Design und Betrieb der Technischen Services

Sicherstellung IT-Security

Steuerung der zentralen Supportorganisation (First, 2nd und 3rd Level).

Digtale Transformation: Strategiebegleitung / Projektleitung OT Platform und OT-Security

Entwicklung und Einführung der ITIL-Prozesse (Incident Management / Problem-Management, Service Request Fulfilment, Change-Management, Access Management, Service Level Management) zur Sicherstellung der Servicequalität.

Unterstützung und Koordination externer Dienstleister (Providermanagement)

Projektleitung: Planung und Bereitstellung IT-Sevices für neues Stammwerk

Förderung Konvergenz IT-OT / OT Assetmanagement / OT Security

Organisation: Mediation und Begleitung Reorganisation

• Interim Mandate (Abteilungs bis Bereichsleitung)
• Coaching und Strategieentwicklung
• ITIL Expert
• Service Integration and Management
• Beratung von Industrie- und Handelsunternehmen, Finanz- und IT Dienstleistern sowie Behörden
• Beratung Digitale Transformation
• Entwicklung der Themen Unified Communication, Monitoring, SW Verteilung, Applikations- und Servervirtualisierung, Backup, Virenschutz, Netzwerk- und Firewall-Technologien
• Implementierung einer virtuellen Infrastrukturplattform (VMWare) inkl. SAN-Einrichtung
• Konzeption und Implementierung einer dezentralen ITInfrastrukturlösung
• Konzeption und Projektleitung Hard- und Software-Rollouts
• Konzeptionierung und Projektierung einer DatenbankHochverfügbarkeitslösung (SQL Server 2005, MS Cluster, SAN)
• Durchführung verschiedener Migrationsprojekte bei diversen Kunden (NT4 nach ADS unter Windows 2003R2 mit Anbindung von Zweigstellen; ADS, Exchange, ISA-Server; Exchange 5.5 nach Exchange 2003; Ablösung der mittleren Datentechnik durch MS Windows NT4; Windows 3.x auf OS/2 Warp)

Betreuung der Bereitstellungsplattform (Hyperkonvergente Infrastruktur auf Basis Nutanix / vMWare) 

Verantwortung für die operative Steuerung und strategische Weiterentwicklung der Cloudplattform für die Verfahren des Landes (IaaS)

Steuerung der zentralen Supportorganisation (2nd und 3rd Level Support).

Analyse der Serviceerbringung und Servicequalität (Mitarbeiter, Prozesse, Portfolio, Partner).

Einführung eines Service Relationsmodell (in Anlehnung SOA) und eines Serviceschnitts.

Sicherstellung eines qualitativ hochwertigen und kosteneffizienten Cloudbetriebs.

Entwicklung der ITIL-Prozesse (Incident Management / Problem-Management, Service Request Fulfilment, Change-Management, Access Management, Service Level Management) zur Sicher-stellung der Servicequalität.

Koordination externer Dienstleister

Mitarbeit am Sicherheitskonzept und der Produktentwicklung

Unterstützung & Coaching der Bereichsleitung in Fragen der Betriebseinführung (Transition) und Betriebsübernahme Begleitung des Changeprozesses

• Betreuung von ca. 4.000 Anwendern und 5.000 Endgeräten
• Verantwortung für die operative Steuerung und strategische Weiterentwicklung des Clientmanagements und des IT Service-Desks
• Steuerung der zentralen Supportorganisation (SD, Fieldservice, Endgerätebereitstellung).
• Analyse der Serviceerbringung und Servicequalität (Mitarbeiter, Prozesse, Portfolio, Partner).
• Sicherstellung eines qualitativ hochwertigen und kosteneffizienten IT-Servicedesks.
• Verantwortung des Usermanagement sowie der Client Endpoint Security
• Einführung der ITIL-Prozesse (Incident Management / Problem- Management, Change-Management) zur nachhaltigen Entlastung der Serviceorganisation.
  Koordination externer Dienstleister
• Unterstützung & Coaching der Abteilungsleitung in Fragen der Mitarbeiterführung und Mitarbeiter-entwicklung

Erfolge:

