Beratung der Geschäftsführung/Führungsebene
Analyse bestehender Prozesse und Systeme, TCO Analysen
Neugestaltung der Prozessabläufe z.B. Design der Spendenprozesskette vom Spender, über die Verwaltung bis hin zum Buchungssystem
Softwareevaluation für Bestands- und Neusysteme
Optimierung und Vereinfachung bestehender Systeme
Integration der Webplattform in die internen Systeme
Planung, Durchführung und Moderation von Workshops für Anforderung & Umsetzung
Schulung und Training der Mitarbeiter
Schwerpunkte:
Projekt-/Prozess-/Changemanagement
Digitalisierung
Schnittstellen
Planung, Durchführung & Moderation von Workshops
Beratung und Unterstützung des Business Owner - Teams
Vor- & Nachbereitung der Workshops
Vorabbereitstellung von Informationen für die Workshops
Strukturierung der Workshops (Erwartungsmanagement, Inhalt, Zweck, Notwendigkeit, Zeit)
Herausarbeiten von kritischen Punkten inkl. Lösungsvorschläge
Methodenklärung, Coaching und Beratung für optimale Schritte
Teilweise Dokumentation von Inhalten und Ergebnissen
Review und Feedbackrunden zu den Workshops
Schwerpunkte:
Beratung und Workshops
Analyse bestehender Prozesse & Schnittstellen des alten Ticketsystems
Prozessdesign sowie technische & organisatorische Anforderungsaufstellung
Evaluation externer und interner Systeme, TCO Analye und Entscheidung
Vertragsverhandlungen mit dem Freshdesk
Projektplanung: Ablauf, Zeit, Abhängigkeiten, Migration, Schnittstellen
Umsetzung mit Scrum-Team & Abstimmung der Implementierungen und Migrationen für die jeweiligen Schnittstellen
Reorganisation der Teamstruktur, Prozesse und KPIs für das Customer Service Team
Testphase, Anpassung und schrittweise Implementierung
Einführung neuer Dashboards mit definierten KPIs
Abbildung aller Prozesse und Abschaltung des Altsystems
Automation des Ticket-Workflows
Schwerpunkte:
Reorganisation
Projektmanagement
Systemwechsel
Evaluation
Schwerpunkte:
Change, Transformation und Führung basierend auf positiver Psychologie und Neurowissenschaften
Haltung: von der Selbstreflektion zur Potentialentfaltung
Bedeutsamkeit: Gelebte Werte
Stärken: Wir machen Mitarbeiter stark
Emotionen: Emotionen verstehen und nutzen
Energiemanagement: Wir setzen Kraftreserven frei
Partnerschaften: Mitarbeiter fördern und fordern
Begleitendes Kommunikationskonzept
kooperatives menschliches Miteinander
Konstruktive Gesprächstechniken
Erweitertes Zusammenhangsverständnis
Möglichkeiten zum wertschätzenden Umgang mit anderen und sich selbst
Digital Business Innovator
Digitalisierung und die Auswirkungen auf Unternehmen
Scrum & Agiles Projektmanagement
Agile Leadership/Lean Leadership
Medienrecht
Digital Marketing Intelligence
The Professional Scrum Master I (PSM I) certification demonstrates a fundamental level of Scrum mastery. PSM I certificate holders prove that they understand Scrum as described in the Scrum Guide and how to apply Scrum in Scrum Teams.
2018-06 - 2018-06
Präsentationstraining ? ?How to present with impact?
