Ich leitete die Ableitung und Umsetzung von datenbasierten Insights mittels Process Mining zur Unterstützung der Systemtransformation und koordinierte große Datenmengen mit IT, Data Engineers und Geschäftsbereichen.

Value Creation und Innovation:

• Entwicklung der ersten Process-Mining-App für den komplexen SAP-REFX-Prozess und Sicherung der geistigen Eigentumsrechte. 
• Erfolgreiche Demonstration des Geschäftswerts vor der Celonis-Jury und Genehmigung zur Veröffentlichung auf der führenden Process-Mining-Plattform. 
• Dies erhöhte die Markenbekanntheit und eröffnete neue Geschäftsmöglichkeiten.

Client: Telefonica Deutschland Holding (O2)

Methodology / Tools: Process Mining (Celonis), SAP

Role: Project Manager and Value Realization Expert (Celonis Value Architect)

Duration: 5 months

Objective:

·        Identify and prioritize improvements across logistics processes before, during and after SAP S/4HANA migration.

Client: Telefonica Tech Cyber Security & Cloud

Methodology / Tools: Celonis, SAP, CRM, Snowflake, Salesforce

Role: Process Mining Lead ? Center of Excellence (CoE)

Objective:

·        Introduce Process Mining for continuous improvement in B2B. Lead change and training to drive value realization.

Verantwortlich für die Leitung von über 10 End-to-End-Digitalisierungs- und CX-Projekten im internationalen Umfeld und kombinierte Process Mining, Datenanalytik und Customer Journey Strategien.

• Kosteneinsparungen: Identifikation und Umsetzung von Prozessoptimierungen mit einem Einsparpotenzial von über 2,15 Mio. ? jährlich | Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT) um 3 Minuten, Einsparung von 594K ? (36 % Zielerreichung).
• Effizienzsteigerung: 864K ? Einsparungen durch Verkürzung der Beschwerdebearbeitungszeit um 1,5 Tage und Reduzierung der Kundenbeschwerden um 9,1 %.
• Kundenrückerstattungen: Bei über 387K Interaktionen wurde der durchschnittlich erstattete Betrag um 4,90 ? gesenkt, was zu operativen Einsparungen führte.
• ROI: Als Team erreichten wir Einsparungen von 773K ? bei einer Investition von 2,9 Mio. ?, wobei 40 % der Anrufe optimiert wurden.
• Sofortige Wirkung: Einsparungen von 1,2 Mio. ? in der ersten Projektphase erzielt.
• Kundenzufriedenheit: Verbesserung des NPS um 0,4 Prozentpunkte, positive Entwicklung nach Prozessoptimierungen im Telekommunikationssektor.
• Contact Center Optimierung: Verbesserung der KPIs von Großkunden-Callcentern, darunter AHT, NPS, First Contact Resolution (FCR), Customer Call Frequency (CCF) und Transferquote.
• Omnicahnnel Strategy: Neugestaltung der Kundenschnittstellen über fünf Marken zur Vorbereitung eines Unternehmensverkaufs, inklusive Prozess- und Kommunikationsoptimierung.

Client: Vodafone

Methodology / Tools: BPM, Aris, Visio

Role: Process Intelligence Centre Member

Objective:

·        Classify inefficiencies by CX impact and generate actionable process optimization insights.

Client: Telefonica Global Technology (TGT)

Methodology / Tools: Celonis, Salesforce, CRM

Role: Analyst & Value Assessment Expert ? CoE

Objective:

·        Apply Process & Task Mining to assess impact of new CRM and commercial offerings.

Key Outcomes:

·        ?2.15M in annual cost savings from eliminating inefficiencies

·        ?1.2M realized at project end

Client: Telefonica Spain

Methodology / Tools: Celonis, Salesforce, Medallia

Objective:

·        Monitor CX, UX and agent tool usage to improve complaint management efficiency.

Key Outcomes:

·        AHT reduced by 3 minutes (36%) ? ?540?648K potential

·        Complaint resolution 1.5 days faster

·        Complaint recurrence reduced by 9.1%

·        Customer refund reduction: ?222K??1.5M potential

·        773K? investment ROI: 2.9 minutes for 40% of calls

Objective:

Client: MásMóvil?Orange

Methodology / Tools: CRM, IVR, Medallia

Role: Senior Consultant ? CX & Operations

Duration: 3 years

Objective:

·        Redesign processes, automate contact center KPIs and lead agent enablement programs.

Objective:

·        Improve perceived network quality through data-driven insights and continuous KPI monitoring. Design and implement concrete measures to enhance the user experience within the telecommunications network.

·        Management of key CX metrics (e.g., NPS, FCR, CCF) to assess perceived service quality and trigger measurable improvements along the customer journey

Verantwortlich für die Umsetzung der kundenorientierten Strategie und digitale Transformation. Leitung von Teams und Optimierung von Prozessen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Effizienz.

• Kundenzufriedenheit: Leitung eines Teams von 65+ Mitarbeitenden, das einen Jahresumsatz von 40-50 Mio. ? generierte. Verbesserung des NPS um 15 Punkte.
• Umsatzwachstum: 30 % Umsatzwachstum im ersten Jahr der Implementierung.
• Kosteneinsparungen: 600K ? Einsparungen durch erfolgreiche Verhandlungen mit Verbraucherorganisationen.
• Reduzierung von Kundenbeschwerden: 75 % weniger Beschwerden, jährliche Einsparungen von 108K ?.