• Aufbau neuer Service Desk Lösungen in Zusammenarbeit mit dem Kunden und externen Dienstleistern

• Migration der Service Management Plattform nach in ServiceNow

• Setzen und Monitoring von KPIs für den Service Desk

• Verbesserung des Service Levels und Steigerung der Kundenzufriedenheit

• Abhalten von internationalen Service Desk Meetings

• Definition und Umsetzung von IT-Prozessen (ITIL)

  • Incident Management

  • Problem Management

  • Change Management

  • Request Fulfillment

  • Demand Management

• Automatisierung der Bearbeitung von Anforderungen und Anfragen

• Optimierung der Bereich Service Desk, Onsite Support, Desktop Management und Anpassung der IT-Service Management Plattform

Optimierung der zentralen Service Management Prozesse im Bereiche Global IT (ca. 16.000 user); Einführung eines globalen Onsite Support, aufsetzen und anpassen der Workflows, SLAs und Reports in Service Now:

• Beratung hinsichtlich der Überführung von Services zum Service Provider
• Aufsetzen und einfordern der vertraglich vereinbarten Services beim Provider (Qualität und Kosten)
• Definieren und verhandeln von vertraglichen Changes (RfC/CR)
• Anforderungsanalyse (Schnittstelle zwischen Business / Clients und IT)
• Kommunikation und Berichterstattung/Reporting für verschiedene Management-Levels
• Erstellung und Pflege von Projektplänen
• Erstellung von Infrastrukturanforderungen, Kommunikationsmatrix
• Verantwortlich für erfolgreiches Monitoring und Reporting in Service Now (SNOW)
• Überführung der Services zum neuen Service Provider
• Dokumentation der Prozessschritte
• Optimierung von Prozessen
• Providermanagement
• Initiieren und koordinieren von Lösungen von Problemen auf der IT-Ebene
• Bearbeitung und Integration von ITIL Prozessen (Incident-, Problem-, Change-, Request- und Demand Management)

Neuorganisation der zentralen Service Management Prozesse des Bereiches Service Operations und Implementierung der Service Provider Steuerung:

• Analyse der zentralen Services und Bewertung des Betriebes (Cloud- und On Prem Lösung)
• Erstellung der Kostenkalkulation für den Aufbau und den Betrieb alternativer Lösungsszenarien
• Definition eines Ausschreibungsprozessen, Durchführung und Bewertung der RFI und RFP Phase inkl. Lieferanten Workshop
• Handlungsempfehlung für eine Lieferantenstruktur
• Unterstützung beim Aufbau eines effektiven Supplier Managements
• Sicherstellung von Bestellbarkeit, Administrierbarkeit, Reportbarkeit und Verrechenbarkeit der technischen Services
• Konzeption einer Reporting Struktur mit KPIs zu Betrieb, Prozessen, Services und SLAs/OLAs
• Erarbeitung und Qualifizierung der Schnittstellen zu den Providern
• Implementierung von Regelmeetings (Kunde, Dienstleister, Service Organisation)
• Erarbeitung einer tragfähigen Dokumentenstruktur
• Erstellung von Informations- und Schulungsunterlagen, begleitender Change Management Support
• Unterstützung bei der Einführung der Service Management Prozesse
• Prozessimplementierung und Prozessverbesserung per KVP
• Integration der ITIL basierenden Prozesse
• Abstimmung und Konfiguration des O365 Tenants und der Apps für die jeweiligen Business Area
• Erstellung der Migrationstemplates und Master Daten
• Implementierung der Security Vorgaben
• Erstellung des Datenschutzkonzeptes und Einholung der Freigabe
• Lizensierungsmodell, Servicebeschreibung und Verrechnungsmodell erstellen
• Erstellung des Migrationskonzeptes
• Koordinierung und Steuerung der Migration mit dem Local Support und dem zentralen 2nd und 3rd Level Support
• Koordinierung Hypercare und Improvement während der Migration
• Migration von 30.000 Usern in 70 Ländern inkl. SharePoint und Skype for Business
• Erstellung der User Guidelines und Service Desk Dokumentation (How to)

Der Projekt- und Service Manager ist verantwortlich für das gesamtheitliche Sourcing Management einschließlich der End-to-End Verantwortung für die Service Erbringung (Delivery) gegenüber dem Kunden.

