Ausgangssituation:

Stärkung der internen Leistungserbringung, Reduktion von Outsourcing-Anteilen und Aufbau einer transparenten, standardisierten Service- und Governance-Struktur.

Aufgaben:

• Beratung zur Analyse und Strukturierung interner IT-Services (Service Portfolio / Service Catalog)

• Beratung zur Stabilisierung und Standardisierung der Leistungserbringung

• Steuern der Ableitung, Erstellung und Pflege von kundenorientierten Servicebeschreibungen

• Steuern des Aufbaus und der Weiterentwicklung eines Servicekataloges mit klaren Leistungsmerkmalen, Verantwortlichkeiten und Qualitätskriterien

• Beratung für eine Standortübergreifende Standardisierung der Zusammenarbeit (Onshore/Nearshore; u. a. Frankfurt/Sofia)

• Absichern der Transparenz über Serviceverantwortlichkeiten, Lieferanten und Providersteuerung

• Steuern der engen Abstimmung mit Fachbereichen, IT-Betrieb, Providern und Governance-Funktionen

Ergebnis/Mehrwert:

• Erhöhte Transparenz über Services, Verantwortlichkeiten und Lieferketten

• Standardisierte ITSM-Prozesse und verbesserte Zusammenarbeit zwischen Standorten

• Verbesserte Steuerbarkeit der Services (SLA/OLA, Qualität, Wirtschaftlichkeit)

• Beitrag zur Stärkung interner Services und Reduktion von Outsourcing-Abhängigkeiten

Skills/Keywords

Rollenbeschreibung:

• Auf dem Workplace laufen national und international Applikationen, welche die Bank zugekauft hat. Die Prozesse analysieren, Verbesserungen erarbeiten und dokumentieren (in Englisch. Extrem wichtig, da sehr viel Kontakt mit London).
• Überwachen und Steuern des externen Providers HP E / DXC in der Zusammenarbeit über die ITIL Prozesse Incident, Problem, Change und Request.
• Reporting der KPI's der ITIL Prozesse intern sowei extern mit dem Service Provider.
• Coaching einzelner Mitglieder im Team auf neu festgelegte Ziele.
• Konfliktlösungen durch den Einsatz Mediation und dem zu grundelegenden Toolset.

Individuelle Leistungsbeschreibung:

• Absichern der Anwendungsunterstützung: z. B. Lebenszyklusmanagement von IT-Produkten inkl. Außerbetriebnahme, Softwaretests in verschiedenen Umgebungen
• Governance und Betrieb der HP Service Manager-Prozesse für Produkte der Abteilung inkl. USB-Geräte
• Zentrale Anlaufstelle für alle HP SM-bezogenen Prozesse (Servicemanagement) vor allen Anfragen, Incidents und Problemen
• Anfrage- und Änderungsmanagement für Softwarepaketierung und -bereitstellung (nur XP + Terminalserver, Fat Client)
• Integration des Problemprozesses für die Anwendungsmanager gemeinsam mit einem zweiten Mitarbeiter
• Dokumentation bestehender Prozesse in den relevanten Abteilungen
• Identifizierung und Reduzierung von Ineffizienzen in Workplace Services-Prozessen im Zusammenhang mit Anwendungsmanagement
• Sicherstellung von operativer Transparenz durch strukturiertes Statusmonitoring
• Sehr gute Dokumentationsfähigkeiten, gute Englisch- und Deutschkenntnisse
• Übersetzung verschiedener Dokumente aus dem Englischen ins Englische und umgekehrt, z. B. FAQ-Informationen oder die englischen Paketierungsanweisungen und den Bereitstellungsleitfaden, und Veröffentlichung dieser im Intranet
• Qualitätsprüfung: z. B. Buch der IT-Standards, Berechtigungskonzepte der Gruppe und Änderungsnachverfolgung.
• Bei Bedarf einen neuen Prozess für MS Office 365-Produkte auf verschiedenen Plattformen einrichten.

Ausgangssituation:

Heterogene Workplace- und Applikationslandschaft (national/international) mit externem Provider. Hoher Bedarf an Prozessklarheit, verlässlichem Reporting und stabiler Zusammenarbeit in einem englischsprachigen Stakeholder-Umfeld.

Aufgaben:

• Analyse und Dokumentation von Workplace-/Application-Management-Prozessen (Deutsch/Englisch)

• Steuerung und Qualitätsabsicherung der Providerleistung entlang der ITIL-Prozesse 

• Aufbau und Weiterentwicklung von KPI-Reporting (intern/extern) inkl. Maßnahmenableitung

• Single Point of Contact für service-management-relevante Prozesse im Toolumfeld (HP Service Manager)

• Unterstützung bei Request-/Change-Steuerung für Software-Packaging und Deployment

• Einführung/Integration von Verbesserungen im Problem-Prozess gemeinsam mit Application Managern

• Qualitätssicherung von Standards, Dokumentationen und Berechtigungskonzepten

Coaching / Mediation:

• Coaching einzelner Teammitglieder auf Zielbilder und Rollenverständnis (Arbeitsmodus/Standards)

• Moderation von Klärungen zwischen Fachseite, Provider und IT ? Fokus auf Vereinbarungen, Übergaben und Eskalationsprävention

Ergebnis / Mehrwert:

• Stabilere Provider-Zusammenarbeit durch klare Prozesse, KPIs und verbindliche Kommunikation

• Reduktion von Ineffizienzen im Workplace/Application Management

• Verbesserte Transparenz für Management-Entscheidungen (Reporting, Status, Maßnahmen)

• Erhöhte Teamwirksamkeit durch Coaching und strukturierte Konfliktklärung

Skills/Keywords:

Ausgangssituation:

Steuerung von Regelbetriebsleistungen und Kunden-Engagements über den gesamten Lifecycle. Ziel: Servicequalität sicherstellen, kontinuierlich verbessern und wirtschaftliche Zielgrößen (Business Case, Zielkosten/Zielmengen) erreichen.

Aufgaben:

• End-to-End-Steuerung der vereinbarten Leistungen und Lieferbeziehungen (intern/extern)

• Gestaltung und Pflege von  inkl. Servicebeschreibungen und Leistungsabgrenzung

• Koordination von Maßnahmen zur Service-Optimierung (Qualität, Kosten, Stabilität)

• Moderation von Abstimmungen zwischen Kundenorganisation, Delivery, Betrieb und beteiligten Teams

• Unterstützung bei Prozess-/Portal-Änderungen (Anforderungen, Maßnahmenverfolgung, Umsetzungskontrolle)

• Schulungen/Enablement für interne und externe Nutzer (Bestell-/Serviceprozesse)

Coaching / Mediation:

• Moderation kritischer Abstimmungen bei Zielkonflikten (Kosten vs. Qualität vs. Termindruck)

• Strukturierte Klärung von Erwartungen und Verantwortlichkeiten zwischen Stakeholdern

Ergebnis / Mehrwert:

• Transparente und steuerbare Service- und Lieferbeziehungen (SLA/OLA)

• Stabilere Servicequalität bei klaren wirtschaftlichen Zielgrößen

• Reduzierter Abstimmungsaufwand durch klare Rollen, Prozesse und Kommunikationswege

• Verbesserte Akzeptanz durch Schulung und strukturierte Stakeholder-Kommunikation

Skills/Keywords: