Senior Customer Experience- und Loyalty-Experte mit langjähriger Erfahrung in Mobilität, Luftfahrt, Handel, Telekommunikation, Finanzdienstleistungen
Aktualisiert am 02.06.2026
Profil
Freiberufler / Selbstständiger
Remote-Arbeit
Verfügbar ab: 01.07.2026
Verfügbar zu: 100%
davon vor Ort: 100%
Loyalty Management
CX
CRM
Customer Journey Management
Customer Lifecycle Management
Customer Analytics
Stakeholder Management
Personalization
Project Management
Program Management
Business Transformation
Change Management
Process Optimization
Business Analysis
Customer Retention
Customer Engagement
Marketing Automation
Omnichannel Marketing
Data-Driven Marketing
Business Development
Go-to-Market Strategy
Governance
Digital Transformation
Deutsch
Muttersprache
Englisch
Verhandlungssicher
Schweizerdeutsch
Verhandlungssicher

Einsatzorte

Einsatzorte

Deutschland, Schweiz, Österreich
möglich

Projekte

Projekte

2016 - heute: Entwicklung und Umsetzung kundenzentrierter CRM- und Loyalty-Ansätze


Rolle: Senior Consultant CRM & Customer Experience (Interim & Freelance) CH/D


Aufgaben:

  • Entwicklung und Umsetzung kundenzentrierter CRM- und Loyalty-Ansätze in unterschiedlichen Branchen mit Fokus auf datengetriebene Steuerung
  • Customer Lifecycle Management und Weiterentwicklung bestehender Programme und Strukturen
  • Steuerung von Projekten zur Optimierung von Kundenbindung, Kommunikation und Nutzung


Möbel Pfister (CH)

  • Weiterentwicklung des Loyalty-Programms ?myPfister?
  • Optimierung kanalübergreifender Kundenansprache und Touchpoints


Helvetia Versicherung (CH)

  • Strategische Weiterentwicklung der CRM- und Kundenmanagement-Strukturen
  • Aufbau eines datengetriebenen Customer Lifecycle Managements
  • Steuerung von Segmentierung, Kommunikation und Kundenansprache
  • Verbindung von Daten, Prozessen und Kundeninteraktion


1&1 Internet / DKB Bank

  • Analyse von Kunden- und Nutzungsdaten
  • Ableitung von Maßnahmen zur Steigerung von Nutzung und Kundenbindung

2013 - 2016: Kundenbindungsprogramm ?myPfister?


Rolle: Head of CRM

Kunde: Möbel Pfister (CH)


Aufgaben:

    • Verantwortung für das Kundenbindungsprogramm ?myPfister?
    • Neuentwicklung und strategische Weiterentwicklung des Loyalty-Programms
    • Entwicklung von Vorteilslogik, Kommunikationsstrategie und Kundenaktivierung
    • Steuerung personalisierter Maßnahmen entlang des Customer Lifecycles
    • Ergebnis: Steigerung des Anteils der Kundenkarte am Umsatz auf ~97%
    • Steuerung interner und externer Stakeholder (Marketing, IT, Partner)

    2010 - 2013: Steuerung bereichsübergreifender Programme


    Rolle: Leiter Strategie, Prozesse & Systeme (Vertrieb & Service)

    Kunde: SBB - Schweizerische Bundesbahnen ? Personenverkehr, Bern (CH)


    Aufgaben:

    • Entwicklung und Umsetzung einer unternehmensweiten Vertriebs- und CRM-Strategie
    • Steuerung bereichsübergreifender Programme (Vertrieb, IT, Service)
    • Budgetverantwortung für Investitionsprojekte (bis ca. 70 Mio. CHF p.a.)
    • Verantwortung für internationale Provisionsbudgets (ca. 180 Mio. CHF)
    • Arbeit in komplexen Stakeholder- und Governance-Strukturen
    • Steuerung von Gremien sowie Moderation unterschiedlicher Interessen
    • Mitwirkung an internationalen Projekten und Partnerschaften

    2005 - 2009: Entwicklung und Einführung eines weltweiten Premium Services


    Rolle: Senior Manager CRM & Premium Service

    Kunde: Swiss International Air Lines, Kloten (CH)


    Aufgaben:

    • Business Owner CRM im internationalen Kontext
    • Verantwortung für Loyalty-Programm Miles & More Schweiz
    • Abstimmung länderspezifischer Anforderungen in internationalen Märkten
    • Entwicklung und Einführung eines weltweiten Premium Services
    • Konzeption eines exklusiven Top-Kundenprogramms ("Top Club")
    • Steuerung internationaler Partnerprogramme und Kampagnen

