Das Projekt umfasste die Ausarbeitung der Projektstrategie, der Inhalte, des Ausbildungsplans und der KPIs
Das Projekt umfasste das Schliessen des Feedback-Kreislaufs, die Priorisierung der Erkenntnisse, die Definition von Massnahmen und Verantwortlichkeiten sowie die Nachverfolgung anhand von Erfolgskennzahlen (KPIs).
Das Projekt umfasste die Ausarbeitung des Schulungskonzepts, der Inhalte, des Trainingsplans und der Erfolgskennzahlen (KPIs).
2012 - 2020: Neugestaltung und Einführung
Rolle: Projektleiter und Prozesseigner
Kunde: ABB Konzern, Zürich
Aufgaben
Verantwortlich für die Implementierung von konzernweit standardisierten Kundenfeedback- (NPS) und Beschwerdemanagement-Prozessen. Prozesseigentümer auf Konzernebene, funktionale Verantwortung für Softwareentwicklungsteams in Krakau, Polen, unter Anwendung agiler Softwareentwicklungsprinzipien. Projektleiter und Prozesseigner für einen standardisierten End-toEnd-Kundenbetreuungsprozess über alle Gruppenfunktionen und -abteilungen hinweg. Mitglied des Kernteams sowohl des Group Account Management Teams als auch des Group Sales & Marketing Council.
Neugestaltung und Einführung des Kundenbeschwerdemanagement-Prozesses und -Tools des ABB-Konzerns. Einführung fortschrittlicher Analysefunktionen, die eine bessere Sichtbarkeit von Qualitäts-Hotspots, Ursachen und bewährten Lösungen im gesamten ABB-Konzern ermöglichen
Einführung eines konzernweiten Programms zur Verbesserung der Kundenbindung auf der Grundlage einer verbesserten Kundenkommunikation und der professionellen Lösung von Kundenproblemen unter Verwendung aller verfügbaren Qualitätsmanagement-Tools. Diese Massnahmen führten zu einem Anstieg des ABB-Kundenzufriedenheitsindex (NPS) von 16% auf 50% innerhalb von 5 Jahren
Ausgewählt als Mentor im globalen Mentoring-Programm von ABB in den Jahren 2015-2018 Etablierte ein erfolgreiches globales CX-Workshop-Programm, das mehr als 30'000 Front-EndMitarbeiter erreichte.
2009 - 2012: Konzipierte und implementierte
Rolle: General Manager ? Quality, Sales & Service
Kunde: ABB Turbo Systems Ltd, Baden
Aufgaben
Konzipierte und lieferte Leistungsverbesserungsprojekte über das globale Unternehmensnetzwerk dieses weltweit führenden Herstellers von Turboladern für Dieselmotoren über 500 kW. Fungierte als Qualitätsschnittstelle zwischen Kunden und Werk.
Konzipierte und implementierte standardisierte Projektmanagementmethoden und -praktiken innerhalb des globalen Vertriebs-, Marketing- und Servicenetzes
Einführung einer Prozessmanagementstruktur im gesamten globalen Servicenetzwerk
Etablierte und implementierte ein Kunden-Feedback-Programm und einen Prozess zur Lösung von Kundenproblemen
2007 - 2009: Umsetzung und Überwachung
Rolle: General Manager BU Production Network
Kunde: ABB Turbo Systems Ltd, Baden
Aufgaben
Kehrte von einem Auslandsposten in Japan zurück, um den Bau, die Inbetriebnahme der Ausrüstung und die Beschaffung einer neuen Turbolader-Fertigungsanlage im Wert von 40 Millionen US-Dollar in der chinesischen Provinz Sichuan zu leiten.
Leitete Projekt für Technologietransfer- und Fertigungslokalisierungsprogramm
Gründete eine lokale Beschaffungsmanagement-Gruppe in Shanghai
Leitete die Umsetzung und Überwachung der Qualitätssicherungsrichtlinien
Beaufsichtigte die Turbolader-Produktions- und Supply Management Gruppe in Vadodara, Indien
6 Monate als interimistischer Leiter der Fertigungstechnologie mit Schwerpunkt auf der Rationalisierung und Modernisierung der Fertigungsanlagen am Hauptsitz der Geschäftseinheit in Baden, Schweiz
2003 - 2007: Modernisierung, Erweiterung und Zusammenlegung
Rolle: President & Representative Director
Kunde: Turbo Systems United, Tokyo, Japan ( ABB and IHI Joint Venture Company)
Aufgaben
Gesamtleitung des JV-Unternehmens mit 85 Mitarbeitern und Einnahmen von 100 Mio. US$. P&L Verantwortung für Verkauf und Kundendienst für große Dieselmotorenhersteller, Reedereien und Stromversorgungsunternehmen in Japan und Taiwan. Berichtete an den Vorstand.
