Teamentwicklung einer Reservierungs- und Kundenserviceabteilung
KONTEXT:
AUSGANGSLAGE:
MAßNAHME:
UMFANG UND BETEILIGTE:
EIGENER BEITRAG:
Interne Projektleitung: Konzeption und Planung des Gesamtprozesses, Durchführung der Erhebung, Auswertung und Ergebnisaufbereitung, Abstimmung mit der Geschäftsführung, Moderation der Workshops, Auswahl und Koordination des externen Trainers sowie Dokumentation und Nachverfolgung der Maßnahmen.
KONTEXT
AUSGANGSLAGE
MAßNAHME
Die Lösung ermöglichte:
Begleitend wurden Freigabe durch Betriebsrat und Management, Budget, technische Einrichtung sowie Einführung der Ausbildenden und Auszubildenden organisiert.
UMFANG UND BETEILIGTE
KONTEXT
AUSGANGSLAGE
Für die Ausbildung waren zusätzliche Aspekte relevant:
Zudem war die Rollenverteilung komplexer als im regulären Mitarbeitergespräch: Die Ausbildenden waren die fachlich und pädagogisch zentralen Ansprechpartner, das operative Management brachte Beobachtungen aus dem Arbeitsalltag ein, und die Ausbildungskoordination bündelte über das Jahr hinweg Rückmeldungen und Fragestellungen.
MAßNAHME
Dafür wurden:
Die zeitliche Rhythmisierung wurde bewusst gegenüber dem regulären Mitarbeitergespräch angepasst. Die Gespräche fanden möglichst früh nach Vorliegen der schulischen Ergebnisse statt, damit noch ausreichend Zeit blieb, vereinbarte Entwicklungsschritte vor dem nächsten Ausbildungsabschnitt umzusetzen.
UMFANG UND BETEILIGTE
EIGENER BEITRAG
Strukturelle Neuausrichtung eines Kundenservicecenters
KONTEXT
Weiterführendes Veränderungsprojekt in einer Reservierungs- und Kundenserviceabteilung eines mittelständischen Reiseveranstalters. Das Vorhaben knüpfte an die vorangegangene Teamentwicklung an und überführte zentrale Erkenntnisse in konkrete Strukturen, Routinen und Steuerungsinstrumente.
AUSGANGSLAGE
Im Team bestanden anhaltende Reibungsverluste durch unklare Arbeitsverteilung, hohe subjektive Belastungswahrnehmung und wiederkehrende Unsicherheit bei kurzfristigen Ausfällen. Die bisherige Bewertung von Leistung orientierte sich stark an individuellen Rückständen und der Zahl offener Vorgänge. Das verstärkte den Eindruck ungleicher Belastung, obwohl Aufgaben hinsichtlich Komplexität und Bearbeitungsdauer sehr unterschiedlich waren. Zugleich erwies sich ein wöchentliches Teammeeting als zu langsam, um operative Veränderungen, Ausfälle und Prioritäten zeitnah zu klären. Die vorhandene Koordinationsrolle war wenig akzeptiert und verfügte über keine hinreichend klaren Kriterien für die Verteilung unterschiedlicher Vorgänge.
MAßNAHME
Entwicklung und Einführung neuer Strukturen für tägliche Abstimmung, Arbeitsverteilung und Leistungsbetrachtung.
Dazu gehörten:
Ziel war eine transparentere, nachvollziehbarere und gerechtere Arbeitsorganisation sowie eine stärkere Orientierung an gemeinsamer Leistung und kurzfristiger Handlungsfähigkeit.
UMFANG UND BETEILIGTE
Gesamte Reservierungs- und Kundenserviceabteilung, Geschäftsführung und Mitarbeitende mit Koordinationsaufgaben. Enge Abstimmung mit der Geschäftsführung bei der Entwicklung und Einführung der neuen Routinen, Kennzahlen und Verteilungskriterien.
EIGENER BEITRAG
KONTEXT
AUSGANGSLAGE
Dadurch entstanden:
MAßNAHME
Dazu gehörten:
Ziel war ein verlässlicherer Bearbeitungsfluss, mehr Vergleichbarkeit und eine bessere Grundlage für Qualitätsmanagement und Ursachenanalyse.