      2003 - 2005: Aufbau einer B2B-Vertriebseinheit


      Rolle: Manager B2B Produkte & Vertriebssysteme

      Kunde: T-Online International AG, Darmstadt


      Aufgaben:

        • Aufbau einer B2B-Vertriebseinheit (Greenfield)
        • Entwicklung von Go-to-Market-Strategien und Vertriebsprozessen
        • Steuerung von Multi-Channel-Vertrieb (Online, Direkt, Partner)
        • Aufbau und Steuerung eines indirekten Vertriebs über Fachhandel
        • Einführung von Incentivierungsmodellen zur Aktivierung von Vertriebspartnern

        CRM / Marketing / Vertrieb / Produktentwicklung


        Kunde: Accenture (Kronberg), Kabel Deutschland (Unterföhring), Arcor/Vodafone (Eschborn), debitel (Stuttgart), Bauknecht/Whirpool (Stuttgart), ADAC (Köln und München), etc.

            Aus- und Weiterbildung

            Aus- und Weiterbildung

            • Diplom Betriebswirt (VWA), Köln, Studium - Schwerpunkt Marketing
            • Zivildienst (Dauer 24 Monate) - Akademie für politische Bildung, Tutzing (D)
            • Abschluss Bankkaufmann (IHK geprüft), BayernLB, München
            • Abschluss Wirtschaftsschule Isar-Schulen, München

            Kompetenzen

            Kompetenzen

            Top-Skills

            Loyalty Management CX CRM Customer Journey Management Customer Lifecycle Management Customer Analytics Stakeholder Management Personalization Project Management Program Management Business Transformation Change Management Process Optimization Business Analysis Customer Retention Customer Engagement Marketing Automation Omnichannel Marketing Data-Driven Marketing Business Development Go-to-Market Strategy Governance Digital Transformation

            Produkte / Standards / Erfahrungen / Methoden

            Profil

            • Senior Customer Experience- und Loyalty-Experte mit langjähriger Erfahrung in Mobilität, Luftfahrt, Handel, Telekommunikation, Finanzdienstleistungen und Versicherung.
            • Schwerpunkt auf Customer Experience, CRM und Loyalty datengetriebener Kundenansprache sowie der Steuerung komplexer nationaler und internationaler Projekte.
            • Erfahren in der Verbindung von Strategie und Umsetzung ? von der Entwicklung tragfähiger Konzepte und Business Cases bis zur erfolgreichen Implementierung in komplexen Organisationen. 


            KOMPETENZEN

            • Customer Experience & Customer Journey Management: Gestaltung kundenzentrierter Journeys und Touchpoints entlang des gesamten Customer Lifecycles
            • Customer Lifecycle & Personalisierung: Datenbasierte Kundenansprache und Personalisierung entlang der Customer Journey
            • CRM Strategie & Operating Models: Entwicklung von CRM-Zielbildern, Operating Models und kundenorientierten Steuerungsmodellen
            • Loyalty Programme & Kundenbindung: Konzeption und Weiterentwicklung von Kundenbindungsprogrammen zur Steigerung von Kundenbindung und Kundenwert
            • Datengetriebene Steuerung & Business Cases: Analyse von Kunden-, Markt- und Performance-Daten als Grundlage fundierter Entscheidungen
            • Internationale Projektsteuerung: Leitung komplexer Projekte in internationalen und länderübergreifenden Organisationen
            • Stakeholder-Management & Umsetzung: Steuerung komplexer Interessengruppen einschließlich Management, Fachbereichen, IT, Datenschutz, Betriebsräten und externen Partnern sowie erfolgreiche Überführung strategischer Konzepte in operative Ergebnisse
            • Governance, Prozessoptimierung & Transformation: Weiterentwicklung von Prozessen, Rollenmodellen und Governance-Strukturen sowie Begleitung organisatorischer Veränderungsprozesse
            • Mittelstand, Konzern & Matrixorganisationen: Erfahrung in nationalen und internationalen Unternehmensstrukturen unterschiedlicher Größen und Komplexität
            • Internationale Erfahrung: Berufliche Tätigkeit in Deutschland und der Schweiz sowie Steuerung internationaler Projekte und Partnerschaften


            FACHLICHE & BESONDERE KENNTNISSE / SONSTIGES

            Fachliche Präsenz

            • Vorträge auf Fachveranstaltungen
            • Kongressen und Workshops
            • Messepräsenz bei Branchenevents
            • Veröffentlichungen in Fachzeitschriften und Fachbüchern
            • Gremienarbeit: u.?a. Arbeitsgruppe Sprachdienste in der Deutsche Telekom (Bonn), Verband öffentlicher Verkehr (Bern) 