Umsatzsteigerung um 85% und Nettogewinn >500%
Verhandelte im Namen von ABB mit IHI, um sich eine Mehrheitsbeteiligung an Turbo Systems United mit Wirkung Oktober 2007 zu sichern
Modernisierung, Erweiterung und Zusammenlegung der Einrichtungen in Kobe mit Verkaufsbüro, Service-Zentrum und Lager sowie Einrichtung von Verkaufsbüros und Service-Zentren in Hokkaido und Fukuoka zur Erweiterung der geografischen Abdeckung
Verhandelte einen flottenweiten, langfristigen Wartungsvertrag mit führenden Reedereien - eine Premiere für ABB, die nun zur Politik der Muttergesellschaft im gesamten globalen Netzwerk geworden ist
Erhöhte den Anteil der direkt beschäftigten Mitarbeiter im Vergleich zu den von den Muttergesellschaften versandten Mitarbeitern von 25% auf >50% - Verbesserung der Unternehmensidentität, der Moral, der Leistung und der Mitarbeiterbindung
Verbesserte Ersatzteilverfügbarkeit von 90 Tagen auf 10 Tage und implementierte weltweites Support-Netzwerk für japanische Partnerprodukte
2000 - 2003: Kundendienst und Service
Rolle: Senior Vice President & Representative Director
Kunde: Turbo Systems United, Tokyo, Japan ( ABB and IHI Joint Venture Company)
Aufgaben
Leitete alle Geschäftsbereiche, mit besonderem Schwerpunkt auf Kundendienst und Service
Einnahmen 40 Mio. US$. Verantwortlich für den Aufbau von Beziehungen zu japanischen und taiwanesischen Grosskunden (Reedereien, Schiffsbauer, Dieselmotorenhersteller, Stromversorgungsunternehmen und Eisenbahnbetreiber) nach dem Eintritt in den lokalen Markt als Joint Venture-Partner mit Ishikawajima Heavy Industries
1995 - 2000: Entwickelte eine Unternehmenspolitik
Rolle: General Manager Co-operations & Contracting
Kunde: ABB Turbo Systems Ltd, Baden
Aufgaben
Verantwortlich für Technologietransfer-Vereinbarungen und Überwachung von Handelsvereinbarungen. Entwickelte eine Unternehmenspolitik für globale strategische Allianzen, handelte Lizenzvereinbarungen und JV-Partnerschaften mit Regierungsministerien und multinationalen Unternehmen aus und leitete Verkaufs- und Serviceaktivitäten in Japan, der Republik Korea und der Volksrepublik China.
1998 in den Verwaltungsrat von Turbo Systems United gewählt, nachdem das Unternehmen erfolgreich ein JV-Vertriebs- und Servicegeschäft mit einem der grössten japanischen Schiffsbauer aufgebaut hatte
Verhandelte einen Lizenzvertrag für Turbolader mit der China State Shipbuilding Corporation und nutzte hochrangige ministerielle Kontakte, um eine Befreiung von Rechtsschutzklauseln zu erreichen
1991 - 1994: Verantwortung für Sicherheitsoperationen
Rolle: The ADI Group (now part of the Securicor Group), London, England
Kunde: General Manager Operations (Europe)
Aufgaben
Verantwortlich für Sicherheitsoperationen für Delta Air Lines und British Airways in 11 europäischen Städten in Deutschland, Österreich und Frankreich
1991 - 1991: Catering und Maintenance
Rolle: Stationsleiter
Kunde: München Riem
Aufgaben
Verantwortlich für Passagierdienste, Catering und Maintenance für TWA in München-Riem
1989 - 1991: verschiedene Tärigkeiten
Kunde: Trans World Airlines (jetzt Teil von American Airlines)
1990 - 1990: Verantwortlich für TWA Sicherheitsteams
Rolle: Regional Sicherheitsleiter Skandinavien, Iberisches Halbinsel, Schweiz
Aufgaben
Verantwortlich für TWA Sicherheitsteams in Oslo, Kopenhagen, Stockholm, Barcelona, Madrid, Lissabon, Genf und Zürich
Studien & Qualifikationen
2019 -
Certified CX Professional CX Professionals Association
2018 -
Lean 6 Sigma Yellow Belt Lean Methods Inc.
