ITSM Process Consulting, ServiceNow Prozess Implementierung (CMDB, Incident, Service Request, Event Mgmt)

• Unterstützung des Betriebsaufbaus durch Prozessdesign, Tool-Integration und Stakeholder-Management
• Aufbau von Automatisierung und Provisionierung der CMDB
• Definition des End-to-End-Prozesses zur automatisierten Discovery mittels JDisc sowie zur strukturierten Befüllung der CMDB in ServiceNow
• Konzeption und Implementierung der Datenübernahme in die CMDB- unter Berücksichtigung von CSDM-Vorgaben und Datenqualitätsanforderungen
• Enge Abstimmung mit Infrastruktur- und CMDB-Verantwortlichen zur Sicherstellung konsistenter CI-Zuordnung und Governance
• Entwicklung des Prozesses für Event Management im Kontext von ServiceNow, inklusive Abstimmung mit den Monitoring-Verantwortlichen
• Fachliche Klärung von Schnittstellen und Zuständigkeiten zwischen Monitoring-Systemen und ServiceNow Event Management
• Beschreibung und Konzeption der Anbindung des VMware Aria Portals an ServiceNow zur automatisierten Erstellung, Änderung und Löschung von Configuration Items (CIs)
• Definition der Schnittstellenlogik und Abstimmung der Datenflüsse im Kontext von CI-Lifecycle-Management und CMDB-Governance

• Analyse von Kundenprozessen im Umfeld Change-, Release- und Service-Request-Management in einem Java basierten Tool
• Erstellung von Projekt-Artefakten wie Prozess- und Anforderungs-Dokumenten, Fachkonzepten, Epics, User Stories
• Organisation und Durchführung von Abstimmungen, Workshops mit Prozess-Ownern, Product Ownern und Stakeholdern des Kunden zur Erstellung der Artefakte
• Übergaben und Abstimmungen zu den Artefakten an Entwicklungsteams
• Qualitätssicherung und fachliches Testen der Entwicklungen gegen die beschriebenen Anforderungen in den Artefakten
• Regelmäßige Überprüfung der Datenqualität (Data Certification) zusammen mit den Stakeholdern und Fachabteilungen
• Konzeption und Implementierung der Integration externer Systeme unter Nutzung bewährter Integrationsmethoden, mit besonderem Fokus auf die Einbindung von Microsoft Intune, Flow und ServiceNow Spokes inkl. Automatisierung
• Durchführung von Workshops mit Stakeholdern um deren Anforderungen an das ITSM-System, insbesondere in Bezug auf Asset & Configuration Management zu sammeln um diese in User Stories zu dokumentieren, die den Entwicklern als technische Grundlage dienen
• Proaktive Sichtung, Analyse und Bewertung von Anwenderanforderungen aus BMC Remedy Suite zur Eignung für ESM ServiceNow. 
• zum Zielzustand zu gelangen und eine Migration der Produktgruppen zu ermöglichen

• Identifizieren, beschreiben, analysieren, optimieren und dokumentieren von bestehenden Geschäftsprozessen in einem Java basierten Tool sowie von bestehenden Geschäftsmodellen hinsichtlich cloudspezifischer Lösungen/Anpassungen, um vom Ist- zum Zielzustand zu gelangen und eine Migration der Produktgruppen zu ermöglichen
• Analyse fachlicher Anforderungen der Migration an die ITK-Systeme sowie Ableiten, Erarbeiten und Entwickeln von technischen Umsetzungsmöglichkeiten
• Durchführung der Konzeption und Planung des technischen Designs der Migration von Produktgruppen in den ServiceNow Standard inkl. Automatisierung
• Verstehen und Optimieren von SQL-Datenbanken in enger Zusammenarbeit mit dem Entwicklungsteam
• Zusammenführen von Stakeholdern und Treiben des Informationsaustauschs im Rahmen der Migration in den ServiceNow Standard
• Erarbeitung von Prozess- und Projektzielen als fachlicher Sparringspartner der Prozessbereiche sowie cloud-spezifischer Lösungen
• Regelmäßige Überprüfung der Datenqualität (Data Certification) zusammen mit den Stakeholdern und Fachabteilungen
• Durchführung von Workshops mit Stakeholdern um deren Anforderungen an das ITSM-System, insbesondere in Bezug auf Asset & Configuration Management zu sammeln um diese in User Stories zu dokumentieren, die den Entwicklern als technische Grundlage dienen
• Präsentationen zu technisch komplexen Themenstellungen sowie Moderation von Workshops zu technischen Architekturthemen zur Kommunikation mit den Stakeholdern in der Migration
  
