Durch eine Konzernentscheidung ein neues Lebenssystem einzuführen, wurde im Bereich Lebensversicherung ein Plattformwechsel mit dem Einkauf von externen Services beschlossen. Somit galt es den Betrieb der Alt-Systeme in Test und der Produktion sicherzustellen und gleichzeitig die Migration auf die neuen Systeme zu unterstützen. Die neuen Kollegen des Dienstleisters mussten eingearbeitet und ein Knowhow Transfer aufgebaut und durchgeführt werden. 

• Batch-Job Monitoring
• Online Dialogüberwachung der IMS Region und DB2- Datenbanken
• Job Scheduling Mainframe und Distributed Systems (Unix, Linux, Windows) in Automic UC4
• Database Batch Console Operating
• Workflow Monitoring
• ITSM Tools (ServiceNow) Status reporting etc.
• Handling Incidents, Change Tasks, Service Requests
• Batch Scheduling Supervisor

Durch eine Konzernmaßnahme wurde im Bereich Dokumenten Service Center ein Plattformwechsel mit dem Einkauf von externen Services beschlossen. Somit galt es den Betrieb der Alt-Systeme in Entwicklung, Test und Produktion sicherzustellen und gleichzeitig die neue Servicestruktur, Prozesse und Systeme aufzubauen. Die bereitgestellten Services und Prozesse waren als MUST-HAVE die Basis für die neuen System und Vendor Integration in die Produktion Voraussetzung. Da in der Vergangenheit alles als INHOUSE Service bereitgestellt wurde, kam die Herausforderung des Vendor Management zum Technologiewechsel hinzu.

• Produktionsbetreuung der Eingangs- und Ausgangsmanagement Systeme, sowie die Dokumentenarchivierung aller Kundenkommunikation.
• Batchjobs und Onlineverarbeitung der DB2-Datenbanken durch JCL, RexX, SQL und PGM?s
• Analyse alle Serviceprozesse des Dokumenten Service Center und die damit verbundenen Methoden und Verfahren.
• Koordination zwischen IT und Provider
• Analyse, Entwurf und Verhandlung der SLA?s, OLA?s, KPI?s und UC?s mit IT-Provider für die neue Systemplattform
• Design der neuen Produktion Service Prozesse
• Abschaltung der Alt-System und Systemintegration der Providersysteme in die Konzernumgebungen.
• Organisation und Durchführung der monatlichen Service Meetings zum Operational Status und Service Evaluation
• Service Reporting der neuen Plattform durch den Provider
• Unterstützung diverser Fachbereiche und Konzernmaßnahmen um die Digitale Kommunikation mit den Kunden zu erweitern.

Die ERGO Mobility Solutions (EMS), die Automotive und Mobility Tochtergesellschaft der ERGO Group wurde als neue Business Unit ins Leben gerufen, um sich als erfolgreicher Partner der Automotive- und Mobility-Branche zu positionieren. Dazu wurde eine neues Kraftfahrt System auf SAP-Basis geschaffen und an die bestehenden ERGO System angeschlossen bzw. integriert.

• Übernahme aller anfallenden Projektmanagementaktivitäten
• Koordination zwischen IT und Provider
• Analyse, Entwurf und Verhandlungen der SLA?s, OLA?s, KPI?s und UC?s mit IT-Provider, ITERGO, und externen Firmen in der Support Chain
• Projektplanung/Management/Controlling der MVP?s der Teilprojekte in der technischen Umsetzung
• Steuern der operativen Teams in laufenden Projekten durch Arbeitspakete und Kontrolle
• Systemintegration in die Konzernumgebungen und Businessstart der Produktion
• Betreuung und Übergabe an den permanenten Operation Manger
• Transition und Projektende

Durch das Ausscheiden des Projektleiters beim Kunden war dieser Aufgabenwechsel im Team notwendig geworden. Die Projekte wurden nach Prince2 Leitplanken bearbeitet und umgesetzt. Weiterhin wurde eine Unterstützung des gesamte Expert Teams TUI UK&I vorausgesetzt.

