Interim COO/CCO | CRM Strategien | Digital Transformation | KI im Kundenservice
Aktualisiert am 29.04.2024
Profil
Freiberufler / Selbstständiger
Remote-Arbeit
Verfügbar ab: 01.05.2024
Verfügbar zu: 100%
davon vor Ort: 100%
Digitalisierung
Customer Service
Zahlungsverkehr
Financial Services
CRM
Salesforce
mobile Banking
Change-Management
Genesys
Dynamics CRM
Atlassian JIRA Agile
SAP CX
Deutsch
Muttersprache
Englisch
verhandlungssicher
Französisch
Grundkenntnisse

Einsatzorte

Einsatzorte

Deutschland, Schweiz, Österreich
möglich

Projekte

Projekte

4 Jahre 1 Monat
2020-04 - heute

Beratung von Unternehmen und Institutionen

Selbstständiger Unternehmensberater
Selbstständiger Unternehmensberater

Beratung von Unternehmen und Institutionen in den Bereichen Digital Banking, Kundenservice, Customer Experience, Operations und CRM-Strategie

1 Jahr 3 Monate
2019-01 - 2020-03

Strategische Führung der Operationseinheiten

Chief Operating Officer Agile Entwicklung Customer Service Customer Experience ...
Chief Operating Officer
  • Strategische Führung der Operationseinheiten über mehrere Standorte (Kundenservice, Payments, Compliance, Beschwerdemanagement, Risk Management)
  • Sicherstellung des reibungslosen Ablaufs sämtlicher Prozesse im Rahmen des operativen Kundenservices und Zahlungsverkehrs
  • Personalverantwortung für rund 150 Mitarbeiter sowie fachliche und disziplinarische Führung von 5 Direct Reports
  • Strategieplanung und Implementierung von Change Prozessen, u.a. erfolgreiche Umstrukturierung der Organisation und Funktionalitäten
  • Prozesssteuerung und Optimierung der Customer Centricity anhand von KPIs und wöchentl. Übernahme von Kundengesprächen im Call Center
  • Umsetzung von Produktoptimierungen mit Chief Product Officer
  • Agiles Projektmanagement und Sprintplanung mit JIRA
  • Stakeholder Management interner und externer Dienstleister
  • Übergreifende Verantwortung für die Prozessdigitalisierung, u.a. Kon-zeption, Entwicklung und Implementierung von: CRM/Ticket Software, ACD System (Genesys), digitalem KYC Prozess (Video-Ident), digitalem Onboarding, digitalen Workflowprozessen (Omni Channel), Prozess-dokumentation via Confluence, Knowledge Management System, KPI Dashboards und Production Checkpoints, C-SATS und NPS Scorings
Agile Entwicklung Customer Service Customer Experience Bank Customer Accounts
Velvon GmbH (Mobile Banking)
München
3 Jahre 2 Monate
2015-11 - 2018-12

Steuerung des Customer Services

Director Customer Service
Director Customer Service
  • Steuerung des Customer Services (In- und Outbound) über mehrere Standorte hinweg mit direkter Berichtslinie an den COO
  • Führung von rund 150 Mitarbeitern
  • Key Account Management der Großkunden, wie u.a. Lufthansa, Aldi
  • Leitung verschiedener Großprojekte, u.a. Konzeption und Einführung eines CRM/Ticketsystems (Salesforce)
  • Digitalisierung der Workflows/Prozessketten (Omni Channel)
  • Umsetzung umfassender Change Initiativen
  • Projektleitung des strategischen Aufbaus der Outbound- sowie ope-rative Optimierung der Inbound-Telefonie über mehrere Abteilungen
  • Aufbau eines Standorts in Eschborn, u.a. Definition der Organisa-tionsstruktur und Prozesse, Personalauswahl der Teamleiter
Concardis GmbH (Payment Acquirer)
1 Jahr 1 Monat
2014-10 - 2015-10

Beratung von Unternehmen und Institutionen

Selbstständiger Unternehmensberater
Selbstständiger Unternehmensberater
  • Beratung von Unternehmen und Institutionen in den Bereichen Projektmanagement, Kundenservice, Operations und CRM-Strategie
  • Beratung im Rahmen der Akquisition und Integration eines Kredit-instituts in eine deutsche Großbank in Frankfurt
  • Beratung einer großen deutschen Universitätsklinik in Berlin bezügl. der Optimierung des Kundenservices und der CRM-Strategie
4 Jahre
2010-10 - 2014-09

