Optimierung der Prozesse in der Kundenbetreuung

• Prozessanalyse ? und dokumentation Ist-Situation
• Identifikation Optimierungsbedarf & Design (Ebene 3) Soll-Prozesse
• Entwicklung Schulungsunterlagen zur Ressourcenerweiterung
• Aufbau Implentierungsunterstützung für operative Einheiten
• Projektplanung ? und Reporting, Entscheidungsvorlagen Geschäftsführung

IT-Transformation Telefonica

• Einführung Salesforce Service Cloud im Customer Service
• Anforderungsanalyse ? und Management B2C (MVP Scoping/Priorisierung kundenrelevanter E2E Prozesse)
• Aufbau Customer Service Test Team inkl. Fehlermanagement
• Entwicklung temporäre workaround Lösungen
• Aufbau Implentierungsunterstützung für operative Einheiten bei Systemmigrationen der einzelnen Marken (z.B. Medion Aldi)
• Schnittstellenmanagement IT, Tribes & Fachseite
• Reporting, Gremien- und Entscheidungsvorlagen

Unterstützung Abteilung Rewe Digital 

• Aufbau neue Web-Plattform für Gewinnspiele/Gamification (URL auf Anfrage)
• Einführung Push Notification Service für Rewe-App
• Definition IT-Anforderungen Push Notification
• Dienstleister Evaluation/Ausschreibung für neue IT-Apps (Push/Plattformen)
• Implementierung digitale Gewinnspiele / digitaler Rewe-Weihnachtskalender 2020
• Entwicklung CI gerechtes Webseiten Design
• Umsetzungssteuerung mit externen Dienstleistern
• Budget Controlling & Reporting an Stakeholder und Gremien

Steuerung und Optimierung Abteilung Kundenbetreuung

• Operative Steuerung der Teams Onboarding und Kundenbetreuung (15 Mitarbeiter)
• Aufbau-, Optimierung und Prozessdokumentation der Abteilung
• Entwicklung Arbeitsanweisungen aus Prozessen sowie Umsetzung im Team (Rollen- und Arbeitsbeschreibungen, Personaleinsatz, Schulungen)
• Definition Anforderungen für Einführung ?Sales Service Cloud?
• Stakeholdermanagement, Entscheidungsvorlagen für Geschäftsführung und Investoren

Go-to-Market B2B IT-Security Produkt

• Produkt- und Projektmanagement für Launch Produktbundle ?Automotive Cyber Defense?
• Entwicklung Markteintrittsmaßnahmen inkl. Integration in T-Systems B2B Produktportfolio
• Konzeption Omnichannel Launch Kampagnen
• Projektleitung Umsetzung aller Marketing-Maßnahmen mit Fokus auf Organisation der Konferenz ?Cyber Security Tech Summit?
• Stakeholdermanagement, Entscheidungsvorlagen Geschäftsführung und T-Systems Vorstand 

Systematische Bearbeitung von Bestandskunden (Post &Prepaid)

• Ziel: Entwicklung und Implementierung von automatisierten Kampagnen für Vertragsverlängerung-, Retention- und Winback- Maßnahmen
• Analyse und Definition Kundensegmente
• Entwicklung wertorientierte, automatisierte Kampagnen (Upsell/Hold)
• Testkampagnen
• IT-Anforderungsmanagement (Prozess- und Datenintegration in DWH- und KMT-Systeme)
• Entwicklung systemisches Reporting

Initialer Aufbau Customer Service für B2B Digital Produkt 

• Einführung ticketbasierter Kundenservice
• Entwicklung Customer Call-Center Konzept (1st. bis 3rd. Level)
• Evaluierung geeigneter cloudbasierter IT-Tools
• Definition Prozesse & Content für Self-Service bzw. Call-Agents
• Anforderungsdefinition für Tool-Integration & APIS
• Entwicklung Anwenderhandbuch für Kunden während Testphase
• Projektreporting, Entscheidungsvorlagen 

Aufbau Produktvermarktung neues B2C Produkt zum Ausbau des Unitymedia Kabelnetz (heute: Vodafone) 

• Fokus: Neukundengewinnung (Privat- und SME)
• Entwicklung produktspezifische, regionalisierte Kundenangangsstrategie (Prizing, Maßnahmen, Kommunikation)
• Zielkundendefinition für automatisierte zielgruppenorientierte CRM Kampagnen (E-Mail u. Outbound - Calls), Integration in bestehende übergreifende Regelmaßnahmen und Marken-Kommunikation 
• Umsetzung Tests, Response-Analysen, Anpassung
• Entwicklung Toolbox für begleitende Marketing Maßnahmen (Plakat, Radio, Event, POS, Kommunikations- und Vertriebsmaterialien)
• Integration in Vertriebskanäle (Online, D2D, Retail, Partner)
• Kanalsteuerung inkl. Incentivierungsprogramm
• Projektplanung-, Reporting und Controlling

Re-Strukturierung Kundenprozesse

• Optimierung Prozesse im Customer Service/Sales Support:
• Prozessanalyse und Prozessoptimierung hinsichtlich Kundenzentrierung
• Steuerung ?Go2Market? neue Service Kanäle (Aufteilung segmentspezifischer Kundensupport für Call und Self-Service Online)
• Zentralisierung Call Center, Personalsuche und- Schulung Call-Agenten, Aufbau Standard Schulung- und Training
• Optimierung und Erweiterung Call- und mailbasierte Serviceprozesse sowie Self-Service Content
• Fachliches Anforderungsmanagement IT-Erweiterungen an Service Tools und Schnittstellen
• Management- und Entscheidungsvorlagen, Projektreporting
• Systeme: Lotus Notes (kundenindividuelle Database-, Workflow und Abrechnung)

Analyse und Maßnahmenentwicklung zur Optimierung der CRM Prozesse für Geschäftskunden

• Ziel: Effizienzsteigerung
• GAP- Analyse Unternehmens- und Kundenprozesse
• Entwicklung Prozessoptimierungen zur Kampagnenautomation im CRM-Bereich sowie mit Schnittstellen
• Organisation und Durchführung von Workshops zur Anforderungserhebung für die beteiligten IT-Systeme