Das schließt folgende Tätigkeiten ein:

• Agiert als Single Point of Contact (SPOC) für Kunden und Geschäftseinheiten und verantwortet gegenüber diesen die Servicequalität (bspw. Verfügbarkeit) und Änderungsanforderungen (Änderungen konform zu SLAs)
• Stellt sicher, dass Prozessabläufe und Steuerungsinstrument implementiert werden, stellt regemäßig das Reporting zur Verfügung
• Priorisiert Arbeitspaketen und Umsetzungsplanung
• Erstellt Projekt- und Servicepläne
• Agiert als Eskalationsinstanz  und Risikobewertung
• Treibt Maßnahmen zur Standardisierungen und Vereinheitlichung von Services (Service Katalog, SLAs, etc.)
• Bewertet und Evaluiert Projekt- und Serviceanfragen der Kunden und leitet Maßnahmen zur Erfüllung und Umsetzung ab (Kalkulation, Budgetierung, Planung, OLAs, etc.)
• Verantwortet das Projekt- und Serviceportfolio gegenüber dem Kunden
• Erstellt GAP Analysen zur Verbesserung der Service Qualität (IT Prozesse, Schnittstellen, Rollen, Verantwortlichkeiten, etc.)
• Repräsentiert die IT Organisation im Projekt Steering Committees
• Definiert Service Metriken, Benchmarks und KPIs
• Steigert Effizienz und Effektivität der Trading & Clearing Umgebung in Abstimmung mit den Verantwortlichen für die Applikationen, der Netzwerk-Konnektivität und der IT Infrastruktur
• Steuert und koordiniert IT Dienstleister

Mitarbeit im Arbeitskreis Outsourcing und Cloud Computing zum Thema „Entwicklung des Marktes für Cloud Services – the Essentials“ mit den Schwerpunkten

• Vertrauen der Kunden und IT-Sicherheit
• Hindernisse bei der Nutzung von Cloud-Services in Unternehmen und Möglichkeiten zu ihrer Überwindung
• Entwicklungen auf den Märkten für Cloud-Ressourcen
• Cloud-Services aus Deutschland?

Mitarbeit im Arbeitskreis Banking und Finance zu den Themen:

• Digitalisierung und Geschäftsmodell-Innovationen im Bereich Versicherungen, Banken und Finanzdienstleister - welche Trends und Herausforderungen sind erkennbar?
• IT gestützte Compliance – Wie schaffen es Versicherungen, Banken und Finanzdienstleister, immer compliant zu sein?

Mit den Schwerpunkten

• Digitalisierung von Geschäftsprozessen: Hauptrichtungen der Digitalisierung von Geschäftsprozessen bei Versicherungen, Banken und Finanzdienstleistern – wo liegen die Schwerpunkte, Trends und zukünftigen Herausforderungen?
• IT-enabled Business Models: Vorstellung von Beispielen für neue Geschäftsmodelle bei Versicherungen, Banken und Finanzdienstleistern, die durch die IT (Mobile, Social, Cloud, Big Data u.a.) ermöglicht oder erleichtert wurden.
• IT gestützte Compliance: Wie können Versicherungen, Banken und Finanzdienstleister durch smarte IT-Systeme & Prozesse bestmöglich unterstützt werden, die Flut an Regularien zu bewältigen?
• Sourcing-Strategien: Welche Sourcing-Strategien verfolgen Versicherungen, Banken und Finanzdienstleister bei ITConsulting und Systemintegration?
• Synergien Versicherungen, Banken und Finanzdienstleister / Informationswirtschaft: Welche Anforderungen stellen Versicherungen, Banken und Finanzdienstleister an Anbieter von ITConsulting & Systemintegration (speziell bei der Weiterentwicklung ihrer Geschäftsmodelle)? Welche innovativen Angebote (u.a. bei Komplettlösungen) unterbreiten die IT-Anbieter für Banken und Finanzdienstleister? Wie wirken sich diese auf die Geschäftsmodelle aus?
• Rolle der IT-Berater und Systemintegratoren – Best Practices: Fallbeispiele, wie Anbieter von IT-Consulting & Systemintegration die Entwicklung IT-getriebener Geschäftsmodelle bei Versicherungen, Banken und Finanzdienstleistern erfolgreich unterstützt haben | Best Practices for IT Enablement