ERGEBNIS / BEOBACHTETE WIRKUNG
EIGENER BEITRAG
Abschlüsse und Zertifikate
Kurz Profil
Kernkompetenzen
Beruflicher Werdegang
2026
Rolle; Selbstständige
Aufgaben
2023?2025
2018?2023
2008?2018
2003?2008
Wirtschaftliche und organisatorische Erfahrungskontexte
Digitale Arbeitsumgebungen
Werkzeuge und Methoden
Arbeitsweise
Beraterkompetenz
Einsatzfelder
Lern- und Entwicklungsformate
Training In-house
Interkulturelles Trainingsformat für angehende Auszubildende. Ganztägiges Austausch- und Reflexionsformat für geflüchtete junge Männer und deutsche Auszubildende eines Automobilzulieferers. Ziel war die Vorbereitung auf Ausbildung und Zusammenarbeit im Betrieb, insbesondere zu Erwartungen an Pünktlichkeit, Verlässlichkeit, Schule, Arbeit und betriebliche Rollen. Das Format wurde bewusst nicht als Assessment oder Belehrung angelegt, sondern als moderierter Perspektivwechsel in gemischten Kleingruppen. Eigener Anteil: Konzeption, Abstimmung, Moderation und methodische Steuerung.
Training In-house
Servicequalifizierung für Saison- und Cateringkräfte in der Gastronomie
THEMA
Grundlagen des professionellen Service in Gastronomie und Catering.
ZIELGRUPPE
Saisonkräfte, Aushilfen und Cateringkräfte in mittelgroßen bis größeren Gastronomiebetrieben.
ANLIEGEN / AUSGANGSLAGE
In Gastronomie- und Cateringbetrieben werden Saison- und Aushilfskräfte häufig kurzfristig eingesetzt. Gleichzeitig müssen sie im direkten Gästekontakt schnell handlungssicher werden, betriebliche Standards verstehen und grundlegende Servicetechniken beherrschen. Der Qualifizierungsbedarf lag daher weniger in theoretischem Wissen, sondern in unmittelbar anwendbaren Routinen für den Arbeitsalltag. Für die Betriebe war das Format wirtschaftlich relevant: Sichereres Auftreten im Service, klarere Abläufe und bessere Gästekommunikation sollten Servicequalität, Gästezufriedenheit und Umsatzchancen erhöhen.
FORMATUMFANG
Inhouse-Training je nach Bedarf als halb-, ein- oder anderthalbtägiges Format. Durchführung in verschiedenen mittelgroßen bis größeren Gastronomiebetrieben.
INHALTE / VORGEHEN
Praxisorientiertes Training zu grundlegenden Servicetechniken und Verhaltensstandards, insbesondere:
Die Inhalte wurden jeweils an den Betrieb, die Einsatzsituation und den Erfahrungsstand der Teilnehmenden angepasst.
BESONDERER ANPASSUNGS- UND TRANSFERASPEKT
Das Format verband praktische Übung mit betriebsspezifischer Orientierung. Es ging nicht um allgemeine Serviceschulung ?von der Stange?, sondern um schnelle Einsatzfähigkeit im konkreten Betrieb: Was gilt hier? Wer ist wofür zuständig? Wie läuft Service in diesem Haus konkret ab? Wie kann Service so gestaltet werden, dass Gäste sich gut betreut fühlen und Zusatzverkäufe wahrscheinlicher werden? Dadurch konnten auch unerfahrene Kräfte schneller in Standards, Abläufe und Gästekommunikation hineinfinden.
EIGENER ANTEIL
Eigenständige Entwicklung, Vermarktung und Durchführung des Trainingsformats. Erstellung der Unterlagen, Akquise und Abstimmung mit den Betrieben, Anpassung der Inhalte an den jeweiligen Einsatzkontext sowie praktische Anleitung und Qualifizierung der Teilnehmenden. Die Vermarktung erfolgte mit dem klaren Nutzenversprechen, Servicequalität, Gästezufriedenheit und Umsatzpotenzial durch besser vorbereitete Mitarbeitende im Gästekontakt zu erhöhen
Formate: Selbstmanagement - Zeitmanagement
Selbst- und Zeitmanagement auf Basis des DISG-Modells
THEMA
Selbstmanagement, Zeitmanagement und Zusammenarbeit auf Basis unterschiedlicher Verhaltens- und Arbeitsstile.
ZIELGRUPPE
Offene Teilnehmergruppen aus beruflichen Kontexten, insbesondere Personen mit Interesse an besserer Selbstorganisation, klarerer Prioritätensetzung und einem bewussteren Umgang mit unterschiedlichen Arbeits- und Kommunikationsstilen.
