• Im strategischen Großprojekt NAVI (Jahresbudget: 3 Mio. EUR) verantworte ich in der technischen Projektleitung die end-to-end-Einführung eines unternehmensweiten ITSM-Systems (IT Service Management) im Service-Provider-Modell.
• Mein Fokus liegt darauf, die neue Plattform nicht nur als isolierte Softwarelösung, sondern als integralen Enabler für eine prozessgetriebene Service-Organisation zu etablieren, die sowohl interne Abteilungen als auch externe Kunden bedient.
• Meine Kernaufgaben umfassen die Service Management Prozesse

• Technische Begleitung der Ausschreibung:
  • Ausarbeitung des technischen Lastenhefts mit Schwerpunkt auf Compliance mit etablierten Frameworks (ITIL 4, ISO/IEC 20000) und Ableitung funktionaler sowie nicht-funktionaler Anforderungen für das Service-Provider-Modell in allen Capabilities.
• Fachbereichsübergreifende Anforderungsanalyse (Ermittlung von Prozess- und Systemanforderungen):
  • Tiefgehende Analyse und Konsolidierung der Bedürfnisse aller Stakeholder entlang der gesamten Service-Wertschöpfungskette. Dies umfasst:
• Service Operation:
  • Definition von Anforderungen für Incident- und Request Management (Ticketing) zur Minimierung von Störungen und standardisierten Service-Anfragen.
• Service Transition:
  • Spezifikation für Change-Management und Configuration Management (CMDB) zur kontrollierten Umsetzung von Änderungen und Schaffung eines verlässlichen Systemabbilds.
• Continual Improvement:
  • Erhebung von Anforderungen an Reporting und Analytics für servicebezogene KPIs und datengetriebene Optimierungen.
• Security & Governance:
  • Integration von Identity & Access Management (IAM) und Sicherheitsrichtlinien in die Service-Prozesse zur Gewährleistung von Compliance und kontrolliertem Zugriff.

Lösungsdesign & Prozessintegration:

• Detaillierung des prozessorientierten Lösungskonzepts:
  • Übersetzung der analysierten Anforderungen in ein technisches Design, das die nahtlose Unterstützung der definierten ITSM-Prozesse gewährleistet. 
  • Dies beinhaltet die Modellierung von Workflows, Zuständigkeiten (Roles & Responsibilities) und Automatisierungsregeln.
• Erstellung von Use Cases und Szenarien:
  • Entwicklung detaillierter Use Cases, die die Interaktion zwischen Nutzern, Technologie und Service-Prozessen in realen Betriebsszenarien beschreiben.
• Einsatz von KI-Methoden zur Prozessoptimierung:
  • Gezielte Identifikation und Konzeption von KI-gestützten Use Cases zur Verbesserung der Service-Effizienz, wie z.B. automatische Ticket-Kategorisierung und Priorisierung, Vorhersage von Incident-Auswirkungen basierend auf CMDB-Daten oder Chatbot-gestützte First-Level-unterstützung im User Request Management.

Qualitätssicherung & Betriebsüberführung:

• Prozessorientierte Erstellung von Testfällen: Ableitung eines umfassenden Testkonzepts aus den Use Cases, das sicherstellt, dass alle Service-Management-Prozesse (z.B. ein Major Incident Workflow oder ein Standard-Change) fehlerfrei und gemäß Spezifikation von der Plattform unterstützt werden.
• Optimale Einbettung in den Betrieb (Service Transition): Aktive Mitwirkung an der Planung und Umsetzung der Betriebsüberführung (Go-Live), einschließlich der Definition von Betriebsmodellen, Eskalationsmatrizen und der Integration mit Monitoring-Tools für einen reibungslosen Start der Live-Betriebs.

