Hintergrund:

Auf der kundeneigenen Plattform zur Abwicklung sanitärer Dienstleistungen verzeichnet die Geschäftsentwicklung zwar ein steigendes Bestellvolumen, jedoch führt eine hohe Abbruchquote im Abwicklungsprozess zu erheblichen Umsatzverlusten. Das Kernproblem liegt in der mangelnden Transparenz darüber, an welchen konkreten Stellen im End-to-End-Prozess Bestellungen verloren gehen und welche Ursachen hierfür verantwortlich sind.

Ziel des Projekts ist die systematische Identifikation aller Schwachstellen und Ineffizienzen im Prozess der Bestellannahme und -bearbeitung. Auf Basis dieser Analyse soll ein detaillierter Maßnahmenplan erarbeitet werden, um die Prozesseffizienz nachhaltig zu steigern und die Konversionsrate signifikant zu erhöhen.

Die Untersuchung umfasst eine datengetriebene Analyse aller Prozessschritte im kundeneigenen ERP-System:

1.  Systematische Erfassung und Bewertung aller Bestellkanäle (z. B. Plattform, Telefon, E-Mail) auf ihre Zuverlässigkeit und Effektivität.

2.  Überprüfung der Bearbeitungsqualität, Bearbeitungszeiten und Abbruchgründe bei der manuellen Bestellannahme und Kundenkommunikation.

3.  Untersuchung der Prozesse von der Auftragsweiterleitung bis zur Terminierung und Durchführung beim Techniker (Online-Status, Auslastung, Ausfallgründe).

4.  Evaluation der Marketingmaßnahmen hinsichtlich ihrer Zielgenauigkeit und ihres Beitrags zur Generierung verwertbarer Bestellungen

• Eine vollständige Dokumentation der identifizierten Prozessineffizienzen und Engpässe entlang des gesamten Bestell- und Serviceweges.

• Ein priorisierter und umsetzungsorientierter Maßnahmenplan mit konkreten Handlungsempfehlungen zur Behebung der Schwachstellen.

• Die Definition von klar messbaren Zielvorgaben zur Steigerung der gesamten Prozesseffizienz um mehr als 20 %.

# Projektbeschreibung: Sicherheitsnetz ? Automatisierung und Qualitätssicherung von Auszahlungsprozessen

## 1. Projektübersicht

**Projekttitel:** Sicherheitsnetz ? Optimierung der Auszahlungsprozesse 

**Projektziel:** Einführung eines systematischen Kontroll- und Steuerungssystems zur Sicherstellung berechtigter Kundenauszahlungen bei gleichzeitiger Reduktion manueller Prozesse. 

**Projektzeitraum:** [ggf. Zeitraum einfügen] 

**Meine Rolle:** Business Analyst & Operativer Qualitätsmanager

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## 2. Hintergrund und Problemstellung

Aufgrund einer Serie von Kundenbeschwerden wurde festgestellt, dass berechtigte Auszahlungen in Einzelfällen nicht durchgeführt wurden. Die Analyse ergab, dass betroffene Anträge im Prozess verloren gingen und nicht weiterbearbeitet wurden. Als kurzfristige Maßnahme wurde ein manuelles ?Sicherheitsnetz? eingeführt, bei dem täglich und monatlich Kundenanfragen ausgewertet und auf berechtigte Auszahlungsansprüche geprüft wurden. Dieser Ansatz war jedoch mit hohem manuellem Aufwand verbunden und keine nachhaltige Lösung.

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## 3. Projektziele

- **Qualitätsziel:** Nachhaltige Sicherstellung berechtigter Auszahlungen an Kunden mit einer Garantiequote von ? 99 %.

- **Effizienzziel:** Deutliche Reduktion manueller Tätigkeiten durch Automatisierung und Prozessoptimierung.

- **Kundenzufriedenheit:** Signifikante Verringerung von Kundenbeschwerden im Zusammenhang mit Auszahlungen.

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## 4. Meine Aufgaben und Verantwortung als Business Analyst & Qualitätsmanager

- Analyse der bestehenden Auszahlungsprozesse und Identifikation von Schwachstellen

- Definition von Anforderungen für ein automatisiertes Kontroll- und Eskalationssystem

- Konzeption und Begleitung der Implementierung des optimierten Prozesses

- Operatives Qualitätsmanagement, Monitoring der Auszahlungsperformance

- Steuerung der täglichen und monatlichen Auswertungsroutinen während der Übergangsphase

- Erfolgsmessung und Reporting

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## 5. Umsetzung

- Entwicklung und Etablierung eines automatisierten Prüf- und Nachverfolgungssystems für Auszahlungsanträge

- Einführung von Eskalationsmechanismen bei hängigen Prozessen

- Schulung der beteiligten Mitarbeiter im Umgang mit dem neuen System

- Regelmäßige Auswertung von Kennzahlen zur Prozessqualität

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## 6. Ergebnisse und Erfolge

- **Qualitätssteigerung:** Die Quote berechtigter Auszahlungen wurde dauerhaft auf ? 99 % gesichert.