Analyse und Bewertung von alternativen IT-Sourcing Standorten zur Realisierung von IT-Projekten im Nearshoring Bereich (Osteuropa und Nordafrika)

• Ermittlung von Nearshoring Standorten in Osteuropa und Nordafrika
• Bewertung der politischen und wirtschaftlichen Stabilität, kulturellen und geographischen Aspekte, Ausbildungsqualität und Standards, vorhandenen Technologie-Skills und der IT-Kapazitäten
• Erstellung einer Sourcing Matrix und Bewertung der möglichen Dienstleister in den jeweiligen Ländern
• Erarbeitung eines Delivery Framework zur Sicherstellung der effizienten und effektiven Realisierung von Nearshore IT-Projekten (bestehend aus 34 Prozessen)
• Qualifizierung von Preferred Suppliern in den jeweiligen Ländern basierend auf dem definierten Delivery Framework als Basis für Rahmenvereinbarungen, Projektverträgen und SLAs

Assessment der bestehenden IT-Sourcing Situation und Erarbeitung möglicher Handlungsalternativen, Umsetzung der Outsourcing Vorhaben (Realisierung)

• Analyse der bestehenden Verträge und SLAs eines internationalen M-Dax Konzerns (ca. 7 Mrd € Umsatz)
• Analyse der globalen Delivery Strukturen für die IT Services Hosting, Client Services, SAP, Applikationen, Projektmanagement und Netzwerk
• GAP Analyse und Ableitung von neuen konkreten Handlungsalternativen für das IT Sourcing (/ Länder, ca. 200 Mitarbeiter)
• Ausarbeitung der SLAs auf Basis eines ganzheitlichen globale Service Frameworks
• Definition der neuen Supporting und Service Management Prozesse (inkl. Governance Strukturen)
• Realisierung der abgestimmten Variante inkl. Fall Back Szenario
• Ausarbeitung des RFIs zur Provideransprache
• Erstellung des RFP inkl. der Leistungsinhalte und Preismodelle für die Services
• Ansprache der möglichen Provider und Abgleich mit den Anforderungen des Service Frameworks
• Assessment der Provider und Management des Angebotsprozesses

• Aufnahme der bestehenden Abläufe zur Neukundengewinnung und Kundenpflege
• Bewertung der unterstützenden Infrastruktur und Tools und Einbindung in die ITIL Prozesse
• Erstellung des Anforderungsprofils an eine CRM-Softwarelösung
• Definition der Entscheidungsparameter
• Analyse der am Markt verfügbaren Standardsoftware
• Auswahl und Einführung der neuen Software und Prozesse
• Operatives Account- und Vertriebsmanagement

• Analyse der bestehenden IT-Infrastruktur und Prozesse
• Bewertung der abgebildeten Vertragstrukturen und Inhalte zur Dienstleistungserbringung
• Identifizierung der Verbesserungspotenziale zur effizienteren und effektiveren Abwicklung der Deliveryprozesse nach ITIL
• Definition neuer Standard-Verträge und SLAs
• Neuverhandlung der Verträge und SLAs mit Dienstleister und Kunden
• Operative Steuerung der Delivery Unit

Projektmanagement Transition zur Übergabe der Wartung und Weiterentwicklung der Schalterapplikationen an einen externen Provider

• Projektleitung und operative Umsetzung im Rahmen der Transition
• Analyse der bestehenden Prozesse und Strukturen gemäß vereinbarter Verträge
• Steuerung des Infrastruktur-Aufbaus
• Sicherstellung des Know how Transfer
• ITIL-konforme Einführung des zukünftigen Governance Modells
• Earned-Valu Analyse zur monatlichen Projektverfolgung
• Auftragsklärung und Abstimmung mit dem Anforderungsmanagement, Release- und Buildmanagement
• Überführung der Tätigkeiten gemäß SLAs in die Linienorganisation

