Reorganisation, Change Management, Projektmanagement, Customer Service
Aktualisiert am 05.07.2024
Profil
Freiberufler / Selbstständiger
Remote-Arbeit
Verfügbar ab: 01.10.2024
Verfügbar zu: 60%
davon vor Ort: 100%
Prozessmanagement
Digitalisierung
Salesforce Marketing Cloud
Digitalisierung
Projektmanagement
Organisationsentwicklung
Digitale Transformation
Reorganisation
Agile Methoden
Changemanagement
Prozess Design
Change Manager
Teamführung
Scrum Master
Projektunterstützung
Customer Relationship Management
Customer Care and Services
Salesforce Marketing Cloud
CRM
Deutsch
Muttersprache
Englisch
fließend

Einsatzorte

Einsatzorte

München (+20km) Frankfurt am Main (+10km) Köln (+20km) Berlin (+20km) leipzig (+10km) stuttgart (+10km) Salzburg (+10km)
Deutschland
möglich

Projekte

Projekte

1 Jahr 3 Monate
2023-04 - heute

Projektmanager Salesforce Marketing Account Engagement

Projektmanager / Operatives Marketing Projektmanagement HTML CSS ...
Projektmanager / Operatives Marketing
Salesforce Marketing Cloud Office 365 Prozessautomatisierung
Projektmanagement HTML CSS CSS3 cale Prozessautomatisierung
Bridge imp GmbH
München
5 Jahre 1 Monat
2019-06 - heute

Digitalisierung & Projektmanagement

Change Management Software Evaluation Prozessmanagement ...
  • Beratung der Geschäftsführung/Führungsebene

  • Analyse bestehender Prozesse und Systeme, TCO Analysen

  • Neugestaltung der Prozessabläufe z.B. Design der Spendenprozesskette vom Spender, über die Verwaltung bis hin zum Buchungssystem

  • Softwareevaluation für Bestands- und Neusysteme

  • Optimierung und Vereinfachung bestehender Systeme

  • Integration der Webplattform in die internen Systeme

  • Planung, Durchführung und Moderation von Workshops für Anforderung & Umsetzung

  • Schulung und Training der Mitarbeiter

Schwerpunkte:

  • Projekt-/Prozess-/Changemanagement

  • Digitalisierung

  • Schnittstellen

Microsoft Office 2013 Warenwirtschaftssystem Joomla CMS Exchange Server MySQL Fundraisingbox
Change Management Software Evaluation Prozessmanagement Schnittstellen Microsoft Office 2013 Projektleiter Fundraising
Stiftung für Bären
Bad Rippoldsau-Schapbach
1 Jahr 3 Monate
2023-05 - 2024-07

Projektmanager Salesforce Marketing Cloud Account Engagement

Projektmanager HTML Strategieplanung Analysefähigkeit ...
Projektmanager
  • Implementierung Salescloud
  • Prozessdefinitionen
  • Organisatorische Anpassungen
  • Korrektes Setup für Massenmailings und E-Mail Automation
  • Integration Webseiten, Landing Pages
  • Segmentierung von Kundendaten
  • Customer Journeys
  • Prozessoptimierung
  •  Automatisierung
Salesforce Marketing Cloud Contao Salesforce Sales Cloud
HTML Strategieplanung Analysefähigkeit Datenbanken
Bridge IMP
München
4 Monate
2021-04 - 2021-07

Beratung und Durchführung von Workshops

Berater & Moderator Moderation Beratung Workshop
Berater & Moderator
  • Planung, Durchführung & Moderation von Workshops

  • Beratung und Unterstützung des Business Owner - Teams

  • Vor- & Nachbereitung der Workshops

  • Vorabbereitstellung von Informationen für die Workshops

  • Strukturierung der Workshops (Erwartungsmanagement, Inhalt, Zweck, Notwendigkeit, Zeit)

  • Herausarbeiten von kritischen Punkten inkl. Lösungsvorschläge

  • Methodenklärung, Coaching und Beratung für optimale Schritte

  • Teilweise Dokumentation von Inhalten und Ergebnissen

  • Review und Feedbackrunden zu den Workshops

Schwerpunkte:

Beratung und Workshops

Miro Survey Tools Skype for Business MS Teams
Moderation Beratung Workshop
BSH Hausgeräte GmbH
Remote
1 Jahr 2 Monate
2017-06 - 2018-07

Integration eines neuen Ticketsystems

Projekt- und Hauptverantwortlicher Scrum Change Management Führungsverantwortung ...
Projekt- und Hauptverantwortlicher
  • Analyse bestehender Prozesse & Schnittstellen des alten Ticketsystems

  • Prozessdesign sowie technische & organisatorische Anforderungsaufstellung

  • Evaluation externer und interner Systeme, TCO Analye und Entscheidung

  • Vertragsverhandlungen mit dem Freshdesk

  • Projektplanung: Ablauf, Zeit, Abhängigkeiten, Migration, Schnittstellen

  • Umsetzung mit Scrum-Team & Abstimmung der Implementierungen und Migrationen für die jeweiligen Schnittstellen

  • Reorganisation der Teamstruktur, Prozesse und KPIs für das Customer Service Team

  • Testphase, Anpassung und schrittweise Implementierung

  • Einführung neuer Dashboards mit definierten KPIs

  • Abbildung aller Prozesse und Abschaltung des Altsystems

  • Automation des Ticket-Workflows

Schwerpunkte:

  • Reorganisation

  • Projektmanagement

  • Systemwechsel

  • Evaluation

Freshdesk JIRA Ticketsystem Anforderungsmanagement
Scrum Change Management Führungsverantwortung Projektleiter Organisationsentwicklung Abteilungsleiter Customer Service
Traviangames GmbH
München
11 Monate
2015-06 - 2016-04