2017-08 - 2017-08
Reliable communication during change processes
2017-10 - 2017-10
Successful as a Manager
2017-03 - 2017-06
Advanced business english
2016-11 - 2016-11
Target-Setting & Appraisal Interviews
2016-07 - 2016-07
Meine Rolle als Leader & Manager
2015-07 - 2015-07
Business English Workshop ? ?Facilitating, Presenting, and Communicating as a Team Leader
2010-12 - 2010-12
Projektmanagement
2009-05 - 2009-08
Methodenkompetenz ? Führung und Coaching Kommunikation, Persönlichkeitsentwicklung, Grundlagen des Coachings, Training on the Job: Coach the Coach
1998-09 ? 2001-01
Ausbildung zum Bankkaufmann
1995 ? 1997
Fachhochschulreife
KURZPROFIL:
Egal ob Vater, Führungskraft oder Lernender - meine Wissbegierigkeit, Neugier und offene Haltung gegenüber Menschen sind meine Grundlage, um mit Veränderungsvielfalt umzugehen als auch passende zeitgemäße Lösungen zu finden. Aus meiner langjährigen Tätigkeit als Projektorganisator, Service-Experte und Führungspersönlichkeit bringe ich viel praktische Erfahrung im Zusammenspiel aus Menschen, Systemen und Prozessen mit. Für mich steht dabei der Mensch immer an erster Stelle. Denn Menschen, die zusammenarbeiten und einen Sinn bzw. Nutzen erkennen, sind für mich die wesentliche Grundlage für gut funktionierende Organisationen mit hoher Zufriedenheit.
Mein Mehrwert für Sie
Mein breit gefächertes Wissen, das sich von agilen Methoden über Persönlichkeitsentwicklung bis hin zu Software und Technologie erstreckt, hilft Ihnen dabei, ganzheitliche und nachhaltige Lösungen zu etablieren, wie ich es beispielsweise für Traviangames bei einer vollständigen Bereichs-Reorganisation inklusive dem notwendigen Change-Management geschafft habe.
Ergebnis: Überführung von drei alten Softwaresystemen in ein einziges, Steigerung der Kundenzufriedenheit um mehr als 10%, nachhaltige Vereinfachung und Vereinheitlichung einer internationalen Teamstruktur, -organisation.
Durch meine langjährige Führungs-, Berufserfahrung sowie meinen generalistischen Fähigkeiten fällt es mir leicht, Ihre Herausforderungen und Probleme zu verstehen und passende Lösungsansätze gemeinsam mit Ihnen abzuleiten. Um den Informationstransfer zu gewährleisten, nutze ich mein Big- Picture-Denken sowie die Fähigkeit die Sprache von Management, Technik und Mitarbeiter zu vereinen und an den Schnittstellen passend einzusetzen. Ein Beispiel, dafür ist die vollumfassende Begleitung des CRM-Wechsels bei der Stiftung für Bären in technische als auch organisatorischen Belangen.
Meine Einsatzgebiete
Reorganisation & Change Management
Projektmanagement
Customer Service & CRM
Software-Evaluation, Softwarewechsel
Prozessbegleitung (CS, HR, CRM)
Individuelle Begleitung durch Workshops, Trainings, Coachings
Meine Highlights
Führungs- und Berufserfahrung
Vielseitige Praxiserfahrung
Projekt- und Prozessmanagement
Virtuelle Teamführung, -organisation & Remote Work
Starke Auffassungsgabe
Kommunikationsstärke und Humor
Ich freue mich auf die nutzbringende Zusammenarbeit und unterstütze Sie gerne auf Ihrem Weg.