Leitung der Bereiche Zahlungsverkehr, Kontoanlagen, Kontoführung

Direktor der Abteilung Privatkundenservice
Direktor der Abteilung Privatkundenservice
  • Leitung der Bereiche Zahlungsverkehr, Kontoanlagen, Kontoführung etc. mit direkter Berichtslinie an den COO der W&W AG und den Vorstand der Bank
  • Führung von rund 250 Mitarbeitern
  • Projektleitung für den strategischen Aufbau der Outbound- und operativen Optimierung der Inbound-Telefonie im W&W Konzern mit 20 Projektmitarbeitern
  • Konzeption einer CRM-Lösung
  • Integration der Social Media Schnittstellen in den Kundenservice
  • Entwicklung neuer Bankprodukte mit Fokus auf den Kundenservice
  • Leitung des konzernübergreifenden Projekts „Kostenlose Warte-schleife“ (Umstellung der 0180er-Servicerufnummern)
Wüstenrot & Württembergische AG, Stuttgart
3 Jahre 2 Monate
2007-08 - 2010-09

Übergreifende Verantwortung

Direktor der Abteilung Produktentwicklung /-koordination
Direktor der Abteilung Produktentwicklung /-koordination
  • Übergreifende Verantwortung für den Ausbau des Privatkunden-geschäfts mit direkter Berichtslinie an den Vorstand der Bank
  • Leitung des Change-Prozesses zum strategischen und operativen Aufbau der Abteilung sowie der anschließenden Implementierung in die Konzernstruktur mit ca. 30 Projektmitarbeitern
  • Fachliche und disziplinarische Führung von rund 18 Mitarbeitern
  • Leitung des Projekts LifeBanking mit erfolgreichem Aufbau der Direktbank www.wuestenrotdirect.de
  • Gewinnung von Kundeneinlagen in Milliarden-Höhe
  • Einführung einer Kreditkarte (VISA)
  • Automatisierung von Prozessen mit dem Ergebnis von kürzeren Produktionszeiten
  • Projektleitung im Rahmen der Optimierung von Kreditprozessen
Wüstenrot Bank AG Pfandbriefbank, Ludwigs-burg
1 Jahr 9 Monate
2005-11 - 2007-07

Vertriebs- und Marketingleitung

General Manager
General Manager
  • Leitung der Teleperformance Deutschland GmbH mit 450 Mitar-beitern sowie Vertriebs- und Marketingleitung
  • Steuerung des Call Centers mit Verantwortung für In- und Outbound
  • Erfolgreiche Umsatzsteigerung von 2 Mio. auf 8 Mio. €
  • Neukundenakquise von u.a. eBay, Advanzia Bank, D.A.S.
Teleperformance Deutschland GmbH, München
2 Jahre 7 Monate
2003-04 - 2005-10

Leitung des Bereiches Data Operations

Head of Data Operations telegate Group
Head of Data Operations telegate Group
  • Leitung des Bereiches Data Operations mit rund 1.500 Mitarbeitern
  • Aufbau eigener Datenbanken für Direktmarketing Dienstleistungen (Einsparung von 10 Mio. Euro p.a.)
  • Aufbau und Leitung des Vertriebs und des Produktmanagements für Direktmarketing Dienstleistungen, SEM und SEO-Marketing
telegate AG (11880), München
2 Jahre 3 Monate
2001-01 - 2003-03

Diverse Projektleitungen

Head of Product Management - Executive Application Licensing
Head of Product Management - Executive Application Licensing

Diverse Projektleitungen im Rahmen der Konzeption, Entwicklung und Einführung neuer Tools und Standards, wie u.a. Einführung der Online-Kontoeröffnung und Erarbeitung verschiedener Score Klassi-fizierungen in Zusammenarbeit mit der EOS Gruppe (Otto)