Reorganisation von Customer Service & Community Management

Abteillungsleiter Organisationsentwicklung Coaching Führungsverantwortung ...
Abteillungsleiter
  • Vollständige Neuorganisation der gesamten globalen Abteilung
  • Analyse IST-Zustand, Entwicklung einer Vision, Strategie, Ziele
  • Organisation und Durchführung von Workshops
  • Stärken-Evaluation der Teamleiter und Mitarbeiter 
  • Erarbeitung eines Gesamtkonzepts mit den Teamleitern und dem Fachteam
  • Globale Umsetzung nach Testphase in kleinen Teams
  • Definition der Stellenprofile mit Aufgaben/Kompetenzen/Verantwortung
  • Einführung von modularen Stellenprofilen und personelle Anpassung 
  • Fortlaufende Kommunikation an gesamtes Team und Unternehmen über Status und Veränderungen
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit

Schwerpunkte:

  • Führung
  • Reorganisation
  • Changemanagement
  • Kommunikation 
Organisationsentwicklung Coaching Führungsverantwortung Führungsrolle führungskraft Abteilungsleiter Abteilungsleitung Change Management Restrukturierung Mitarbeitersteuerung Mitarbeiterführung
Traviangames GmbH
München

Aus- und Weiterbildung

Aus- und Weiterbildung

9 Monate
2019-11 - 2020-07

Corporate Happiness Botschafter

Corporate Happiness GmbH
Corporate Happiness GmbH

Change, Transformation und Führung basierend auf positiver Psychologie und Neurowissenschaften

  • Haltung: von der Selbstreflektion zur Potentialentfaltung

  • Bedeutsamkeit: Gelebte Werte

  • Stärken: Wir machen Mitarbeiter stark

  • Emotionen: Emotionen verstehen und nutzen

  • Energiemanagement: Wir setzen Kraftreserven frei

  • Partnerschaften: Mitarbeiter fördern und fordern 

1 Monat
2019-11 - 2019-11

Kommunikationsexperte für kooperative Kommunikation

KoKomm.net ?vernetzt denken & kooperativ handeln?
KoKomm.net ?vernetzt denken & kooperativ handeln?
  • Begleitendes Kommunikationskonzept

  • kooperatives menschliches Miteinander

  • Konstruktive Gesprächstechniken

  • Erweitertes Zusammenhangsverständnis

  • Möglichkeiten zum wertschätzenden Umgang mit anderen und sich selbst

5 Monate
2019-06 - 2019-10

Chief Digital Officer (gesamt 721 Stunden)

Zertifizierung
Zertifizierung
  • Digital Business Innovator

  • Digitalisierung und die Auswirkungen auf Unternehmen

  • Scrum & Agiles Projektmanagement

  • Agile Leadership/Lean Leadership

  • Medienrecht

  • Digital Marketing Intelligence

1 Monat
2019-08 - 2019-08

SCRUM Master

Zertifizierung
Zertifizierung

The Professional Scrum Master I (PSM I) certification demonstrates a fundamental level of Scrum mastery. PSM I certificate holders prove that they understand Scrum as described in the Scrum Guide and how to apply Scrum in Scrum Teams.

Position

Position

Kompetenzen

Kompetenzen

Top-Skills

Prozessmanagement Digitalisierung Salesforce Marketing Cloud Digitalisierung Projektmanagement Organisationsentwicklung Digitale Transformation Reorganisation Agile Methoden Changemanagement Prozess Design Change Manager Teamführung Scrum Master Projektunterstützung Customer Relationship Management Customer Care and Services Salesforce Marketing Cloud CRM

Schwerpunkte

Agiles Projektmanagement
Bereichs-, Abteilungs-, Teamführung
Change- und Mindset-Management
Customer Service & Customer Engagement
Digitalisierung, Transformation, Change
Digitalisierung, Transformation
Führung
virtuell und vor Ort
Leadership (agile & mindful)
Prozessmanagement
Restrukturierung, Reorganisation
Systemintegration & Schnittstellenmgmt.
Softwareeinführung, Prozessbegleitung

Aufgabenbereiche

Coaching
Customer Service
führungskraft
Führungsrolle
Führungsverantwortung
Mitarbeitersteuerung

Produkte / Standards / Erfahrungen / Methoden

Anforderungsmanagement
CMS
Exchange Server
Freshdesk
Fundraisingbox
JIRA
Joomla
Microsoft Office 2013
Microsoft Teams
Restrukturierung
Scrum
Slack
Ticketsystem
Warenwirtschaftssystem
Zendesk

KURZPROFIL:

Egal ob Vater, Führungskraft oder Lernender - meine Wissbegierigkeit, Neugier und offene Haltung gegenüber Menschen sind meine Grundlage, um mit Veränderungsvielfalt umzugehen als auch passende zeitgemäße Lösungen zu finden. Aus meiner langjährigen Tätigkeit als Projektorganisator, Service-Experte und Führungspersönlichkeit bringe ich viel praktische Erfahrung im Zusammenspiel aus Menschen, Systemen und Prozessen mit. Für mich steht dabei der Mensch immer an erster Stelle. Denn Menschen, die zusammenarbeiten und einen Sinn bzw. Nutzen erkennen, sind für mich die wesentliche Grundlage für gut funktionierende Organisationen mit hoher Zufriedenheit.

Mein Mehrwert für Sie

Mein breit gefächertes Wissen, das sich von agilen Methoden über Persönlichkeitsentwicklung bis hin zu Software und Technologie erstreckt, hilft Ihnen dabei, ganzheitliche und nachhaltige Lösungen zu etablieren, wie ich es beispielsweise für Traviangames bei einer vollständigen Bereichs-Reorganisation inklusive dem notwendigen Change-Management geschafft habe.

Ergebnis: Überführung von drei alten Softwaresystemen in ein einziges, Steigerung der Kundenzufriedenheit um mehr als 10%, nachhaltige Vereinfachung und Vereinheitlichung einer internationalen Teamstruktur, -organisation.

Durch meine langjährige Führungs-, Berufserfahrung sowie meinen generalistischen Fähigkeiten fällt es mir leicht, Ihre Herausforderungen und Probleme zu verstehen und passende Lösungsansätze gemeinsam mit Ihnen abzuleiten. Um den Informationstransfer zu gewährleisten, nutze ich mein Big- Picture-Denken sowie die Fähigkeit die Sprache von Management, Technik und Mitarbeiter zu vereinen und an den Schnittstellen passend einzusetzen. Ein Beispiel, dafür ist die vollumfassende Begleitung des CRM-Wechsels bei der Stiftung für Bären in technische als auch organisatorischen Belangen.

Meine Einsatzgebiete

  • Reorganisation & Change Management

  • Projektmanagement

  • Customer Service & CRM

  • Software-Evaluation, Softwarewechsel

  • Prozessbegleitung (CS, HR, CRM)

  • Individuelle Begleitung durch Workshops, Trainings, Coachings

Meine Highlights

  • Führungs- und Berufserfahrung

  • Vielseitige Praxiserfahrung

  • Projekt- und Prozessmanagement

  • Virtuelle Teamführung, -organisation & Remote Work

  • Starke Auffassungsgabe

  • Kommunikationsstärke und Humor

Ich freue mich auf die nutzbringende Zusammenarbeit und unterstütze Sie gerne auf Ihrem Weg.

WAS MICH AUSZEICHNET

  • lösungsorientiert und umsetzungsstark

  • ausgeprägte Auffassungsgabe

  • Big Picture & laterales Denken

  • (Fach-)Wissen aneignen

  • Impulse geben

Meine Erfahrungen:

  • Abteilungsleitung & strategisches Management

  • Digitalisierung & Agilität

  • Reorganisation, Transformation & Change Management

  • Projekt- & Prozessmanagement

  • Training & Coaching

Führung & Management:

  • Führungserfahrung: > 10 Jahre in Leitung von Abteilungen und Teams

  • Virtual Leadership: Führung cross-funktionaler und hybrider Teams

  • Customer Service: Aufbau & Betrieb, Automatisierung, Customer Journey

  • Teamorganisation: Planung, Steuerung, Teamentwicklung, Coaching, HR Themen

  • Change & Transformation: Reorganisation, Change-Begleitung, Business Innovation

  • Unternehmenskultur: Vision, Mission, Werte, Kulturwandel, Moderation

  • Ideenreichtum: Design Thinking, Innovation, laterales Denken, New Work

  • Kommunikation: Kooperative Kommunikation, vernetztes Denken

  • Digitalisierung: Business Innovation, Big Data, Simplification

Systeme, Tools & Anwendungen:

  • Ticketsysteme: Freshdesk, Zendesk, JIRA, OTRS, Mantis, Desk

  • Kommunikation: MS Teams, Slack, Bitrix24, Confluence

  • CRM-Systeme: Salesforce, VTiger, SAGE, combit, gruen VEWA

  • Projekt-Tools: JIRA, Teamwork, Redbooth, Podio, AHA, Trello, Miro

  • Datenanalyse: Pentaho, Datawarehouse, datapine

  • Umfragen: Surveygizmo, SurveyMonkey

  • MS-Office: Excel-Experte, PowerBI, PowerPoint, Outlook, Word

  • Sonstige: Active Campaign, CMS, Joomla, APIs, SQL

Methoden & Frameworks:

  • Projektmanagement: Anforderungen, Evaluation, TCO-Analysen, Business Cases

  • Agile: Scrum, agiles Mindset

  • Digital Value Creation: Modellierung digitaler Plattformen/Modelle

  • Business Model Canvas: Modellierung von Geschäftsmodellen /-prozessen

BERUFSERFAHRUNG:
2015-01 ? 2019-02

Rolle: Head of Customer Service & Community Management

Kunde: Traviangames GmbH

Projekte / Erfolge:

  • Restrukturierung der Abteilung ?Customer Service und Community Management?

  • Spätere Aufteilung der Abteilung in 2 Bereiche zur Intensivierung der Schwerpunkte

  • Entwicklung einer Teammission

  • Digitale Bereichsprozessdokumentation

  • Einführung und Integration von Slack, Freshdesk und TeamWork, Surveygizmo

  • Datenauswertung ?Know your customer? mittels Daten aus Pentaho, Salesforce und Ticketsystem

  • Digitales und automatisiertes Abrechnungsmodell für externe und internationale Angestellte

  • E-Learning für ?Customer Service Communication Guidelines? mittels Webinaren, Videos, FAQs und FAQ-Sessions

  • Steigerung der Kundenzufriedenheit um mehr als 10%

Aufgaben:

  • Globale Abteilungsleitung von 10 Teamleitern, 63 Mitarbeitern (Budgetverantwortung: 2,5 Mio. EUR, tätig in 34 Ländern)

  • Entwicklung von Zukunftsszenarien zur Reorganisation & Präsentation bei CEO und Management

