KURZPROFIL:

Egal ob Vater, Führungskraft oder Lernender - meine Wissbegierigkeit, Neugier und offene Haltung gegenüber Menschen sind meine Grundlage, um mit Veränderungsvielfalt umzugehen als auch passende zeitgemäße Lösungen zu finden. Aus meiner langjährigen Tätigkeit als Projektorganisator, Service-Experte und Führungspersönlichkeit bringe ich viel praktische Erfahrung im Zusammenspiel aus Menschen, Systemen und Prozessen mit. Für mich steht dabei der Mensch immer an erster Stelle. Denn Menschen, die zusammenarbeiten und einen Sinn bzw. Nutzen erkennen, sind für mich die wesentliche Grundlage für gut funktionierende Organisationen mit hoher Zufriedenheit.

Mein Mehrwert für Sie

Mein breit gefächertes Wissen, das sich von agilen Methoden über Persönlichkeitsentwicklung bis hin zu Software und Technologie erstreckt, hilft Ihnen dabei, ganzheitliche und nachhaltige Lösungen zu etablieren, wie ich es beispielsweise für Traviangames bei einer vollständigen Bereichs-Reorganisation inklusive dem notwendigen Change-Management geschafft habe.

Ergebnis: Überführung von drei alten Softwaresystemen in ein einziges, Steigerung der Kundenzufriedenheit um mehr als 10%, nachhaltige Vereinfachung und Vereinheitlichung einer internationalen Teamstruktur, -organisation.

Durch meine langjährige Führungs-, Berufserfahrung sowie meinen generalistischen Fähigkeiten fällt es mir leicht, Ihre Herausforderungen und Probleme zu verstehen und passende Lösungsansätze gemeinsam mit Ihnen abzuleiten. Um den Informationstransfer zu gewährleisten, nutze ich mein Big- Picture-Denken sowie die Fähigkeit die Sprache von Management, Technik und Mitarbeiter zu vereinen und an den Schnittstellen passend einzusetzen. Ein Beispiel, dafür ist die vollumfassende Begleitung des CRM-Wechsels bei der Stiftung für Bären in technische als auch organisatorischen Belangen.

Meine Einsatzgebiete

• Reorganisation & Change Management

• Projektmanagement

• Customer Service & CRM

• Software-Evaluation, Softwarewechsel

• Prozessbegleitung (CS, HR, CRM)

• Individuelle Begleitung durch Workshops, Trainings, Coachings

Meine Highlights

• Führungs- und Berufserfahrung

• Vielseitige Praxiserfahrung

• Projekt- und Prozessmanagement

• Virtuelle Teamführung, -organisation & Remote Work

• Starke Auffassungsgabe

• Kommunikationsstärke und Humor

Ich freue mich auf die nutzbringende Zusammenarbeit und unterstütze Sie gerne auf Ihrem Weg.

WAS MICH AUSZEICHNET

• lösungsorientiert und umsetzungsstark

• ausgeprägte Auffassungsgabe

• Big Picture & laterales Denken

• (Fach-)Wissen aneignen

• Impulse geben

Meine Erfahrungen:

• Abteilungsleitung & strategisches Management

• Digitalisierung & Agilität

• Reorganisation, Transformation & Change Management

• Projekt- & Prozessmanagement

• Training & Coaching

Führung & Management:

• Führungserfahrung: > 10 Jahre in Leitung von Abteilungen und Teams

• Virtual Leadership: Führung cross-funktionaler und hybrider Teams

• Customer Service: Aufbau & Betrieb, Automatisierung, Customer Journey

• Teamorganisation: Planung, Steuerung, Teamentwicklung, Coaching, HR Themen

• Change & Transformation: Reorganisation, Change-Begleitung, Business Innovation

• Unternehmenskultur: Vision, Mission, Werte, Kulturwandel, Moderation

• Ideenreichtum: Design Thinking, Innovation, laterales Denken, New Work

• Kommunikation: Kooperative Kommunikation, vernetztes Denken

• Digitalisierung: Business Innovation, Big Data, Simplification

Systeme, Tools & Anwendungen:

• Ticketsysteme: Freshdesk, Zendesk, JIRA, OTRS, Mantis, Desk

• Kommunikation: MS Teams, Slack, Bitrix24, Confluence

• CRM-Systeme: Salesforce, VTiger, SAGE, combit, gruen VEWA

• Projekt-Tools: JIRA, Teamwork, Redbooth, Podio, AHA, Trello, Miro

• Datenanalyse: Pentaho, Datawarehouse, datapine

• Umfragen: Surveygizmo, SurveyMonkey

• MS-Office: Excel-Experte, PowerBI, PowerPoint, Outlook, Word

• Sonstige: Active Campaign, CMS, Joomla, APIs, SQL

Methoden & Frameworks:

• Projektmanagement: Anforderungen, Evaluation, TCO-Analysen, Business Cases

• Agile: Scrum, agiles Mindset

• Digital Value Creation: Modellierung digitaler Plattformen/Modelle

• Business Model Canvas: Modellierung von Geschäftsmodellen /-prozessen

BERUFSERFAHRUNG:
2015-01 ? 2019-02

Rolle: Head of Customer Service & Community Management

Kunde: Traviangames GmbH

Projekte / Erfolge:

• Restrukturierung der Abteilung ?Customer Service und Community Management?

• Spätere Aufteilung der Abteilung in 2 Bereiche zur Intensivierung der Schwerpunkte

• Entwicklung einer Teammission

• Digitale Bereichsprozessdokumentation

• Einführung und Integration von Slack, Freshdesk und TeamWork, Surveygizmo

• Datenauswertung ?Know your customer? mittels Daten aus Pentaho, Salesforce und Ticketsystem

• Digitales und automatisiertes Abrechnungsmodell für externe und internationale Angestellte

• E-Learning für ?Customer Service Communication Guidelines? mittels Webinaren, Videos, FAQs und FAQ-Sessions

• Steigerung der Kundenzufriedenheit um mehr als 10%

Aufgaben:

• Globale Abteilungsleitung von 10 Teamleitern, 63 Mitarbeitern (Budgetverantwortung: 2,5 Mio. EUR, tätig in 34 Ländern)

• Entwicklung von Zukunftsszenarien zur Reorganisation & Präsentation bei CEO und Management

• Changemanagement und Reorganisation der gesamten Abteilung

• Digitalisierung der Tools und Prozesse für interne wie externe Abläufe

• Software-Evaluation: Anforderung, Recherche, Auswahl & Einführung (Projektmanagementtools, Ticketsysteme, CRMs, Collaboration & E-Learning)

• Definition und Einführung von KPI-Dashboards, für u.a. FCR, Response time, CSAT

• Mitarbeiter- und Teamentwicklung (Workshops, Trainings, Coachings, E-Learning)

• Kernteilnehmer der Projektgruppe ?Umdenken und Innovation? für Wandel der Firmenkultur

• Durchführung von webbasierten Kunden- und Serviceumfragen

• Reporting-Line: CTO

2013-02 ? 2014-11

Rolle: Abteilungsleiter Kundenservice

Kunde: stellenanzeigen.de GmbH & Co. KG

Projekte / Erfolge:

• Partielles Outsourcing der Anzeigenerstellung an Dienstleister (andere Zeitzone) zur Erstellung der Anzeigen über Nacht

• Optimierung der gesamten Prozesskette vom Neukunden, über Auftragsbearbeitung, Anzeigenerstellung, Qualitätskontrolle bis zur Anzeigenveröffentlichung

• Einführung von Templates für Mobilgeräte

Aufgaben:

• Abteilungsleitung, der drei Bereiche (17 Mitarbeiter) Anzeigenerstellung, Vertragsabwicklung & Kundenservice, Qualitätsmanagement und Anzeigenoptimierung/-beratung