Schober Information Group, Ditzingen
3 Jahre 3 Monate
1997-10 - 2000-12

Schulung sämtlicher Vertriebsmitarbeiter

Assistent Holding-Geschäftsführung & Leiter Vertriebscontrolling
Assistent Holding-Geschäftsführung & Leiter Vertriebscontrolling
  • Schulung sämtlicher Vertriebsmitarbeiter im Innen- und Außendienst
  • Projektleitung bei der Implementierung eines CRM-Tools
Schober Information Group, Ditzingen

Aus- und Weiterbildung

Aus- und Weiterbildung

1989 ? 1993

Universität der Bundeswehr München

Dipl.-Betriebswirt ? Studium der Betriebswirtschaftslehre

Diverse Praktika während des Studiums bei Siemens in Karlsruhe

1988

Offiziersschule der Bundeswehr, Hannover

Ausbildung zum Offizier

1985 - 1988

Panzerbataillon 362, Walldürn

Grundausbildung, Offizieranwärter

1976 - 1985

Humboldt-Gymnasium Karlsruhe

Allgemeine Hochschulreife

2009 - 2010

St. Gallen Business School

General Management Seminar für Executives

Kompetenzen

Kompetenzen

Top-Skills

Digitalisierung Customer Service Zahlungsverkehr Financial Services CRM Salesforce mobile Banking Change-Management Genesys Dynamics CRM Atlassian JIRA Agile SAP CX

Produkte / Standards / Erfahrungen / Methoden

Agile Entwicklung
Bank Customer Accounts
Customer Experience

Kurzprofil

  • Langjährige Erfahrung in der Strategieplanung und Steuerung von international tätigen Unternehmen und operativen Einheiten
  • Leitung von Großprojekten und Change Initiativen in den Branchen Kundenservice, Vertrieb, Finanz- und Versicherungsdienstleistungen
  • Umfassendes Know-how in der Prozessoptimierung und -digitalisierung
  • Langjährige Erfahrung in der Mitarbeiterführung
  • Unternehmerisches Denken und Handeln sowie Hands-on-Mentalität
  • Zielgerichtete Schaffung pragmatischer Lösungen
  • Teamplayer mit Führungsstil auf Augenhöhe

EDV/CRM

MS-Office, Salesforce, Genesys, Avaya, Alcatel, Atlassian Jira, Novomind, bsi, ITyX, InVision, SAS, SAP ERP/CRM

Betriebssysteme

Customer Service

Branchen

Branchen

Finance | Energie | Kundenservice | CRM| Omnichannel

Einsatzorte

Einsatzorte

Deutschland, Schweiz, Österreich
möglich

Projekte

Projekte

4 Jahre 1 Monat
2020-04 - heute

Beratung von Unternehmen und Institutionen

Selbstständiger Unternehmensberater
Selbstständiger Unternehmensberater

Beratung von Unternehmen und Institutionen in den Bereichen Digital Banking, Kundenservice, Customer Experience, Operations und CRM-Strategie

1 Jahr 3 Monate
2019-01 - 2020-03

Strategische Führung der Operationseinheiten

Chief Operating Officer Agile Entwicklung Customer Service Customer Experience ...
Chief Operating Officer
  • Strategische Führung der Operationseinheiten über mehrere Standorte (Kundenservice, Payments, Compliance, Beschwerdemanagement, Risk Management)
  • Sicherstellung des reibungslosen Ablaufs sämtlicher Prozesse im Rahmen des operativen Kundenservices und Zahlungsverkehrs
  • Personalverantwortung für rund 150 Mitarbeiter sowie fachliche und disziplinarische Führung von 5 Direct Reports
  • Strategieplanung und Implementierung von Change Prozessen, u.a. erfolgreiche Umstrukturierung der Organisation und Funktionalitäten
  • Prozesssteuerung und Optimierung der Customer Centricity anhand von KPIs und wöchentl. Übernahme von Kundengesprächen im Call Center
  • Umsetzung von Produktoptimierungen mit Chief Product Officer
  • Agiles Projektmanagement und Sprintplanung mit JIRA
  • Stakeholder Management interner und externer Dienstleister
  • Übergreifende Verantwortung für die Prozessdigitalisierung, u.a. Kon-zeption, Entwicklung und Implementierung von: CRM/Ticket Software, ACD System (Genesys), digitalem KYC Prozess (Video-Ident), digitalem Onboarding, digitalen Workflowprozessen (Omni Channel), Prozess-dokumentation via Confluence, Knowledge Management System, KPI Dashboards und Production Checkpoints, C-SATS und NPS Scorings
Agile Entwicklung Customer Service Customer Experience Bank Customer Accounts
Velvon GmbH (Mobile Banking)
München
3 Jahre 2 Monate
2015-11 - 2018-12