  • Changemanagement und Reorganisation der gesamten Abteilung

  • Digitalisierung der Tools und Prozesse für interne wie externe Abläufe

  • Software-Evaluation: Anforderung, Recherche, Auswahl & Einführung (Projektmanagementtools, Ticketsysteme, CRMs, Collaboration & E-Learning)

  • Definition und Einführung von KPI-Dashboards, für u.a. FCR, Response time, CSAT

  • Mitarbeiter- und Teamentwicklung (Workshops, Trainings, Coachings, E-Learning)

  • Kernteilnehmer der Projektgruppe ?Umdenken und Innovation? für Wandel der Firmenkultur

  • Durchführung von webbasierten Kunden- und Serviceumfragen

  • Reporting-Line: CTO

2013-02 ? 2014-11

Rolle: Abteilungsleiter Kundenservice

Kunde: stellenanzeigen.de GmbH & Co. KG

Projekte / Erfolge:

  • Partielles Outsourcing der Anzeigenerstellung an Dienstleister (andere Zeitzone) zur Erstellung der Anzeigen über Nacht

  • Optimierung der gesamten Prozesskette vom Neukunden, über Auftragsbearbeitung, Anzeigenerstellung, Qualitätskontrolle bis zur Anzeigenveröffentlichung

  • Einführung von Templates für Mobilgeräte

Aufgaben:

  • Abteilungsleitung, der drei Bereiche (17 Mitarbeiter) Anzeigenerstellung, Vertragsabwicklung & Kundenservice, Qualitätsmanagement und Anzeigenoptimierung/-beratung

  • Optimierung und teilweise Reorganisation der bestehenden Abteilungsstruktur

  • Changemanagement: Enge Begleitung der Teams während der notwendigen Veränderungen

  • Prozessdigitalisierung, Analyse und Umsetzung von Möglichkeiten zur Effizienz- und Qualitätssteigerung des gesamten Bereichs

  • Entwicklung mobiloptimierter Templates & Schulung der Mitarbeiter

  • Zusammenarbeit und Koordination mit den Sales-Teams (Firmen-, Groß- und Verlagskunden)

  • Recruiting, Einarbeitung, Training und Coaching von Mitarbeitern

  • Reporting-Line: CEO


2011-11 ? 2013-01

Rolle: Teamleiter Techsupport

Kunde: TravianGames GmbH

Projekte / Erfolge:

  • Umstrukturierung: Planung und Zusammenführung der Bereiche Techsupport und Systemadministration in den neuen Bereich ?IT-Operations? (26 Mitarbeiter)

  • Analyse des Release- und Rolloutprozesses, Ableitung der Maßnahmen

  • Einführung eines digitalen Leistungskataloges für bessere unternehmensweite Planung

  • Evaluation möglicher Ticketsysteme

Aufgaben:

  • Teamleitung des technischen 2nd/3rd-Level-Supportteams (10 Mitarbeiter)

  • Budgetplanung, 600 TEUR

  • Reorganisation des Teams für bessere Skalierbarkeit

  • Sicherstellung der 24/7 Hochverfügbarkeit des Teams

  • Releasemanagement für Updates, Patches and Hotfixes

  • Führungscoaching der ?Seniors? im Team

  • Teamentwicklung ?Das Team als Unternehmer im Unternehmen?

  • Betrachtung und Entwicklung der Teammitglieder mittels MBTI

  • Evaluierung der Anforderungen für ein Ticketsystem

  • Monitoring und Reporting der abteilungsbezogenen KPIs

  • Reporting-Line: CTO

2008-05 ? 2011-11

Rolle: Teamleiter Service Application and Quality Management

Kunde: AutoScout24 GmbH

Projekte/Erfolge

  • Konzipierung und Umsetzung der technischen und digitalen Maßnahmen gegen Phishing

  • Erkennung und Analyse von Kundenpotenzialen (Salesforce und interne Datenbanken)

  • Zusammenführung und Integration zweier Teams

  • Mitarbeit bei der Planung und Umstrukturierung des gesamten AutoScout24 Customer Service

Aufgaben:

  • Fachliche und disziplinarische Teamleitung und Weiterentwicklung der Teams (2nd-Level Support & Qualitätsmanagement) in den Bereichen Datenaustausch, Datenbanken, Webapplikationen, Qualitätsmanagement

  • Dozent der AutoScout24-Academy für Software, Schnittstellen, Webseiten und digitale Prozesse

  • Zusammenarbeit und Kooperation mit externen Datendienstleistern

  • Projektmanagement und -mitarbeit im Produktmanagement

  • Betreuung der OEM-Partner und Key Accounts

  • Monitoring, Reporting und Kapazitätsplanungen (KPIs)

  • Schulung und Support von Mitarbeitern der Ländergesellschaften (Italien, Russland)

  • Reporting-Line: Head of Sales and Services


2006-04 ? 2008-04

Rolle: Customer Service Consultant Application

Kunde: AutoScout24 GmbH

Projekte / Erfolge:

  • Aufbau einer Datendienstleisterdatenbank

  • Analyse von Kundentestphasen


Aufgaben:

  • Fachansprechpartner für Webapplikationen, Schnittstellen(-software) und Datenaustausch

  • Technische Kundenberatung und -support (2nd-Level)

  • Datenbankanalysen und -auswertungen

  • Qualitätskontrolle der Inserate (teilautomatisiert)

  • Betreuung von Betrugsfällen und Phishing

  • Webbasierte Kundenzufriedenheitsumfragen

1998-07 - 2006-03

Rolle: Bankkaufmann

Kunde: Sparkasse Günzburg-Krumbach

Betriebssysteme

Software Evaluation

Datenbanken

MySQL
SQL

Datenkommunikation

Schnittstellen

Design / Entwicklung / Konstruktion

Fundraising

Managementerfahrung in Unternehmen

Abteilungsleiter
Change Management
Organisationsentwicklung
Projektleiter
Prozessmanagement

