• Konzeption und Design der kompletten IT-Infrastruktur ( VMware 6.0 – 6.5 und Microsoft 2008 R2 – 2016 R2) LTSB, CB, CBB Umfeld.
• Aufbau der Hybrid - Cloud Plattform und Services (IaaS / PaaS / SaaS) auf Basis von VCE VxBlock 350 Hyper-Converged Systemen.
• Installation und Configuration von VMware, Cisco, EMC (VCE Vision, IsilonIQ, Data Domain Management Center, und Nagios XI Monitoring Tools).
• Einführung von Service Now Management Prozessen und Tools.
• Einführung von Scrum und Kanban Methoden (Agile Organisation und Kulturen)
• Definition und Überwachung von (SLAs) und entsprechenden Messkriterien sowie das Erstellen von Service Performance Reports.
• Fachliche Steuerung der Service Provider Weltweit.
• Erkennen von Verbesserungspotenzialen und initiieren der Optimierungsmaßnahmen der Plattform Services.

• Planung, Implementierung und Wartung von Cloud-Infrastrukturen mit VMware vSphere
• Verwaltung und Optimierung von VMware ESXi Hosts, vCenter Servern und virtuellen Maschinen.
• Sicherstellung der hohen Verfügbarkeit und Leistungsfähigkeit virtueller Umgebungen.
• Beratung von Kunden bei der Entwicklung von Datenmigrationsstrategien und Plänen, einschließlich der Bewertung von Legacy-Systemen, Datenquellen und Zielsystemen.
• Durchführung von Datenanalysen und Audits, um Datenqualität, Relevanz und Vollständigkeit zu bewerten und potenzielle Probleme bei der Migration zu identifizieren.
• Entwicklung von benutzerdefinierten Skripten und Tools zur Unterstützung spezifischer Datenmigrationsanforderungen und zur Automatisierung wiederkehrender Aufgaben.
• Zusammenarbeit mit anderen IT-Teams und Fachabteilungen, um sicherzustellen, dass die Datenmigration nahtlos in bestehende Geschäftsprozesse und Systeme integriert wird.
• ? Kontinuierliche Überwachung und Bewertung der Datenmigrationsleistung sowie Implementierung von Verbesserungen und Anpassungen bei Bedarf.
• Planung, Implementierung und Verwaltung von Windows Serverumgebungen für Unternehmen aller Größenordnungen, einschließlich Active Directory und Gruppenrichtlinienmanagement.
• Auswahl, Konfiguration und Wartung von Storage-Lösungen wie SAN, NAS, DAS und RAID-Systemen zur Gewährleistung von Datensicherheit und Verfügbarkeit.
• Durchführung von Systemaudits, Kapazitätsplanung, Performance-Optimierung und Disaster-Recovery-Planung für Kunden.
• Installation, Konfiguration und Wartung von Windows- und Linux-Servern sowie Active Directory Diensten.
• Überwachung der Netzwerkperformance, Fehlerbehebung bei Netzwerkproblemen und Implementierung von Netzwerksicherheitslösungen.
• Verwaltung von Datensicherungen, Archivierungssystemen und Recovery-Verfahren für unternehmenskritische Daten.
• Bereitstellung von IT-Support für Benutzer, Lösung von Hardware- und Softwareproblemen sowie Schulung von Mitarbeitern.
• Implementierung von Monitoring-Lösungen zur kontinuierlichen Überwachung der ITInfrastruktur.
• Anwendung agiler Methoden zur Verbesserung der Teamleistung und Projektergebnisse.

