IT Service Management
Aktualisiert am 18.08.2023
Profil
Freiberufler / Selbstständiger
Remote-Arbeit
Verfügbar ab: 18.08.2023
Verfügbar zu: 100%
davon vor Ort: 50%
IT Service Management
ITIL 4 Managing Professional
Service Operation
Organisationsberatung
Service Desk
Service Level Management
Knowledge Management
Incident Management
Problem Management
Change Management
Service Konzept
IT Strategie
Suplier Steuerung
Scrum Master
Scrum Product Owner
Strategic Design Thinking
Englisch
fließend in Wort und Schrift
Deutsch
Muttersprache

Einsatzorte

Höxter (+100km) Haldensleben (+75km) Schwalmstadt (+75km) Essen (+75km) Ibbenbüren (+75km) Cochem (+75km) Bonn (+75km) Soest (+50km)
möglich

Projekte

6 Monate
2023-03 - heute

Beratung im Projekt Telematikinfrastruktur

IT Service Manager
IT Service Manager

  • Optimierung und Dokumentation ITSM-Prozesse (auch bergreifend für den Betrieb innerhalb der TI der Gematik ? Bundesgesundheitsamt)
  • Rollendefinitionen
  • Unterstützung in den Bereichen
    • Service Katalog
    • Knowledge Management
    • Incident Management
    • Problem Management
    • Change Management
  • Steuerung des Service Desk (für zugewiesene Produkte)
  • Erstellung Anbieterzulassung bei der Gematik (BGA-IT)
  • Service Owner für den sektoralen Idendity Provider
  • Customer Manager für den deutschen Apothekenverband

Research Industrial Systems Engineering (RISE) GmbH
Wien / Remote
8 Monate
2022-07 - 2023-02

Implementation und Optimierung von zehn Prozessen

IT Service Manager
IT Service Manager
  • Implementation und Optimierung von zehn Prozessen:
    • Incident Management
    • Problem Management
    • Service Request Management
    • Change Enablement
    • Release Management
    • Catalogue Management
    • Service Configuration Management
    • IT Asset Management
    • Service Level Management
    • Knowledge Management
  • Einführung und Customizing eines neuen ITSM Tools - ServiceNow
  • Gründung einer neuen Abteilung - "Service Management Office"
  • Projektleitung
  • Kommunikationsschnittstelle aller beteiligten Einheiten
  • Beratung
Weltweit Produzierendes Gewerbe
Stuttgart / Remote
5 Monate
2021-09 - 2022-01

Aufbau eines Service Desk für die ?Point of Sale?

Berater ITSM
Berater ITSM

  • Einführung Prozesse für den Service Desk
    • Incident Management
    • Knowledge Management
  • Definition von SLAs
  • Einführung Reporting
  • Tool Customizing
  • Änderung der Support Struktur (Shift left)

Jira Servive Desk Confluence
Fashion Digital GmbH & Co. KG (Peek & Cloppenburg)
Düsseldorf / Remote
6 Monate
2021-02 - 2021-07

Aufbau Teststationen Covid

Berater ITSM
Berater ITSM
  • Unterstützung bei Koordination und Analyse innerhalb eines großen Projektes (Aufbau Teststationen Covid)
    • Prozessgestaltung für den Service Desk
    • Aufbau Knowledge Management
    • Abbildung interne Strukturen und Handlungsweisen im Projekt
  • Beratung bei Vertragsgestaltung
  • Schulung aller Mitarbeiter bezüglich ITIL (v3 - 4), Projektmanagement, Governance, Agile Methoden (Organisationsstruktur, Scrum)
first MKIT Service Solution GmbH
Remote
3 Monate
2020-10 - 2020-12

Konzepterstellung Support Services

IT Service Manager ITIL Service Desk Onsite Support ...
IT Service Manager

  • Erstellung Service Konzept als Vorlage für eine Ausschreibung
    • Service Desk, 2nd Level Support / Onsite Support
    • Zentrales Lager
    • Tech Bar an Hauptstandorten
  • Analyse Organisation und Dienstleistungsverträge (Insourcing - Outsourcing)
  • Anforderungsanalyse für den Service
  • Bewertung von Reifegrad und Vergleich zu Markt-Standards
  • Identifikation von Potentialen zur Service Verbesserung / Kostensenkung
  • Beratung im Design moderner Service Desk und Self Service Lösungen

Microsoft Office
ITIL Service Desk Onsite Support Dokumentation
Generali Deutschland AG
Hamburg, Remote
2 Monate
2020-09 - 2020-10