Personalverantwortung

Abteilungsleitung
Mitarbeiterführung

Branchen

Branchen

  • IT, Online
  • Dienstleistung
  • Automobil, E-Mobilität
  • Energie
  • Maschinenbau
  • Startups 
  • Personal, HR
  • Consulting

Einsatzorte

Einsatzorte

München (+20km) Frankfurt am Main (+10km) Köln (+20km) Berlin (+20km) leipzig (+10km) stuttgart (+10km) Salzburg (+10km)
Deutschland
möglich

Projekte

Projekte

1 Jahr 3 Monate
2023-04 - heute

Projektmanager Salesforce Marketing Account Engagement

Projektmanager / Operatives Marketing Projektmanagement HTML CSS ...
Projektmanager / Operatives Marketing
Salesforce Marketing Cloud Office 365 Prozessautomatisierung
Projektmanagement HTML CSS CSS3 cale Prozessautomatisierung
Bridge imp GmbH
München
5 Jahre 1 Monat
2019-06 - heute

Digitalisierung & Projektmanagement

Change Management Software Evaluation Prozessmanagement ...
  • Beratung der Geschäftsführung/Führungsebene

  • Analyse bestehender Prozesse und Systeme, TCO Analysen

  • Neugestaltung der Prozessabläufe z.B. Design der Spendenprozesskette vom Spender, über die Verwaltung bis hin zum Buchungssystem

  • Softwareevaluation für Bestands- und Neusysteme

  • Optimierung und Vereinfachung bestehender Systeme

  • Integration der Webplattform in die internen Systeme

  • Planung, Durchführung und Moderation von Workshops für Anforderung & Umsetzung

  • Schulung und Training der Mitarbeiter

Schwerpunkte:

  • Projekt-/Prozess-/Changemanagement

  • Digitalisierung

  • Schnittstellen

Microsoft Office 2013 Warenwirtschaftssystem Joomla CMS Exchange Server MySQL Fundraisingbox
Change Management Software Evaluation Prozessmanagement Schnittstellen Microsoft Office 2013 Projektleiter Fundraising
Stiftung für Bären
Bad Rippoldsau-Schapbach
1 Jahr 3 Monate
2023-05 - 2024-07

Projektmanager Salesforce Marketing Cloud Account Engagement

Projektmanager HTML Strategieplanung Analysefähigkeit ...
Projektmanager
  • Implementierung Salescloud
  • Prozessdefinitionen
  • Organisatorische Anpassungen
  • Korrektes Setup für Massenmailings und E-Mail Automation
  • Integration Webseiten, Landing Pages
  • Segmentierung von Kundendaten
  • Customer Journeys
  • Prozessoptimierung
  •  Automatisierung
Salesforce Marketing Cloud Contao Salesforce Sales Cloud
HTML Strategieplanung Analysefähigkeit Datenbanken
Bridge IMP
München
4 Monate
2021-04 - 2021-07

Beratung und Durchführung von Workshops

Berater & Moderator Moderation Beratung Workshop
Berater & Moderator
  • Planung, Durchführung & Moderation von Workshops

  • Beratung und Unterstützung des Business Owner - Teams

  • Vor- & Nachbereitung der Workshops

  • Vorabbereitstellung von Informationen für die Workshops

  • Strukturierung der Workshops (Erwartungsmanagement, Inhalt, Zweck, Notwendigkeit, Zeit)

  • Herausarbeiten von kritischen Punkten inkl. Lösungsvorschläge

  • Methodenklärung, Coaching und Beratung für optimale Schritte

  • Teilweise Dokumentation von Inhalten und Ergebnissen

  • Review und Feedbackrunden zu den Workshops

Schwerpunkte:

Beratung und Workshops

Miro Survey Tools Skype for Business MS Teams
Moderation Beratung Workshop
BSH Hausgeräte GmbH
Remote
1 Jahr 2 Monate
2017-06 - 2018-07

Integration eines neuen Ticketsystems

Projekt- und Hauptverantwortlicher Scrum Change Management Führungsverantwortung ...
Projekt- und Hauptverantwortlicher
  • Analyse bestehender Prozesse & Schnittstellen des alten Ticketsystems

  • Prozessdesign sowie technische & organisatorische Anforderungsaufstellung

  • Evaluation externer und interner Systeme, TCO Analye und Entscheidung

  • Vertragsverhandlungen mit dem Freshdesk

  • Projektplanung: Ablauf, Zeit, Abhängigkeiten, Migration, Schnittstellen

  • Umsetzung mit Scrum-Team & Abstimmung der Implementierungen und Migrationen für die jeweiligen Schnittstellen

  • Reorganisation der Teamstruktur, Prozesse und KPIs für das Customer Service Team

  • Testphase, Anpassung und schrittweise Implementierung

  • Einführung neuer Dashboards mit definierten KPIs

  • Abbildung aller Prozesse und Abschaltung des Altsystems

  • Automation des Ticket-Workflows

Schwerpunkte:

  • Reorganisation

  • Projektmanagement

  • Systemwechsel

  • Evaluation

Freshdesk JIRA Ticketsystem Anforderungsmanagement
Scrum Change Management Führungsverantwortung Projektleiter Organisationsentwicklung Abteilungsleiter Customer Service
Traviangames GmbH
München
11 Monate
2015-06 - 2016-04

