Optimierung von Support-, Eskalations- und Arbeitsprozessen
Workshops zu herausfordernden Kundengesprächen und Arbeitsorganisation
Team- und Strategie-Workshops, auch mit LEGO® SERIOUS PLAY®
Begleitung von Teams bei Visions-, Missions- und Strategieentwicklung
4 years 5 months
2021-08 - 2025-12
Technical support
Principal Technical Support Engineer
Principal Technical Support Engineer
Fachliche Verantwortung für ein internationales Swarm-Team mit acht Mitarbeitenden; das Team erzielte im Abteilungsvergleich die besten KPI-Ergebnisse.
Steigerung von Produktivität und Mitarbeiterzufriedenheit durch klare Priorisierung, Coaching und Prozessverbesserungen.
Stellvertretende Teamleitung sowie operative Steuerung als Duty Manager.
Einsatz als Incident Commander bei zeitkritischen und geschäftskritischen Incidents.
Mitarbeit im Commerce Cloud Tech Office (Change Management), unter anderem an Initiativen zur Reduzierung des Ticketaufkommens und zur Vereinfachung interner Abläufe.
Mitgestaltung eines Business-Continuity-Plans sowie von Business Reviews und strategischen Produkt-Roadmaps.
Leitung und Mitarbeit in globalen Projekten zur Weiterentwicklung interner Software, Prozesse und Cloud übergreifender Lösungen.
Durchführung von Trainings zu Arbeitsorganisation und herausfordernden Kundengesprächen.
Salesforce
2 years 7 months
2019-02 - 2021-08
Technische Projektleitung für Serverumzüge
Senior Technical Support Engineer
Senior Technical Support Engineer
Technische Projektleitung für Serverumzüge (?POD Moves?) ? von Planung und Terminierung bis Kundenkommunikation und erfolgreicher Umsetzung.
Fachliche Steuerung eines internationalen Projektteams mit rund 15 Support Engineers.
Stellvertretende Teamleitung und Verantwortung als Duty Manager für Delegation, Überwachung und Auflösung komplexer Eskalationen.
Steuerung geschäftskritischer Kundenprobleme unter Einsatz von Analyse- und Monitoring-Tools wie Chrome DevTools, Cloudflare, Grafana und Splunk.
Beratung und Training von Kunden sowie Teammitgliedern zu Support- und Serviceprozessen.
Teilnahme am einjährigen Accelerate-Führungskräfteprogramm.
Salesforce
3 years 5 months
2015-09 - 2019-01
Eskalations- und Incident Management
Technical Support Engineer
Technical Support Engineer
Analyse und Bearbeitung komplexer technischer Kundenanfragen im Salesforce-Commerce-Cloud-Umfeld.
Eskalations- und Incident Management sowie Kommunikation mit Kunden in kritischen Situationen.
Onboarding und Training neuer Kunden und Mitarbeitender.
Aufbau und kontinuierliche Weiterentwicklung einer Knowledge Base zur Reduzierung wiederkehrender Anfragen.
DSGVO-Ansprechpartnerin im B2C-Commerce-EMEA-Support-Team.
Schnittstelle zum Support-Team in Dublin.
Salesforce
2 years 10 months
2013-01 - 2015-10
Einführung und Rollout eines Ticketsystems
Technische Assistentin
Technische Assistentin
Einführung und Rollout eines Ticketsystems für das Studierenden-Service-Center.
Technische Schulungen für Anwenderinnen und Anwender mit unterschiedlichen Vorkenntnissen.
First- und Second-Level-Support sowie Customizing in Perl.
Teilnahme an einem zertifizierten Training zum Umgang mit schwierigen Kunden.