2011 -
MoRTM (Management of Risk) Carnegie Business College, Edinburgh
2010 -
DGQ Quality Manager Deutsche Gesellschaft für Qualität
2008
Advanced Management Programme Ashridge Business School, England
2000
ABB General Management Programme ABB Switzerland
1998
Bargaining and Negotiating Darden School of Business Admin, USA
1997
Intellectual Property Rights in Asia Management Circle, Germany
1983 ? 1987
Economics and Business University of Zurich
Profil
Sehr belastbar
Besondere Erfahrung im Bereich Customer Experience (Certified Customer Experience Professional)
Langjährige Erfahrung in Qualitätsmanagement, Projektmanagement, Serviceverkauf, Customer Care und Beschwerdemanagement
Überzeugender Leistungsausweis im Bereich Führung von Teams
Kulturbewusst mit besonderer Erfahrung in Asien und im mittleren Osten
Erfahrung mit Salesforce, MS Office und andere IT-Systeme
Über 25 Jahre in kundennahen B2B-Funktionen, davon mehr als zwei Jahrzehnte in Führungspositionen mit internationaler Verantwortung, bilden die Grundlage dieser Kompetenzen. Michael verbindet strategische CX-Arbeit mit praktischer Umsetzung: von der Gestaltung konzernweiter Voice-of-the-Customer- und Beschwerdemanagement-Programme über Customer Journey Mapping bis zur Verankerung im Tagesgeschäft.
Als President und Representative Director führte er sieben Jahre lang ein japanisches Joint-Venture-Unternehmen der ABB mit einem Umsatz von über 100 Mio. US-Dollar und 75 Mitarbeitenden in Gesamtverantwortung. Diese Erfahrung in der Leitung multikultureller Teams an mehreren Standorten setzte er in internationalen Programmrollouts fort, in denen er Schulungs- und Change-Initiativen konzipierte, durchführte und über Erfolgskennzahlen steuerte, unter anderem ein globales CX-Workshop-Programm für über 30'000 Mitarbeitende.
Methodisch stützt sich seine Arbeit auf Process Excellence, Qualitätsmanagement und strukturierte Stakeholder-Konsultation. Als Trainer und Coach überführt er diese Erfahrung in die Entwicklung von Menschen und Teams.
B2B allgemein, Industriegüter, Chemie, Motorenbau
Das Projekt umfasste die Ausarbeitung der Projektstrategie, der Inhalte, des Ausbildungsplans und der KPIs
Das Projekt umfasste das Schliessen des Feedback-Kreislaufs, die Priorisierung der Erkenntnisse, die Definition von Massnahmen und Verantwortlichkeiten sowie die Nachverfolgung anhand von Erfolgskennzahlen (KPIs).
Das Projekt umfasste die Ausarbeitung des Schulungskonzepts, der Inhalte, des Trainingsplans und der Erfolgskennzahlen (KPIs).
2012 - 2020: Neugestaltung und Einführung
Rolle: Projektleiter und Prozesseigner
Kunde: ABB Konzern, Zürich
Aufgaben
Verantwortlich für die Implementierung von konzernweit standardisierten Kundenfeedback- (NPS) und Beschwerdemanagement-Prozessen. Prozesseigentümer auf Konzernebene, funktionale Verantwortung für Softwareentwicklungsteams in Krakau, Polen, unter Anwendung agiler Softwareentwicklungsprinzipien. Projektleiter und Prozesseigner für einen standardisierten End-toEnd-Kundenbetreuungsprozess über alle Gruppenfunktionen und -abteilungen hinweg. Mitglied des Kernteams sowohl des Group Account Management Teams als auch des Group Sales & Marketing Council.
Neugestaltung und Einführung des Kundenbeschwerdemanagement-Prozesses und -Tools des ABB-Konzerns. Einführung fortschrittlicher Analysefunktionen, die eine bessere Sichtbarkeit von Qualitäts-Hotspots, Ursachen und bewährten Lösungen im gesamten ABB-Konzern ermöglichen
Einführung eines konzernweiten Programms zur Verbesserung der Kundenbindung auf der Grundlage einer verbesserten Kundenkommunikation und der professionellen Lösung von Kundenproblemen unter Verwendung aller verfügbaren Qualitätsmanagement-Tools. Diese Massnahmen führten zu einem Anstieg des ABB-Kundenzufriedenheitsindex (NPS) von 16% auf 50% innerhalb von 5 Jahren
Ausgewählt als Mentor im globalen Mentoring-Programm von ABB in den Jahren 2015-2018 Etablierte ein erfolgreiches globales CX-Workshop-Programm, das mehr als 30'000 Front-EndMitarbeiter erreichte.