• Annahme und Bewertung der Kundenaufträge (Request for Service) um ein entsprechendes Angebot erstellen zu können
• Projektplanung/Management/Controlling von beauftragten Projekten (Project-RfS)
• Im Bedarfsfall Übernahme von BAU-RfS für die Umsetzungs-Koordination
• Steuern der operativen Teams in laufenden Projekten durch Arbeitspaket-Zuweisung- und Kontrolle
• Bedienen von Gruppenanforderungen & PPM-Team (z.B. Daptiv & Stage-Gates)
• Teilnahme in PPM und Eskalations-Terminen
• Projekt-Reporting gemäß Vorgaben an Kunden in Daptiv (bei definierten Projekten)
• Beratung in der Idee- und Angebotsphase zur Unterstützung des Service-Managers, Account-Managers und Architekten in Bezug auf Projektstrukturierung und Machbarkeit
• Beratung/Informationszulieferung für die Erstellung von Ratebooks/Proposals für neue Projekte (RfS bei TUI UK & Angebote für andere Kunden)
• Ermittlung von Projektaufwänden mit den Fachabteilungen
• Eskalationsinstanz in Projekten zur Lösung von Problemen im Projekt
• Organisation und Strukturierung von Projektdokumentation
• Einleitung Transition und Projektende
• Vor-Ort-Präsenz in UK bei Bedarf für Projektmeetings, Transition und Projektende
• Teilweise eine Fachliche Umsetzung oder Ausarbeitung

Neben den klassischen Aufgaben nach ITSM zum Service Level Management besteht die Anforderung zur Unterstützung des Account Managers und dem Expert Team für den Kunden in England und Irland für folgende Bereiche:

• Überwachung aller Services und Technologien für diesen Kunden
• Unterstützung im PIC Team (Problem, Incident, Change) innerhalb und außerhalb der vereinbarten Servicezeiten
• Klassifizierung und Priorisierung der Meldungen, Zusammenstellung von Lösungsteams und Koordination der Supporteinheiten, Verantwortung für eine schnellstmögliche Wiederherstellung bei nicht verfügbaren oder gestörten Services, Etablierung von Workarounds
• Erreichung bestmöglicher Kundenzufriedenheit, u. a. durch regelmäßige Berichterstattung über die erreichte Servicequalität und ggf. erfolgte Ressourcenverbräuche an die Kunden
• Verantwortung für die Einhaltung der Service-Level-Agreements (SLAs), Sicherstellung einer Service-Verbesserung bei Nichterfüllung
• Verantwortung für die Weiterentwicklung der SLAs (Service Level Agreements) durch Ramp Up und Service Improvement Plans
• Erstellung und Präsentation von Angeboten, Festlegung von Service Level Agreements mit den für den Kunden relevanten Qualitätsmerkmalen
• Überwachung und Überprüfung der vereinbarten SLAs und deren Servicegrad
• Erstellung von Service Reports, Durchführung von Service Level Review Meetings mit den Kunden
• Mitwirkung bei den Service Support Prozessen
• Business Development
• Monitoring SLA / OLA Definitionen mit Reporting- und Service Meeting-Strukturen
• Unterstützung des Transition Managers bis hin zur Übernahme des Transition Prozesses in der Durchführung und Weiterentwicklung

Untersuchung der derzeitigen Online- und Batchproduktion zu dem Ablauf und Serviceoptimierung. Sachgebietsanalyse im Mainframe und Serverbereich zur Umstellung der Steuerung durch UC4. Unterstützung des Schichtbetriebes im Data Center Leitstand und Production Competence Center. Gutes analytisches Denkvermögen und schnelle Auffassung der Gesamtumgebung mit Serviceorientierung sind hier Grundvoraussetzung zur erfolgreichen Umsetzung und Kundenzufriedenheit. Eine Bereitschaft zum Schichtdienst und evtl. Wochenendeinsätze wurden vom Kunden gefordert.

Die Tätigkeiten hier beinhalten:

• den Aufbau und Test von Prototypen für die Transition in UC4
• Planung und Pilotbetreuung zur Produktionseinführung bei neuen Anwendungen und Systemen
• Online und Batchüberwachung der Mainframe und Serversysteme
• Bereitstellung der Testsysteme mit evtl. Umgebungsvorbereitung für IMS, DB2 und CICS
• Netzwerküberwachung
• Unterstützung von Wartung und Pflege bei Hard- und Softwareänderungen
• Produktionsübergabe an die Linie.
• Monitoring SLA / OLA Definitionen mit Reporting- und Service Meeting-Strukturen

Im Großprojekt zu einer unternehmerischen Maßnahme wurde durch die Konzernleitung das Outsourcing des Druckzentrums beschlossen. Es galt schnellstens die Projektstruktur zum Thema Druck aufzubauen und entsprechende Teilprojekte zu bilden. Formal musste die Ausschreibung mit Strategie, ROI und RfP entwickelt werden. Das Treffen der Vorauswahl von potentiellen Anbietern und die Ergebnisbewertung waren Teil 1 des Projektteams. Nach dem Abschluss der Evaluierung zur Short-List und der Entscheidung des externen Dienstleisters wurden die weiteren Schritte zur Umsetzung im TPL Druck festgelegt und umgesetzt.

