Verantwortung für die strategische Weiterentwicklung einer unternehmenskritischen ServiceNow-Plattform im produktiven Enterprise-Betrieb mit Fokus auf Skalierbarkeit, Governance und nachhaltiger Stabilisierung.

• Pflege und Priorisierung der Plattform-Roadmap in enger Abstimmung mit Fachbereichen, IT-Betrieb und Management
• Strukturierte Bündelung und Bewertung von Feature-Requests sowie Defects nach Business Impact und Umsetzbarkeit
• Strategische Weiterentwicklung von Change-, Release- und Incident-Management-Prozessen zur Erhöhung von Transparenz und Time-to-Value
• Definition verbindlicher Governance- und Entscheidungsstrukturen für plattformrelevante Initiativen
• Steuerung von Releases unter Berücksichtigung von Risiko, Mehrwert und Betriebsstabilität
• Sicherstellung einer nachhaltigen Plattformentwicklung durch klare Priorisierungs- und Eskalationsmechanismen
• Providersteuerung im Kontext vereinbarter Service Levels und Qualitätsstandards

Strategische Weiterentwicklung einer ServiceNow-basierten ITSM- und CMDB-Plattform im regulierten Umfeld des öffentlichen Dienstes mit Fokus auf Skalierbarkeit, Datenqualität und nachhaltigem Lifecycle-Management.

• Ableitung und Priorisierung von Plattformanforderungen aus fachlichen, regulatorischen und betrieblichen Rahmenbedingungen
• Konzeption eines skalierbaren CMDB- und Asset-Lifecycle-Modells als Grundlage für nachhaltige Service-Produktisierung
• Definition von Governance- und Qualitätsstandards zur Sicherstellung konsistenter Datenstrukturen und langfristiger Wartbarkeit
• Strategische Bewertung und Integration von Discovery- und Monitoring-Anbindungen im Kontext einer ganzheitlichen Plattformarchitektur
• Strukturierte Bündelung von Anforderungen in umsetzbare Roadmap-Initiativen
• Moderation bereichsübergreifender Abstimmungen zwischen Infrastruktur, Betrieb und Fachbereichen
• Sicherstellung einer transparenten Entscheidungsgrundlage für priorisierte Plattformentwicklungen

Verantwortlich für Requirements Engineering, Prozessanalyse und fachlich-technische Konzeption im Rahmen der Implementierung von ServiceNow ITSM sowie der Überführung bestehender ITSM-Strukturen in den ServiceNow-Standard. Kombination aus Neuaufbau, Transformation und Umsetzungsbegleitung in einem regulierten Logistikumfeld.

regulierten Logistikumfeld.

• Steuerung und Durchführung des Requirements
• Engineerings im Kontext der Implementierung und Transformation bestehender ITSM-Prozesse
• Analyse und Optimierung vorhandener Geschäftsprozesse sowie Überführung in eine cloudbasierte Zielarchitektur
• Fachliche Konzeption des Zielsystems inkl. Ableitung technischer Umsetzungsmöglichkeiten für die Migration in den ServiceNow-Standard
• Aufbereitung komplexer Anforderungen in User Stories, Epics und Spezifikationen als Grundlage für die Entwicklung
• Analyse und Abstimmung bestehender Datenstrukturen sowie Unterstützung bei der Optimierung von SQL basierten Datenbeständen
• Modellierung von Geschäftsprozessen (BPMN) und Ableitung fachlicher Entscheidungslogiken für Migrationsregeln, Abhängigkeiten und Ausnahmen
• Enge Abstimmung mit Fachbereichen, IT und Entwicklungsteams zur Koordination der Implementierung und Transformation
• Durchführung von Workshops zur Anforderungsaufnahme im Umfeld Asset & Configuration Management
• Begleitung von Testszenarien und Qualitätssicherung im Rahmen der Umsetzung (u. a. mit Jira Xray)
• Regelmäßige Überprüfung der Datenqualität in Zusammenarbeit mit Fachbereichen und Stakeholdern

Verantwortlich für Requirements Engineering, Prozessdesign und fachlich-technische Konzeption im Rahmen der Implementierung von Service Request-, Incident- und Integrationslösungen auf einer ServiceNow-Plattform im Enterprise-Umfeld.