FORMATUMFANG
Eigenständig entwickelte Vorträge, Workshops und Trainings in unterschiedlichen Längen: vom ca. 45-minütigen Impulsvortrag über dreistündige Workshops bis zum ganztägigen Training.INHALTE / VORGEHEN Entwicklung eines modularen Formats zu Selbstorganisation, Prioritätensetzung, Zeitnutzung und persönlicher Arbeitsweise. Grundlage waren zeitgenössische Fachbücher zu Zeitmanagement, Selbstführung und dem DISG-Modell. Die Teilnehmenden reflektierten eigene Verhaltensmuster, typische Zeitfallen, Stärken und Belastungstendenzen sowie Unterschiede in Kommunikation und Zusammenarbeit. Je nach Format wurden kurze Selbsttests, Reflexionsfragen, Einzelarbeit, Austauschsequenzen und konkrete Umsetzungsimpulse eingesetzt.
BESONDERER ANPASSUNGS- UND TRANSFERASPEKT
Das Format verband klassische Zeitmanagement-Instrumente mit persönlicher Verhaltensreflexion. Dadurch stand nicht nur die Frage im
Mittelpunkt, welche Methode jemand anwenden sollte, sondern auch, welche Art von Selbstorganisation zum eigenen Arbeitsstil passt und welche Reibungen durch unterschiedliche Arbeits- und Kommunikationsmuster entstehen können.
EIGENER ANTEIL
Eigenständige Konzeption, Vermarktung und Durchführung der Vorträge, Workshops und Trainings. Auswahl und Aufbereitung der fachlichen Grundlagen, Entwicklung der Unterlagen, Anpassung der Formate an unterschiedliche Zeitrahmen und Teilnehmergruppen sowie Moderation und Transfer in konkrete persönliche Umsetzungsschritte
Dozentin ?Grundlagen des Tourismusmanagements?
Durchführen von Vertiefungsveranstaltungen für duale Studenten
BESCHREIBUNG
Ermöglichen des eigenständigen Transfers der durch die Studierenden selbst erarbeiteten theoretischen Inhalte auf aktuelle Praxis im Tourismus.
EIGENE AUFGABEN
Anpassung der generell bereitgestellten Lehrunterlagen, Durchführung der Veranstaltung, Beachtung des individuellen Lernstands der Teilnehmenden, der Gruppendynamik und der Vorbereitung auf die Prüfungssituation
Teamentwicklung einer Reservierungs- und Kundenserviceabteilung
KONTEXT:
AUSGANGSLAGE:
MAßNAHME:
UMFANG UND BETEILIGTE:
EIGENER BEITRAG:
Interne Projektleitung: Konzeption und Planung des Gesamtprozesses, Durchführung der Erhebung, Auswertung und Ergebnisaufbereitung, Abstimmung mit der Geschäftsführung, Moderation der Workshops, Auswahl und Koordination des externen Trainers sowie Dokumentation und Nachverfolgung der Maßnahmen.
KONTEXT
AUSGANGSLAGE
MAßNAHME
Die Lösung ermöglichte:
Begleitend wurden Freigabe durch Betriebsrat und Management, Budget, technische Einrichtung sowie Einführung der Ausbildenden und Auszubildenden organisiert.
UMFANG UND BETEILIGTE
KONTEXT
AUSGANGSLAGE
Für die Ausbildung waren zusätzliche Aspekte relevant:
Zudem war die Rollenverteilung komplexer als im regulären Mitarbeitergespräch: Die Ausbildenden waren die fachlich und pädagogisch zentralen Ansprechpartner, das operative Management brachte Beobachtungen aus dem Arbeitsalltag ein, und die Ausbildungskoordination bündelte über das Jahr hinweg Rückmeldungen und Fragestellungen.
MAßNAHME
Dafür wurden:
Die zeitliche Rhythmisierung wurde bewusst gegenüber dem regulären Mitarbeitergespräch angepasst. Die Gespräche fanden möglichst früh nach Vorliegen der schulischen Ergebnisse statt, damit noch ausreichend Zeit blieb, vereinbarte Entwicklungsschritte vor dem nächsten Ausbildungsabschnitt umzusetzen.
UMFANG UND BETEILIGTE
EIGENER BEITRAG
Strukturelle Neuausrichtung eines Kundenservicecenters
KONTEXT
Weiterführendes Veränderungsprojekt in einer Reservierungs- und Kundenserviceabteilung eines mittelständischen Reiseveranstalters. Das Vorhaben knüpfte an die vorangegangene Teamentwicklung an und überführte zentrale Erkenntnisse in konkrete Strukturen, Routinen und Steuerungsinstrumente.