• Durchführen von Tests mit Hilfe Jira Xray

• Erfassung von Kundenanforderungen zu spezifischen, benannten Anwendungen bzw. Geschäftsprozessen in der digitalen Verwaltung und Collaboration
• Analyse des strukturbedingten Anpassungsbedarfs spezifischer Kundenanwendungen/Kundenprozesse
• Marktsichtung und Analyse von Drittprodukten (u.a. MS SharePoint, MS Exchange/Outlook, Cisco Jabber und Cisco WebEx) und Bewertung in Hinblick auf die Integrierbarkeit in eine Lösung.
• Dokumentation der Anpassungen am Kundensystem, Fortschreibung bzw. Neuerstellung der Dokumentation nach Vorgabe.
• Erstellung von Testfällen zu Anwendungen und Geschäftsprozessen.
• Leistungen hinsichtlich Maßnahmen zur Einhaltung von gesetzlichen Regelungen, sowie Richtlinien und Vorschriften des Auftraggebers und des Dienstleisters.
• Erstellung und Pflege von Userstories & Epics in JIRA-Instanz des AG.
• wöchentliche Pflege und Nachverfolgung einer Offenen Punkte Liste / Issue Liste
• Erstellung/Fortschreibung der notwendigen Artefakte und Dokumente gemäß der Vorgabe der P3M-Methodik.
• Begleitung der Durchführung formaler QS-Reviews gemäß QS-Handbuch des Projekts Gw4Bw
• Organisation, Protokollierung und Nachverfolgung der Aufgaben aus dem wöchentlichen Statusmeetings der Projektleiter/Teilprojektleiter
• Qualitätssicherung von PM-Artfakten und Liefergegenständen 

• Projektleitungsaufgaben, agile Projektsteuerung
• Architektur- und Prozessberatung
• Lösungsdesign ServiceNow
• Implementation und Dokumentation ServiceNow
• Grundlagenvermittlung ServiceNow Change Management
• Training für Anwender + Administratoren ServiceNow Release Quebec Modul ITSM+ITBM

• Aufbau und Hosting einer ServiceNow Instanz für mittelständische Unternehmen in dieser sie ihre eigenen IT-Dienste an Kunden anbieten.
• Design und Integration technischer Architekturen basierend auf ServiceNow -Technologien.
• Mitverantwortliche Unterstützung bei Pre-Sales Tätigkeiten wie Prüfung der Anforderung von Kunden an der Technik, Machbarkeitsanalyse, Vorstellung der Machbarkeitsanalyse

• Verantwortlich für die Erstellung und Weiterentwicklung von Testcases im ServiceNow-Kontext
• Durchführung, Koordination und Gesamtverantwortung der End-to-End-Tests in ServiceNow in Zusammenarbeit mit Development Teams (7 Entwickler) 
• Mitarbeit bei Neuentwicklungen und Änderungen am System im Bereich Incident Management und Service Request Management. Es wurde ein 10-köpfiges Entwicklerteam fachlich + inhaltich gesteuert. 
• Steuerung von diversen externen Dienstleistern für das Request Fulfillment zur IT-Serviceerbringung gem. der vereinbarten SLAs (z. B. Printservices)
  
• Schnittstellenverantwortung ServiceNow zwischen Endkunde, IT-Provider und externen Dienstleistern in Bezug auf Architektur, Technologie und Umsetzung von Changes

• Design-Beratung, Erstellung und Weiterentwicklung von Service-Transaktionen und Abstimmung mit Kunde und IT-Delivery
• Steuerung und fachliche Führung der Business Analysten und Software Developer zur Implementierung der einzelnen Komponenten (End-to-End Service Request-Transaktionen) unter Einbezug von IT-Entwicklungsressourcen aus Indien, Polen und Rumänien
• Steuerung und fachliche Führung der Test-Agenten zur Erstellung von Testfällen sowie Planung und Ausführung umfangreicher Tests (Testmanagement), anschließend aktive Steuerung des Defect Managements unter Einbezug von Kunden und Entwicklern aus Indien, Polen und Rumänien
• zentraler Ansprechparter für den Kunden in Bezug auf alle implementierten End-to-End-Prozesse mit Fokus Service Request und CMDB
• aktives Service Management gem. der vereinbarten SLAs und SLA-Reporting der betriebenen Plattform, insbesondere fachliche Eskalationsstelle im Incident Management, Major Incident Management und Request Fullfillment

• End-to-End Prozessdefinition und Einführung in Plattform BMC Remedy als "eShop Portal" für Kunden
• Definition und Einführung des Incident Managements
• Schulung und Steuerung externer Dienstleister verantwortlich für IT-Services Umfeld Netzwerk, Print, MS-Exchange
• Schulung und Steuerung des neu-aufgebauten Service Desks in Voronesh (Rußland)
• Automatisierung Service Request Fulfillment Prozesse End-to-End im eShop basierend auf BMC Remedy