Produktdesign von Personal KI-Assistent ?Aiden?, der die Lead-, E-Mail- sowie Meeting-Organisation automatisiert (nutzbar in jeder Office IT Umgebung, z.B. MS Office).
  • Solution Design und Entwicklung über verschiedene No Code / Low Code Plattformen.
  • Einbindung von API-Schnittstellen und LLM-Capabilities mit Approve-Funktion.
• Bereitstellung von Automatisierungsleistungen:
  • Übernahme von Leads aus untersch. Quellen in ein Leadmanagement-System für KMU-Kunden
  • Automatisierte Zusammenführung von versch. Kalendern für Transparenz in der Terminvergabe für zentrale Postfächer in KMU Unternehmen.
  • Automatisiertes Auslesen und Archivieren von Dokumenten innerhalb der Kunden-IT

1. Digitalisierung der Anbahnungsprozesse für Produkte von Neu- und Bestandskunden
2. Verantwortung der Inkasso- und Mahnwesenprozesse der Gruppenversicherung der Hallesche Krankenversicherung inkl. Abstimmung mit allen relevanten Schnittstellen mit dem Ziel der Service-Verbesserung
3. Verantwortlich für die Erstellung und zentrale Bereitstellung aller Druckstücke der Gruppenversicherung sowie das Mitarbeiterinformationsmaterial für Kunden

Prozessconsulting für Kundenakquise und -Service mit anschließender Prozessoptimierung & Automatisierung (RPA). Begleitendes Projekt- & Changemanagement

Erfolge:

• Aufwandsreduktion für Ticketbearbeitung um 80% von 6 Min auf 30 Sekunden
  • Prozessanalyse mit anschließender Beratung zu Verbesserungspotential in Sales-Akquise-Prozessen sowie für Ticketbearbeitung im Kundenservice.
  • Solution Design und Implementierung der gewählten Automatisierungs-Lösung durch NoCode/ LowCode RPA Lösung sowie Einbindung von KI mit Approve-Funktion.
  • Übernahme des Change-Managements für Mitarbeiter für nahtlose Einführung der Lösung.

Disziplinarische Verantwortung für 10 Mitarbeitende über Visualisierungsexperten, Business Analysten, Product Ownern sowie Daten-Ingenieuren & -Architekten mit dem Ziel der Lieferung von Sales-Insights.

• Festnetz und TV Reporting: Verantwortlich für alle Tableau Dashboards und SAP-BO Reportings für den Sales-, Produkt, sowie Commercial Bereich von Vodafone Deutschland.
• Trend- sowie Forecast-Bereitstellung: Verantwortlich für die Wochen bzw. Monatsvorraussagen für Neukunden sowie den Long-Rang-Plan (+12Monate) der Neukundenentwicklung in Zusammenarbeit mit allen Geschäftsbereichen.
• Incentive-Transparenz: Verantwortlich für die Überwachung und Provisionshochrechnung des Door2Door Geschäfts, um frühzeitig je Abrechnungszeitraum Transparenz für das D2D Management zu schaffen.

Erfolge:

• Vereinheitlichung aller Sales Performance KPIs für Festnetz und TV Reportings innerhalb von 6 Monaten sowie erfolgreiche und begleitendes Changemanagement für alle Stakeholder.
• Einführung eines Geschäftsbereich-übergreifenden, ehrlichen Forecastings zur Sales Performance für Neukunden mit dem Ziel der Verbesserung von B2C-Produkt- & Saleserfolge für Vodafone DE.
• D2D-Sales um 10% gesteigert innerhalb von 6 Monaten durch Schaffen von Transparenz über kurzfristige Incentive-Maßnahmen im Door2Door Bereich durch zielgerichtete Datenbereitstellung.

Proaktive Unterstützung durch Erkenntnisse von Kundenverhalten für die Einführung neuer Produkte, bzw. Crossselling-Aktivitäten der Kunden von Vodafone Deutschland.

• Abschaffung des Nebenkostenprivilegs: Verantwortlich für alle nötigen Informationen für die erfolgreiche Abschaffung des Nebenkostenprivilegs, sodass Vodafone alle Tableau Dashboards und SAP-BO Reportings für den Sales-, Produkt, sowie Commercial Bereich von Vodafone Deutschland.
• Datenbereitstellung für Produkt und Marketing: Verantwortlich für die proaktive Unterstützung durch datengetriebene Erkenntnisse zu Nutzerverhalten bzw. über das On- und Offboarding von Kunden für verbesserte Entscheidungen bei Produkteinführungen.

Erfolge:

• Erfolgreiche Abschaffung des Nebenkostenprivilegs innerhalb des Business Cases durch Transparenz im Verkaufsprozess mittels Dashboards und engmaschigem Sales-Tracking.
• Proaktive Bereitstellung von Korrelationsanalysen für das Produkt-Nutzungs- sowie Kauf-Verhalten der Kunden von Vodafone Deutschland. Fazit: Zwei neue Produkt-Propositions wurden daraufhin eingeführt.