2009 - 2012: Konzipierte und implementierte
Rolle: General Manager ? Quality, Sales & Service
Kunde: ABB Turbo Systems Ltd, Baden
Aufgaben
Konzipierte und lieferte Leistungsverbesserungsprojekte über das globale Unternehmensnetzwerk dieses weltweit führenden Herstellers von Turboladern für Dieselmotoren über 500 kW. Fungierte als Qualitätsschnittstelle zwischen Kunden und Werk.
Konzipierte und implementierte standardisierte Projektmanagementmethoden und -praktiken innerhalb des globalen Vertriebs-, Marketing- und Servicenetzes
Einführung einer Prozessmanagementstruktur im gesamten globalen Servicenetzwerk
Etablierte und implementierte ein Kunden-Feedback-Programm und einen Prozess zur Lösung von Kundenproblemen
2007 - 2009: Umsetzung und Überwachung
Rolle: General Manager BU Production Network
Kunde: ABB Turbo Systems Ltd, Baden
Aufgaben
Kehrte von einem Auslandsposten in Japan zurück, um den Bau, die Inbetriebnahme der Ausrüstung und die Beschaffung einer neuen Turbolader-Fertigungsanlage im Wert von 40 Millionen US-Dollar in der chinesischen Provinz Sichuan zu leiten.
Leitete Projekt für Technologietransfer- und Fertigungslokalisierungsprogramm
Gründete eine lokale Beschaffungsmanagement-Gruppe in Shanghai
Leitete die Umsetzung und Überwachung der Qualitätssicherungsrichtlinien
Beaufsichtigte die Turbolader-Produktions- und Supply Management Gruppe in Vadodara, Indien
6 Monate als interimistischer Leiter der Fertigungstechnologie mit Schwerpunkt auf der Rationalisierung und Modernisierung der Fertigungsanlagen am Hauptsitz der Geschäftseinheit in Baden, Schweiz
2003 - 2007: Modernisierung, Erweiterung und Zusammenlegung
Rolle: President & Representative Director
Kunde: Turbo Systems United, Tokyo, Japan ( ABB and IHI Joint Venture Company)
Aufgaben
Gesamtleitung des JV-Unternehmens mit 85 Mitarbeitern und Einnahmen von 100 Mio. US$. P&L Verantwortung für Verkauf und Kundendienst für große Dieselmotorenhersteller, Reedereien und Stromversorgungsunternehmen in Japan und Taiwan. Berichtete an den Vorstand.
Umsatzsteigerung um 85% und Nettogewinn >500%
Verhandelte im Namen von ABB mit IHI, um sich eine Mehrheitsbeteiligung an Turbo Systems United mit Wirkung Oktober 2007 zu sichern
Modernisierung, Erweiterung und Zusammenlegung der Einrichtungen in Kobe mit Verkaufsbüro, Service-Zentrum und Lager sowie Einrichtung von Verkaufsbüros und Service-Zentren in Hokkaido und Fukuoka zur Erweiterung der geografischen Abdeckung
Verhandelte einen flottenweiten, langfristigen Wartungsvertrag mit führenden Reedereien - eine Premiere für ABB, die nun zur Politik der Muttergesellschaft im gesamten globalen Netzwerk geworden ist
Erhöhte den Anteil der direkt beschäftigten Mitarbeiter im Vergleich zu den von den Muttergesellschaften versandten Mitarbeitern von 25% auf >50% - Verbesserung der Unternehmensidentität, der Moral, der Leistung und der Mitarbeiterbindung
Verbesserte Ersatzteilverfügbarkeit von 90 Tagen auf 10 Tage und implementierte weltweites Support-Netzwerk für japanische Partnerprodukte
2000 - 2003: Kundendienst und Service
Rolle: Senior Vice President & Representative Director
Kunde: Turbo Systems United, Tokyo, Japan ( ABB and IHI Joint Venture Company)
Aufgaben
Leitete alle Geschäftsbereiche, mit besonderem Schwerpunkt auf Kundendienst und Service
Einnahmen 40 Mio. US$. Verantwortlich für den Aufbau von Beziehungen zu japanischen und taiwanesischen Grosskunden (Reedereien, Schiffsbauer, Dieselmotorenhersteller, Stromversorgungsunternehmen und Eisenbahnbetreiber) nach dem Eintritt in den lokalen Markt als Joint Venture-Partner mit Ishikawajima Heavy Industries
1995 - 2000: Entwickelte eine Unternehmenspolitik
Rolle: General Manager Co-operations & Contracting
Kunde: ABB Turbo Systems Ltd, Baden
Aufgaben
Verantwortlich für Technologietransfer-Vereinbarungen und Überwachung von Handelsvereinbarungen. Entwickelte eine Unternehmenspolitik für globale strategische Allianzen, handelte Lizenzvereinbarungen und JV-Partnerschaften mit Regierungsministerien und multinationalen Unternehmen aus und leitete Verkaufs- und Serviceaktivitäten in Japan, der Republik Korea und der Volksrepublik China.