• Projektleitung und operative Umsetzung im Rahmen der Transition
• Analyse der bestehenden Prozesse und Strukturen
• Definition der Soll-Prozesse und Verantwortlichkeiten
• Bewertung und Integration der vorhanden Service Management Tools (Peregrine Service Center)
• Auswahl und Konfiguration von notwendigen zusätzlichen Service Management Tools
• Identifikation des Schulungsbedarfs der Support Mitarbeiter (Service Desk, 1st und 2nd Level Support)
• Migration der heterogenen Supportstrukturen
• Erstellung des Schulungskataloges, Organisation und Durchführung der Schulungen
• Dokumentation der Prozesse, Verfahren und Supportinhalte für den Kunden
• Definition der Reporting Inhalte für den Kunden und Abstimmung der Bereitstellung

• Aufnahme aller relevanten Unternehmensdaten im Rahmen der Due Diligence
• Quantifizierung von Optimierungspotenzialen
• Definition des Governance Modells (Aufbau- und Ablauforganisation, Eskalationsstruktur, Rollenmodell und Verantwortlichkeitsmatrix, Meetingstruktur, Reportingstruktur und Controlling, Qualitätsmanagement)
• Erstellung der SLAs zur Vertragsverhandlung
• Definition der Service Management Prozesse zur Leistungserbringung
• Erstellung der Transition Roadmap und des Projektplans
• Aufnahme aller relevanten Anforderungen des Kunden basierend auf den Geschäftsprozessen an die IT
• Konzeption einer globalen Service Delivery Struktur zur Leistungserbringung von IT Services für globale Kunden (14 Länder in Amerika, Europa und Asien) inkl. Quantifizierung der Optimierungspotenziale bei verschiedenen Konsolidierungsszenarien

• Planung und Durchführung von Workshops zur Analyse des Produktporfolios
• Definition von Standard Leistungspaketen inkl. Kostenkalkulation für Client Support, Application Operation, Security und Access Management, Server und Network Operation und des Service Desk
• Durchführung eines Benchmark der Services innerhalb der Capgemini Service Center und Abgleich mit Standard Marktpreisen (Morgan Chambers)
• Definition von Standard Delivery Modellen unter Berücksichtigung von Best Practices und wertsteigernder Methoden (ITIL, Service Management, Service Transition)
• Erstellung von Standard Service Elementen und Service Offerings
• Erstellung von Standard Angeboten

• Definition des Right-shore Delivery Modells inklusive des Governance Modells und detaillierten Projektplänen (Transition)
  • Wartung und Pflege einer globalen e- Procurement Lösung
  • Dezentrale Organisation mit 18.000 Anwendern
  • 1st und 2nd Level Support in 3 Sprachen
  • Verfügbarkeit 7 x 24 in 13 Ländern in Europa und Amerika
• Erstellung einer Angebotskalkulation mit integriertem adaptiven Kosten- und Preismodell unter Berücksichtigung der Near- shore und Off- shore Kapazitäten
• Erstellung einer Helpdesk to Helpdesk Lösung auf Remedy basierend inkl. Knowledge Management System Primus
  • Aufnahme der Anforderungen an das Tool
  • Definition der notwendigen Prozesse
  • Anbindung der Plattform und Vernetzung
  • Einbindung der Knowledge Datenbank
  • Projektplan inkl. Kalkulation
• Durchführung der internen Verhandlungen der Angebotskalkulation
• Angebotserstellung für den Kunden
• Durchführung der Angebotspräsentation
• Erstellung des Vertragswerkes
• Verhandlung des Rahmenvertrages, des SLA und des Projektvertrages Transition mit dem Kunden

• Bearbeitung des RFI (Request for Information) zur Qualifikation für die Abgabe eines Angebotes nach durchgeführter Due Diligence
• Aufnahme aller relevanten Unternehmensdaten im Rahmen der Due Diligence
• Quantifizierung von Optimierungspotenzialen
• Erstellung des gesamtheitlichen Delivery Modells für die effiziente und effektive Leistungserbringung der Services unter Berücksichtigung einer optimalen Integration der neuesten Methoden (Unified Project Management, ITIL, e- TOM)
• Definition des Governance Modells (Aufbau- und Ablauforganisation, Eskalationsstruktur, Rollenmodell und Verantwortlichkeitsmatrix, Meetingstruktur, Reportingstruktur und Controlling, Qualitätsmanagement)
• Erstellung der gesamten Angebotsdokumente und Teile der Angebotspräsentation (Delivery Modell und Transition)