AUSGANGSLAGE
Im Team bestanden anhaltende Reibungsverluste durch unklare Arbeitsverteilung, hohe subjektive Belastungswahrnehmung und wiederkehrende Unsicherheit bei kurzfristigen Ausfällen. Die bisherige Bewertung von Leistung orientierte sich stark an individuellen Rückständen und der Zahl offener Vorgänge. Das verstärkte den Eindruck ungleicher Belastung, obwohl Aufgaben hinsichtlich Komplexität und Bearbeitungsdauer sehr unterschiedlich waren. Zugleich erwies sich ein wöchentliches Teammeeting als zu langsam, um operative Veränderungen, Ausfälle und Prioritäten zeitnah zu klären. Die vorhandene Koordinationsrolle war wenig akzeptiert und verfügte über keine hinreichend klaren Kriterien für die Verteilung unterschiedlicher Vorgänge.
MAßNAHME
Entwicklung und Einführung neuer Strukturen für tägliche Abstimmung, Arbeitsverteilung und Leistungsbetrachtung.
Dazu gehörten:
Ziel war eine transparentere, nachvollziehbarere und gerechtere Arbeitsorganisation sowie eine stärkere Orientierung an gemeinsamer Leistung und kurzfristiger Handlungsfähigkeit.
UMFANG UND BETEILIGTE
Gesamte Reservierungs- und Kundenserviceabteilung, Geschäftsführung und Mitarbeitende mit Koordinationsaufgaben. Enge Abstimmung mit der Geschäftsführung bei der Entwicklung und Einführung der neuen Routinen, Kennzahlen und Verteilungskriterien.
EIGENER BEITRAG
KONTEXT
AUSGANGSLAGE
Dadurch entstanden:
MAßNAHME
Dazu gehörten:
Ziel war ein verlässlicherer Bearbeitungsfluss, mehr Vergleichbarkeit und eine bessere Grundlage für Qualitätsmanagement und Ursachenanalyse.
ERGEBNIS / BEOBACHTETE WIRKUNG
EIGENER BEITRAG
Abschlüsse und Zertifikate
Kurz Profil
Kernkompetenzen
Beruflicher Werdegang
2026
Rolle; Selbstständige
Aufgaben
2023?2025
2018?2023
2008?2018
2003?2008
Wirtschaftliche und organisatorische Erfahrungskontexte
Digitale Arbeitsumgebungen
Werkzeuge und Methoden
Arbeitsweise
Beraterkompetenz
Einsatzfelder
Lern- und Entwicklungsformate
Training In-house
Interkulturelles Trainingsformat für angehende Auszubildende. Ganztägiges Austausch- und Reflexionsformat für geflüchtete junge Männer und deutsche Auszubildende eines Automobilzulieferers. Ziel war die Vorbereitung auf Ausbildung und Zusammenarbeit im Betrieb, insbesondere zu Erwartungen an Pünktlichkeit, Verlässlichkeit, Schule, Arbeit und betriebliche Rollen. Das Format wurde bewusst nicht als Assessment oder Belehrung angelegt, sondern als moderierter Perspektivwechsel in gemischten Kleingruppen. Eigener Anteil: Konzeption, Abstimmung, Moderation und methodische Steuerung.
Training In-house
Servicequalifizierung für Saison- und Cateringkräfte in der Gastronomie
THEMA
Grundlagen des professionellen Service in Gastronomie und Catering.
ZIELGRUPPE
Saisonkräfte, Aushilfen und Cateringkräfte in mittelgroßen bis größeren Gastronomiebetrieben.
ANLIEGEN / AUSGANGSLAGE
In Gastronomie- und Cateringbetrieben werden Saison- und Aushilfskräfte häufig kurzfristig eingesetzt. Gleichzeitig müssen sie im direkten Gästekontakt schnell handlungssicher werden, betriebliche Standards verstehen und grundlegende Servicetechniken beherrschen. Der Qualifizierungsbedarf lag daher weniger in theoretischem Wissen, sondern in unmittelbar anwendbaren Routinen für den Arbeitsalltag. Für die Betriebe war das Format wirtschaftlich relevant: Sichereres Auftreten im Service, klarere Abläufe und bessere Gästekommunikation sollten Servicequalität, Gästezufriedenheit und Umsatzchancen erhöhen.
FORMATUMFANG
Inhouse-Training je nach Bedarf als halb-, ein- oder anderthalbtägiges Format. Durchführung in verschiedenen mittelgroßen bis größeren Gastronomiebetrieben.