Agiler Produkt-Manager der firmenweiten DWH-Konsolidierung, fachlich verantwortlich für neun Product Owner sowie fachliche Gesamtverantwortung des Agile Release Trains von 250 internen und externen Mitarbeitern.

• Inhaltliche Priorisierung und fachliche Leitung von neun agilen Teams aus Deutschland, Indien & Portugal für die Transformation verschiedener BSS-System-Daten in ein konsolidiertes Datawarehouse mit vereinheitlichtem Daten-Modell.
• Coaching der Product Manager bezüglich SAFe Standards und SAFe-Vorgehensweisen (bspw How-Tos für Features).
• Strategische Kommunikation der zukünftigen Datenstruktur von Vodafone Group an neun DWH-Teams für einen nachhaltig effizienten Bau des neuen, vereinheitlichten DWHs von Vodafone DE.

Erfolge:

• Veröffentlichung (auf Anfrage)
• Vereinheitlichte KPIs für Neukunden- und Bestandskundenbewegungen innerhalb von 1,5 Jahren zum Zweck der gemeinsamen Steuerung von Zielen über alle Geschäftsbereiche.
• Vorbereitung für POC von drei abgestimmten SQL-Views für die Migration auf die Google Cloud Platform (GCP).

Erster Ansprechpartner für die Fachbereiche Consumer- sowie Netzwerk-/ IT für business-getriebene Analysen, Auswertungen und Visualisierungsanforderungen zu Daten/KPIs.

• Business-Partnering:
  • Potentialerschließung verfügbarer BSS-DWH-Daten zur Unterstützung kritischer Projekte mit dem Ziel der zeitnahen Bereitstellung von benötigten Daten und Informationen für alle Technik/IT und Consumer Managementbereiche.
  • Beratung zukünftiger Daten-Architektur für Fachbereiche in Zusammenspiel mit zentralen DWH-Verfügbarkeiten von Daten.
  • Steuerung des Aufbaus von Dashboards zur periodischen Messung des Erfolgs von TelCo-Produkten wie Mobilfunk, Festnetz und TV.

Erfolge:

• Autonome Etablierung eines kundenbezogenen Daten-Business Partners für IT und Technik, um einheitliche Business-KPIs zur Verfügung zu stellen.
• Transparenz über Performance neuer Privatkunden-Produkte (KPI-Definition und Perioden-Vergleiche) und Bestandskundenbewegung (Rückgewinnung & Churn-Verhalten) zur Verbesserung der B2C-Rückgewinnungsprozesse sowie B2C-Produktlandschaft von Vodafone DE.
• Etablierung eines datengetriebenen Dashboards zur Einsicht von Nutzerverhalten und der Steuerung von Kampagnen sowie Angeboten für Serien und Filme bei Vodafone TV.
• Visualisierung von Cross-Selling-Aktivitäten im Vertrieb mit Konvergenzprodukten (Bsp: Mobil zu Festnetz).

Prozesstechnisch verantwortlich für den Prozess aller Netzwerk-Störungen von kleinen, mittleren und großen B2B-Kunden mit iterativen Rollouts von Prozessverbesserungen und -Anweisungen.

• Incident Management (IM) Prozessmanager:
  • Verantwortung für das Kundenerlebnis, den Entstörungsprozess (interne Mitarbeiter sowie deutsche und ägyptische Partner) und KPIs des B2B Service.
  • Steuerung & Anpassung des IM Prozess aufgrund von KPI-Entwicklungen.

Erfolge:

• Schaffen eines einheitlichen Verständnisses des Incident Management Prozesses von Hotline bis 3rd Level Support, damit das Zusammenspiel der Einheiten verdeutlicht wird.
• Anpassung von unterschiedlichen Prozessschritten je Produkt: Verbesserung der Incident Management Leistung von 5 Produktgruppen um jeweils 10 Punkte (Skala von -100 - +100).
• Verringerung der Langläuferquoten um 40% (Durchschnitt).
• Fokus auf die Konsolidierung versch. Verantwortlichkeiten für ein E2E Incident Management (Verursacherprinzip) auf den gesamten Service vom Erstkontakt bis zum Abschluss der Störung nach Kundenfeedback.

Disziplinarische Verantwortung für 25 Mitarbeitende, organisatorisch verantwortlich für alle Netzwerk-Störungen von großen B2B-Kunden mit +1 Mio Euro Total Contract Value (TCV).

• E2E Incident-Verantwortlichkeit für Störungen von Enterprise-Kunden mit >1 Mio.? Jahresumsatz.

Erfolge:

• Erweiterung der Aufgaben des eigenen Teams mit Fokus auf das E2E Incident Management (Verursacherprinzip) von Hotline bis Abschluss der Störung nach Kundenfeedback.
• Einführung des ?Personal Incident Advisor?, einer direkten und bedarfsgerechten Betreuung für die größten 80 Large Enterprise-Kunden und Verbesserung des T-NPS-Werts um 40 Punkte auf einer Skala von -100 bis +100 innerhalb von 12 Monaten.

Leiter der temporären Taskforce um das Entstören des Unified Communications and Collaboration (UCC) Portfolios von Vodafone auch intern zu ermöglichen. Fachlich verantwortlich für 12 Mitarbeiter von Hotline bis 3rd Level Support.