Humboldt Universität zu Berlin
Aus- und Weiterbildung
Aus- und Weiterbildung
3 years 8 months
2012-04 - 2015-11
Studium - Informatik
Master of Science, Humboldt Universität Berlin
Master of Science
Humboldt Universität Berlin
Master-Thesis: auf Anfrage
5 years 1 month
2007-04 - 2012-04
Studium - Informatik
Bachelor of Science, Hochschule Karlsruhe (HKA)
Bachelor of Science
Hochschule Karlsruhe (HKA)
Bachelor-Thesis: auf Anfrage
Weiterbildung
Zertifizierte Ausbildung zum Facilitator für LEGO® SERIOUS PLAY®
Systemisch integrative Coach Ausbildung
Accelerate Leadership Programm
Zertifikate
ITIL, Scrum Master, OWASP, Inclusive Hiring, Fearless Feedback, 7 Habits of Highly effective People
Kompetenzen
Kompetenzen
Top-Skills
IT-Service ManagementTeamleadingProjektmanagement/ProjektleitungITIL ZertifizierungScrum MasterLego Serious Play
Schwerpunkte
IT-Service-Management, Service Operations und Service-Optimierung
Major Incident Management, Incident Command und Eskalationsmanagement
Technische Projektleitung, Migrationen und globale Rollouts
Change Management, Business Continuity und Prozessverbesserung
Führung, Teamsteuerung, Coaching und Training
KPI-Steuerung, Kapazitäts- und Priorisierungsmanagement
Stakeholder- und Kundenkommunikation in internationalen Umfeldern
Agile Zusammenarbeit, Scrum, ITIL sowie Prozessmodellierung und Optimierung
Produkte / Standards / Erfahrungen / Methoden
PROFIL Kunden- und lösungsorientierte IT-Expertin mit über zehn Jahren Erfahrung in internationalem Enterprise-Support, technischen Projekten und servicekritischen Betriebsumgebungen. Erfahrung in der Steuerung komplexer Incidents und Eskalationen, der Leitung funktionsübergreifender Teams sowie der Optimierung von Prozessen und KPIs. Ich verbinde technische Analysefähigkeit mit klarer Kommunikation, ruhigem Handeln in kritischen Situationen und einem kooperativen Führungsstil. Meine Schwerpunkte liegen in IT-Service-Management, technischer Projektleitung, Change Management, Team Enablement und der Zusammenarbeit mit Kunden, Produkt- und Engineering-Teams.
Einsatzorte
Einsatzorte
Berlin (+50km) Karlsruhe (Baden) (+50km)
Deutschland
möglich
Projekte
Projekte
9 months
2026-01 - now
Selbstständigkeit
Consultant & Beraterin im IT-Service Bereich
Consultant & Beraterin im IT-Service Bereich
Interim Management und Service Desk Management
Projektleitung und Change Management
Optimierung von Support-, Eskalations- und Arbeitsprozessen
Workshops zu herausfordernden Kundengesprächen und Arbeitsorganisation
Team- und Strategie-Workshops, auch mit LEGO® SERIOUS PLAY®
Begleitung von Teams bei Visions-, Missions- und Strategieentwicklung
4 years 5 months
2021-08 - 2025-12
Technical support
Principal Technical Support Engineer
Principal Technical Support Engineer
Fachliche Verantwortung für ein internationales Swarm-Team mit acht Mitarbeitenden; das Team erzielte im Abteilungsvergleich die besten KPI-Ergebnisse.
Steigerung von Produktivität und Mitarbeiterzufriedenheit durch klare Priorisierung, Coaching und Prozessverbesserungen.
Stellvertretende Teamleitung sowie operative Steuerung als Duty Manager.
Einsatz als Incident Commander bei zeitkritischen und geschäftskritischen Incidents.
Mitarbeit im Commerce Cloud Tech Office (Change Management), unter anderem an Initiativen zur Reduzierung des Ticketaufkommens und zur Vereinfachung interner Abläufe.
Mitgestaltung eines Business-Continuity-Plans sowie von Business Reviews und strategischen Produkt-Roadmaps.
Leitung und Mitarbeit in globalen Projekten zur Weiterentwicklung interner Software, Prozesse und Cloud übergreifender Lösungen.
Durchführung von Trainings zu Arbeitsorganisation und herausfordernden Kundengesprächen.
Salesforce
2 years 7 months
2019-02 - 2021-08
Technische Projektleitung für Serverumzüge
Senior Technical Support Engineer
Senior Technical Support Engineer
Technische Projektleitung für Serverumzüge (?POD Moves?) ? von Planung und Terminierung bis Kundenkommunikation und erfolgreicher Umsetzung.
Fachliche Steuerung eines internationalen Projektteams mit rund 15 Support Engineers.