• Beratung bei der Migration und Integration von Cloud Lösungen.
• Implementierung und Verwaltung von Cloud-Infrastrukturen (VMware, AWS, Azure, GCP, Red Hat).
• Konfiguration und Administration von Windows und Linux-basierten Systemen sowie Sicherstellung der Systemstabilität und Sicherheit.
• Design, Implementierung und Verwaltung von SQL, MySQL, PostgreSQL, MongoDB, Oracle Datenbanken sowie Optimierung der Datenbankleistung und Sicherheit.
• Entwicklung und Bereitstellung von Unternehmensapplikationen wie Docker, Kubernetes, Jenkins und Zusammenarbeit mit Entwicklungsteams zur Verbesserung der Softwarequalität.
• Planung, Implementierung und Überwachung von Netzwerkarchitekturen (LAN, WAN, VPN, Firewall-Konfiguration) sowie Troubleshooting und Optimierung von Netzwerkverbindungen.
• Implementierung und Verwaltung von Speicherlösungen (SAN, NAS, Cloud Storage) sowie Sicherstellung der Datenverfügbarkeit und Sicherheit.
• Entwicklung und Implementierung von Monitoring-Lösungen (Nagios, Check_MK, Zabbix, Prometheus) zur Überwachung der System- und Netzwerkleistung sowie Proaktive Problemerkennung und Lösung.
• Anwendung agiler Methoden zur Verbesserung der Teamleistung und Projektergebnisse.

• Konzeption, Implementierung und Verwaltung von VMware Cloud Infrastrukturen für private, öffentliche und hybride Cloud Umgebungen.
• Integration und Migration von Workloads auf die VMware Cloud-Plattform unter Berücksichtigung von Sicherheits- und Leistungsanforderungen.
• Planung und Durchführung von VMware NSX-T Projekten, einschließlich Netzwerkvirtualisierung und Sicherheit.
• Entwicklung und Implementierung maßgeschneiderter NSX-T Netzwerk- und Sicherheitslösungen.
• Automatisierung von Prozessen mithilfe der VMware vRealize Suite und anderer Automatisierungstools zur Optimierung und Standardisierung von Betriebsabläufen.
• Überwachung der Cloud-Infrastruktur sowie Implementierung von Kapazitätsmanagement- und Skalierungsstrategien.
• Zusammenarbeit mit DevOps-Teams zur Bereitstellung von Infrastructure-as-Code Lösungen und Continuous Integration/Continuous Deployment (CI/CD) Pipelines.
• Schulung von Teams und Erstellung von Schulungsmaterialien zur Nutzung von VMware Cloud-Technologien.
• Implementierung von Monitoring Lösungen zur kontinuierlichen Überwachung der ITInfrastruktur.
• Anwendung agiler Methoden zur Verbesserung der Teamleistung und Projektergebnisse.

• Betrieb und Wartung der internen IT-Infrastruktur, einschließlich Server, Netzwerk und Speichersysteme.
• Mitwirkung bei der Implementierung und Durchführung von IT-Projekten, einschließlich der Installation und Konfiguration von Hard und Software.
• Regelmäßige Durchführung von System und Netzwerksicherheitsüberprüfungen zur Gewährleistung der IT-Sicherheit.
• Bereitstellung von IT-Support für Mitarbeiter, einschließlich Problemlösung und technischer Beratung.
• Implementierung von Monitoring-Lösungen zur kontinuierlichen Überwachung der IT-Infrastruktur.
• Anwendung agiler Methoden zur Verbesserung der Teamleistung und Projektergebnisse.

• Entwurf, Implementierung und Verwaltung von VMware Tanzu Grid-Clustern für Kundeninfrastrukturen.
• Konfiguration und Optimierung von Kubernetes Plattformen innerhalb der VMware Umgebung.
• Entwicklung und Bereitstellung von Automatisierungsskripten für die Clusterbereitstellung und Verwaltung.
• Planung und Durchführung von VMware NSX-T Projekten, einschließlich der Netzwerkvirtualisierung und Sicherheit.
• Überwachung der Cloud-Infrastruktur sowie Implementierung von Kapazitätsmanagement- und Skalierungsstrategien.
• Zusammenarbeit mit Kunden, um technische Anforderungen zu verstehen und maßgeschneiderte Lösungen zu entwickeln.
• Troubleshooting und Fehlerbehebung bei VMware Tanzu Grid-Implementierungen.
• Enge Zusammenarbeit mit Entwicklerteams, um Best Practices für Anwendungsbereitstellung und Verwaltung zu definieren.
• Implementierung von Monitoring-Lösungen zur kontinuierlichen Überwachung der IT-Infrastruktur.
• Anwendung agiler Methoden zur Verbesserung der Teamleistung und Projektergebnisse.