- **Beschwerdereduktion:** Signifikante Verringerung der Kundenbeschwerden bezüglich nicht erhaltener Auszahlungen.

- **Effizienzgewinn:** Manuelle Tätigkeiten im Zusammenhang mit der Auszahlungsprüfung wurden um **80 %** reduziert.

- **Prozesssicherheit:** Keine Anträge gehen mehr im Prozess verloren; vollständige Nachverfolgbarkeit ist gewährleistet.

1. Hintergrund und Problemstellung

Im Rahmen einer Systemmigration wurden mehr als 10.000 Verträge fehlerhaft in das ERP-System überführt. Diese Datenfehler führten zu inkorrekten Kundenabrechnungen und fehlerhaften Ausschüttungen, was erhebliche finanzielle und reputationsbedingte Risiken für das Unternehmen darstellte. Eine manuelle Nachbearbeitung aller betroffenen Verträge war aufgrund der kritischen Ressourcensituation in der Sachbearbeitung nicht realistisch.

**2. Projektziel**

Entwicklung und Umsetzung eines technischen Lösungskonzepts zur automatisierten Korrektur der fehlerhaften Vertragsdaten. Primäres Ziel war die vollständige Beseitigung der Fehler bei gleichzeitiger Minimierung des manuellen Bearbeitungsaufwands.

- Durchführung einer systematischen Analyse und Kategorisierung der identifizierten Fehlerquellen

- Entwicklung detaillierter, schrittweiser Anleitungen zur manuellen Korrektur für jede Fehlerkategorie

- Bewertung und Design von Automatisierungslösungen für jede Kategorie unter Abwägung verschiedener Ansätze:

    a. Robotic Process Automation (RPA)

    b. Klassische Softwareentwicklung

    c. KI-gestützte Lösungsansätze

- Steuerung der Umsetzung des favorisierten Lösungsmix

**4. Methodik und Umsetzung**

Basierend auf der Fehleranalyse wurde ein hybrides Automatisierungskonzept entwickelt, das für verschiedene Fehlertypen maßgeschneiderte Lösungen vorsah. Die Umsetzung erfolgte in enger Abstimmung mit IT- und Fachabteilungen, wobei besonders auf Datensicherheit und Nachvollziehbarkeit der Änderungen geachtet wurde.

**5. Erzielte Ergebnisse**

- **90% Automatisierungsgrad:** Der überwiegende Teil der identifizierten Fehlerfälle konnte automatisiert korrigiert werden

- **Effizienzsteigerung:** Deutliche Reduktion des manuellen Bearbeitungsaufwands bei gleichzeitiger Erhöhung der Bearbeitungsgeschwindigkeit

- **Risikominimierung:** Vollständige Behebung der fehlerhaften Abrechnungen und Ausschüttungen

- **Kundenzufriedenheit:** Es traten keine Kundenbeschwerden aufgrund der durchgeführten Korrekturen auf

- **Nachhaltigkeit:** Das implementierte Konzept bietet eine skalierbare Grundlage für zukünftige Datenkorrektur- und Migrationsprojekte

Hintergrund:

Im Anschluss an eine ERP-Migration führte eine unerwartet hohe Anzahl von Kundenbeschwerden zu erheblichen operativen Belastungen. Im Rahmen des Qualitätssicherungsprozesses zur Gewährleistung der vertraglich zugesicherten Leistungen bestand das übergeordnete Ziel darin, sämtliche systembedingten Kundeneinschränkungen systematisch zu erfassen, zu bewerten, zu priorisieren und zu beheben. Die operative Herausforderung lag in der täglichen Bearbeitung von 200-400 Incidents mit stark divergierender Komplexität, deren Lösung teilweise mehrere Monate Entwicklungsarbeit erforderte.

Projektziel:

Das Projekt verfolgte das primäre Ziel, die Abarbeitung der Systemmängel wirtschaftlich zu optimieren und durch ein transparentes Reporting die Steuerungsfähigkeit deutlich zu verbessern.