WAS MICH AUSZEICHNET
lösungsorientiert und umsetzungsstark
ausgeprägte Auffassungsgabe
Big Picture & laterales Denken
(Fach-)Wissen aneignen
Impulse geben
Meine Erfahrungen:
Abteilungsleitung & strategisches Management
Digitalisierung & Agilität
Reorganisation, Transformation & Change Management
Projekt- & Prozessmanagement
Training & Coaching
Führung & Management:
Führungserfahrung: > 10 Jahre in Leitung von Abteilungen und Teams
Virtual Leadership: Führung cross-funktionaler und hybrider Teams
Customer Service: Aufbau & Betrieb, Automatisierung, Customer Journey
Teamorganisation: Planung, Steuerung, Teamentwicklung, Coaching, HR Themen
Change & Transformation: Reorganisation, Change-Begleitung, Business Innovation
Unternehmenskultur: Vision, Mission, Werte, Kulturwandel, Moderation
Ideenreichtum: Design Thinking, Innovation, laterales Denken, New Work
Kommunikation: Kooperative Kommunikation, vernetztes Denken
Digitalisierung: Business Innovation, Big Data, Simplification
Systeme, Tools & Anwendungen:
Ticketsysteme: Freshdesk, Zendesk, JIRA, OTRS, Mantis, Desk
Kommunikation: MS Teams, Slack, Bitrix24, Confluence
CRM-Systeme: Salesforce, VTiger, SAGE, combit, gruen VEWA
Projekt-Tools: JIRA, Teamwork, Redbooth, Podio, AHA, Trello, Miro
Datenanalyse: Pentaho, Datawarehouse, datapine
Umfragen: Surveygizmo, SurveyMonkey
MS-Office: Excel-Experte, PowerBI, PowerPoint, Outlook, Word
Sonstige: Active Campaign, CMS, Joomla, APIs, SQL
Methoden & Frameworks:
Projektmanagement: Anforderungen, Evaluation, TCO-Analysen, Business Cases
Agile: Scrum, agiles Mindset
Digital Value Creation: Modellierung digitaler Plattformen/Modelle
Business Model Canvas: Modellierung von Geschäftsmodellen /-prozessen
BERUFSERFAHRUNG:
2015-01 ? 2019-02
Rolle: Head of Customer Service & Community Management
Kunde: Traviangames GmbH
Projekte / Erfolge:
Restrukturierung der Abteilung ?Customer Service und Community Management?
Spätere Aufteilung der Abteilung in 2 Bereiche zur Intensivierung der Schwerpunkte
Entwicklung einer Teammission
Digitale Bereichsprozessdokumentation
Einführung und Integration von Slack, Freshdesk und TeamWork, Surveygizmo
Datenauswertung ?Know your customer? mittels Daten aus Pentaho, Salesforce und Ticketsystem
Digitales und automatisiertes Abrechnungsmodell für externe und internationale Angestellte
E-Learning für ?Customer Service Communication Guidelines? mittels Webinaren, Videos, FAQs und FAQ-Sessions
Steigerung der Kundenzufriedenheit um mehr als 10%
Aufgaben:
Globale Abteilungsleitung von 10 Teamleitern, 63 Mitarbeitern (Budgetverantwortung: 2,5 Mio. EUR, tätig in 34 Ländern)
Entwicklung von Zukunftsszenarien zur Reorganisation & Präsentation bei CEO und Management
Changemanagement und Reorganisation der gesamten Abteilung
Digitalisierung der Tools und Prozesse für interne wie externe Abläufe
Software-Evaluation: Anforderung, Recherche, Auswahl & Einführung (Projektmanagementtools, Ticketsysteme, CRMs, Collaboration & E-Learning)
Definition und Einführung von KPI-Dashboards, für u.a. FCR, Response time, CSAT
Mitarbeiter- und Teamentwicklung (Workshops, Trainings, Coachings, E-Learning)
Kernteilnehmer der Projektgruppe ?Umdenken und Innovation? für Wandel der Firmenkultur
Durchführung von webbasierten Kunden- und Serviceumfragen
Reporting-Line: CTO
2013-02 ? 2014-11