Steuerung des Customer Services

Director Customer Service
Director Customer Service
  • Steuerung des Customer Services (In- und Outbound) über mehrere Standorte hinweg mit direkter Berichtslinie an den COO
  • Führung von rund 150 Mitarbeitern
  • Key Account Management der Großkunden, wie u.a. Lufthansa, Aldi
  • Leitung verschiedener Großprojekte, u.a. Konzeption und Einführung eines CRM/Ticketsystems (Salesforce)
  • Digitalisierung der Workflows/Prozessketten (Omni Channel)
  • Umsetzung umfassender Change Initiativen
  • Projektleitung des strategischen Aufbaus der Outbound- sowie ope-rative Optimierung der Inbound-Telefonie über mehrere Abteilungen
  • Aufbau eines Standorts in Eschborn, u.a. Definition der Organisa-tionsstruktur und Prozesse, Personalauswahl der Teamleiter
Concardis GmbH (Payment Acquirer)
1 Jahr 1 Monat
2014-10 - 2015-10

Beratung von Unternehmen und Institutionen

Selbstständiger Unternehmensberater
Selbstständiger Unternehmensberater
  • Beratung von Unternehmen und Institutionen in den Bereichen Projektmanagement, Kundenservice, Operations und CRM-Strategie
  • Beratung im Rahmen der Akquisition und Integration eines Kredit-instituts in eine deutsche Großbank in Frankfurt
  • Beratung einer großen deutschen Universitätsklinik in Berlin bezügl. der Optimierung des Kundenservices und der CRM-Strategie
4 Jahre
2010-10 - 2014-09

Leitung der Bereiche Zahlungsverkehr, Kontoanlagen, Kontoführung

Direktor der Abteilung Privatkundenservice
Direktor der Abteilung Privatkundenservice
  • Leitung der Bereiche Zahlungsverkehr, Kontoanlagen, Kontoführung etc. mit direkter Berichtslinie an den COO der W&W AG und den Vorstand der Bank
  • Führung von rund 250 Mitarbeitern
  • Projektleitung für den strategischen Aufbau der Outbound- und operativen Optimierung der Inbound-Telefonie im W&W Konzern mit 20 Projektmitarbeitern
  • Konzeption einer CRM-Lösung
  • Integration der Social Media Schnittstellen in den Kundenservice
  • Entwicklung neuer Bankprodukte mit Fokus auf den Kundenservice
  • Leitung des konzernübergreifenden Projekts „Kostenlose Warte-schleife“ (Umstellung der 0180er-Servicerufnummern)
Wüstenrot & Württembergische AG, Stuttgart
3 Jahre 2 Monate
2007-08 - 2010-09

Übergreifende Verantwortung

Direktor der Abteilung Produktentwicklung /-koordination
Direktor der Abteilung Produktentwicklung /-koordination
  • Übergreifende Verantwortung für den Ausbau des Privatkunden-geschäfts mit direkter Berichtslinie an den Vorstand der Bank
  • Leitung des Change-Prozesses zum strategischen und operativen Aufbau der Abteilung sowie der anschließenden Implementierung in die Konzernstruktur mit ca. 30 Projektmitarbeitern
  • Fachliche und disziplinarische Führung von rund 18 Mitarbeitern
  • Leitung des Projekts LifeBanking mit erfolgreichem Aufbau der Direktbank www.wuestenrotdirect.de
  • Gewinnung von Kundeneinlagen in Milliarden-Höhe
  • Einführung einer Kreditkarte (VISA)
  • Automatisierung von Prozessen mit dem Ergebnis von kürzeren Produktionszeiten
  • Projektleitung im Rahmen der Optimierung von Kreditprozessen
Wüstenrot Bank AG Pfandbriefbank, Ludwigs-burg
1 Jahr 9 Monate
2005-11 - 2007-07