• Entwurf und Implementierung skalierbarer Speicherlösungen zur Unterstützung von Unternehmensanwendungen.
• Verwaltung von SAN und NAS-Umgebungen, einschließlich Wartung und Fehlerbehebung.
• Zusammenarbeit mit IT-Teams zur Integration von Speicherlösungen in bestehende Infrastrukturen.
• Durchführung von Kapazitätsplanungen und Leistungstests zur Optimierung der Speichernutzung.
• Entwicklung und Implementierung von Backup und Disaster Recovery-Strategien.
• Implementierung und Konfiguration von Monitoring Tools wie Nagios, Zabbix und Prometheus zur Überwachung von Netzwerken, Servern und Anwendungen.
• Einrichtung von Warnmeldungen und Alarmen zur frühzeitigen Erkennung von Leistungsproblemen und Sicherheitsvorfällen.
• Analyse von Systemdaten und Protokollen zur Identifizierung von Engpässen und Optimierungspotenzialen.
• Durchführung von regelmäßigen Systemchecks, Audits und Wartungsarbeiten, um die Systemintegrität sicherzustellen.
• Erstellung von Berichten und Dashboards zur Darstellung von Überwachungsdaten und Leistungskennzahlen.
• Anwendung agiler Methoden zur Verbesserung der Teamleistung und Projektergebnisse.

• Konzeptionierung, Einrichtung, Überwachung, Fehlerbehebung und Dokumentation von Speicherumgebungen und Speichernetzwerken (EMC², Symmetrix, VNX, VPlex, Isilon, Data Domain, SAN).
• Entwicklung und Implementierung neuer Backup und Wiederherstellungskonzepte auf Basis von Veeam Backup und Replikation.
• Erstellung und Optimierung von Datensicherungsberichten sowie Durchführung von Backupprüfungen.
• Unterstützung bei der Kapazitätsplanung von Speicherressourcen (NetApp, Dell EMC, HP 3PAR, Pure Storage, Synology).
• Durchführung administrativer Aufgaben wie Backup, Wartung und Patchmanagement.
• Betreuung von Windows Severn (2012, 2016, 2019), MS Windows Active Directory, SQL, Exchange und Microsoft 365.
• Verwaltung der virtuellen Serverumgebung in VMware und Hyper-V sowie SAN-Storage in HP 3PAR und NetApp.
• Verwaltung und Wartung von Unternehmensnetzwerken, einschließlich LAN, WAN und WLAN.
• Konfiguration, Installation und Wartung von Netzwerkhardware und Software, einschließlich Cisco Router, Switches, Firewalls und VPNs.
• Überwachung der Netzwerkleistung und Fehlerbehebung bei auftretenden Problemen.
• Implementierung von Sicherheitsprotokollen und Richtlinien zur Gewährleistung der Netzwerksicherheit.
• Planung und Durchführung von Netzwerk Upgrades und Migrationen.
• Bereitstellung von technischem Support und Schulungen für Benutzer bei Netzwerkproblemen.
• Implementierung von Monitoring-Lösungen zur kontinuierlichen Überwachung der ITInfrastruktur.
• Anwendung agiler Methoden zur Verbesserung der Teamleistung und Projektergebnisse.