Rolle: Abteilungsleiter Kundenservice
Kunde: stellenanzeigen.de GmbH & Co. KG
Projekte / Erfolge:
Partielles Outsourcing der Anzeigenerstellung an Dienstleister (andere Zeitzone) zur Erstellung der Anzeigen über Nacht
Optimierung der gesamten Prozesskette vom Neukunden, über Auftragsbearbeitung, Anzeigenerstellung, Qualitätskontrolle bis zur Anzeigenveröffentlichung
Einführung von Templates für Mobilgeräte
Aufgaben:
Abteilungsleitung, der drei Bereiche (17 Mitarbeiter) Anzeigenerstellung, Vertragsabwicklung & Kundenservice, Qualitätsmanagement und Anzeigenoptimierung/-beratung
Optimierung und teilweise Reorganisation der bestehenden Abteilungsstruktur
Changemanagement: Enge Begleitung der Teams während der notwendigen Veränderungen
Prozessdigitalisierung, Analyse und Umsetzung von Möglichkeiten zur Effizienz- und Qualitätssteigerung des gesamten Bereichs
Entwicklung mobiloptimierter Templates & Schulung der Mitarbeiter
Zusammenarbeit und Koordination mit den Sales-Teams (Firmen-, Groß- und Verlagskunden)
Recruiting, Einarbeitung, Training und Coaching von Mitarbeitern
Reporting-Line: CEO
2011-11 ? 2013-01
Rolle: Teamleiter Techsupport
Kunde: TravianGames GmbH
Projekte / Erfolge:
Umstrukturierung: Planung und Zusammenführung der Bereiche Techsupport und Systemadministration in den neuen Bereich ?IT-Operations? (26 Mitarbeiter)
Analyse des Release- und Rolloutprozesses, Ableitung der Maßnahmen
Einführung eines digitalen Leistungskataloges für bessere unternehmensweite Planung
Evaluation möglicher Ticketsysteme
Aufgaben:
Teamleitung des technischen 2nd/3rd-Level-Supportteams (10 Mitarbeiter)
Budgetplanung, 600 TEUR
Reorganisation des Teams für bessere Skalierbarkeit
Sicherstellung der 24/7 Hochverfügbarkeit des Teams
Releasemanagement für Updates, Patches and Hotfixes
Führungscoaching der ?Seniors? im Team
Teamentwicklung ?Das Team als Unternehmer im Unternehmen?
Betrachtung und Entwicklung der Teammitglieder mittels MBTI
Evaluierung der Anforderungen für ein Ticketsystem
Monitoring und Reporting der abteilungsbezogenen KPIs
Reporting-Line: CTO
2008-05 ? 2011-11
Rolle: Teamleiter Service Application and Quality Management
Kunde: AutoScout24 GmbH
Projekte/Erfolge
Konzipierung und Umsetzung der technischen und digitalen Maßnahmen gegen Phishing
Erkennung und Analyse von Kundenpotenzialen (Salesforce und interne Datenbanken)
Zusammenführung und Integration zweier Teams
Mitarbeit bei der Planung und Umstrukturierung des gesamten AutoScout24 Customer Service
Aufgaben:
Fachliche und disziplinarische Teamleitung und Weiterentwicklung der Teams (2nd-Level Support & Qualitätsmanagement) in den Bereichen Datenaustausch, Datenbanken, Webapplikationen, Qualitätsmanagement
Dozent der AutoScout24-Academy für Software, Schnittstellen, Webseiten und digitale Prozesse
Zusammenarbeit und Kooperation mit externen Datendienstleistern
Projektmanagement und -mitarbeit im Produktmanagement
Betreuung der OEM-Partner und Key Accounts
Monitoring, Reporting und Kapazitätsplanungen (KPIs)
Schulung und Support von Mitarbeitern der Ländergesellschaften (Italien, Russland)
Reporting-Line: Head of Sales and Services
2006-04 ? 2008-04
Rolle: Customer Service Consultant Application
Kunde: AutoScout24 GmbH
Projekte / Erfolge:
Aufbau einer Datendienstleisterdatenbank
Analyse von Kundentestphasen
Aufgaben:
Fachansprechpartner für Webapplikationen, Schnittstellen(-software) und Datenaustausch
Technische Kundenberatung und -support (2nd-Level)
Datenbankanalysen und -auswertungen
Qualitätskontrolle der Inserate (teilautomatisiert)
Betreuung von Betrugsfällen und Phishing
Webbasierte Kundenzufriedenheitsumfragen
1998-07 - 2006-03
Rolle: Bankkaufmann
Kunde: Sparkasse Günzburg-Krumbach
Beratung der Geschäftsführung/Führungsebene
Analyse bestehender Prozesse und Systeme, TCO Analysen
Neugestaltung der Prozessabläufe z.B. Design der Spendenprozesskette vom Spender, über die Verwaltung bis hin zum Buchungssystem
Softwareevaluation für Bestands- und Neusysteme
Optimierung und Vereinfachung bestehender Systeme
Integration der Webplattform in die internen Systeme
Planung, Durchführung und Moderation von Workshops für Anforderung & Umsetzung
Schulung und Training der Mitarbeiter
Schwerpunkte:
Projekt-/Prozess-/Changemanagement
Digitalisierung
Schnittstellen
Planung, Durchführung & Moderation von Workshops
Beratung und Unterstützung des Business Owner - Teams
Vor- & Nachbereitung der Workshops
Vorabbereitstellung von Informationen für die Workshops
Strukturierung der Workshops (Erwartungsmanagement, Inhalt, Zweck, Notwendigkeit, Zeit)
Herausarbeiten von kritischen Punkten inkl. Lösungsvorschläge
Methodenklärung, Coaching und Beratung für optimale Schritte
Teilweise Dokumentation von Inhalten und Ergebnissen
Review und Feedbackrunden zu den Workshops
Schwerpunkte:
Beratung und Workshops
Analyse bestehender Prozesse & Schnittstellen des alten Ticketsystems
Prozessdesign sowie technische & organisatorische Anforderungsaufstellung
Evaluation externer und interner Systeme, TCO Analye und Entscheidung
Vertragsverhandlungen mit dem Freshdesk
Projektplanung: Ablauf, Zeit, Abhängigkeiten, Migration, Schnittstellen
Umsetzung mit Scrum-Team & Abstimmung der Implementierungen und Migrationen für die jeweiligen Schnittstellen
Reorganisation der Teamstruktur, Prozesse und KPIs für das Customer Service Team
Testphase, Anpassung und schrittweise Implementierung
Einführung neuer Dashboards mit definierten KPIs
Abbildung aller Prozesse und Abschaltung des Altsystems
Automation des Ticket-Workflows
Schwerpunkte:
Reorganisation
Projektmanagement
Systemwechsel
Evaluation
Schwerpunkte:
Change, Transformation und Führung basierend auf positiver Psychologie und Neurowissenschaften
Haltung: von der Selbstreflektion zur Potentialentfaltung
Bedeutsamkeit: Gelebte Werte
Stärken: Wir machen Mitarbeiter stark
Emotionen: Emotionen verstehen und nutzen
Energiemanagement: Wir setzen Kraftreserven frei
Partnerschaften: Mitarbeiter fördern und fordern
Begleitendes Kommunikationskonzept
kooperatives menschliches Miteinander
Konstruktive Gesprächstechniken
Erweitertes Zusammenhangsverständnis
Möglichkeiten zum wertschätzenden Umgang mit anderen und sich selbst
Digital Business Innovator
Digitalisierung und die Auswirkungen auf Unternehmen
Scrum & Agiles Projektmanagement
Agile Leadership/Lean Leadership
Medienrecht
Digital Marketing Intelligence
The Professional Scrum Master I (PSM I) certification demonstrates a fundamental level of Scrum mastery. PSM I certificate holders prove that they understand Scrum as described in the Scrum Guide and how to apply Scrum in Scrum Teams.
2018-06 - 2018-06
Präsentationstraining ? ?How to present with impact?