Vertriebs- und Marketingleitung

General Manager
General Manager
  • Leitung der Teleperformance Deutschland GmbH mit 450 Mitar-beitern sowie Vertriebs- und Marketingleitung
  • Steuerung des Call Centers mit Verantwortung für In- und Outbound
  • Erfolgreiche Umsatzsteigerung von 2 Mio. auf 8 Mio. €
  • Neukundenakquise von u.a. eBay, Advanzia Bank, D.A.S.
Teleperformance Deutschland GmbH, München
2 Jahre 7 Monate
2003-04 - 2005-10

Leitung des Bereiches Data Operations

Head of Data Operations telegate Group
Head of Data Operations telegate Group
  • Leitung des Bereiches Data Operations mit rund 1.500 Mitarbeitern
  • Aufbau eigener Datenbanken für Direktmarketing Dienstleistungen (Einsparung von 10 Mio. Euro p.a.)
  • Aufbau und Leitung des Vertriebs und des Produktmanagements für Direktmarketing Dienstleistungen, SEM und SEO-Marketing
telegate AG (11880), München
2 Jahre 3 Monate
2001-01 - 2003-03

Diverse Projektleitungen

Head of Product Management - Executive Application Licensing
Head of Product Management - Executive Application Licensing

Diverse Projektleitungen im Rahmen der Konzeption, Entwicklung und Einführung neuer Tools und Standards, wie u.a. Einführung der Online-Kontoeröffnung und Erarbeitung verschiedener Score Klassi-fizierungen in Zusammenarbeit mit der EOS Gruppe (Otto)

Schober Information Group, Ditzingen
3 Jahre 3 Monate
1997-10 - 2000-12

Schulung sämtlicher Vertriebsmitarbeiter

Assistent Holding-Geschäftsführung & Leiter Vertriebscontrolling
Assistent Holding-Geschäftsführung & Leiter Vertriebscontrolling
  • Schulung sämtlicher Vertriebsmitarbeiter im Innen- und Außendienst
  • Projektleitung bei der Implementierung eines CRM-Tools
Schober Information Group, Ditzingen

Aus- und Weiterbildung

Aus- und Weiterbildung

1989 ? 1993

Universität der Bundeswehr München

Dipl.-Betriebswirt ? Studium der Betriebswirtschaftslehre

Diverse Praktika während des Studiums bei Siemens in Karlsruhe

1988

Offiziersschule der Bundeswehr, Hannover

Ausbildung zum Offizier

1985 - 1988

Panzerbataillon 362, Walldürn

Grundausbildung, Offizieranwärter

1976 - 1985

Humboldt-Gymnasium Karlsruhe

Allgemeine Hochschulreife

2009 - 2010

St. Gallen Business School

General Management Seminar für Executives

Kompetenzen

Kompetenzen

Top-Skills

Digitalisierung Customer Service Zahlungsverkehr Financial Services CRM Salesforce mobile Banking Change-Management Genesys Dynamics CRM Atlassian JIRA Agile SAP CX

Produkte / Standards / Erfahrungen / Methoden

Agile Entwicklung
Bank Customer Accounts
Customer Experience

Kurzprofil

  • Langjährige Erfahrung in der Strategieplanung und Steuerung von international tätigen Unternehmen und operativen Einheiten
  • Leitung von Großprojekten und Change Initiativen in den Branchen Kundenservice, Vertrieb, Finanz- und Versicherungsdienstleistungen
  • Umfassendes Know-how in der Prozessoptimierung und -digitalisierung
  • Langjährige Erfahrung in der Mitarbeiterführung
  • Unternehmerisches Denken und Handeln sowie Hands-on-Mentalität
  • Zielgerichtete Schaffung pragmatischer Lösungen
  • Teamplayer mit Führungsstil auf Augenhöhe

EDV/CRM

MS-Office, Salesforce, Genesys, Avaya, Alcatel, Atlassian Jira, Novomind, bsi, ITyX, InVision, SAS, SAP ERP/CRM

Betriebssysteme

Customer Service

Branchen

Branchen

Finance | Energie | Kundenservice | CRM| Omnichannel

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