Aufbau, Neuorganisation und Leitung eines Service Desk für das Bistum Augsburg. Stabsstelle

• Prozessdesign
• Organisation
• Coaching der Mitarbeiter
• Betrieb der Hotline und des Incident Managements mit eigenem Team
• Überführung der Prozesse in den internen Regelbetrieb.
• Rolloutunterstützung MS Teams, Windows 10, CAG, Datev Unternehmen Oline, M365
• Krisenmanagement Corona

Optimierung eines Helpdesk nach Migration von Win7 nach Win10, Lotus Notes zu Ofiice365.

Training on the Job, Aufbau einer O365 Wiki, Erstellung von Trainingsunterlagen für die Helpdesk Agents und SIte Supporter

Coaching der Service Desk Agents

Aufgaben:

Reorganisation IT Prozesse, Neustrukturierung, Prozessdesign und Dokumentation.

Übernahme von Projekten, Providersteuerrung, Projektplanung und Koordination, Incident,- Problem und Servicemanagement, Tracking der Tickets, Reporting, Support, Kontrolle, Anwenderunterstützung remote und telefonisch, Einkauf, Planung. 

Bericht direkt an den CIO oder seinen Vertreter

Beratung und Störungsbehebung

telefonisch und remote im 1st u. 2rd Level, Usermanagement, Ticketerfassung, Vorqualifizierung, Zuordnung und Tracking, Incident – Problem und Service Management, Windows.

Fehlerbehebung für:

Laptops u. Desktops, Apple iPhone, iPad, Rechner, Lexmark-Drucker, Scanner, diverse Hardware, MS Office O365 - 2016, Outlook,  Windows 7 und 10, Apple OS und iOS, branchenspzifische Software für Industrie und speziell für Lebensmittelindustrie.

Rolloutuntorganisation und Dokumentation für Hardware und Software, Windows10 und Individualsoftware

Umfeld:

Nahrungsmittelindustrie

Aufgaben:

Reorganisation des ServiceDesk, Neustrukturierung, Prozessdesign und Dokumentation.

Leitung eines 5 köpfigen internen Supportteams, Übernahme u. Leitung von Projekten, Providersteuerrung, Rolloutplanung und Koordination, Incident,- Problem und Servicemanagement, Tracking der Tickets, Reporting, Support, Kontrolle, Anwenderunterstützung remote und telefonisch, Einkauf, Planung. 

Bericht direkt an den CIO oder seinen Vertreter

Beratung und Störungsbehebung

telefonisch und remote im 1st u. 2rd Level, Usermanagement, Ticketerfassung, Vorqualifizierung, Zuordnung und Tracking, Incident – Problem und Service Management, Windows 10 Rollout.

Fehlerbehebung für:

Laptops u. Desktops, Apple iPhone, iPad, Rechner, Lexmark-Drucker, Scanner, diverse Hardware, MS Office O365 - 2016, Outlook,  Windows 7 und 10, Apple OS und iOS, branchenspzifische Software für Industrie und speziell für Lebensmittelindustrie.

Rolloutuntorganisation und Dokumentation für Hardware und Software, Windows10 und Individualsoftware

Umfeld:

Nahrungsmittelindustrie

Beratung und Störungsbehebung telefonisch und remote im 1st - 3rd Level, Usermanagement, Ticketerfassung, Vorqualifizierung, Zuordnung und Tracking, Incident – Problem und Service Management.

Fehlerbehebung für:

Laptops u. Desktops, Apple iPhone, iPad, Rechner, Lexmark-Drucker, Scanner, diverse Hardware, MS Office O365 - 2016, Outlook,  Windows 7 und 10, Apple OS und iOS, branchenspzifische Software für Industrie und Fahrzeugtechnik.

Rolloutunterstützung Hardware, Windows8 und Versicherungssoftware, Mobile Device Management (MDM) für Apple

Aufgaben:

Leitung eines 4 köpfigen internen Supportteams, Übernahme von kleineren Projekten, Providersteuerrung, Incident,- Problem und Servicemanagement, Tracking der Tickets, Reporting, Support, SLA / OLA, Kontrolle, Anwenderunterstützung remote und telefonisch, Einkauf, Planung. Ansprechpartner für externe Lieferanten und interne Anfragen bei Beschaffung und Vergabe von Aufträgen.

Bericht direkt an den Geschäftseinheitenleiter.

Umfeld:

Service Desk im Produktionsgewerbe / Automotive

Beratung und Störungsbehebung telefonisch und remote im 1st u. 2nd Level, Usermanagement, Ticketerfassung, Vorqualifizierung, Zuordnung und Tracking

Fehlerbehebung für:

Laptops, Desktops, Drucker, Multifunktionsgeräte, Scanner, diverse Hardware, MS Office 2000 - 2013, Lotus Notes 8.5x und 9.0, Windows XP, Windows 8, branchenspezifische Software für Versicherungen und Banken im Innen- und Außendienst

Rolloutunterstützung Hardware, Windows8 und Versicherungssoftware, Mobile Device Management (MDM) für Apple.