Reorganisation von Customer Service & Community Management

Abteillungsleiter Organisationsentwicklung Coaching Führungsverantwortung ...
Abteillungsleiter
  • Vollständige Neuorganisation der gesamten globalen Abteilung
  • Analyse IST-Zustand, Entwicklung einer Vision, Strategie, Ziele
  • Organisation und Durchführung von Workshops
  • Stärken-Evaluation der Teamleiter und Mitarbeiter 
  • Erarbeitung eines Gesamtkonzepts mit den Teamleitern und dem Fachteam
  • Globale Umsetzung nach Testphase in kleinen Teams
  • Definition der Stellenprofile mit Aufgaben/Kompetenzen/Verantwortung
  • Einführung von modularen Stellenprofilen und personelle Anpassung 
  • Fortlaufende Kommunikation an gesamtes Team und Unternehmen über Status und Veränderungen
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit

Schwerpunkte:

  • Führung
  • Reorganisation
  • Changemanagement
  • Kommunikation 
Organisationsentwicklung Coaching Führungsverantwortung Führungsrolle führungskraft Abteilungsleiter Abteilungsleitung Change Management Restrukturierung Mitarbeitersteuerung Mitarbeiterführung
Traviangames GmbH
München

Aus- und Weiterbildung

Aus- und Weiterbildung

9 Monate
2019-11 - 2020-07

Corporate Happiness Botschafter

Corporate Happiness GmbH
Corporate Happiness GmbH

Change, Transformation und Führung basierend auf positiver Psychologie und Neurowissenschaften

  • Haltung: von der Selbstreflektion zur Potentialentfaltung

  • Bedeutsamkeit: Gelebte Werte

  • Stärken: Wir machen Mitarbeiter stark

  • Emotionen: Emotionen verstehen und nutzen

  • Energiemanagement: Wir setzen Kraftreserven frei

  • Partnerschaften: Mitarbeiter fördern und fordern 

1 Monat
2019-11 - 2019-11

Kommunikationsexperte für kooperative Kommunikation

KoKomm.net ?vernetzt denken & kooperativ handeln?
KoKomm.net ?vernetzt denken & kooperativ handeln?
  • Begleitendes Kommunikationskonzept

  • kooperatives menschliches Miteinander

  • Konstruktive Gesprächstechniken

  • Erweitertes Zusammenhangsverständnis

  • Möglichkeiten zum wertschätzenden Umgang mit anderen und sich selbst

5 Monate
2019-06 - 2019-10

Chief Digital Officer (gesamt 721 Stunden)

Zertifizierung
Zertifizierung
  • Digital Business Innovator

  • Digitalisierung und die Auswirkungen auf Unternehmen

  • Scrum & Agiles Projektmanagement

  • Agile Leadership/Lean Leadership

  • Medienrecht

  • Digital Marketing Intelligence

1 Monat
2019-08 - 2019-08

SCRUM Master

Zertifizierung
Zertifizierung

The Professional Scrum Master I (PSM I) certification demonstrates a fundamental level of Scrum mastery. PSM I certificate holders prove that they understand Scrum as described in the Scrum Guide and how to apply Scrum in Scrum Teams.

Position

Position

Kompetenzen

Kompetenzen

Top-Skills

Prozessmanagement Digitalisierung Salesforce Marketing Cloud Digitalisierung Projektmanagement Organisationsentwicklung Digitale Transformation Reorganisation Agile Methoden Changemanagement Prozess Design Change Manager Teamführung Scrum Master Projektunterstützung Customer Relationship Management Customer Care and Services Salesforce Marketing Cloud CRM

Schwerpunkte

Agiles Projektmanagement
Bereichs-, Abteilungs-, Teamführung
Change- und Mindset-Management
Customer Service & Customer Engagement
Digitalisierung, Transformation, Change
Digitalisierung, Transformation
Führung
virtuell und vor Ort
Leadership (agile & mindful)
Prozessmanagement
Restrukturierung, Reorganisation
Systemintegration & Schnittstellenmgmt.
Softwareeinführung, Prozessbegleitung

Aufgabenbereiche

Coaching
Customer Service
führungskraft
Führungsrolle
Führungsverantwortung
Mitarbeitersteuerung

Produkte / Standards / Erfahrungen / Methoden

Anforderungsmanagement
CMS
Exchange Server
Freshdesk
Fundraisingbox
JIRA
Joomla
Microsoft Office 2013
Microsoft Teams
Restrukturierung
Scrum
Slack
Ticketsystem
Warenwirtschaftssystem
Zendesk

KURZPROFIL:

Egal ob Vater, Führungskraft oder Lernender - meine Wissbegierigkeit, Neugier und offene Haltung gegenüber Menschen sind meine Grundlage, um mit Veränderungsvielfalt umzugehen als auch passende zeitgemäße Lösungen zu finden. Aus meiner langjährigen Tätigkeit als Projektorganisator, Service-Experte und Führungspersönlichkeit bringe ich viel praktische Erfahrung im Zusammenspiel aus Menschen, Systemen und Prozessen mit. Für mich steht dabei der Mensch immer an erster Stelle. Denn Menschen, die zusammenarbeiten und einen Sinn bzw. Nutzen erkennen, sind für mich die wesentliche Grundlage für gut funktionierende Organisationen mit hoher Zufriedenheit.

Mein Mehrwert für Sie

Mein breit gefächertes Wissen, das sich von agilen Methoden über Persönlichkeitsentwicklung bis hin zu Software und Technologie erstreckt, hilft Ihnen dabei, ganzheitliche und nachhaltige Lösungen zu etablieren, wie ich es beispielsweise für Traviangames bei einer vollständigen Bereichs-Reorganisation inklusive dem notwendigen Change-Management geschafft habe.