INHALTE / VORGEHEN
Praxisorientiertes Training zu grundlegenden Servicetechniken und Verhaltensstandards, insbesondere:
Die Inhalte wurden jeweils an den Betrieb, die Einsatzsituation und den Erfahrungsstand der Teilnehmenden angepasst.
BESONDERER ANPASSUNGS- UND TRANSFERASPEKT
Das Format verband praktische Übung mit betriebsspezifischer Orientierung. Es ging nicht um allgemeine Serviceschulung ?von der Stange?, sondern um schnelle Einsatzfähigkeit im konkreten Betrieb: Was gilt hier? Wer ist wofür zuständig? Wie läuft Service in diesem Haus konkret ab? Wie kann Service so gestaltet werden, dass Gäste sich gut betreut fühlen und Zusatzverkäufe wahrscheinlicher werden? Dadurch konnten auch unerfahrene Kräfte schneller in Standards, Abläufe und Gästekommunikation hineinfinden.
EIGENER ANTEIL
Eigenständige Entwicklung, Vermarktung und Durchführung des Trainingsformats. Erstellung der Unterlagen, Akquise und Abstimmung mit den Betrieben, Anpassung der Inhalte an den jeweiligen Einsatzkontext sowie praktische Anleitung und Qualifizierung der Teilnehmenden. Die Vermarktung erfolgte mit dem klaren Nutzenversprechen, Servicequalität, Gästezufriedenheit und Umsatzpotenzial durch besser vorbereitete Mitarbeitende im Gästekontakt zu erhöhen
Formate: Selbstmanagement - Zeitmanagement
Selbst- und Zeitmanagement auf Basis des DISG-Modells
THEMA
Selbstmanagement, Zeitmanagement und Zusammenarbeit auf Basis unterschiedlicher Verhaltens- und Arbeitsstile.
ZIELGRUPPE
Offene Teilnehmergruppen aus beruflichen Kontexten, insbesondere Personen mit Interesse an besserer Selbstorganisation, klarerer Prioritätensetzung und einem bewussteren Umgang mit unterschiedlichen Arbeits- und Kommunikationsstilen.
FORMATUMFANG
Eigenständig entwickelte Vorträge, Workshops und Trainings in unterschiedlichen Längen: vom ca. 45-minütigen Impulsvortrag über dreistündige Workshops bis zum ganztägigen Training.INHALTE / VORGEHEN Entwicklung eines modularen Formats zu Selbstorganisation, Prioritätensetzung, Zeitnutzung und persönlicher Arbeitsweise. Grundlage waren zeitgenössische Fachbücher zu Zeitmanagement, Selbstführung und dem DISG-Modell. Die Teilnehmenden reflektierten eigene Verhaltensmuster, typische Zeitfallen, Stärken und Belastungstendenzen sowie Unterschiede in Kommunikation und Zusammenarbeit. Je nach Format wurden kurze Selbsttests, Reflexionsfragen, Einzelarbeit, Austauschsequenzen und konkrete Umsetzungsimpulse eingesetzt.
BESONDERER ANPASSUNGS- UND TRANSFERASPEKT
Das Format verband klassische Zeitmanagement-Instrumente mit persönlicher Verhaltensreflexion. Dadurch stand nicht nur die Frage im
Mittelpunkt, welche Methode jemand anwenden sollte, sondern auch, welche Art von Selbstorganisation zum eigenen Arbeitsstil passt und welche Reibungen durch unterschiedliche Arbeits- und Kommunikationsmuster entstehen können.
EIGENER ANTEIL
Eigenständige Konzeption, Vermarktung und Durchführung der Vorträge, Workshops und Trainings. Auswahl und Aufbereitung der fachlichen Grundlagen, Entwicklung der Unterlagen, Anpassung der Formate an unterschiedliche Zeitrahmen und Teilnehmergruppen sowie Moderation und Transfer in konkrete persönliche Umsetzungsschritte
Dozentin ?Grundlagen des Tourismusmanagements?
Durchführen von Vertiefungsveranstaltungen für duale Studenten
BESCHREIBUNG
Ermöglichen des eigenständigen Transfers der durch die Studierenden selbst erarbeiteten theoretischen Inhalte auf aktuelle Praxis im Tourismus.
EIGENE AUFGABEN
Anpassung der generell bereitgestellten Lehrunterlagen, Durchführung der Veranstaltung, Beachtung des individuellen Lernstands der Teilnehmenden, der Gruppendynamik und der Vorbereitung auf die Prüfungssituation