63 Monate: unternehmensweites Service Management FrameworksKunde: Luftfahrt, München
Rolle: Business Analyst
Aufgaben:
Konzeption, Analyse und Umsetzung eines unternehmensweiten Service Management Frameworks auf Basis der ITIL-Best Practices zur erfolgreichen Erlangung der ISO/IEC 20000-1-Zertifizierung (vormals BS15000).
- Moderation von Workshops sowie regelmäßige Abstimmungen mit Fachbereichen, IT-Abteilungen, Serviceverantwortlichen und dem Top-Management zur Anforderungsaufnahme sowie Zieldefinition
- Analyse regulatorischer Anforderungen, Erstellung revisionssicherer Dokumentationen und aktive Begleitung interner Audits im Rahmen der ISO/IEC 20000-Zertifizierung
- Unterstützung der Projektleitung bei der Planung, Steuerung und Fortschrittskontrolle in klassischen Projektumgebungen (Wasserfall)
- Aufbau eines standardisierten Frameworks zur revisionssicheren Dokumentation von Prozessen und Projektergebnissen, einschließlich regelmäßiger interner Reviews zur Qualitätssicherung
- Erhebung, Dokumentation und Validierung funktionaler sowie nicht-funktionaler Anforderungen für IT-Serviceprozesse und ITSM-Systeme unter Einbeziehung interner sowie externer Stake-holder mittels strukturierter Interviews, Workshops und Dokumentenanalyse
- Durchführung detaillierter Gap-Analysen zwischen Ist- und Zielprozessen gemäß ITIL-Referenzmodell zur Identifikation von Verbesserungspotenzialen sowie zur Maßnahmenplanung
- Übersetzung fachlicher Anforderungen in technische Spezifikationen in enger Zusammenarbeit mit IT-Architekten und Entwicklungsteams zur Sicherstellung einer zielgerichteten technischen Implementierung
- Konzeption, Strukturierung sowie Einführung eines umfassenden IT-Servicekatalogs, inklusive Definition von Servicebeschreibungen, SLAs (Service Level Agreements), KPIs (Key Performance Indicators) und Verantwortlichkeiten in Abstimmung mit den Fachbereichen
- Steuerung und fachliche Begleitung der Einführung zentraler ITIL-Prozesse wie Incident-, Problem-, Change- und Service Catalogue Management sowie deren Integration in bestehende Systemlandschaften
- Begleitung organisatorischer Veränderungen durch Entwicklung zielgruppenspezifischer Kommunikationsstrategien sowie Schulungsunterlagen zur Einführung neuer Prozesse und Tools
- Schulung und Coaching von Serviceverantwortlichen sowie Prozess-beteiligten im Umgang mit ITIL-Prozessen, Service KPIs und Qualitätsanforderungen
- Finale Abstimmungen mit Stakeholdern zur Validierung und Abnahme der eingeführten IT-Serviceprozesse sowie deren Integration in den operativen Betrieb
- Entwicklung sowie Analyse von Prozesskennzahlen zur Bewertung von Effizienz und Performance sowie Ableitung konkreter Handlungsempfehlungen zur Prozessoptimierung
- Untersuchung von Incident-Trends und Durchführung von Root-Cause-Analysen zur Identifikation systemischer Schwachstellen so-wie Entwicklung präventiver Maßnahmen
- Identifikation von Verbesserungspotenzialen auf Basis quantitativer Analysen operativer Daten zur kontinuierlichen Steigerung der Serviceeffizienz
- Laufende Analyse der Servicequalität anhand definierter KPIs und regelmäßige Optimierungsempfehlungen zur Prozessverbesserung
- Implementierung eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP) zur nachhaltigen Effizienzsteigerung und Qualitätssicherung
Kenntnisse:MS Office, Linux, Windows, Cisco, MS Project, CA Unicenter, Unix, Requirement Engineering, Change Management, ITIL, Six Sigma, Wasserfall, CMMI
24 Monate: Aufbau einer Service Operations StrukturKunde: Gesundheitswesen, Berlin
Rolle: Projektleiter - Service Operations
Aufgaben:Aufbau einer Service Operations Struktur zur Unterstützung der deutschlandweiten Telematik-Infrastruktur im Gesundheitswesen. Im Fokus standen dabei die Etablierung eines reaktionsfähigen Notfallkonzepts, die Erstellung einer umfassenden Betriebsdokumentation sowie der Aufbau effizienter Betriebsprozesse zur langfristigen Sicherstellung eines stabilen und skalierbaren Servicebetriebs.
- Durchführung des Stakeholder-Managements inklusive Stakeholder-Mapping, Kommunikationsplanung und kontinuierlicher Abstimmung zur Sicherstellung der Projektakzeptanz
- Operationalisierung der Produktvision und Überführung in eine tragfähige Zielarchitektur sowie inkrementelle Umsetzungsplanung mittels Scrum, Kanban und klassischer Projektmeilensteine
- Moderation sowie Strukturierung der Anforderungen aus allen Fachbereichen unter Anwendung von Requirement Engineering und agilen Methoden zur Sicherstellung eines einheitlichen Anforderungsverständnisses
- Leitung des agilen Projekt- und Changemanagements, einschließlich Eskalationshandling, Ressourcensteuerung sowie Koordination der eingebundenen Beratungsunternehmen
- Erhebung, Konsolidierung und Priorisierung von User Stories zur strategischen Steuerung der Umsetzungsvorhaben
- Entwicklung und Integration von Lösungsansätzen durch den Einsatz agiler Teilprojekte (z.?B. Speedboats) sowie methodisch gestützte Entscheidungsfindung
- Sicherstellung des Wissenstransfers und der Projektergebnisse durch strukturierte Dokumentation, Übergabekonzepte sowie Integration in die Betriebsorganisation
- Auswahl, Steuerung und Qualitätssicherung externer Dienstleister zur Sicherstellung der Lieferqualität und Einhaltung vertraglicher SLA-Vorgaben
- Steuerung der Projektumsetzung durch Monitoring und Optimierung der Prozess- sowie Servicekennzahlen (KPI), inklusive Reporting an die Geschäftsführung
- Moderation und Steuerung agiler Meetings (Dailys, Sprints) sowie Erstellung von Entscheidungsvorlagen für die Lenkungsgremien
- Synchronisation interdisziplinärer Teams aus Produktmanagement, Technik und Stakeholdern zur Förderung der bereichsübergreifen-den Zusammenarbeit
- Analyse und Anpassung bestehender Betriebsabläufe zur Sicherstellung der Kompatibilität mit der neuen Service Operations Struktur
- Förderung selbst organisierter Teams und Etablierung von Servant Leadership zur Steigerung der Eigenverantwortung, Motivation so-wie Nachhaltigkeit der Zusammenarbeit
- Durchführung von Prozessanalysen sowie Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen nach ITIL- und Six-Sigma-Standards im Rahmen eines kontinuierlichen Serviceverbesserungsprozesses (CSI)
Kenntnisse:MS Office, MS Teams, Requirement Engineering, Scrum, Change Management, ITIL, Six Sigma, Wasserfall, CMMI
9 Monate: Weiterentwicklung des Service Management FrameworksKunde: Telekommunikation & Innovation, Darmstadt, Nürnberg, München
Rolle: Senior Business Analyst
Aufgaben:Weiterentwicklung des Service Management Frameworks durch Integration von Products & Innovations sowie Neugestaltung des Supplier Managements, einschließlich Aufbau einer neuen Abteilung zur nachhaltigen Unterstützung der erweiterten Prozesse. Ziel war die bessere Ausrichtung der IT an den Business-Zielen zur Steigerung von Effizienz, Transparenz und Innovationsfähigkeit.
- Durchführung einer umfassenden Feasibility Study zur technischen und organisatorischen Bewertung der Zielarchitektur
- Identifikation strategischer Lücken sowie Synergien zwischen Business- und IT-Zielen zur Optimierung der IT-Governance
- Analyse bestehender Organisationsmodelle mit Fokus auf Effizienz, Rollenverteilung und Schnittstellen (Methoden: CMMI, ITIL)
- Systematische Anforderungsanalyse unter Berücksichtigung technischer Machbarkeit, Integrationen und Zielbilddefinition
- Harmonisierung von Stakeholder-Erwartungen und Entwicklung eines abgestimmten Zielbildes zur strategischen Ausrichtung des Vorhabens
- Identifikation projektspezifischer Risiken, Entwicklung präventiver Gegenmaßnahmen und Etablierung eines kontinuierlichen Monitorings
- Entwicklung bereichsübergreifender, praxisnaher Use Cases zur Optimierung zentraler ITIL-Prozesse (Service Desk, Incident, Problem, Change & Release Management)
- Planung und Steuerung von Pilotprojekten zur Einführung neuer Prozesse, inklusive Erfolgsmessung sowie Lessons Learned
- Aufbau eines zentralen Anforderungsmanagements für ITSM-Tools, einschließlich Priorisierung und Umsetzungssteuerung
- Entwicklung eines strukturierten, dezentralen Lizenzmanagementansatzes zur Erhöhung von Transparenz, Compliance und Kostenkontrolle
- Analyse und Neustrukturierung des Supplier Managements zur Steigerung von Steuerbarkeit, Transparenz sowie Risikokontrolle
- Vertrags- und Leistungsmanagement externer Partner mit Fokus auf Qualität, Zeit sowie Budgeteinhaltung
- Einführung eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP) zur systematischen Ideengenerierung, Bewertung und Umsetzung
- Steuerung von Product & Innovation-Prozessen gemäß interner Governance zur Etablierung eines konsistenten Innovationsmanagements
- Identifikation und Validierung funktionaler Engpässe im 1st-Level-Support in enger Abstimmung mit operativen Stakeholdern
- Organisation, Moderation und Durchführung von Workshops sowie Stakeholder-Events zur Ergebnispräsentation und Entscheidungsfindung
Kenntnisse:Jira, MS Office, MS Teams, Requirement Engineering, Scrum, Change Management, ITIL, Six Sigma, Wasserfall, CMMI
6 Monate: Transition der Onsite-ServicesKunde: Chemie, Ulm, Burghausen, München
Rolle: Transition Manager international
Aufgaben:Transition der Onsite-Services mit 16.000 internationalen Arbeits-plätzen zur Entwicklung und Implementierung eines follow-the-sun Service-Konzepts, das eine globale, durchgehende Serviceabdeckung sicherstellt und somit die Verfügbarkeit sowie Effizienz über alle Zeitzonen verbessert.
- Definition von Zielen und Kennzahlen für verschiedene Wertschöpfungsbereiche unter Ausrichtung an der Unternehmensstrategie zur Maximierung des strategischen Nutzens
- Entwicklung eines Mission Statements als verbindliches Leitbild zur Kommunikation der Projektziele und Werte
- Prüfung von Verträgen und Entwicklung von Solution Designs zur technischen sowie organisatorischen Unterstützung des Service-Konzeptes
- Gestaltung und Harmonisierung internationaler Service-Delivery-Prozesse zur Sicherstellung konsistenter Abläufe
- Auswahl, Steuerung und Integration externer Dienstleister zur Erweiterung der Servicekapazitäten bei Einhaltung von Qualitätsstandards
- Leitung von Workshops, Definition von Arbeitspaketen und Ressourcenzuordnung zur strukturierten Umsetzung der Projektziele
- Entwicklung und Durchführung von Workshops für Führungskräfte zur Förderung der Unterstützung sowie Akzeptanz des neuen Service-Konzeptes
- Implementierung von Monitoring und Reporting mittels MS Teams, Jira und Confluence zur frühzeitigen Erkennung von Abweichungen und Umsetzung von Optimierungsmaßnahmen nach dem Pareto-Prinzip
- Gestaltung und Anpassung der Projektabläufe zur Gewährleistung von Flexibilität sowie Effizienz
- Koordination und Ergebnissicherung der Regionen EMEA, APAC sowie Americas durch Steuerung der bereichsübergreifenden Zusammenarbeit
- Überwachung und Steuerung der Projektphasen unter Berücksichtigung von Zeitplänen, Qualität sowie Kosten
- Status- und Fortschrittstracking sowie Präsentation der Ergebnisse gegenüber der Leitung zur Sicherstellung von Transparenz und Steuerbarkeit
- Stakeholder-Management durch Identifikation, Analyse und Kommunikation zur Steuerung von Erwartungen sowie Förderung der Akzeptanz
- Konfliktmanagement und Hindernisbeseitigung zur Sicherstellung des Projektfortschritts
- Einführung von Standards für kontinuierliche Prozessoptimierung (CSI) zur Verbesserung von Servicequalität und Effizienz
- Analyse der Projektergebnisse hinsichtlich Übertragbarkeit und Skalierbarkeit zur Generierung langfristigen Mehrwerts
Kenntnisse:Jira, Confluence, MS Teams, MS Office Methoden ª Requirement Engineering, Change Management, ITIL, Six Sigma, Wasserfall, CMMI