2017-08 - 2017-08
Reliable communication during change processes
2017-10 - 2017-10
Successful as a Manager
2017-03 - 2017-06
Advanced business english
2016-11 - 2016-11
Target-Setting & Appraisal Interviews
2016-07 - 2016-07
Meine Rolle als Leader & Manager
2015-07 - 2015-07
Business English Workshop ? ?Facilitating, Presenting, and Communicating as a Team Leader
2010-12 - 2010-12
Projektmanagement
2009-05 - 2009-08
Methodenkompetenz ? Führung und Coaching Kommunikation, Persönlichkeitsentwicklung, Grundlagen des Coachings, Training on the Job: Coach the Coach
1998-09 ? 2001-01
Ausbildung zum Bankkaufmann
1995 ? 1997
Fachhochschulreife
KURZPROFIL:
Egal ob Vater, Führungskraft oder Lernender - meine Wissbegierigkeit, Neugier und offene Haltung gegenüber Menschen sind meine Grundlage, um mit Veränderungsvielfalt umzugehen als auch passende zeitgemäße Lösungen zu finden. Aus meiner langjährigen Tätigkeit als Projektorganisator, Service-Experte und Führungspersönlichkeit bringe ich viel praktische Erfahrung im Zusammenspiel aus Menschen, Systemen und Prozessen mit. Für mich steht dabei der Mensch immer an erster Stelle. Denn Menschen, die zusammenarbeiten und einen Sinn bzw. Nutzen erkennen, sind für mich die wesentliche Grundlage für gut funktionierende Organisationen mit hoher Zufriedenheit.
Mein Mehrwert für Sie
Mein breit gefächertes Wissen, das sich von agilen Methoden über Persönlichkeitsentwicklung bis hin zu Software und Technologie erstreckt, hilft Ihnen dabei, ganzheitliche und nachhaltige Lösungen zu etablieren, wie ich es beispielsweise für Traviangames bei einer vollständigen Bereichs-Reorganisation inklusive dem notwendigen Change-Management geschafft habe.
Ergebnis: Überführung von drei alten Softwaresystemen in ein einziges, Steigerung der Kundenzufriedenheit um mehr als 10%, nachhaltige Vereinfachung und Vereinheitlichung einer internationalen Teamstruktur, -organisation.
Durch meine langjährige Führungs-, Berufserfahrung sowie meinen generalistischen Fähigkeiten fällt es mir leicht, Ihre Herausforderungen und Probleme zu verstehen und passende Lösungsansätze gemeinsam mit Ihnen abzuleiten. Um den Informationstransfer zu gewährleisten, nutze ich mein Big- Picture-Denken sowie die Fähigkeit die Sprache von Management, Technik und Mitarbeiter zu vereinen und an den Schnittstellen passend einzusetzen. Ein Beispiel, dafür ist die vollumfassende Begleitung des CRM-Wechsels bei der Stiftung für Bären in technische als auch organisatorischen Belangen.
Meine Einsatzgebiete
Reorganisation & Change Management
Projektmanagement
Customer Service & CRM
Software-Evaluation, Softwarewechsel
Prozessbegleitung (CS, HR, CRM)
Individuelle Begleitung durch Workshops, Trainings, Coachings
Meine Highlights
Führungs- und Berufserfahrung
Vielseitige Praxiserfahrung
Projekt- und Prozessmanagement
Virtuelle Teamführung, -organisation & Remote Work
Starke Auffassungsgabe
Kommunikationsstärke und Humor
Ich freue mich auf die nutzbringende Zusammenarbeit und unterstütze Sie gerne auf Ihrem Weg.