• Projektleitung zur Umstrukturierung der gesamten Betriebsorganisation für den Service von UCC-Produkten.

Erfolge:

• 2x schnellere Bearbeitung von Service-Störungen für UCC-Produkte durch Trainings sowie Prozessoptimierung.
• Einsparung von 90.000?-CAPEX/Jahr für externe Dienstleister im Betrieb für UCC-Produkte und damit einhergehendes externes sowie internes Sourcing von 12 auf 25 Mitarbeitende.

Verantwortlich für die Planung und Umsetzung von Major Bid Ausschreibungen sowie die E2E-Pilotierung in Zusammenarbeit mit Großkunden für das Internet-der-Dinge von Vodafone Deutschland.

• Major Bids: Interimistische Leitung für die Umsetzung von Großkundenausschreibungen für Großkunden wie Innogy und Eon.
  • Projektmanagement für die Planung und Umsetzung von Mobilfunk sowie Festnetz-Anschlüssen bis Übergabe in den Großkunden-Service.
• Pilotprojekte: E2E-Leitung von Großkundenprojekten für Narrowband-IoT (NB-IoT) Piloten.
  • Kundenakquise sowie Informationsmanagement mit potentiellen Interessenten.
  • Leitung der Planung und des Aufbaus eines jeweils lokal verfügbaren Narrowband-IoT Netzwerks von ca. 1km² in der Nähe der benötigten Kundenstandorte.
  • Durchführung Informationsveranstaltung und Erstellung von Trainingsangeboten für Großkunden.
  • Erstellung der Trainingsunterlagen für das Produktmanagement sowie Erkenntnis-aufbereitung für C-Level-Management.

Erfolge:

• Aktivierung der Mobilfunkkarten sowie erfolgreicher Anschluss von 30 Standorten für große B2B-Kunden von Vodafone (Innogy und Eon).
• Erfolgreiche erste Vodafone-interne- sowie externe Kunden-Erfahrungen mit dem Mobilfunk-standard ?Narrowband-IoT? durch Pilotierung des Netzes mit drei B2B-Kunden (Deutsche Bahn, EnBW, Kärcher).

Konzeption und Pitch einer Supportabteilung mit einem Headcount von insgesamt 35 Mitarbeitern und drei Gruppen, um Business-Belange im Netzausbau von Vodafone Deutschland ständig & verbessert zu berücksichtigen.

• E2E-Leitung von Pilotprojekten mit Narrowband-IoT.
  • Idee-Ausarbeitung und Pitch für interne Budgetmaßnahme mit jährlichen Kosten von 3mio? für Netzausbau (CAPEX) und Mitarbeiter (OPEX).
  • Planung sowie Abstimmung der Abteilungsinhalte sowie des -Aufbaus mit allen benötigten Schnittstellen sowie HR.

Erfolge:

Gründung (Konzeption und PMO) einer Support-Abteilung für B2B-Kunden innerhalb der Netztechnik-Organisation, um die Reaktionszeit für den Ausbau der Technik bei Großkundenprojekten zu verkürzen.

Leitung des Projektmanagement-Office (PMO) für den Netzausbau von 28 zentralen Gigabit-Knotenpunkten (Hubs) mit Budgetverwaltung von 32 Mio.? über drei Jahre.

• Erstellung von Guidelines für das Projekt Management Office zum optimalen Support der Projektmanager*innen im B2B Segment von Vodafone Deutschland.
• PMO-Arbeit und Budgetverwaltung für interne Netzausbau-Projekte mit einer Gesamtbudgetverantwortung von 32mio?/Jahr.

Erfolge:

• Stetige Verbesserung der Projektmanagementmethoden im B2B Bereich mit Release von verbesserten PMO-Guidelines bis zu 4x pro Jahr als Resultat von Retrospektiven.
• Vierfache Verkürzung der Vorlaufzeit zur Modernisierung von Netzknoten im Core-Netzwerks durch Einführung von Prozessoptimierungen.

Zeitlich begrenzte Projektarbeit im Bereich IT/Technik & Digital sowie ein internationales Assignment bei der Vodafone Gruppe mit dem Ziel der umfassenden Übersicht nach Abschluss des Programms

• Projekt-Überwachung im Enterprise-Bereich, PMO im zentralen Netzausbau, Sales-Steering für internationalen B2B-Vertrieb
• Web-Analytics im Digital-Bereich, Service-Konzeption im Enterprise-Bereich, gruppenweite Enterprise Sales-Steuerung

Erfolge:

• Neudesign eines Partner-Workload-Forecast-Tools mit dem Ziel der verbesserten Verteilung von Aufträgen an Produkt-Anschalte-Partner
• PMO für den Aufbau einer effizienteren Ausbauorganisation für das Vodafone Netzwerk
• Einführung eines neuen Vermarktungskonzepts für den B2B-Großkunden-Service
• Einführung von A/B Testing auf der Vodafone - Webseite
• Implementierung eines länderübergreifenden Enterprise Sales Performance Tracking Tools.