• Design und Implementierung von VMware vSphere Infrastrukturen für Unternehmen verschiedener Größenordnungen.
• Migration von physischen Servern zu virtualisierten Umgebungen unter Verwendung von VMware vSphere.
• Konfiguration und Verwaltung von VMware NSX-T für Netzwerk Virtualisierung und Sicherheit.
• Integration von VMware Plattformen mit Storage Systemen von Anbietern wie NetApp, Dell EMC, Pure Store, Synology und HP.
• Unterstützung bei der Installation, Konfiguration und Wartung von VMware Produkten und Lösungen.
• Implementierung von Monitoring Lösungen zur kontinuierlichen Überwachung der ITInfrastruktur.
• Anwendung agiler Methoden zur Verbesserung der Teamleistung und Projektergebnisse.

• Beratung des Kunden bei der Auswahl und Optimierung von Cloud Lösungen auf VMware, AWS und Google Cloud.
• Entwicklung von Hybridlösungen für IaaS, PaaS und SaaS, um den individuellen Anforderungen des Kunden gerecht zu werden.
• Konzeption, Implementierung und Verwaltung von VMware Cloud-Infrastrukturen für private, öffentliche und hybride Cloud Umgebungen.
• Integration und Migration von Workloads auf die VMware Cloud Plattform unter Berücksichtigung von Sicherheit und Leistungsanforderungen.
• Planung und Durchführung von VMware NSX-T Projekten, einschließlich Netzwerk Virtualisierung und Sicherheit.
• Entwicklung und Implementierung maßgeschneiderter NSX-T Netzwerk und Sicherheitslösungen.
• Integration und Migration von Workloads auf die VMware Cloud-Plattform unter Berücksichtigung von Sicherheit und Leistungsanforderungen.
• Planung und Umsetzung von Cloud-Migrationsprojekten.
• Administration von NetApp-Systemen, einschließlich Einrichtung und Verwaltung von virtuellen Filern sowie Software und Firmware Updates.
• Überwachung und Gewährleistung der IT-Infrastruktur durch Installationen und Upgrades sowie Problembehebung bei Hard und Softwareausfällen.
• Gestaltung und Bereitstellung von Apache Kafka Lösungen, einschließlich Aufbau und Betrieb von Kafka Clustern.
• Bereitstellung von Messaging Lösungen mit Produkten wie IBM MQ und Stream Sets.
• Entwicklung von Software-Automatisierungslösungen zur Prozessautomatisierung auf Basis von vRealize Orchestrator und Automations-Tools sowie Webumgebungen im Bereich Windows IIS.
• Konzeption und Erstellung von Schnittstellen (RESTfull, API) und Webanwendungen für die RZ-Steuerung.
• Anwendung agiler Methoden zur Verbesserung der Teamleistung und Projektergebnisse.

• Beratung des Kunden bei der Auswahl, Implementierung und Optimierung von Cloud Lösungen auf VMware Cloud Fondation.
• Automatisierung von Prozessen mithilfe der VMware vRealize Suite und anderer Automatisierungstools zur Optimierung und Standardisierung von Betriebsabläufen.
• Verwaltung von Windows Server 2012/2016/2019, einschließlich Active Directory, DNS, DHCP und Group Policies.
• Implementierung und Verwaltung von Windows basierenden Virtualisierungslösungen (VMware vSphere, Hyper-V).
• Verwaltung und Optimierung von Linux-Servern (Ubuntu, CentOS, RedHat).
• Automatisierung von Routineaufgaben mit Ansible und Terraform Skripten.
• Verwaltung von Webservern (Apache, Nginx) und Datenbanken (MySQL, PostgreSQL).
• Konfiguration und Verwaltung von NetApp FAS und AFF-Storage-Systemen.
• Implementierung von SnapMirror für Disaster Recovery und SnapVault für Backups.
• Performance-Optimierung und Kapazitätsmanagement mittels NetApp ONTAP.
• Planung, Implementierung und Verwaltung von Netzwerkinfrastrukturen mit Cisco Routern, -Switches und -Firewalls.
• Konfiguration von VLANs, VPNs und QoS zur Optimierung des Netzwerkverkehrs.
• Durchführung von Netzwerküberwachung und -analyse mittels Tools wie Wireshark und SolarWinds.
• Implementierung und Verwaltung von Sicherheitslösungen, einschließlich Firewalls, IDS/IPS und Antivirus-Software.
• Durchführung regelmäßiger Sicherheitsüberprüfungen und Schwachstellenanalysen.
• Entwicklung und Durchsetzung von IT-Sicherheitsrichtlinien und verfahren.
• Anwendung agiler Methoden zur Verbesserung der Teamleistung und Projektergebnisse.

• Design und Architektur von VMware Cloud Foundation Lösungen zur Unterstützung von Unternehmensanforderungen.
• Implementierung und Konfiguration von VMware vSphere, vSAN, NSX-T und vRealize Suite in Cloud Umgebungen.
• Automatisierung von Bereitstellungs- und Verwaltungsaufgaben mit VMware vRealize Automation und PowerCLI.
• Sicherstellung der Datensicherung, Wiederherstellung und Disaster-Recovery in VMware Cloud Foundation Umgebungen.
• Überwachung der Systemleistung, Identifizierung von Engpässen und Durchführung von Optimierungen.
• Integration von VMware Cloud Foundation in die bestehende IT-Infrastruktur durch Zusammenarbeit mit anderen IT-Teams.
• Anwendung agiler Methoden zur Verbesserung der Teamleistung und Projektergebnisse.

• Designentwurf der Windows Client Server Architekturen 2012 R2 Umgebungen.
• Konzeption Windows Home, Professional, Enterprise (LTSB, CB, CBB).
• Einführung der SCCM 2012 R2 mit Endpoint Protection
• Vorstellung des SCCM-Integrated-Update-Features, und Betriebssystemverteilung
• Verteilung von verschiedenen Anwendungen
• PowerShell-Scripting in Tasksequenzen
• Arbeiten mit Variablen in Tasksequenzen
• Verwenden des USMT
• Integrieren von SCCM-Updates in die Tasksequenz
• Verwendung von SCCM-Tools
• Troubleshooting von Application Deployment und Tasksequenzen
• Integration des Patchmanagements/Entwickeln einer Updatestruktur
• Einführung System Center Update Publisher (SCUP)
• Erstellen von Treiberpaketen und Integration in Bootimages und Tasksequenzen
• Deployment von Windows 10

• Verwaltung von Netzwerkressourcen wie Cisco Router, Switches und Firewalls.
  
• Überwachung der Netzwerkleistung und Fehlerbehebung bei Netzwerkausfällen.
• Installation, Konfiguration und Wartung von Servern (physisch und virtuell).
• Verwaltung von Serverbetriebssystemen (z.B. Windows Server, Linux).
• Durchführung von Backups und Wiederherstellung von Daten.
• Implementierung und Verwaltung von Sicherheitsmaßnahmen wie Firewalls, Antivirus Software und Intrusion Detection Systems.
• Überwachung und Behebung von Sicherheitsvorfällen.
• Verwaltung von Benutzerrechten und Zugriffskontrollen.
• Installation und Aktualisierung von Software und Betriebssystemen.
• Verwaltung und Wartung von Hardwarekomponenten (z.B. Workstations, Drucker, Netzwerkgeräte).
• Durchführung regelmäßiger Systemupdates und Patches.
• Unterstützung von Endbenutzern bei IT-Problemen und Anfragen.
• Schulung von Benutzern in der Nutzung von Software und IT-Richtlinien.
• Verwaltung von Helpdesk-Tickets und Störungsmeldungen.
• Überwachung der Systemleistung und Verfügbarkeit.
• Durchführung von Leistungsoptimierungen und Systemtuning.
• Analyse und Lösung von Systemengpässen.
• Dokumentation der Systemkonfigurationen, Netzwerktopologien und IT-Prozesse.
• Planung und Umsetzung von IT-Projekten und -Erweiterungen.
• Erstellung von Notfallwiederherstellungsplänen und Durchführung von Tests.
• Erstellung und Pflege von Skripten zur Automatisierung wiederkehrender Aufgaben.
• Nutzung von Automatisierungstools (z.B. Ansible, Terraform) zur Verwaltung der IT-Infrastruktur.
• Sicherstellen, dass Systeme und Prozesse den gesetzlichen und regulatorischen Anforderungen entsprechen.
• Vorbereitung und Durchführung von IT-Audits.

• Installation und Konfiguration von Windows 2003 – 2012 R2 Server
• Konzeption und Migration der bestehende IT Landschaft in VMware 5.1
• Optimierung der virtuellen Infrastruktur (VMware)
• Backup Konzept und Automatisierung der VMware Infrastruktur mit Site Recovery Manager und VMware Disaster Recovery
• Aufbau, Betrieb und Wartung der Netapp Metrocluster (24 Cluster - FAS6080)
• Betrieb und Wartung von Data Fabric Manager Datenbanken
• Wartung, Betrieb und Monitoring von SANscreen und Performance Analyzer
• Wartung und Betrieb der Fabric-Channel Architektur (8Gbit/s)
• Konfiguration und Wartung der Cisco Netzwerk Komponente – Switch, Router, Firewall
• Aufbau und Betrieb von Applikationsserver (Share Point)
• Server Aufbau, Betrieb und Updates von Windows 2003 – 2008 R2 Servern
• Aufbau und Betrieb von Unix, Linux und Centos Betriebssystemen
• Überwachung und Betreuung von Nagios, Cacti, CiscoWorks und Groundwork Applikationen und Datenbanken

• Aufbau eines neuen kompletten RZ Site to Site Ethernetconnect 1 Gbit/s 6000 m Standleitung mit Companyconnect Internet Anbindung 155 Mbit/s
• Erstellung eine Nutzungskostenkalkulation
• Konzeption – und Migration der bestehende IT Landschaft in VMware Vsphere 5.0
• Konzept zur Optimierung der Infrastruktur
• Optimierung der virtuellen Infrastruktur (VMware)
• Netapp Metrocluster SAN-Anbindung weiterer Microsoft und Linux Applikationsserver
• Aufbau der Cisco Nexus Architektur auf 10 Gbit/s
• Konfiguration und Wartung der Cisco Netzwerk Komponente – Switch, Router, Firewall
• Storage Erweiterung mit direktverbundenem SAS Speicher
• Konzept zur Aufbau und Wartung eines SharePoint 2010 Enterprise Infrastructure

• Installation und Konfiuration von Exchange 2003 - 2010 Server
• Konzept zur Optimierung der Infrastruktur
• Konzeption und Migration der bestehende IT Landschaft in VMware Vsphere 4.1

• Optimierung der virtuellen Infrastruktur (Citrix, VMware und DataCore)
• SAN-Anbindung weiterer Microsoft und Linux Applikationsserver
• Storage Erweiterung mit direktverbundenem SAS Speicher
• Umbau der Fabric-Architektur von 2 Gbit/s auf 8Gbit/s
• Storage Erweiterung mit direktverbundenem SAS Speicher
• Regelmäßige Wartung der DataCore Server, Brocade Fabrics
• Betreuung und Wartung SharePoint 2007 Serferfarms

• Cisco Switch C2924 - C3560 Konfiguration,
• Aufbau, und Wartung.
• Cisco ASA 5510 Firewall Konfiguration und Aufbau
• VPN, IPSec Konfiguration
• Überwachung, Betreuung von Nagios, Cacti, und CiscoWorks Datenbanken