WAS MICH AUSZEICHNET
lösungsorientiert und umsetzungsstark
ausgeprägte Auffassungsgabe
Big Picture & laterales Denken
(Fach-)Wissen aneignen
Impulse geben
Meine Erfahrungen:
Abteilungsleitung & strategisches Management
Digitalisierung & Agilität
Reorganisation, Transformation & Change Management
Projekt- & Prozessmanagement
Training & Coaching
Führung & Management:
Führungserfahrung: > 10 Jahre in Leitung von Abteilungen und Teams
Virtual Leadership: Führung cross-funktionaler und hybrider Teams
Customer Service: Aufbau & Betrieb, Automatisierung, Customer Journey
Teamorganisation: Planung, Steuerung, Teamentwicklung, Coaching, HR Themen
Change & Transformation: Reorganisation, Change-Begleitung, Business Innovation
Unternehmenskultur: Vision, Mission, Werte, Kulturwandel, Moderation
Ideenreichtum: Design Thinking, Innovation, laterales Denken, New Work
Kommunikation: Kooperative Kommunikation, vernetztes Denken
Digitalisierung: Business Innovation, Big Data, Simplification
Systeme, Tools & Anwendungen:
Ticketsysteme: Freshdesk, Zendesk, JIRA, OTRS, Mantis, Desk
Kommunikation: MS Teams, Slack, Bitrix24, Confluence
CRM-Systeme: Salesforce, VTiger, SAGE, combit, gruen VEWA
Projekt-Tools: JIRA, Teamwork, Redbooth, Podio, AHA, Trello, Miro
Datenanalyse: Pentaho, Datawarehouse, datapine
Umfragen: Surveygizmo, SurveyMonkey
MS-Office: Excel-Experte, PowerBI, PowerPoint, Outlook, Word
Sonstige: Active Campaign, CMS, Joomla, APIs, SQL
Methoden & Frameworks:
Projektmanagement: Anforderungen, Evaluation, TCO-Analysen, Business Cases
Agile: Scrum, agiles Mindset
Digital Value Creation: Modellierung digitaler Plattformen/Modelle
Business Model Canvas: Modellierung von Geschäftsmodellen /-prozessen
BERUFSERFAHRUNG:
2015-01 ? 2019-02
Rolle: Head of Customer Service & Community Management
Kunde: Traviangames GmbH
Projekte / Erfolge:
Restrukturierung der Abteilung ?Customer Service und Community Management?
Spätere Aufteilung der Abteilung in 2 Bereiche zur Intensivierung der Schwerpunkte
Entwicklung einer Teammission
Digitale Bereichsprozessdokumentation
Einführung und Integration von Slack, Freshdesk und TeamWork, Surveygizmo
Datenauswertung ?Know your customer? mittels Daten aus Pentaho, Salesforce und Ticketsystem
Digitales und automatisiertes Abrechnungsmodell für externe und internationale Angestellte
E-Learning für ?Customer Service Communication Guidelines? mittels Webinaren, Videos, FAQs und FAQ-Sessions
Steigerung der Kundenzufriedenheit um mehr als 10%
Aufgaben:
Globale Abteilungsleitung von 10 Teamleitern, 63 Mitarbeitern (Budgetverantwortung: 2,5 Mio. EUR, tätig in 34 Ländern)
Entwicklung von Zukunftsszenarien zur Reorganisation & Präsentation bei CEO und Management
Changemanagement und Reorganisation der gesamten Abteilung
Digitalisierung der Tools und Prozesse für interne wie externe Abläufe
Software-Evaluation: Anforderung, Recherche, Auswahl & Einführung (Projektmanagementtools, Ticketsysteme, CRMs, Collaboration & E-Learning)
Definition und Einführung von KPI-Dashboards, für u.a. FCR, Response time, CSAT
Mitarbeiter- und Teamentwicklung (Workshops, Trainings, Coachings, E-Learning)
Kernteilnehmer der Projektgruppe ?Umdenken und Innovation? für Wandel der Firmenkultur
Durchführung von webbasierten Kunden- und Serviceumfragen
Reporting-Line: CTO
2013-02 ? 2014-11
Rolle: Abteilungsleiter Kundenservice
Kunde: stellenanzeigen.de GmbH & Co. KG
Projekte / Erfolge:
Partielles Outsourcing der Anzeigenerstellung an Dienstleister (andere Zeitzone) zur Erstellung der Anzeigen über Nacht