• Stabilisierung der Serviceorganisation (Einbindung der Mitarbeiter
durch wertschätzende Maßnahmen)
• Einführung eines Single Points of Contact
• Implementierung von KPIs zur qualitativen Steuerung des SDs
• Rückführung des Ticket-Backlogs durch erfolgreiches
Problemmanagement und Effizienzsteigernde Maßnahmen
• Aufzeigen von Automatisierungspotentialen.
• Leitung von Projekten im Bereich IT/ Enterprise Service
Management (Service Now) und Privilege Access Management
(BeyondTrust)
• Einführung eines Major Incident Prozesses inkl. der
Eskalationsinstanzen.
• Erfolgreiche Durchführung von Windows 10 Rollouts
• Stabilisierung der Endgeräteinfrastruktur durch
Standardisierungsmaßnahmen

• Betreuung von ca. 5000 Mitarbeitern und 6.000 Endgeräten am Stammsitz
• Führung der zentralen Supportorganisation (SD, Fieldservice, Endgerätebereitstellung, SR-Fulfillment Groups).
• Analyse der Serviceerbringung und Servicequalität (Mitarbeiter, Prozesse, Portfolio).
• Sicherstellung eines qualitativ hochwertigen und kosteneffizienten IT-Servicedesks unter Sourcingaspekten (Auslagerung Userhelpdesk - SD Frontoffice / Aufbau und Entwicklung des eigenen SD Backoffice)
• Durchführung von qualitätssichernden Maßnahmen beim Serviceprovider (Einführung und Verlagerung von Service Operation Procedures, Aufbau Wissenslogistik, Sicherstellung Know-HowTransfer)
• Durchführung Transition zur Auslagerung der IMAC Serviceerbringung
• Verankerung der ITIL-Prozesse (Incident Management / Problem-Management, Change-Management) zur nachhaltigen Entlastung der Serviceorganisation.
• Vorbereitung der Serviceorganisation auf die Herausforderungen der digitalen Transformation (DevOps)
• Führung von Bewerbungsgesprächen / Einstellung von Mitarbeitern
• Unterstützung der Abteilungsleitung in Fragen der Mitarbeiterführung und Mitarbeiterentwicklung

Erfolge:

• Stabilisierung der Serviceorganisation (Einbindung der Mitarbeiter durch wertschätzende Maßnahmen)
• Rückführung des Ticket-Backlogs auf Normalmaß
• Verbesserung der Endgerätebereitstellung (Reduktion der Auslieferungszeiten von 2 Monate auf 8 Tage)
• Entlastung der Mitarbeiter durch Trennung von Projekttätigkeiten und operativen Tätigkeiten.
• Aufsetzen eines Programms zur Verbesserung der operativen Tätigkeiten (OPEX- Operational Excellence)
• Einführung von Rollen und Prozessen (Incident Manager / Problemmanager / Service Delivery Manager, Service Provider Manager, Service Owner, Change Manager) zur klaren Aufgabenregelung und Effizienzverbesserung.
• Aufbau eines Service Provider Managements (Erstellung Serviceschnitt, Aufbau Servicekatalog, Steuerung der Provider)
• Standardisierung der SLAs
• Implementierung von KPIs zur qualitativen Steuerung des SDs
• Einführung des Change-Management-Prozesses inkl. Implementierung eines regelmäßig tagenden Change Advisory Boards
• Einführung eines Major Incident Prozesses inkl. der Eskalationsinstanzen (Manager on Duty)