Aufbau Change Management

Teilprojektleiter ITIL V3
Teilprojektleiter
  • Aufbau und Evaluierung ITSM Prozesse
  • Aufbau: Change Management, Release Management, SACM
  • Evaluierung: Incident Management, Problem und Security Management
 
 
ITIL V3
DB Energie
Frankfurt am Main
10 Monate
2019-11 - 2020-08

Weiterentwicklung und Optimierung des Service Desk

IT Service Manager ITIL Knowledge Management Incident Management ...
IT Service Manager

  • Weiterentwicklung und Optimierung des Service Desk
  • Verbesserung und Umsetzung Service Management Prozesse
  • Einführung Knowledge Management
  • Unterstützung SACM
  • Customizing ITSM Tool (Service Now)
  • Aufbau SLA Reporting

Service Now
ITIL Knowledge Management Incident Management Service Request Management Onsite Support Scrum
CBC ? RTL Media Group
Köln
2 Monate
2019-09 - 2019-10

Aufbau und Evaluierung ITSM-Prozesse

IT Service Manager
IT Service Manager

  • Aufbau und Evaluierung ITSM-Prozesse
  • Aufbau: Change-Management, Release Management, SACM
  • Evaluierung: Incident Management, Problem und Security Management

DB Energie
Remote, Frankfurt
10 Monate
2018-08 - 2019-05

Aufbau Service Desk, On Site Support in UK

Teilprojektleiter, Projektleiter ITIL V3 Microsoft Office
Teilprojektleiter, Projektleiter
  • Onboarding eines neuen Kunden in UK für DXC
  • Aufbau Service Desk in Sofia (Bulgarien)
  • Aufbau On Site Support für 11 Standorte in Birmingham / Manchester
  • Implementierung Incident Management und Service Request Management
  • Abstimmung und Dokumentation der o.g. Prozesse
  • Durchführung Knowledge Transfer
  • Customizing des eingesetzten Service Management Tools
  • Unterstützung Projektleitung
  • Consulting für angewandte Service Management Prozesse (Change Control, Capacity Management, Asset Management)
  • Consulting Reporting
HPSM Microsoft Office
ITIL V3 Microsoft Office
DXC Technology (ehem. HP)
Remote, EU
7 Monate
2017-10 - 2018-04

Providersteuerrung

Consultant
Consultant
  • Providersteuerrung (Auswertung der KPIs, Implementierung von Verbesserungsmaßnahmen) im internationalen Umfeld
  • Qualitätsbewertung und Auswertung der Kundenzufriedenheit
  • Aufbau eines globalen Reportings (Fokussierung auf internes Reporting als Vorbereitung auf eine Multi-Supplier-Steuerung, End-to-End-Sicht)
  • Optimierung der Prozesse Incident- Change Management und Service Request Management
  • Verbesserungsmaßnahmen Knowledge Management, Optimierung der Kommunikation
  • Projektteilnehmer zum Aufbau des Problem Managements
Bayer Business Services
Leverkusen
6 Monate
2017-01 - 2017-06

Aufbau und Steuerung des IT Change Control

IT Service Manager
IT Service Manager
  • Aufbau und Steuerung des IT Change Control und Deployment Managements inklusive Dokumentation
  • Konzeptionelle Arbeit zur Einführung einer neuen Ticket- Applikation
  • Aufbau Service Level Management
  • Consulting Abteilungsleitung
abcfinance GmbH
Köln
10 Monate
2016-03 - 2016-12

IT Service Management

IT Service Manager
IT Service Manager
  • Mentoring IT Service Management
  • Steuerung externer Dienstleister, Kommunikationsschnittstelle
  • Implementierung Reporting
  • Prozessoptimierung Incident Management, Request Fulfilment
Gothaer Versicherungs AG
Köln
2 Jahre 10 Monate
2013-05 - 2016-02

Definition und Implementierung

IT Service Manager, Projektleiter und operativer Verantworlicher
IT Service Manager, Projektleiter und operativer Verantworlicher
  • Definition und Implementierung neuer oder verbesserter Prozesse im Rahmen eines unternehmensübergreifenden Projektes
  • Schaffung von Instrumenten zur Steuerung interner und externer Servicelieferanten
  • Optimierung des Business Service Kataloges
  • Umsetzung von Anforderungen der Business Stakeholder, Service Owner und Endanwender
  • Aufbau einer europäischen IT-Betriebsstruktur im Bereich Servicemanagement für Support, Betrieb und Hosting
Lekkerland information systems
Köln
7 Monate
2012-02 - 2012-08