• Steuerung und Durchführung des Requirements Engineerings für Service Request-, Incident- und Asset-Management-Use-Cases
• Gestaltung und Weiterentwicklung von Prozessen, Katalogelementen, Portalseiten und Workflows im Request Fulfillment
• Fachliche Konzeption und Begleitung der Integration externer Systeme inkl. Microsoft Intune, Exchange und weiterer angebundener Services
• Fachliche Begleitung und technische Unterstützung bei der Umsetzung von Integrationen über ServiceNow Spokes, Flow Designer und bestehende Schnittstellen
• Strukturierung und Definition von Configuration-Item-Klassen sowie Attributen im Kontext CMDB und CSDM
• Analyse und Abstimmung von Datenstrukturen sowie Unterstützung bei Datenimport- und Exportmechanismen
• Enge Zusammenarbeit mit IT Operations und Fachbereichen zur Definition von KPIs und Reporting-Anforderungen (Performance Analytics)
• Modellierung und Abstimmung von Prozessen im Umfeld Request Fulfillment, Incident und Configuration Management
• Durchführung von Workshops zur Anforderungsaufnahme im Umfeld Asset & Configuration Management
• Technische Konfiguration und Anpassung von ServiceNow-Katalog-Items, Formularfeldern und Flow-Logiken bei Bedarf im Rahmen der Implementierung
• Regelmäßige Überprüfung der Datenqualität in Zusammenarbeit mit Fachbereichen und Stakeholdern

• Architektur- und Prozessberatung im Kontext der Einführung von ServiceNow ITSM und ITBM
• Fachliche Konzeption und Lösungsdesign für ServiceNow basierte Serviceprozesse
• Begleitung der Implementierung sowie Abstimmung zwischen Fachbereichen und Entwicklung
• Durchführung von Projektsteuerungs- und Koordinationsaufgaben im agilen Umfeld
• Erstellung von Dokumentationen und fachlichen Konzepten zur Strukturierung der Plattform
• Durchführung von Schulungen für Anwender und Administratoren (Change Management, ITSM/ITBM)

• Fachliche Konzeption und Weiterentwicklung von ITSM-Prozessen im Umfeld Incident und Service Request Management
• Planung, Koordination und Durchführung von End-to-End-Tests in enger Zusammenarbeit mit Entwicklungsteams
• Erstellung und Weiterentwicklung von Testfällen sowie Steuerung des Defect-Managements
• Fachliche Steuerung und Abstimmung eines Entwicklerteams im Rahmen von Systemanpassungen und Weiterentwicklungen
• Schnittstellenfunktion zwischen Fachbereichen, IT-Providern und externen Dienstleistern
• Fachliche Mitwirkung bei Prozessanpassungen sowie Strukturierung von ServiceNow-Service- und Prozessmodellen
• Unterstützung bei Änderungen und Weiterentwicklungen der ServiceNow-Plattform im operativen Betrieb
• Steuerung externer Dienstleister im Request-Fulfillment-Kontext unter Berücksichtigung vereinbarter SLAs

• End-to-End Prozessdefinition und Einführung in Plattform BMC Remedy als "eShop Portal" für Kunden
• Definition und Einführung des Incident Managements
• Schulung und Steuerung externer Dienstleister verantwortlich für IT-Services Umfeld Netzwerk, Print, MS-Exchange
• Schulung und Steuerung des neu-aufgebauten Service Desks in Voronesh (Rußland)
• Automatisierung Service Request Fulfillment Prozesse End-to-End im eShop basierend auf BMC Remedy