• die Berücksichtigung der Richtlinien, Konzepte, Standards der Informationssicherheit und des Projektvorgehens
• Analyse der einzelnen Produktionsdokumente und deren Verarbeitungsart
• Die Druckaufbereitung und die Dokumentenverarbeitungsprozesse (DVP) sind auf Sourcingfähigkeit zu überprüfen.
• Maßnahmenkatalog und Umsetzungssteckbrieferstellung die Integration, Test, Abnahme, Wartung von Zusatzmodulen für die Transition zum externen Dienstleister
• den Aufbau und Test von Prototypen für die Transition
• Migrationen von Daten und Systeme in die neue Systemlandschaft des externen Dienstleisters.
• Schaffung von Synergien durch Standardisierungen im Bereich Hostdruck.
• Dokumentationen und Reporting zur Gesamtprojektleitung
• Einführung und Leitung des Testmanagement der Neu- und Weiterentwicklungen und der Testkoordination bis zur Produktionsübergabe an die Linie.
• Aktive Leitung übergreifender Tasks zum Schaffen von Synergien, Standardisierungen und Sourcingfähigkeit des Druckoutputs und Kuvertierungen zum externen Dienstleister.

Die Gruppe Verfahrens- und Prozesssteuerung verantwortet die Bereitstellung und den Betrieb der zentralen Dokumentenverarbeitungsplattform sowie die Durchführung, die Optimierung und Koordination von Maßnahmen zur Sicherung des Betriebs der Dokumentenverarbeitungsprozesse (DVP) auf Basis der SLAs für Archivierung und Verdrängung, Dokumentenmanagement, Dokumentengestaltung und Zertifizierung der Drucksysteme.

• den Betrieb der Dokumentenverarbeitungsplattform, deren Konfiguration, Customizing, Administration, sowie Test, Abnahme und Integration
• die Integration, Test, Abnahme, Wartung und Betrieb von Zusatzmodulen für die Dokumentenverarbeitungsplattform
• den Aufbau und Test von Prototypen
• die Berücksichtigung der Richtlinien, Konzepte, Standards der Informationssicherheit und des Projektvorgehens
• die Verarbeitung eingehender logischer Druckdateien
• das Monitoring der HOST-basierten Systeme der Dokumentenverarbeitungsplattform
• die Einrichtung und Administration von Druckern mit Hostdruckfunktionalität (nur SW)
• den 2nd- und 3rd Level Support, Analyse und Behebung gemeldeter Probleme bei der Dokumentenverarbeitung.
• die Erstellung der erforderlichen Dokumentenressourcen zur Dokumentengestaltung sowie den Betrieb und die Wartung dieser Dokumentenressourcen.
• Zertifizierung und ggf. Validierung von zentralen Drucksystemen (Druckstraße) und PCL-5 fähigen Arbeitsplatzdruckern für den Innen- und Außendienst sowie der Geschäftsstellen und Agenturen für die Ausgabe von Host-Datenströmen. Des Weiteren erfolgt eine Zertifizierung von kundeneigenen Fax-Servern und Software, die wie ein Druckendgerät reagieren
• Die Dokumentenverarbeitungsprozesse (DVP) sind auf Zuverlässigkeit und Korrektheit zu überprüfen.
• Aufnahme neuer DVP-Nutzer und Erstellung neuer DVP unter Berücksichtigung der Anforderungen der Informationssicherheit.
• Analyse und Neukonzeptionierung im Konzernprogramm ?VISION 2012? für das Service Center / Call Center, 1st und 2nd Level Support, bei einem externen Dienstleister, um den angestrebten Dienstleisterwechsel zu gewährleisten.
• Aufsetzen der Supportprozesse durch den Dienstleister im 1st und 2nd Level Support und Service-Techniker-Bereich für Kundenbesuche. SLA / OLA Definitionen mit Reporting-und Service Meeting-Strukturen
• Re-Organisation und Neu-Einrichtung der hausinternen Incident Control und Problem Management Disziplinen mit den erforderlichen Prozessen mit Übergabe an die Linienmitarbeiter.
• Training und Coaching der Linienmitarbeiter im Incident Control und Problem Management.
• Coaching für den Anschluss an das Change- und Release Management innerhalb der ITSM Disziplinen und deren Strukturen.
• Integration der SW-Verteilung in das Konzernrelease Management
• Projektmanager neuer Desktop Plattform Roll-Out
• BA / Projektleiter Umstellung des Intranets und Implementierung von MS Sharepoint
• Die Produktbetreuung von BETA92/93, druckrelevanten Teile von JES2 und verschiedener CA ? Produkte.
• Rechenzentrumsumzug von Hamburg nach Düsseldorf
• Outsourcing Network Services zur T-Systems
• Migrationen von Daten und Systeme in das Konzernsystem
• Übernahme von BETA92 und BETA93 Systemen an den Standort Düsseldorf
• Pflege und Wartung der Beta Systems und CA - Produkte, speziell die Releasewechsel und Migration in die strategischen Produkte.
• Schaffung von Synergien durch Standardisierungen im Bereich dezentraler Hostdruck.
• Umstellung des dezentralen Hostdruck von VTAM auf IP
• Schulungen und Dokumentationen
• Einführung Produktionsübergabe der Neu- und Weiterentwicklungen an die Linie.
• Aktive Mitarbeit an diversen Projekten / TPL zum Schaffen von Synergien und Standardisierungen im Hard- und Software- Bereich der eingesetzten Infrastruktur

Das Teilprojekt Entwicklungsarchitektur und Infrastruktur war verantwortlich für den Einsatz eines Projekt Problem Management Systems in einem Großprojekt des Konzerns. Die Tools Auswahl und Integration in den Linienbetrieb war Projektziel.

• Mitwirkung an der Entwicklung des Konzepts zur Nutzung von SOLVE: Central zur Fehlerverfolgung im Großprojekt
• Einbau der neuen Projekt ? Funktionalitäten
• Erweitern vorhandener Funktionalitäten im SOLVE: Central
• Durchführung der Testphase
• Betreuung der Pilotanwender
• Schulung
• Übergabe an die Linie
• Dokumentation

Die Prozessoptimierung und Integration in das Gesamtkonzept End to End Customer Service war das erklärte Ziel. Die Beratung erstreckte sich auch auf die geeignete Toolauswahl und den Integrator für das Gesamtprogramm. Das Big Picture war die Integration von Asset Management, Call Center mit 2nd Level Support, das Problem und Change-Management. 

• Planung und Set Up Maßnahmen
• Prozessmodellierung und Prozessoptimierung
• Vereinheitlichung der CHM ? Prozesse
• Toolunterstützung für CHM
• Erstellung von Phasendokumenten
• Definition der Anforderungsmatrix und Anforderungsdokument (RFP und RFI) für die Toolauswahl
• Definition der Zielvariante und Erstellung des Realisierungskonzeptes
• Abstimmung mit den verschiedenen Bereichen des Gesamtprogramms
• Dokumentation

Im Großprojekt galt es die Testkoordination und Testplanung von allen administrativen Aufgaben zu entlasten. Als Schnittstelle zum externen Hersteller in London zu fungieren und die Übergabe vom VAX zum HOST ? System zu unterstützen.

• Erstellen Pflege aller Einsatzpläne
• Erstellung des Big Picture im Gesamtprojekt ZV
• Unterstützung der Produktionsübergabe
• Verfahrensweiterentwicklung
• Anpassung des Berichtswesen
• Erstellung der Projektpläne für die einzelnen Testphasen

Die Projektleitung war in allen Bereichen der Startphase zu unterstützen. Es galt die Back Office Struktur aufzubauen und alle Prozesse zu weiteren Partnern und Lieferanten zu etablieren. Die bestehenden Prozesse neu zu organisieren und anzupassen, sowie den Mitarbeiterübergang zu steuern. Das Kosten-Controlling und die Personalbetreuung waren weitere Anforderungen. 

• Coaching des Projektleiters und Teilprojektleiter
• Prozess Design
• Qualitätssicherung der entwickelten Prozesse
• Erarbeitung des Übergangskonzeptes
• Entwicklung des Betriebshandbuches
• Erstellen, Überwachen und Pflege des Projektplans und der Aufgabenliste

Es galt das bestehende CM nach einer Ist-Analyse in die neuen Organisations- und Kundenstrukturen einzugliedern. 

• Marketing der neuen Abläufe im Konzern und deren Integration in die Geschäftsprozesse
• Wirtschaftlichkeitsbetrachtung
• Prozess Design / -Modellierung
• Datenmodellierung
• Verfahrensweiterentwicklung
• Anpassung des Berichtswesen an das neue ChangeManagement
• Vorbereitung der nächsten Entwicklungsphase

Für den Bereich Problem Management lag neben der Sicherstellung der Produktion die Hauptaufgabe in der Einführung der Service Level Agreements und deren Kontrolle.

• Verbindung der Systeme SOLVE und ARS Remedy über die Diplomat Bridge
• Erweiterung des Problem Management in die EDVFachbereiche
• Unterstützung des NT Projekt in der Rollout Phase durch das Problem Management
• Analyse der Bestell- und Inventar Management Prozesse, sowie deren Integration in das Service Management

Diese strategische Position diente der Unterstützung der neuen Unternehmensstruktur. Erstellen und Einführen des neuen Kundenservicekonzepts für technische Unterstützung der Endbenutzer unter Anwendung des ?BEST PRACTICE? Prinzip. Die Hauptbestandteile hierfür waren,