Servicemanagementprozessen

Projektleiter
Projektleiter
  • Projektleiter zur Einführung von Servicemanagementprozessen (Incident-, Problem- und Change-Management) inklusive der zugehörigen Kennzahlen
  • Qualitätssteigerung durch Definierung von Zuständigkeiten, Etablierung weiterer Prozesse (Demand-, Bestellprozess) und Verbesserung von Kommunikationswegen (intern wie extern)
  • Konzeption von technischen Messpunkten; Überprüfung, Erweiterung von Methoden und Tools
Deutsche Telekom AG
Bonn
9 Monate
2011-12 - 2012-08

Telefonie-Plattform

Consultant
Consultant
  • Verantwortlich für den Betrieb einer Telefonie-Plattform als System Manager
  • Steuerung von Projekten, Mitarbeitern und Suppliern
  • Kontrolle von Release- und Change Planung
  • Moderation von diversen Expertenrunden, Tracking von Maßnahmen und Steuerung der Umsetzung
  • Vorbereitung und Moderation von Workshops
Deutsche Telekom AG
Bonn
1 Jahr 6 Monate
2011-03 - 2012-08

Entwicklung eines IT-Service-Quick-Check

Projektleiter
Projektleiter
  • Entwicklung eines IT-Service-Quick-Check zur Aufdeckung von Prozesslücken im Vergleich zu Best Practice Ansätzen (Service- und Projektmanagement)
  • Beratungstätigkeit im Bereich IT-Servicemanagement
  • Beratungstätigkeit im Bereich Projektmanagement
  • Leitung von Service Management Projekten
Döres AG
Bonn
7 Monate
2011-03 - 2011-09

Service Management

Consultant
Consultant
  • Assistent des Abteilungsleiters Service Management
  • Fachliche Unterstützung in den Bereichen Asset Management, Lizenz Management, Capacity Management
  • Umsetzung und Koordination von Service- und Savingmaßnahmen
  • Steuerung von Struktur- und Finanzprojekten unter Abstimmung mit Governance, Controlling und Einkauf
  • Vorbereitung und Leitung von Workshops
Deutsche Telekom AG
Bonn
1 Monat
2010-09 - 2010-09

Projektleitung zur Softwareeinführung

Prohektleiter
Prohektleiter
  • Projektleitung zur Softwareeinführung einer Projektmanagementsoftware
  • Abstimmung zwischen Kunde und IT
  • Dokumentation und Vorgehen im Rahmen der bestehenden Prozesse
  • Qualitätssicherung von Paketierung bis Rollout
  • Steuerung externer Dienstleister
Energie Baden Würtemberg (EnBW)
Karlsruhe (Baden)
3 Jahre 1 Monat
2007-08 - 2010-08

Unterstützung im 2nd und 3rd Level Support

Consultant
Consultant
  • Schwerpunkt war die Unterstützung im 2nd und 3rd Level Support für den Versicherungsaussendienst
  • Konzeption, Durchführung und Evaluierung eines Qualitätszirkels zur Verbesserung der Servicequalität
  • Aufsetzen eines Projektes zur Verbesserung des Knowledge Managements durch die Erstellung eines Abteilungs-Wikis
  • Review und Optimierung der Kommunikationswege zwischen den beteiligten Fach- und Supportgruppen
Allianz Deutschland AG
Hamburg
4 Monate
2009-11 - 2010-02

Technische Beratung

Consultant
Consultant
  • Technische Beratung zur Umsetzung einer Backofficelösung für den Versicherungsaußendienst
  • Unterstützung der Businessanforderungen bei Optimierung des Betriebes
  • Bildung eines Projektteams an überregionalen Standorten
  • Präsentation von Maßnahmen und Erstellung von Entscheidungsvorlagen für den Vorstand und die beteiligten Abteilungsleiter
Oldenburgische Landesbank
Oldenburg in Holstein
10 Monate
2006-10 - 2007-07

Projektleitung Softwareentwicklung

Projektleiter Projektleiter
Projektleiter
  • Projektleitung in der Softwareentwicklung webbasierter Tools
  • Account Management, Vermarktung der entwickelten Produkte, Präsentation vor den Kunden,
  • Betreuung des Kundenstamms
  • Qualitätsprüfung der gelieferten Produkte und/oder deren Bestandteile
  • Aktive Mitwirkung im Entwicklungsprozess
Projektleiter
ram-dmc GmbH
Köln
2 Monate
2007-04 - 2007-05

Begleitung der Umstrukturierungsmaßnahmen

Consultant
Consultant
  • Begleitung der Umstrukturierungsmaßnahmen des 1st und 2nd Level Support
  • Review und Optimierung der Prozesse für den Vor-Ort-Service
  • Unterstützung bei der Auswahl und Implementierung neuer Supporttools
  • Begleitung der Vorbereitungen zum XP-Rollout
Flughafen Köln/Bonn
Köln
6 Jahre 10 Monate
1999-12 - 2006-09