Umfeld:

Service Desk im Bankenwesen.

Aufgaben:

Tracking der Tickets, Reporting, Support

SLA / OLA, Kontrolle

Anwenderunterstützung remote und telefonisch

Projektkommunikation zwischen Projekt Management, dem Projektteam und dem Management Terminplanung, Projekte, Reporting, Kostenkontrolle Planung und Durchführung von IT-Teilprojekten

Tätigkeit:         

Koordination der Einsätze an den verschiedenen           Standorten in Deutschland u. Luxembourg, Onsite Support für Desktop- und Netzwerk, Eskalationsinstanz für den Kunden, Reporting,  Qualitätskontrolle, Datenkonsolidierung, Durchführung und Planung von Projekten. Incident, Service- und Problemmanagement,
 

Tickettracking:
Projektsteuerung
Planung und Leitung kleiner Projekte:
WIN7 / 8 Rollout

Schnittstelle zum Projekt Management

Kommunikation zwischen Projekt Management, dem Projektteam und dem Management Moderation von Meetings und Reviews Teilprojektleitung, Projektsteuerung

Planung und Durchführung von IT-Projekten

Änderungsmanagement für Leistungsumfang,          Anforderungen und Projektzielen Planung und   Steuerung der Arbeitspakete hinsichtlich Terminen, Ressourceneinsatz und Kosten

Incident Management

Problem Management

Eskalationsinstanz

Teamleitung

Incident Management, Problem Management

                 Dokumentation der aufgetretenen Ereignisse im Ticket System. Steuerung des 1st Level / Service Desk, Tracking der Tickets. Dokumentation in Reports und Besprechung im Betriebsmeeting. Überführung ins Problem Management und  Nachverfolgung des Problems bis zur endgültigen Lösung oder Anerkennung des Workarounds als Übergangslösung. Durchführung von Reviews zur Lösung des Incidents o. Problems mit den Fachabteilungen. Anstoßen des Changeprozesses wenn erforderlich. Eintrag in die Lösungsdatenbank (CMDB). Ticketschließung mit Abschluß-bemerkung. Prüfung, ob am Lösungsprozess Verbesserungen möglich sind (KVP). Ermittlung von Kennzahlen (KPI). Eskalation horizontal und vertikal, Erstellung von Arbeitsanweisungen und Knowledge Dokumenten für den Support
Planung und Steuerung von Arbeitspaketen

Umfeld:     Service Desk im Bankenwesen.

Aufgaben: 

Tracking der Tickets, Reporting, Support

SLA / OLA, KPI u. KVP Kontrolle

Schwerpunkt: Abbau des Ticket Altbestand, Erarbeitung e. Konzepts zur Vermeidung von Ticketstau. Pflege und Verwaltung des Projektlaufwerkes und des Sharepoints
Vor- und Nachbereitung sowie Koordination von Meetings

Tools:   Microsoft Office 2010, Visio, MS Project,
            Outlook, Triole f. Service (CA basierend)

Materialdisposition Kommunikation zwischen Projekt Management, dem Projektteam und dem Management PMO, Terminplanung, Projekte, Reporting

Tätigkeit:         

Koordination der Einsätze an den verschiedenen           Standorten in Deutschland u. Frankreich, Onsite Support für Desktop- und Netzwerk, Eskalationsinstanz für den Kunden, Reporting,  Qualitätskontrolle, Datenkonsolidierung,    Durchführung und Planung von Projekten.        

Incident, Service- und Problemmanagement, Tickettracking:
Planung und Leitung kleiner Projekte:
WIN7 Rollout

Tätigkeit:   

Planung und Koordination des Win7 Rollout in   der Site Kerpen und Paris, Image Erstellung, Qualitätskontrolle, Incident Management Planung und Koordination der Ablösung vom Mutterkonzern für Server und

Netzwerkinfrastruktur

Tools:       

Microsoft Office 2010, Visio, MS Project, Outlook

Techniker u. Material

                 Kommunikation zwischen Projekt Management,
                 dem Projektteam und dem Management,
                 PMO, Terminplanung, Projekte, Reporting

Tätigkeit:   

Koordination der Einsätze an den verschiedenen Standorten, Personalplanung, Eskalationsinstanz für den Kunden, Reporting, Qualitätskontrolle, Datenkonsolidierung, Durchführung und Planung von Projekten. Incident, Service- und Problemmanagement, Reorganisation der Teamstruktur, Neuordnung der   Abläufe, Restrukturierung der Prozesse
Tickettracking, Angebotserstellung Planung und Leitung kleiner Projekte

Erstellung von Projektberichten
Pflege des Projektlaufwerkes

Vor- und Nachbereitung, Durchführung sowie Koordination von Meetings

Tools:      

Microsoft Office 2010, Visio, MS Project, Lotus Notes, FrontRange DSM / Enteo, Mobile Device Management (MDM) f. Apple und Androit.