Umsetzung & Maßnahmen:

Zur Zielerreichung wurden folgende Kernmaßnahmen umgesetzt:

• Datenkonsolidierung: Zusammenführung der Problem- und Incident-Tickets aus den verteilten Systemen Jira und TopDesk in einen einheitlichen, zentralen Datenbestand.
• Prozess- und Strukturdefinition: Konzeption und Implementierung einer standardisierten Jira-Projektstruktur für die zukünftige, einheitliche Bearbeitung aller Issues.
• Automatisierte Datentransformation: Entwicklung und Durchführung einer automatisierten Migration aller bestehenden Systemeinschränkungen in die neue Zielstruktur.
• Workflow-Automatisierung: Etablierung eines automatisierten Bearbeitungs-Workflows (basierend auf MS Forms und Jira) zur effizienten täglichen Steuerung und Abarbeitung der Tickets.
• Intelligentes Reporting: Entwicklung kundenspezifischer Reporting-Lösungen zur automatisierten Bewertung und Priorisierung von Tickets basierend auf ihrem geschäftlichen Impact (Business Impact).

Ergebnisse & Erfolge:

Das Projekt führte zu signifikanten und messbaren Verbesserungen:

• Die Anzahl der Kundenbeschwerden konnte um über 40% reduziert werden.
• Die Effizienz in der Sachbearbeitung stieg erheblich, da systembedingte Fehler um mehr als 80% verringert wurden.
• Durch die geschaffenen Strukturen und Automatisierungen wurde eine wirtschaftlich optimierte Abarbeitung ermöglicht und eine vollständige Transparenz über den Bearbeitungsstatus sowie den Business Impact aller offenen Punkte geschaffen.

## **Hintergrund**

Im Kundenumfeld führte eine hohe Anzahl technischer IT-Fehler zu erheblichen Beeinträchtigungen der Geschäftsprozesse. Die Fehler wurden zwar in Jira dokumentiert, jedoch zeigten sich folgende strukturelle Herausforderungen:

1. **Intransparenz der Auswirkungen:** Es bestand keine direkte Nachvollziehbarkeit zwischen technischen Fehlern und ihren konkreten geschäftlichen Konsequenzen, was regelmäßig aufwändige manuelle Analysen erforderte.

2. **Ineffizientes Reporting:** Die Erstellung einer gesamtheitlichen Prozess-Übersicht erforderte ca. 20 Personentage und wurde daher nur in Quartalsrhythmus durchgeführt.

3. **Suboptimale Priorisierung:** Die Ticketbearbeitung folgte einem *First In, First Out*-Prinzip ohne Berücksichtigung der tatsächlichen Geschäftskritikalität, was zu ineffizientem Ressourceneinsatz führte.

## **Meine Rolle**

Business Analyst & Projektmanager (end-to-end Verantwortung von der Anforderungsanalyse bis zur Implementierung)

## **Durchgeführte Kernaktivitäten**

*   **Anforderungsanalyse & Prozessverständnis:** Systematische Aufnahme und Dokumentation der manuellen Analyse- und Bewertungsmethodik der Fachexperten.

*   **Umfassende Datenanalyse:** Tiefgehende Auswertung des historischen Jira-Ticketbestands zur Identifikation und Kategorisierung von Prozess- und Geschäftsauswirkungen.

*   **Prototypenentwicklung:** Konzeption und Erstellung eines ersten Prototyps zur automatisierten Generierung einer Prozessübersicht aus den Jira-Daten.

*   **Implementierung der Lösung:** Finale Entwicklung einer **automatisierten Prozessmonitoring-Dashboard-Lösung**. Diese umfasst:

    *   Eine täglich aktualisierte Gesamtübersicht aller Prozesse.

    *   Eine klare Darstellung der geschäftlichen Auswirkungen technischer Fehler.

    *   Eine datenbasierte, automatisierte Priorisierung der Tickets nach Geschäftsanforderungen.

    *   Abgeleitete Handlungsempfehlungen für das IT- und Prozessmanagement.

## **Ergebnisse und Projekterfolge**

*   **Echtzeit-Transparenz:** Die Prozessübersicht und Auswirkungsanalyse steht dem Management nun **tagesaktuell** zur Verfügung (vorher: quartalsweise).

*   **Extreme Effizienzsteigerung:** Der manuelle Aufwand für die Erstellung der Übersicht wurde **um 95 % reduziert**.

*   **Datengetriebene Entscheidungsfindung:** Anstelle einer reaktiven ?FIFO?-Bearbeitung wird nun eine **automatisch generierte, geschäftsorientierte Priorisierungsvorschlag** erstellt, der dem Management als fundierte Entscheidungsvorlage dient.

*   **Steigerung der Geschäftsprozessstabilität:** Durch die frühzeitige Identifikation und priorisierte Behandlung geschäftskritischer Incidents wurden die Prozesszuverlässigkeit und -performance nachhaltig verbessert.