            Retail Lab ? Institut für Handelsmanagement, Universität St. Gallen (HSG)

            Teilnahme am Retail Lab mit inhaltlichem Fokus auf Customer Experience, datengetriebenes Handels-management und Omni-Channel Strategien sowie punktuellem fachlichen Austausch im akademischen Umfeld; Transfer von Forschungserkenntnissen in praxisnahe CRM- und Loyalty-Ansätze

            Einsatzorte

            Einsatzorte

            Deutschland, Schweiz, Österreich
            möglich

            Projekte

            Projekte

            2016 - heute: Entwicklung und Umsetzung kundenzentrierter CRM- und Loyalty-Ansätze


            Rolle: Senior Consultant CRM & Customer Experience (Interim & Freelance) CH/D


            Aufgaben:

            • Entwicklung und Umsetzung kundenzentrierter CRM- und Loyalty-Ansätze in unterschiedlichen Branchen mit Fokus auf datengetriebene Steuerung
            • Customer Lifecycle Management und Weiterentwicklung bestehender Programme und Strukturen
            • Steuerung von Projekten zur Optimierung von Kundenbindung, Kommunikation und Nutzung


            Möbel Pfister (CH)

            • Weiterentwicklung des Loyalty-Programms ?myPfister?
            • Optimierung kanalübergreifender Kundenansprache und Touchpoints


            Helvetia Versicherung (CH)

            • Strategische Weiterentwicklung der CRM- und Kundenmanagement-Strukturen
            • Aufbau eines datengetriebenen Customer Lifecycle Managements
            • Steuerung von Segmentierung, Kommunikation und Kundenansprache
            • Verbindung von Daten, Prozessen und Kundeninteraktion


            1&1 Internet / DKB Bank

            • Analyse von Kunden- und Nutzungsdaten
            • Ableitung von Maßnahmen zur Steigerung von Nutzung und Kundenbindung

            2013 - 2016: Kundenbindungsprogramm ?myPfister?


            Rolle: Head of CRM

            Kunde: Möbel Pfister (CH)


            Aufgaben:

              • Verantwortung für das Kundenbindungsprogramm ?myPfister?
              • Neuentwicklung und strategische Weiterentwicklung des Loyalty-Programms
              • Entwicklung von Vorteilslogik, Kommunikationsstrategie und Kundenaktivierung
              • Steuerung personalisierter Maßnahmen entlang des Customer Lifecycles
              • Ergebnis: Steigerung des Anteils der Kundenkarte am Umsatz auf ~97%
              • Steuerung interner und externer Stakeholder (Marketing, IT, Partner)

              2010 - 2013: Steuerung bereichsübergreifender Programme


              Rolle: Leiter Strategie, Prozesse & Systeme (Vertrieb & Service)

              Kunde: SBB - Schweizerische Bundesbahnen ? Personenverkehr, Bern (CH)


              Aufgaben:

              • Entwicklung und Umsetzung einer unternehmensweiten Vertriebs- und CRM-Strategie
              • Steuerung bereichsübergreifender Programme (Vertrieb, IT, Service)
              • Budgetverantwortung für Investitionsprojekte (bis ca. 70 Mio. CHF p.a.)
              • Verantwortung für internationale Provisionsbudgets (ca. 180 Mio. CHF)
              • Arbeit in komplexen Stakeholder- und Governance-Strukturen
              • Steuerung von Gremien sowie Moderation unterschiedlicher Interessen
              • Mitwirkung an internationalen Projekten und Partnerschaften

              2005 - 2009: Entwicklung und Einführung eines weltweiten Premium Services


              Rolle: Senior Manager CRM & Premium Service

              Kunde: Swiss International Air Lines, Kloten (CH)


              Aufgaben:

              • Business Owner CRM im internationalen Kontext
              • Verantwortung für Loyalty-Programm Miles & More Schweiz
              • Abstimmung länderspezifischer Anforderungen in internationalen Märkten
              • Entwicklung und Einführung eines weltweiten Premium Services
              • Konzeption eines exklusiven Top-Kundenprogramms ("Top Club")
              • Steuerung internationaler Partnerprogramme und Kampagnen

                2003 - 2005: Aufbau einer B2B-Vertriebseinheit


                Rolle: Manager B2B Produkte & Vertriebssysteme

                Kunde: T-Online International AG, Darmstadt


                Aufgaben:

                  • Aufbau einer B2B-Vertriebseinheit (Greenfield)
                  • Entwicklung von Go-to-Market-Strategien und Vertriebsprozessen
                  • Steuerung von Multi-Channel-Vertrieb (Online, Direkt, Partner)
                  • Aufbau und Steuerung eines indirekten Vertriebs über Fachhandel
                  • Einführung von Incentivierungsmodellen zur Aktivierung von Vertriebspartnern

                  CRM / Marketing / Vertrieb / Produktentwicklung


                  Kunde: Accenture (Kronberg), Kabel Deutschland (Unterföhring), Arcor/Vodafone (Eschborn), debitel (Stuttgart), Bauknecht/Whirpool (Stuttgart), ADAC (Köln und München), etc.