• Budget: 6 Mio. EUR, 45 Mitarbeiter an verschiedenen Standorten
• Betreuung von ca. 36 Konzerngesellschaften mit 12.600 Mitarbeitern und 12.500 Endgeräten sowie 30.000 Bildungsteilnehmern und 900.000 Endkunden an 67 bundesweiten Standorten.
• Führung der dezentralen Supportorganisation (SD, Fieldservice) und der personalverantwortlichen Objekt- und Standortleiter.
• Sicherstellung eines qualitativ hochwertigen und kosteneffizienten IT-Servicedesks (telefonische und persönliche 1st-Level Betreuung).
• Führung der System- und Supportingenieure im Bereich Endgeräteinfrastruktur (Betrieb des Endpointmanagement-, des Patchmanagement-, des Sicherheitsmanagementsystems).
• Verantwortlich für die Harmonisierung der Prozesse (Bereich Softwarepaketierung und -verteilung, Onboarding, Offboarding etc.).
• Verantwortlich für Betrieb und Support aller IT-Endgeräte über deren gesamten Lebenszyklus.
• Initiierung, Führung und Mitarbeit in bereichsübergreifenden Projekten zum Ausbau und Verankerung der ITIL-Prozesse. 
• Planung und Durchführung von Projekten zur kaufmännischen Konsolidierung und Überführung aller aktiven ITEndgerätekomponenten im Konzern zum Dienstleister.
• Weiterentwicklung der Client-Infrastruktur nach aktuellen Maßstäben sowie Evaluierung neuer Technologien (u.a. Desktop-Virtualisierung, Cloud Services etc.) und deren kaufmännischen sowie technischen Umsetzungsplanung.
• IT-interne enge Zusammenarbeit mit den Bereichen zentrale Infrastruktur sowie den Bereichen der Geschäftsapplikationen im Konzern (SAP, Applikationen Krankenversorgung, Applikationen Bildung, Applikationen Hochschulen).
• Zusammenarbeit mit den IT-Verantwortlichen auf Kundenseite zur Abstimmung der Kundenanforderungen an die Endgeräte (Definition Hardware- und Softwarekatalog, Arbeitsplatztypisierung).
• Steuerung externer Dienstleister.
• Vertretung der IT in Gremien (Konzern IT-Governance-Gremium, Strategiearbeitsgruppen) und Förderung der gesellschaftsübergreifenden Zusammenarbeit.

Erfolge:

• Strategischer Entwurf einer IT Servicemanagement Landschaft.
• Einführung von Standards (ITIL Best Practises, Prince 2).
• Ablösung und Einführung eines ITSM-Systems mit erfolgreichem Krisen- und Eskalationsmanagement.
• Optimierung der Prozesse und der ITSM-Werkzeuge.
• Einführung eines Prozessmodellierungswerkzeuges (Sycat).
• Modernisierung und Automatisierung des Endpointmanagements (ca. 4000 Softwarepakete, Aufbau dezentrale Patchmangementund Softwareverteilungsinfrastruktur).
• Einführung Architecture - und Change Advisory Board.
• Aufbau virtueller Teams zur Nutzung von Synergieeffekten.
• Optimierung der Servicedeskleistung.
• Definition und Einführung von Kennzahlen der Serviceerbringung inkl. Reports und Dashboards.
• Erhebung eines Servicekatalogs.
• Erstellung von Skillprofilen.
• Einführung eines Projekt- Prozess- und Transition-Management (P&PM-Office).
• Impulse zum Ausbau der Anwenderbefähigung auf Konzernebene.
• Implementierung Hardware- und Software-Assetmanagement
• Mitwirkung IP Telefonieeinführung (Bereich Managed Services).
• Impulse Digitalisierung (Bildung 4.0, Gesundheit 4.0, Klinik 4.0) 

• Budget: 5 Mio. EUR, 50 Mitarbeiter an verschiedenen Standorten
• Betreuung von ca. 800 Kunden sowie deren heterogenen und komplexen Systemlandschaften.
• Zuständig für Realisierung (Planung, Konzeptionierung, Professional Services und Dokumentation / Schulung), Consulting (Erfassung, Analyse und Optimierung) und Betrieb (Managed Services in den Bereichen Infrastructure, Monitoring, User Helpdesk und Repair Services).
• Verantwortlich für 1st, 2nd und 3rd-Level (Einsteuerung Hersteller)
• Entwicklung der Wettbewerbsfähigkeit in den Bereichen Kollaboration, Prozesse sowie Service- und Produktportfolio Stabilisierung und Reorganisation der Fachteams und der Leistungserbringer
• Integration weiterer Standorte und Aufbau virtueller Teams zur Nutzung von Synergieeffekten Strategieausrichtung am Mutterkonzern und gemeinsame
• Entwicklung strategischer Produkte Einführung Projekt- und Transition-Management (Projekt-Office)
• Einführung eines Customer Service Portals (Sharepoint)
• Anpassung und Optimierung der ITSM-Werkzeuge
• Standortübergreifende Projektleitung, Budget- und Projektkoordination sowie Steuerung externer Dienstleister
• Vertretung der IT in Gremien und Förderung der Zusammenarbeit mit anderen Businessunits und Competence-Centren

Erfolge:

• Erfolgreiche Implementierung eines Strategieprozesses in den Bereichen Führungskultur, Struktur, Effizienz (Prozesse), unterstützender Systeme sowie der Erstellung des Produkt- und Leistungskatalogs
• Wesentliche Verbesserung der Projekt- und Servicequalität unter dem Aspekt der Nachhaltigkeit (Betriebsfähigkeit).
• Ausbau von Cloud Servicelösungen (XaaS)
• Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit durch Enterprise Architecture Management Ansätze und Standardisierung der Lösungen und des Serviceportfolios
• Verbesserung der Toolunterstützung (ITSM, Kollaborationsplattform, Monitoring-Middleware)
• Steigerung der Effizienz und Stabilisierung der leistungserbringenden Einheiten durch veränderte Strukturen und Prozesse
• Wesentliche Verbesserung der Teamfähigkeit und Zusammenarbeit
• Entwicklung eines strategischen Produktes mit erfolgreicher Präsentationsfreigabe für die CeBit 2016

Aufgaben:

• Budget 3,0 Mio. EUR, 28 Mitarbeiter
• Verantwortung für ca. 150 Kunden mit ca. 2.000 Servern.
• Weiterentwicklung der Themen Monitoring, SW-Verteilung, Applikations- und Servervirtualisierung, Backup, Virenschutz, Netzwerk- und Firewall-Technologien
• Verantwortlicher Service-Delivery-Manager für Managed-Services (2nd and 3rd-Level-Support)
• Prozessoptimierung (Incident-Request-Fulfillment- und Problemmanagement)
• Entwicklung der Unternehmensorganisation Unterstützung des Servicemanagements

Erfolge:

• Optimierung und Verlagerung von Prozessen innerhalb der Organisation mit Entlastung des 2nd und 3rd Level-Supports
• Restrukturierung und Optimierung des 2nd und 3rdLevelSupports mit Verkürzung der Durchlaufzeit um 15 %
• Steigerung der Bereichsleistung und -effektivität um 20 %
• Konzeptionierung von Stabsstellen und Schnittstellen zu den Systemhäusern
• Standardisierung von IT-Lösungen mit „best-practices“ für die Übernahme in den Betrieb
• Erstellung eines Servicekatalogs zur Unterstützung des Vertriebs und Vereinfachung der Vertragsgestaltung

Abteilungsleitung des Supportbereiches „Strategisches Outsourcing“ (2nd und 3rd Level Support)

Aufgaben:

• Budget: 1,5 Mio. EUR, 15 Mitarbeiter
• Verantwortung für ca. 100 Kunden mit ca. 1.000 Servern
• Entwicklung der Themen Monitoring, SW-Verteilung, Serveroptimierung und Virtualisierung
• Kundenbetreuung als verantwortlicher Service-Delivery-Manager für Managed-Services (2nd and 3rd-Level-Support)
• Prozessoptimierung (Incident-, Change- und Problemmanagement)
• Unterstützung Servicemanagement bei SLA-Gestaltung und Kundengewinnung
• Verantwortung für den Bereich Cloud-Services (IaaS-Plattform)

Erfolge:

• Stabilisierung der Personalfluktuation von 80 % auf nahezu 0 %
• Realisierung erfolgreicher Transition-Projekte
• Stabilisierung und Optimierung der Serviceerbringung
• Erweiterung und Verbesserung des Produktportfolios Profil
• Einführung von Prozessmanagementwerkzeugen
• Entwicklung und Etablierung von Produkt- und Prozessstandards
• Projektverantwortliche Einführung einer neuen ITServicemanagement- und Kollaboration-Plattform
• Steigerung der Proaktivität durch Monitoring und Automatisierungsmaßnahmen
• Einführung und Optimierung von Protokollierungs- und Verfügbarkeitsreports
• Aufbau einer Cloud-Plattform
• Modernisierung und Standardisierung der RemoteManagementplattform

UNTERNEHMENSBERATUNG, PROJEKTMANAGEMENT

• IT-Beratung von Unternehmen
• Verantwortlich für den Aufbau der eigenen Unternehmensstruktur
• Konzeptionierung und Implementierung der eigenen IT- und TK - Infrastruktur

Erfolg:

• Exklusiver Vertrieb, Implementierung und Schulung von namhaften Projektmanagement-Softwareprodukten

Handel mit Hard- und Software

• Lehrtätigkeit im PC- und Betriebssystemumfeld
• Ausbildung und Schulung von Vertriebs- und Supportmitarbeitern
• Durchführung von Produktverkaufs- und Vertriebsschulungen