1998 in den Verwaltungsrat von Turbo Systems United gewählt, nachdem das Unternehmen erfolgreich ein JV-Vertriebs- und Servicegeschäft mit einem der grössten japanischen Schiffsbauer aufgebaut hatte
Verhandelte einen Lizenzvertrag für Turbolader mit der China State Shipbuilding Corporation und nutzte hochrangige ministerielle Kontakte, um eine Befreiung von Rechtsschutzklauseln zu erreichen
1991 - 1994: Verantwortung für Sicherheitsoperationen
Rolle: The ADI Group (now part of the Securicor Group), London, England
Kunde: General Manager Operations (Europe)
Aufgaben
Verantwortlich für Sicherheitsoperationen für Delta Air Lines und British Airways in 11 europäischen Städten in Deutschland, Österreich und Frankreich
1991 - 1991: Catering und Maintenance
Rolle: Stationsleiter
Kunde: München Riem
Aufgaben
Verantwortlich für Passagierdienste, Catering und Maintenance für TWA in München-Riem
1989 - 1991: verschiedene Tärigkeiten
Kunde: Trans World Airlines (jetzt Teil von American Airlines)
1990 - 1990: Verantwortlich für TWA Sicherheitsteams
Rolle: Regional Sicherheitsleiter Skandinavien, Iberisches Halbinsel, Schweiz
Aufgaben
Verantwortlich für TWA Sicherheitsteams in Oslo, Kopenhagen, Stockholm, Barcelona, Madrid, Lissabon, Genf und Zürich
Studien & Qualifikationen
2019 -
Certified CX Professional CX Professionals Association
2018 -
Lean 6 Sigma Yellow Belt Lean Methods Inc.
2011 -
MoRTM (Management of Risk) Carnegie Business College, Edinburgh
2010 -
DGQ Quality Manager Deutsche Gesellschaft für Qualität
2008
Advanced Management Programme Ashridge Business School, England
2000
ABB General Management Programme ABB Switzerland
1998
Bargaining and Negotiating Darden School of Business Admin, USA
1997
Intellectual Property Rights in Asia Management Circle, Germany
1983 ? 1987
Economics and Business University of Zurich
Profil
Sehr belastbar
Besondere Erfahrung im Bereich Customer Experience (Certified Customer Experience Professional)
Langjährige Erfahrung in Qualitätsmanagement, Projektmanagement, Serviceverkauf, Customer Care und Beschwerdemanagement
Überzeugender Leistungsausweis im Bereich Führung von Teams
Kulturbewusst mit besonderer Erfahrung in Asien und im mittleren Osten
Erfahrung mit Salesforce, MS Office und andere IT-Systeme
Über 25 Jahre in kundennahen B2B-Funktionen, davon mehr als zwei Jahrzehnte in Führungspositionen mit internationaler Verantwortung, bilden die Grundlage dieser Kompetenzen. Michael verbindet strategische CX-Arbeit mit praktischer Umsetzung: von der Gestaltung konzernweiter Voice-of-the-Customer- und Beschwerdemanagement-Programme über Customer Journey Mapping bis zur Verankerung im Tagesgeschäft.
Als President und Representative Director führte er sieben Jahre lang ein japanisches Joint-Venture-Unternehmen der ABB mit einem Umsatz von über 100 Mio. US-Dollar und 75 Mitarbeitenden in Gesamtverantwortung. Diese Erfahrung in der Leitung multikultureller Teams an mehreren Standorten setzte er in internationalen Programmrollouts fort, in denen er Schulungs- und Change-Initiativen konzipierte, durchführte und über Erfolgskennzahlen steuerte, unter anderem ein globales CX-Workshop-Programm für über 30'000 Mitarbeitende.
Methodisch stützt sich seine Arbeit auf Process Excellence, Qualitätsmanagement und strukturierte Stakeholder-Konsultation. Als Trainer und Coach überführt er diese Erfahrung in die Entwicklung von Menschen und Teams.
B2B allgemein, Industriegüter, Chemie, Motorenbau