                      Aus- und Weiterbildung

                      Aus- und Weiterbildung

                      • Diplom Betriebswirt (VWA), Köln, Studium - Schwerpunkt Marketing
                      • Zivildienst (Dauer 24 Monate) - Akademie für politische Bildung, Tutzing (D)
                      • Abschluss Bankkaufmann (IHK geprüft), BayernLB, München
                      • Abschluss Wirtschaftsschule Isar-Schulen, München

                      Kompetenzen

                      Kompetenzen

                      Top-Skills

                      Loyalty Management CX CRM Customer Journey Management Customer Lifecycle Management Customer Analytics Stakeholder Management Personalization Project Management Program Management Business Transformation Change Management Process Optimization Business Analysis Customer Retention Customer Engagement Marketing Automation Omnichannel Marketing Data-Driven Marketing Business Development Go-to-Market Strategy Governance Digital Transformation

                      Produkte / Standards / Erfahrungen / Methoden

                      Profil

                      • Senior Customer Experience- und Loyalty-Experte mit langjähriger Erfahrung in Mobilität, Luftfahrt, Handel, Telekommunikation, Finanzdienstleistungen und Versicherung.
                      • Schwerpunkt auf Customer Experience, CRM und Loyalty datengetriebener Kundenansprache sowie der Steuerung komplexer nationaler und internationaler Projekte.
                      • Erfahren in der Verbindung von Strategie und Umsetzung ? von der Entwicklung tragfähiger Konzepte und Business Cases bis zur erfolgreichen Implementierung in komplexen Organisationen. 


                      KOMPETENZEN

                      • Customer Experience & Customer Journey Management: Gestaltung kundenzentrierter Journeys und Touchpoints entlang des gesamten Customer Lifecycles
                      • Customer Lifecycle & Personalisierung: Datenbasierte Kundenansprache und Personalisierung entlang der Customer Journey
                      • CRM Strategie & Operating Models: Entwicklung von CRM-Zielbildern, Operating Models und kundenorientierten Steuerungsmodellen
                      • Loyalty Programme & Kundenbindung: Konzeption und Weiterentwicklung von Kundenbindungsprogrammen zur Steigerung von Kundenbindung und Kundenwert
                      • Datengetriebene Steuerung & Business Cases: Analyse von Kunden-, Markt- und Performance-Daten als Grundlage fundierter Entscheidungen
                      • Internationale Projektsteuerung: Leitung komplexer Projekte in internationalen und länderübergreifenden Organisationen
                      • Stakeholder-Management & Umsetzung: Steuerung komplexer Interessengruppen einschließlich Management, Fachbereichen, IT, Datenschutz, Betriebsräten und externen Partnern sowie erfolgreiche Überführung strategischer Konzepte in operative Ergebnisse
                      • Governance, Prozessoptimierung & Transformation: Weiterentwicklung von Prozessen, Rollenmodellen und Governance-Strukturen sowie Begleitung organisatorischer Veränderungsprozesse
                      • Mittelstand, Konzern & Matrixorganisationen: Erfahrung in nationalen und internationalen Unternehmensstrukturen unterschiedlicher Größen und Komplexität
                      • Internationale Erfahrung: Berufliche Tätigkeit in Deutschland und der Schweiz sowie Steuerung internationaler Projekte und Partnerschaften


                      FACHLICHE & BESONDERE KENNTNISSE / SONSTIGES

                      Fachliche Präsenz

                      • Vorträge auf Fachveranstaltungen
                      • Kongressen und Workshops
                      • Messepräsenz bei Branchenevents
                      • Veröffentlichungen in Fachzeitschriften und Fachbüchern
                      • Gremienarbeit: u.?a. Arbeitsgruppe Sprachdienste in der Deutsche Telekom (Bonn), Verband öffentlicher Verkehr (Bern) 


                      Retail Lab ? Institut für Handelsmanagement, Universität St. Gallen (HSG)

                      Teilnahme am Retail Lab mit inhaltlichem Fokus auf Customer Experience, datengetriebenes Handels-management und Omni-Channel Strategien sowie punktuellem fachlichen Austausch im akademischen Umfeld; Transfer von Forschungserkenntnissen in praxisnahe CRM- und Loyalty-Ansätze

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