Optimierung der gesamten Prozesskette vom Neukunden, über Auftragsbearbeitung, Anzeigenerstellung, Qualitätskontrolle bis zur Anzeigenveröffentlichung
Einführung von Templates für Mobilgeräte
Aufgaben:
Abteilungsleitung, der drei Bereiche (17 Mitarbeiter) Anzeigenerstellung, Vertragsabwicklung & Kundenservice, Qualitätsmanagement und Anzeigenoptimierung/-beratung
Optimierung und teilweise Reorganisation der bestehenden Abteilungsstruktur
Changemanagement: Enge Begleitung der Teams während der notwendigen Veränderungen
Prozessdigitalisierung, Analyse und Umsetzung von Möglichkeiten zur Effizienz- und Qualitätssteigerung des gesamten Bereichs
Entwicklung mobiloptimierter Templates & Schulung der Mitarbeiter
Zusammenarbeit und Koordination mit den Sales-Teams (Firmen-, Groß- und Verlagskunden)
Recruiting, Einarbeitung, Training und Coaching von Mitarbeitern
Reporting-Line: CEO
2011-11 ? 2013-01
Rolle: Teamleiter Techsupport
Kunde: TravianGames GmbH
Projekte / Erfolge:
Umstrukturierung: Planung und Zusammenführung der Bereiche Techsupport und Systemadministration in den neuen Bereich ?IT-Operations? (26 Mitarbeiter)
Analyse des Release- und Rolloutprozesses, Ableitung der Maßnahmen
Einführung eines digitalen Leistungskataloges für bessere unternehmensweite Planung
Evaluation möglicher Ticketsysteme
Aufgaben:
Teamleitung des technischen 2nd/3rd-Level-Supportteams (10 Mitarbeiter)
Budgetplanung, 600 TEUR
Reorganisation des Teams für bessere Skalierbarkeit
Sicherstellung der 24/7 Hochverfügbarkeit des Teams
Releasemanagement für Updates, Patches and Hotfixes
Führungscoaching der ?Seniors? im Team
Teamentwicklung ?Das Team als Unternehmer im Unternehmen?
Betrachtung und Entwicklung der Teammitglieder mittels MBTI
Evaluierung der Anforderungen für ein Ticketsystem
Monitoring und Reporting der abteilungsbezogenen KPIs
Reporting-Line: CTO
2008-05 ? 2011-11
Rolle: Teamleiter Service Application and Quality Management
Kunde: AutoScout24 GmbH
Projekte/Erfolge
Konzipierung und Umsetzung der technischen und digitalen Maßnahmen gegen Phishing
Erkennung und Analyse von Kundenpotenzialen (Salesforce und interne Datenbanken)
Zusammenführung und Integration zweier Teams
Mitarbeit bei der Planung und Umstrukturierung des gesamten AutoScout24 Customer Service
Aufgaben:
Fachliche und disziplinarische Teamleitung und Weiterentwicklung der Teams (2nd-Level Support & Qualitätsmanagement) in den Bereichen Datenaustausch, Datenbanken, Webapplikationen, Qualitätsmanagement
Dozent der AutoScout24-Academy für Software, Schnittstellen, Webseiten und digitale Prozesse
Zusammenarbeit und Kooperation mit externen Datendienstleistern
Projektmanagement und -mitarbeit im Produktmanagement
Betreuung der OEM-Partner und Key Accounts
Monitoring, Reporting und Kapazitätsplanungen (KPIs)
Schulung und Support von Mitarbeitern der Ländergesellschaften (Italien, Russland)
Reporting-Line: Head of Sales and Services
2006-04 ? 2008-04
Rolle: Customer Service Consultant Application
Kunde: AutoScout24 GmbH
Projekte / Erfolge:
Aufbau einer Datendienstleisterdatenbank
Analyse von Kundentestphasen
Aufgaben:
Fachansprechpartner für Webapplikationen, Schnittstellen(-software) und Datenaustausch
Technische Kundenberatung und -support (2nd-Level)
Datenbankanalysen und -auswertungen
Qualitätskontrolle der Inserate (teilautomatisiert)
Betreuung von Betrugsfällen und Phishing
Webbasierte Kundenzufriedenheitsumfragen
1998-07 - 2006-03
Rolle: Bankkaufmann
Kunde: Sparkasse Günzburg-Krumbach