PERSÖNLICHES

• 25 Jahre Erfahrung im nationalen und internationalen Kundenservice
• Hohe Kunden- und Serviceorientierung mit ausgeprägten Kommunikationsfähigkeiten
• Exzellente Branchenkenntnisse im Contact Center Umfeld
• Erfolgreiche strategische und operative Mitarbeiterführung mit Emotionaler Intelligenz
• Kenntnisse im Aufbau und dem Change-Management von Organisationen
• Starker IT-Background mit Kenntnissen in der Digitalen Kommunikation
• Führungsstarke Persönlichkeit mit Eigeninitiative und Problemlösungskompetenz
• Umfassendes betriebswirtschaftliches Know-how mit guten Controlling Fähigkeiten
• Fundierte Kenntnisse im Projekt- und Prozessmanagement
• Ergebnisse im Vertrieb und Key-Account-Management
• Erfahrung in der Zusammenarbeit mit internationalen Auftraggebern aus den Bereichen Handel, ECommerce, Consumer Electronics, Fashion, Logistik, Automotive, HealthCare und Touristik.

BERUFSERFAHRUNGEN

01/2020 ? heute

Rolle: Freelancer Customer Service Beratung

Aufgaben

• Beratung der Stake- und Shareholder zur strategischen Ausrichtung und Erarbeitung von Maßnahmen zur Optimierung des Customer Service
• Opera tives und Strategisches Interimsmanagement

03/2020 ? heute

Rolle: Call Center und Migrations Manager

Kunde: Amplifon Deutschland GmbH, Hamburg

Aufgaben

• Vertragsverhandlungen und Migration
• Projektleitung Migration Kundenservice Dienstleistung
• Operatives Management des externen CC Dienstleisters
• Analyse und Optimierung der Aktivitäten im Customer Service und Sales
• Neu Definition und Überwachungen der KPIs
• Berichterstattung an nationalen und internationalen Shareholdern
• Kommunikation mit internen und externen Stakeholdern

04/2020 ? 09/2020

Rolle: Customer Sales & Service Experte

Kunde: Media4Care GmbH, München

Aufgaben

• Analyse und Optimierung der Abläufe des Sales - & Service Teams
• Konzeption, Präsentation und Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen
• Auswertung und Definition relevanter Kennzahlen
• Erstellen von Reports und Routingszenarios
• Suche und Integration eines externen CC Dienstleisters

06/2010 ? 12/2019

Rolle: Operativer Geschäftsführer

Kunde: [auf Anfrage]

Aufgaben

• Aufbau und Betrieb eines Contact-Centers für die Bereiche E-Commerce, Fremdsprachen, Touristik und B2B-Vertrieb
• Operative Leitung des Unternehmens mit 120 Mitarbeiter
• Umsatz- und Ergebnisverantwortung von 3,5 Millionen ? Jahresumsatz
• Strategische und operative Ausrichtung des Unternehmens
• Sicherstellen und optimieren eines reibungslosen Ablaufs sämtlicher Geschäftsprozesse
• Kundenakquise und Vertragsverhandlungen mit nationalen und internationalen Auftraggebern
• Sicherstellung der vereinbarten KPIs und SLAs

06/2007 ? 05/2010

Rolle: Leiter Customer Service

Kunde: getaline GmbH, Hamburg

Aufgaben

• Operative Leitung der vier Contact Center im getaline Network
• Steuerung und Überwachung der mit den Auftraggebern vereinbarten Kundenservice Prozesse, sowie Einhaltung der KPIs auch unter wirtschaftlichen Gesichtspunkten
• Verantwortlich für das Qualitätsmanagement der Standorte
• Controlling der Mengen- und Ressourcenplanung
• Begleitung der Vertriebsaktivitäten
• Unterstützung bei der Geschäftsjahresplanung mit einem Jahresumsatz von 25 Millionen Euro

09/2004 ? 05/2007

Rolle: Leiter operative Geschäftssteuerung

Kunde: Quelle.Contact Center GmbH, Nürnberg

Aufgaben

• Operative Leitung der sechs Kundenservice Standorte der Quelle AG
• Budgetplanung und Verantwortung von 30 Millionen Euro Jährlich
• Sicherstellung der Einhaltung von Qualitäts- und Leistungsparametern
• Verhandlungen mit internen und externen Kunden
• Vorbereitung und Durchführung von Gesamtbetriebsrat- und Wirtschaftsausschusssitzungen
• Konzeptionelle und organisatorische Mitwirkung bei der Restrukturierung der Quelle.Contact GmbH

06/1998 ? 08/2004

Rolle: Stellvertretender Call-Center-Manager

Kunde: Quelle.Contact Center GmbH, Köln

Aufgaben

• Mitwirkung bei der Planung und Aufbau des Call Centers
• Leitung des Bereichs Outbound und aktiver Verkauf
• IT-Verantwortung des Standortes
• Durchführen von Teambesprechungen und Betriebsversammlungen
• Teilnahme an Arbeitgebergesprächen und BV-Verhandlungen
• Unterstützung bei der Budgetplanung und -überwachung

09/1997 ? 06/1998

Rolle: Teamleiter

Kunde: Telemarketing Services A/S, Padborg / DK

Aufgaben

• Führen eines Teams von 30 Mitarbeitern
• Verantwortung des Workforce-Managements
• Entwicklung, Planung und Durchführung von Trainings
• Aufbau einer Service Hotline für Braune Ware, Mobilfunk und Computer

09/1994 ? 08/1997

Rolle: Call-Center-Agent

Kunde: Telemarketing Services A/S, Padborg / DK

Aufgaben

• Kundenbetreuung, Reklamations- und Servicebearbeitung
• Betreuung und Einarbeitung von neuen Mitarbeitern

09/1992 ? 06/1998

Rolle: Freiberuflicher Computerspezialist

Aufgaben

• Vertrieb und Verkauf von Hard- und Software Produkten
• IT-Support für verschiedene Firmen und öffentliche Einrichtungen
• Entwicklung von Anwendersystemen und Datenbanken

EDV-Kenntnisse

• Office Systeme: MS-Office, Google Docs, Libre Office
• CRM/ERP-Systeme: Zendesk, Zoho, Diva, KS2000, KIS, SAP
• Mail Management Systeme: INEXSO, Novomind
• ACD/Dialer Systeme: Unify, Sikom, Intracall, TT-Call, Dialfire
• Reporting- und Planungssysteme: QlikView, Invision, ICC