Stellvertretende Teamleitung und Verantwortung als Duty Manager für Delegation, Überwachung und Auflösung komplexer Eskalationen.
Steuerung geschäftskritischer Kundenprobleme unter Einsatz von Analyse- und Monitoring-Tools wie Chrome DevTools, Cloudflare, Grafana und Splunk.
Beratung und Training von Kunden sowie Teammitgliedern zu Support- und Serviceprozessen.
Teilnahme am einjährigen Accelerate-Führungskräfteprogramm.
Salesforce
3 years 5 months
2015-09 - 2019-01
Eskalations- und Incident Management
Technical Support Engineer
Technical Support Engineer
Analyse und Bearbeitung komplexer technischer Kundenanfragen im Salesforce-Commerce-Cloud-Umfeld.
Eskalations- und Incident Management sowie Kommunikation mit Kunden in kritischen Situationen.
Onboarding und Training neuer Kunden und Mitarbeitender.
Aufbau und kontinuierliche Weiterentwicklung einer Knowledge Base zur Reduzierung wiederkehrender Anfragen.
DSGVO-Ansprechpartnerin im B2C-Commerce-EMEA-Support-Team.
Schnittstelle zum Support-Team in Dublin.
Salesforce
2 years 10 months
2013-01 - 2015-10
Einführung und Rollout eines Ticketsystems
Technische Assistentin
Technische Assistentin
Einführung und Rollout eines Ticketsystems für das Studierenden-Service-Center.
Technische Schulungen für Anwenderinnen und Anwender mit unterschiedlichen Vorkenntnissen.
First- und Second-Level-Support sowie Customizing in Perl.
Teilnahme an einem zertifizierten Training zum Umgang mit schwierigen Kunden.
Humboldt Universität zu Berlin
Aus- und Weiterbildung
Aus- und Weiterbildung
3 years 8 months
2012-04 - 2015-11
Studium - Informatik
Master of Science, Humboldt Universität Berlin
Master of Science
Humboldt Universität Berlin
Master-Thesis: auf Anfrage
5 years 1 month
2007-04 - 2012-04
Studium - Informatik
Bachelor of Science, Hochschule Karlsruhe (HKA)
Bachelor of Science
Hochschule Karlsruhe (HKA)
Bachelor-Thesis: auf Anfrage
Weiterbildung
Zertifizierte Ausbildung zum Facilitator für LEGO® SERIOUS PLAY®
Systemisch integrative Coach Ausbildung
Accelerate Leadership Programm
Zertifikate
ITIL, Scrum Master, OWASP, Inclusive Hiring, Fearless Feedback, 7 Habits of Highly effective People
Kompetenzen
Kompetenzen
Top-Skills
IT-Service ManagementTeamleadingProjektmanagement/ProjektleitungITIL ZertifizierungScrum MasterLego Serious Play
Schwerpunkte
IT-Service-Management, Service Operations und Service-Optimierung
Major Incident Management, Incident Command und Eskalationsmanagement
Technische Projektleitung, Migrationen und globale Rollouts
Change Management, Business Continuity und Prozessverbesserung
Führung, Teamsteuerung, Coaching und Training
KPI-Steuerung, Kapazitäts- und Priorisierungsmanagement
Stakeholder- und Kundenkommunikation in internationalen Umfeldern
Agile Zusammenarbeit, Scrum, ITIL sowie Prozessmodellierung und Optimierung
Produkte / Standards / Erfahrungen / Methoden
PROFIL Kunden- und lösungsorientierte IT-Expertin mit über zehn Jahren Erfahrung in internationalem Enterprise-Support, technischen Projekten und servicekritischen Betriebsumgebungen. Erfahrung in der Steuerung komplexer Incidents und Eskalationen, der Leitung funktionsübergreifender Teams sowie der Optimierung von Prozessen und KPIs. Ich verbinde technische Analysefähigkeit mit klarer Kommunikation, ruhigem Handeln in kritischen Situationen und einem kooperativen Führungsstil. Meine Schwerpunkte liegen in IT-Service-Management, technischer Projektleitung, Change Management, Team Enablement und der Zusammenarbeit mit Kunden, Produkt- und Engineering-Teams.
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Im Bereich Freelancing
Im Bereich Arbeitnehmerüberlassung / Personalvermittlung