Koordination der Einsätze an den verschiedenen           Standorten, Personalplanung und Materialdisposition

Tools: Microsoft Office 2010, Visio, MS Project, Outlook, FrontRange DSM7, Mobile Device Management (MDM) für Apple.

Schnittstelle zum Projekt Manager und Kunden, PMO, Terminplanung, Reporting

Tätigkeit:   

Koordination der Einsätze an den verschiedenen     Standorten, Personalplanung, Eskalationsinstanz für den Kunden, Reporting, Qualitätskontrolle, Datenkonsolidierung
Vor- und Nachbereitung, Durchführung von Meetings
Planung und Durchführung von IT-   Projekten(inkl.   Meilensteinplanung)
Steuerung von Projektteams

Änderungsmanagement für Leistungsumfang,         Anforderungen und Projektzielen Planung und   Steuerung der Arbeitspakete hinsichtlich Terminen, Ressourceneinsatz und Kosten
Risikomanagement und Controlling f. Teilprojekte

Schnittstelle zum Projekt Manager und Kunden, PMO, Terminplanung, Reporting

Tätigkeit:   

Koordination der Einsätze an den verschiedenen     Standorten, Personalplanung und Materialdisposition, Eskalationsinstanz für den Kunden, Reporting, Technischer Support für das Rollout Team.
Kontrolle des Wareneingang / Ausgang, Warendisposition und Test , Qualitätskontrolle für Konfiguration und Betankung der Neusysteme

Steuerung und Überwachung der Projektkommunikation nach innen und außen Qualitätssicherung und Dokumentation der Projektergebnisse

ITIL-basiertes Auf- und Umsetzen von IT-Verfahren   in den Regelbetrieb
Erstellung von Projektberichten
Pflege und Verwaltung des Projektlaufwerkes und des Projekt-Sharepoints

Abhalten wöchentlicher Statusmeetings m. d. Kunden

Durchführung d. tgl. Team- Statusmeeting

Tools   

Microsoft Office 2010, Visio, MS Project, Lotus Notes, SCCM, FrontRange

Zertifizierung LPIC-1 im Ende Mai 2011

Zertifizierung LPIC-2 im Ende Juli 2011

Moderation von Meetings und Reviews

Teilprojektleitung

Teamleitung Incident Management (5 MA)

Oberste Eskalationsinstanz im Leitstand

Incident Management, Problem Management

Dokumentation der aufgetretenen Ereignisse im Ticket System. Lösung im First Level binnen 15 - 30 Minuten. Danach Weitergabe an Second Level Support und Tracking des Tickets. Dokumentation im Tagesreport und Besprechung im morgend-lichen Betriebsmeeting. Im Rahmen des Reviews Diskussion ob dieser Incident ins Problem Management übergeben wird oder nicht. Nachverfolgung des Problems bis zur endgültigen Lösung oder Anerkennung des Workarounds als Übergangslösung. Durchführung von Reviews zur Lösung des Incidents o. Problems mit den Fachabteilungen. Anstoßen des Changeprozesses wenn erforderlich. Eintrag in die Lösungsdatenbank (CMDB). Ticketschließung mit Abschluß-bemerkung. Prüfung ob am Lösungsprozess Verbesserungen möglich sind (KVP). Ermittlung von Kennzahlen (KPI)

Umfeld:

Rechenzentrum im Bankenwesen.

Aufgaben: 

Monitoring, Transaktionskontrolle, Berichtserstellung 

SLA / OLA, KPI u. KVP Kontrolle

Vor / Nachbereitung und Durchführung d. tgl. Statusmeeting

Incident Management, Problem Management

Providersteuerung

Dokumentation der aufgetretenen Ereignisse im Ticket System. Lösung im First Level binnen 15 - 30 Minuten. Danach Weitergabe an in House Second Level Support oder an den Provider und Tracking des Tickets. Dokumentation im Tagesreport und Besprechung im morgendlichen Betriebsmeeting. Im Rahmen dieses Reviews Diskussion ob dieser Incident ins Problem Management übergeben wird oder nicht. Nachverfolgung des Problems bis zur endgültigen Lösung oder Anerkennung des Workarounds als Übergangslösung. Ticketschließung mit Abschluß-bemerkung. Ermittlung von Kennzahlen (KPI)

Umfeld:

Lagezentrum einer Transaktionsbank.

Aufgaben: 

Monitoring, Transaktionskontrolle, Reporting

SLA / OLA Kontrolle
Kontroller der Projektmeilensteine

Einrichtung von Highspeed Internetzugängen und Internet Telefonie für einen Kabelnetzbetreiber

Kommunikation 

Drucker Rollout, Aufbau, Umzug und Konfiguration von Lexmark Multifunktionsgeräten Technischer Support für Team und Anwender.

Führung des IMAC Bestands, Wareneingangs- und Warenausgangskontrolle.