Ergebnis: Überführung von drei alten Softwaresystemen in ein einziges, Steigerung der Kundenzufriedenheit um mehr als 10%, nachhaltige Vereinfachung und Vereinheitlichung einer internationalen Teamstruktur, -organisation.

Durch meine langjährige Führungs-, Berufserfahrung sowie meinen generalistischen Fähigkeiten fällt es mir leicht, Ihre Herausforderungen und Probleme zu verstehen und passende Lösungsansätze gemeinsam mit Ihnen abzuleiten. Um den Informationstransfer zu gewährleisten, nutze ich mein Big- Picture-Denken sowie die Fähigkeit die Sprache von Management, Technik und Mitarbeiter zu vereinen und an den Schnittstellen passend einzusetzen. Ein Beispiel, dafür ist die vollumfassende Begleitung des CRM-Wechsels bei der Stiftung für Bären in technische als auch organisatorischen Belangen.

Meine Einsatzgebiete

  • Reorganisation & Change Management

  • Projektmanagement

  • Customer Service & CRM

  • Software-Evaluation, Softwarewechsel

  • Prozessbegleitung (CS, HR, CRM)

  • Individuelle Begleitung durch Workshops, Trainings, Coachings

Meine Highlights

  • Führungs- und Berufserfahrung

  • Vielseitige Praxiserfahrung

  • Projekt- und Prozessmanagement

  • Virtuelle Teamführung, -organisation & Remote Work

  • Starke Auffassungsgabe

  • Kommunikationsstärke und Humor

Ich freue mich auf die nutzbringende Zusammenarbeit und unterstütze Sie gerne auf Ihrem Weg.

WAS MICH AUSZEICHNET

  • lösungsorientiert und umsetzungsstark

  • ausgeprägte Auffassungsgabe

  • Big Picture & laterales Denken

  • (Fach-)Wissen aneignen

  • Impulse geben

Meine Erfahrungen:

  • Abteilungsleitung & strategisches Management

  • Digitalisierung & Agilität

  • Reorganisation, Transformation & Change Management

  • Projekt- & Prozessmanagement

  • Training & Coaching

Führung & Management:

  • Führungserfahrung: > 10 Jahre in Leitung von Abteilungen und Teams

  • Virtual Leadership: Führung cross-funktionaler und hybrider Teams

  • Customer Service: Aufbau & Betrieb, Automatisierung, Customer Journey

  • Teamorganisation: Planung, Steuerung, Teamentwicklung, Coaching, HR Themen

  • Change & Transformation: Reorganisation, Change-Begleitung, Business Innovation

  • Unternehmenskultur: Vision, Mission, Werte, Kulturwandel, Moderation

  • Ideenreichtum: Design Thinking, Innovation, laterales Denken, New Work

  • Kommunikation: Kooperative Kommunikation, vernetztes Denken

  • Digitalisierung: Business Innovation, Big Data, Simplification

Systeme, Tools & Anwendungen:

  • Ticketsysteme: Freshdesk, Zendesk, JIRA, OTRS, Mantis, Desk

  • Kommunikation: MS Teams, Slack, Bitrix24, Confluence

  • CRM-Systeme: Salesforce, VTiger, SAGE, combit, gruen VEWA

  • Projekt-Tools: JIRA, Teamwork, Redbooth, Podio, AHA, Trello, Miro

  • Datenanalyse: Pentaho, Datawarehouse, datapine

  • Umfragen: Surveygizmo, SurveyMonkey

  • MS-Office: Excel-Experte, PowerBI, PowerPoint, Outlook, Word

  • Sonstige: Active Campaign, CMS, Joomla, APIs, SQL

Methoden & Frameworks:

  • Projektmanagement: Anforderungen, Evaluation, TCO-Analysen, Business Cases

  • Agile: Scrum, agiles Mindset

  • Digital Value Creation: Modellierung digitaler Plattformen/Modelle

  • Business Model Canvas: Modellierung von Geschäftsmodellen /-prozessen

BERUFSERFAHRUNG:
2015-01 ? 2019-02

Rolle: Head of Customer Service & Community Management

Kunde: Traviangames GmbH

Projekte / Erfolge:

  • Restrukturierung der Abteilung ?Customer Service und Community Management?

  • Spätere Aufteilung der Abteilung in 2 Bereiche zur Intensivierung der Schwerpunkte

  • Entwicklung einer Teammission

  • Digitale Bereichsprozessdokumentation

  • Einführung und Integration von Slack, Freshdesk und TeamWork, Surveygizmo

  • Datenauswertung ?Know your customer? mittels Daten aus Pentaho, Salesforce und Ticketsystem

  • Digitales und automatisiertes Abrechnungsmodell für externe und internationale Angestellte

  • E-Learning für ?Customer Service Communication Guidelines? mittels Webinaren, Videos, FAQs und FAQ-Sessions

  • Steigerung der Kundenzufriedenheit um mehr als 10%

Aufgaben:

  • Globale Abteilungsleitung von 10 Teamleitern, 63 Mitarbeitern (Budgetverantwortung: 2,5 Mio. EUR, tätig in 34 Ländern)

  • Entwicklung von Zukunftsszenarien zur Reorganisation & Präsentation bei CEO und Management

  • Changemanagement und Reorganisation der gesamten Abteilung

  • Digitalisierung der Tools und Prozesse für interne wie externe Abläufe

  • Software-Evaluation: Anforderung, Recherche, Auswahl & Einführung (Projektmanagementtools, Ticketsysteme, CRMs, Collaboration & E-Learning)

  • Definition und Einführung von KPI-Dashboards, für u.a. FCR, Response time, CSAT