• Konzeption und Migration der bestehende IT Landschaft in VMware Vsphere 4.1
• SAN-Anbindung weiterer Microsoft und Linux Applikationsserver
• Storage Erweiterung mit Direktverbundenem SAS Speicher
• Unterstützung im Bereich Echtzeit Replikation und Full Failover Clustering via Double Take Software
• Unterstützung im Bereich SAP BO und Cognos 8.2
• Installation Konfiguration von Lotus Notes Server ver. 8.5
• Betreuung und Wartung von SharePoint 2007 Serferfarms

• 1st und 2nd Level Support
• Cisco Router, Cisco Switch Konfiguration
• VPN, IPSec, PKI und PPTP Konfiguration
• Überwachung und Betreuung der ACS
• Datenbank und Lotus Notes Datenbank
• Anlegen der RAS Zugriff von Usern weltweit
• Betreuung von Windows 2003 und 2007 Servern
• Betreuung und Wartung der SharePoint Server 2003 - 2007
• Betreuung der VPN Gateway von Nortel Networks
• Update von Nortel Networks Applikationen

• Server Aufbau, Betrieb und Updates von Windows 2003 Servern
• Cognos Server Applikationen, Installationen, Konfigurationen, und Updates von Version 7.4 - Version 8.3
• Cognos Hotline, Support und Kunden Unterstützung bei Problemen
• Cognos Deployment, Cubes, User, Aufbau und Betrieb auf allen Instanzen
• DB2 UDB Datenbank Aufbau und Betrieb
• Oracle Datenbank Aufbau und Betrieb
• Derby Datenbank, Aufbau und Betrieb
• ISS Server Aufbau, Betrieb
• Apache Server Aufbau, Betrieb

• Administration
• Aufbau, und Betrieb aller Windows 2000 - 2003 Server, Cluster Weltweit
• Mom Monitoring, Notification
• Fax Monitoring
• Legato Networker Monitoring, Backup und Restore
• HP Systems Insight Manager, Monitoring, Updates

• Das SCC ist die zentrale Schnittstelle Single Point of Contact (SPOC) zwischen EDC Kundenumfeld und EDC IT Service Management.
• Diese Abteilung ist anerkannter und kompetenter Ansprechpartner für die EDC Business Partner sowie für alle EDC Gewerke (Offshore und Onsite) und garantiert 24 Stunden ihre Erreichbarkeit.
• Das SCC hat die Übersicht über die aktuellen Vorfälle und geplanten Vorgänge im EDC und ist dazu auskunftsfähig.

Aufgaben:

• zentraler Ansprechpartner der Business Partner bei Fragen oder Änderungswünschen und Koordination der Bearbeitung der Service Requests

• Information der Business Partner über den Status eröffneter Tickets
• Überblick über die verfügbaren Supporteinheiten und Übernahme der Aufgaben im Rahmen verschiedener Prozesse, z. B.:
• Incident Management
• Change Management
• Problem Management
• Configuration Management
• Ticketerstellung für jede eingehende Anfrage, Prüfung der Anfrage auf Vollständigkeit, Qualität der vorliegenden Informationen und Dringlichkeit der Abarbeitung
• Qualifizierung, Priorisierung von Tickets und die Zuweisung an die entsprechenden Teams. Durch die Einführung eines Ticketsystems wird die Erledigung der Anfragen überwacht.
• Mögliche Eingangskanäle:
• EDC Hotline
• Telefon
• Zuruf
• Monitoring Systeme
• Dokumentation aller Anfragen
• Verantwortung, dass alle eingehende Anfragen der richtigen Serviceeinheit zugewiesen wird
• Verantwortung, dass die Tickets zur Zufriedenheit des Kunden ausgeführt werden
• Eskalation an Problem Management, wenn Impact hoch (d.h. Auswirkung auf die Geschäftsprozesse des Kunden, bzw. Entstehen eines möglichen Schadens) oder keine Beseitigung der Ursache möglich ist.