• Analyse des RFI und Bewertung des Deals als Entscheidungsgrundlage für die Teilname an der Due Diligence
• Erstellung aller relevanten Informationen und Daten für die Delivery-Einheit (Service Level, Technologie, Aufbau- und Ablauforganisation, Lokationen, erfoderliche Mitarbeiterprofile) und Bewertung des Business Plan
• Quantifizierung der Effizienzpotenziale für den Business Plan
• Erstellung des gesamtheitlichen Delivery Modells für eine effiziente und effective Leistungserbringung durch die Integration von Methoden und Best Practices (Unified Project Management, ITIL Service Support und Service Delivery)
• Definition des Governance Modells (Aufbau- und Ablauforganisation, Eskalationsstruktur, Rollenmodell und Verantwortlichkeitsmatrix, Meetingstruktur, Reporting und Controlling, Qualitätsmanagement)
• Erstellung der gesamten Dokumente und Teile der Präsentation für das Top Management (Delivery Modell und Transition)

Volumen: ca. 60 Mio €, ca. 72 Mitarbeiter

Full IT Outsourcing

• Stellvertretender Bid Manager, Stream Head Delivery und Market
• Aufnahme aller relevanten Unternehmensdaten im Rahmen einer Due Diligence
• Quantifizierung von Optimierungspotenzialen
• Erstellung des Business Plans für die Übernahme
• Ermittlung des Kaufpreises und Marktwertes
• Bewertung des Schweizer Marktes für IT Dienstleistungen
• Bewertung der IT- Infrastruktur und Applikationslandschaft für die Übernahme
• Bewertung der Servicestruktur, der Ablauf- und Aufbauorganisation
• Erstellung des Delivery Modells für die Leistungserbringung des Services
• Erstellung eines Konzeptes für den Übergang der Unternehmung (Transition)
• Analyse und Bewertung der bestehenden Kunden- und Lieferantenverträge

• Aufnahme aller relevanten Unternehmensdaten im Rahmen der Due Diligence
• Aufnahme der vorhanden Test-Prozesse und implementierten Vorgehensmodelle
• Analyse des Automatisierungsgrades der Testaktivitäten und Identifizierung zusätzlicher Potenziale
• Definition des Aufbau- und Ablaufmodells inklusive Rollenmodell, Verantwortlichkeitsmatrix, Eskalationsstruktur und Qualitätsmanagement für die zu erbringenden Services
• Erstellung eines adaptiven, testschrittbasierten Preismodells
• Definition der Service Management Prozesse zur Leistungserbringung mit allen relevanten Partnern (Kunde, Vor-Ort Lieferanten und Near-Shore Einheit in Spanien)
• Erstellung eines Knowledge Transfer Konzeptes inklusive detaillierter Abbildung der Kosten

• Eigenverantwortliche Administration der Infrastruktur des Testlabors Eigenständige bereichsinterne und bereichsübergreifende Koordination der Testdurchführung unter Einbeziehung der Kunden
• Koordination der Testdurchführung und Überprüfung der technischen und fachlichen Qualität der Auslieferung von SAP- Transportaufträgen
• Selbstständige Auswertung und Zusammenfassung der Testergebnisse der einzelnen Testphasen und Erstellung von Statusberichten für die Bereichsleitung und Geschäftsführung
• Selbstständige und eigenverantwortliche Tests der Schnittstellen der von der HOCHTIEF Software GmbH eigenentwickelten Softwarekomponenten zu SAP Eigenständige Erstellung der Vorlagen von Test- und Abnahmeprotokollen und Definition von konsistenten Testszenarien
• Erstellung von Softwareproduktionsrichtlinien zur Berücksichtigung der Qualitätssicherungsaspekte
• Überarbeitung des Qualitätsmanagementsystems zur Definition und Optimierung der internen Produktionsprozesse nach DIN EN ISO 9001/2000 inklusive der Online- Abbildung des Qualitätsmanagementsystems
• Planung und Durchführung von Audits zur Sicherstellung der Konformität des Qualitätsmanagementsystems mit der DIN EN ISO 9001/2000
• Unterstützung bei der Zusammenstellung und Auslieferung der SAP- Transporte zum Release zur Gewährleistung der Qualitätssicherung