• Optimierung und teilweise Reorganisation der bestehenden Abteilungsstruktur

• Changemanagement: Enge Begleitung der Teams während der notwendigen Veränderungen

• Prozessdigitalisierung, Analyse und Umsetzung von Möglichkeiten zur Effizienz- und Qualitätssteigerung des gesamten Bereichs

• Entwicklung mobiloptimierter Templates & Schulung der Mitarbeiter

• Zusammenarbeit und Koordination mit den Sales-Teams (Firmen-, Groß- und Verlagskunden)

• Recruiting, Einarbeitung, Training und Coaching von Mitarbeitern

• Reporting-Line: CEO

2011-11 ? 2013-01

Rolle: Teamleiter Techsupport

Kunde: TravianGames GmbH

Projekte / Erfolge:

• Umstrukturierung: Planung und Zusammenführung der Bereiche Techsupport und Systemadministration in den neuen Bereich ?IT-Operations? (26 Mitarbeiter)

• Analyse des Release- und Rolloutprozesses, Ableitung der Maßnahmen

• Einführung eines digitalen Leistungskataloges für bessere unternehmensweite Planung

• Evaluation möglicher Ticketsysteme

Aufgaben:

• Teamleitung des technischen 2nd/3rd-Level-Supportteams (10 Mitarbeiter)

• Budgetplanung, 600 TEUR

• Reorganisation des Teams für bessere Skalierbarkeit

• Sicherstellung der 24/7 Hochverfügbarkeit des Teams

• Releasemanagement für Updates, Patches and Hotfixes

• Führungscoaching der ?Seniors? im Team

• Teamentwicklung ?Das Team als Unternehmer im Unternehmen?

• Betrachtung und Entwicklung der Teammitglieder mittels MBTI

• Evaluierung der Anforderungen für ein Ticketsystem

• Monitoring und Reporting der abteilungsbezogenen KPIs

• Reporting-Line: CTO

2008-05 ? 2011-11

Rolle: Teamleiter Service Application and Quality Management

Kunde: AutoScout24 GmbH

Projekte/Erfolge

• Konzipierung und Umsetzung der technischen und digitalen Maßnahmen gegen Phishing

• Erkennung und Analyse von Kundenpotenzialen (Salesforce und interne Datenbanken)

• Zusammenführung und Integration zweier Teams

• Mitarbeit bei der Planung und Umstrukturierung des gesamten AutoScout24 Customer Service

Aufgaben:

• Fachliche und disziplinarische Teamleitung und Weiterentwicklung der Teams (2nd-Level Support & Qualitätsmanagement) in den Bereichen Datenaustausch, Datenbanken, Webapplikationen, Qualitätsmanagement

• Dozent der AutoScout24-Academy für Software, Schnittstellen, Webseiten und digitale Prozesse

• Zusammenarbeit und Kooperation mit externen Datendienstleistern

• Projektmanagement und -mitarbeit im Produktmanagement

• Betreuung der OEM-Partner und Key Accounts

• Monitoring, Reporting und Kapazitätsplanungen (KPIs)

• Schulung und Support von Mitarbeitern der Ländergesellschaften (Italien, Russland)

• Reporting-Line: Head of Sales and Services

2006-04 ? 2008-04

Rolle: Customer Service Consultant Application

Kunde: AutoScout24 GmbH

Projekte / Erfolge:

• Aufbau einer Datendienstleisterdatenbank

• Analyse von Kundentestphasen

Aufgaben:

• Fachansprechpartner für Webapplikationen, Schnittstellen(-software) und Datenaustausch

• Technische Kundenberatung und -support (2nd-Level)

• Datenbankanalysen und -auswertungen

• Qualitätskontrolle der Inserate (teilautomatisiert)

• Betreuung von Betrugsfällen und Phishing

• Webbasierte Kundenzufriedenheitsumfragen

1998-07 - 2006-03

Rolle: Bankkaufmann

Kunde: Sparkasse Günzburg-Krumbach