Projektmitarbeit und -leitung

Teilprojektleiter Projektmanagement Providersteuerung 2nd Level IT Support
Teilprojektleiter
  • Projektmitarbeit und -leitung zur Migration externer Dienstleister; entsprechende Vertragsverhandlungen, Prozessdefinitionen und deren Einführung, Schulung von Mitarbeitern
  • 2nd und 3rd Level Support der Agenturen des Allianz-Außendienstes, Incident und Problem Management
  • Betreuung sämtlicher eingesetzter Hard- und Software in mittleren Firmennetzen, Support von
    • Betriebssystemen (Windows)
    • MS Office
    • Installationsroutinen
    • Rolloutbetreuung
    • Asset Management
    • Lizenz Management
    • Rechnungswesen
    • Beschwerdemanagement
  • Multiplikator von Informationen im Rahmen der Vorbereitung auf Releasewechsel
  • Steuerung und Einsatz von externen Dienstleistern
Windows 98 Windows XP Professional
Projektmanagement Providersteuerung 2nd Level IT Support
Allianz Dresdner Informationssysteme
Köln, München

Aus- und Weiterbildung

1 Monat
2021-08 - 2021-08

Scrum Master (Exin)

Exin
Exin
1 Monat
2021-08 - 2021-08

Product Owner (Exin)

Exin
Exin

Position

Senior IT Service Manager

Kompetenzen

Top-Skills

IT Service Management ITIL 4 Managing Professional Service Operation Organisationsberatung Service Desk Service Level Management Knowledge Management Incident Management Problem Management Change Management Service Konzept IT Strategie Suplier Steuerung Scrum Master Scrum Product Owner Strategic Design Thinking

Schwerpunkte

  • Schwerpunkt ist das ITSM inkl. aller Prozesse, deren Dokumentation und Umsetzung.
  • Besondere Betrachtung der Schnittstellen zu Governance und/oder Compliance Richtlinien sowie der Security.
  • Aktive Teilnahme an Vertragsgestaltung und -Verhandlungen.
  • Aufbau von Service Organisationen.
  • Suplier-Steuerung.

Aufgabenbereiche

Projektleiter
Projektmanagement
Providersteuerung
Service Desk

Produkte / Standards / Erfahrungen / Methoden

2nd Level IT Support
Dokumentation
HPSM
Incident Management
ITIL
Knowledge Management
Microsoft Office
Onsite Support
Scrum
Service Now
Service Request Management

Fachliche Kompetenz:

  • ITIL 4 - Managing Professional
  • ITIL V3 - Expert
  • ITIL V2 - Service Manager
  • Product Owner ? Exin
  • Scrum Master - Exin
  • Projektmanagement (PMI, GPM, Prince2)
  • Strategic Design Thinking
  • Weiterbildungen in den Bereichen Supplier-Steuerung, Kommunikation
  • Umfangreiche Erfahrungen im IT Service Management (Schwerpunkt Operations, Support), Projekt Management

Tools:

  • Remedy
  • HP Service Manager
  • Jira
  • Confluence
  • MS Project
  • Visio
  • MS Office
  • SharePoint
  • Service Now
 

Infrastruktur:

  • Client
  • Rechenzentrum
  • Cloud (Azure)
  • WAN
  • LAN 


Management Summary:

Der Freiberufler ist seit 20 Jahren im IT-Umfeld tätig, hiervon ca. 12 Jahre im Support und 10 Jahre im ITSM. Er verfügt über umfangreiche Projektleitungserfahrungen im Bereich ITSM. Er arbeitet mit Aufbau und Optimierung von Service Organisationen und auch mit Support und Service Request Management im Versicherungs-Aussendienst. Neben den klassischen Prozessthemen liegt sein Fokus im Schulen und Beraten von Mitarbeitern und des Managements. Zu seinen weiteren Aufgaben zählen außerdem: Steuerung von externen Dienstleistern, Service Level Management, Vertragsverhandlungen und die Definition der entsprechenden Details (SLA / KPI), Tool Customizing, Aufsetzen eines anforderungsgerechten Reportings (Definition von SLAs und KPIs) und Dokumentation.

Betriebssysteme

Linux
Windows
2003 / XP Professional/ 2007 / 2010 / 98

Managementerfahrung in Unternehmen

ITIL V3

Branchen

  • Versicherungen
  • Banken
  • Logistik
  • Chemie
  • Energiewirtschaft
  • IT-Dienstleistungen
  • Personentransport
  • Medien

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