  • Mitarbeiter- und Teamentwicklung (Workshops, Trainings, Coachings, E-Learning)

  • Kernteilnehmer der Projektgruppe ?Umdenken und Innovation? für Wandel der Firmenkultur

  • Durchführung von webbasierten Kunden- und Serviceumfragen

  • Reporting-Line: CTO

2013-02 ? 2014-11

Rolle: Abteilungsleiter Kundenservice

Kunde: stellenanzeigen.de GmbH & Co. KG

Projekte / Erfolge:

  • Partielles Outsourcing der Anzeigenerstellung an Dienstleister (andere Zeitzone) zur Erstellung der Anzeigen über Nacht

  • Optimierung der gesamten Prozesskette vom Neukunden, über Auftragsbearbeitung, Anzeigenerstellung, Qualitätskontrolle bis zur Anzeigenveröffentlichung

  • Einführung von Templates für Mobilgeräte

Aufgaben:

  • Abteilungsleitung, der drei Bereiche (17 Mitarbeiter) Anzeigenerstellung, Vertragsabwicklung & Kundenservice, Qualitätsmanagement und Anzeigenoptimierung/-beratung

  • Optimierung und teilweise Reorganisation der bestehenden Abteilungsstruktur

  • Changemanagement: Enge Begleitung der Teams während der notwendigen Veränderungen

  • Prozessdigitalisierung, Analyse und Umsetzung von Möglichkeiten zur Effizienz- und Qualitätssteigerung des gesamten Bereichs

  • Entwicklung mobiloptimierter Templates & Schulung der Mitarbeiter

  • Zusammenarbeit und Koordination mit den Sales-Teams (Firmen-, Groß- und Verlagskunden)

  • Recruiting, Einarbeitung, Training und Coaching von Mitarbeitern

  • Reporting-Line: CEO


2011-11 ? 2013-01

Rolle: Teamleiter Techsupport

Kunde: TravianGames GmbH

Projekte / Erfolge:

  • Umstrukturierung: Planung und Zusammenführung der Bereiche Techsupport und Systemadministration in den neuen Bereich ?IT-Operations? (26 Mitarbeiter)

  • Analyse des Release- und Rolloutprozesses, Ableitung der Maßnahmen

  • Einführung eines digitalen Leistungskataloges für bessere unternehmensweite Planung

  • Evaluation möglicher Ticketsysteme

Aufgaben:

  • Teamleitung des technischen 2nd/3rd-Level-Supportteams (10 Mitarbeiter)

  • Budgetplanung, 600 TEUR

  • Reorganisation des Teams für bessere Skalierbarkeit

  • Sicherstellung der 24/7 Hochverfügbarkeit des Teams

  • Releasemanagement für Updates, Patches and Hotfixes

  • Führungscoaching der ?Seniors? im Team

  • Teamentwicklung ?Das Team als Unternehmer im Unternehmen?

  • Betrachtung und Entwicklung der Teammitglieder mittels MBTI

  • Evaluierung der Anforderungen für ein Ticketsystem

  • Monitoring und Reporting der abteilungsbezogenen KPIs

  • Reporting-Line: CTO

2008-05 ? 2011-11

Rolle: Teamleiter Service Application and Quality Management

Kunde: AutoScout24 GmbH

Projekte/Erfolge

  • Konzipierung und Umsetzung der technischen und digitalen Maßnahmen gegen Phishing

  • Erkennung und Analyse von Kundenpotenzialen (Salesforce und interne Datenbanken)

  • Zusammenführung und Integration zweier Teams

  • Mitarbeit bei der Planung und Umstrukturierung des gesamten AutoScout24 Customer Service

Aufgaben:

  • Fachliche und disziplinarische Teamleitung und Weiterentwicklung der Teams (2nd-Level Support & Qualitätsmanagement) in den Bereichen Datenaustausch, Datenbanken, Webapplikationen, Qualitätsmanagement

  • Dozent der AutoScout24-Academy für Software, Schnittstellen, Webseiten und digitale Prozesse

  • Zusammenarbeit und Kooperation mit externen Datendienstleistern

  • Projektmanagement und -mitarbeit im Produktmanagement

  • Betreuung der OEM-Partner und Key Accounts

  • Monitoring, Reporting und Kapazitätsplanungen (KPIs)

  • Schulung und Support von Mitarbeitern der Ländergesellschaften (Italien, Russland)

  • Reporting-Line: Head of Sales and Services


2006-04 ? 2008-04

Rolle: Customer Service Consultant Application

Kunde: AutoScout24 GmbH

Projekte / Erfolge:

  • Aufbau einer Datendienstleisterdatenbank

  • Analyse von Kundentestphasen


Aufgaben:

  • Fachansprechpartner für Webapplikationen, Schnittstellen(-software) und Datenaustausch

  • Technische Kundenberatung und -support (2nd-Level)

  • Datenbankanalysen und -auswertungen

  • Qualitätskontrolle der Inserate (teilautomatisiert)

  • Betreuung von Betrugsfällen und Phishing

  • Webbasierte Kundenzufriedenheitsumfragen

1998-07 - 2006-03

Rolle: Bankkaufmann

Kunde: Sparkasse Günzburg-Krumbach

Betriebssysteme

Software Evaluation

Datenbanken

MySQL
SQL

Datenkommunikation

Schnittstellen

Design / Entwicklung / Konstruktion

Fundraising

Managementerfahrung in Unternehmen

Abteilungsleiter
Change Management
Organisationsentwicklung
Projektleiter
Prozessmanagement

Personalverantwortung

Abteilungsleitung
Mitarbeiterführung

Branchen

Branchen

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  • Dienstleistung
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  • Personal, HR
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