• Das EUCARIS-Projekt für die ASFINAG nutzte erfolgreich die Möglichkeiten der EU-Richtlinie 520/2019 zur Abfrage von Fahrzeughalterdaten und zum Versand von Mautbenachrichtigungen in alle EU-Nationen. Die Umsetzung von 2020 bis 2021 umfasste die Einrichtung eines Web-Service für systemübergreifende Abfragen. 
• Das Projekt folgte den Prinzipien des Change-Managements und ging nach ITIL-Standards vor. 
• Nach erfolgter Umsetzung ging die Anwendung nahtlos in den Betrieb über. 
• Trotz einer anspruchsvollen Deadline wurde das Projekt innerhalb des Budgets von ?250.000 abgeschlossen, was mein Engagement für die Zielerreichung und effektives Projektmanagement unterstreicht.
• Als Service Manager lag in meiner Verantwortung, als zentraler Dreh- und Angelpunkt zwischen Fachbereichen, Entwicklung und externen Partnern zu agieren.
  • Übersetzung von Business-Anforderungen: Konvertierung von Geschäftsanalysen in präzise technische Spezifikationen und Konzepte (insb. Schnittstellen).
  • End-to-End-Projektsteuerung: Verantwortung für den gesamten Projektlebenszyklus von der Anforderungsanalyse über die technische Konzeption bis zum erfolgreichen Go-Live unter Einhaltung von Termin und Budget.
  • Qualitäts- & Risikomanagement: Sicherstellung der Umsetzungsqualität durch durchgängige Qualitätssicherung, proaktives Risikomanagement und fokussierte Steuerung.
  • Stabile Produktivsetzungen: Koordination aller Testphasen und Implementierung eines strukturierten Releasemanagements mit Polarion für transparente und kontrollierte Abläufe.
  • Budget- & Wirtschaftlichkeitsverantwortung: Konsequente Budgetkontrolle und wirtschaftliche Steuerung des gesamten Service-Lebenszyklus zur Sicherstellung von Rentabilität und Kostentransparenz.
  • Einführung & Wissenstransfer: Erstellung umfassender Dokumentationen sowie Konzeption und Durchführung maßgeschneiderter Schulungen für Anwender zur erfolgreichen Lösungsintegration.
  • Regulatorische Projekte: Koordination der behördlichen Zusammenarbeit, fachliche Abstimmung und vollständige Sicherstellung aller Compliance-Vorgaben.

• In meiner Rolle als Projektleiter bei S&T verantwortete ich den Aufbau der Service-Struktur für das österreichische Tankstellennetz. Dies umfasste die Errichtung einer Service-Organisation, die Implementierung von Prozessen, den Aufbau der Infrastruktur sowie die Gestaltung von Abrechnungs- und Reporting-Mechanismen. Das Projekt wurde erfolgreich innerhalb von 6 Monaten und einem Budget von ?150.000 abgeschlossen. Das Projekt demonstriert meine Umsetzungskompetenz unter Berücksichtigung von ITIL-Prozessen und Best Practices.
• Als IT-Projekt und Service Manager verantwortete ich die konzeptionelle Entwicklung, projektbezogene Einführung und operative Optimierung von IT-Service-Prozessen und -Tools. Meine Mission war es, durch diszipliniertes Projektmanagement messbare Verbesserungen in der Servicequalität, Effizienz und Kundenzufriedenheit zu realisieren und diese nachhaltig im Betrieb zu verankern.
  • Projektleitung für IT-Service-Transformationen: Ich initiierte und führte Projekte zur
  • Modernisierung der IT-Service-Landschaft durch. Dies umfasste die Einführung und
  • Optimierung von ITIL-konformen Prozessen (Incident-, Problem-, Change-, Service Level Management) sowie die Auswahl und Implementierung von unterstützenden Tools (Service Desk, Monitoring, CMDB).
  • Brückenfunktion zwischen Projekt und Betrieb: Meine besondere Stärke lag im nahtlosen Übergang von Projektergebnissen in den stabilen Betrieb. Ich gewährleistete, dass neue Services und Prozesse mit klaren Betriebskonzepten, SLAs, Dokumentationen und geschulten Teams übergeben wurden.
  • Service Level & Continuous Improvement: Ich etablierte ein kennzahlenbasiertes Steuerungsmodell, definierte und vereinbarte SLAs/OLAs mit internen Kunden und leitete aus den KPIs (z.B. MTTR, Verfügbarkeit, First-Level-Resolution) gezielte Verbesserungsprojekte im Sinne des Continual Service Improvement (CSI) ab.
  • Stakeholder- & Changemanagement: Durch enge Zusammenarbeit mit Fachabteilungen, IT-Betrieb und Führungsebene sorgte ich für Akzeptanz für neue Prozesse. 
  • Ich kommunizierte den Nutzen von Service-Projekten transparent und begleitete die Anwender durch Schulungen und angepasste Kommunikation.

• Management lokaler IT-Services und Überwachung von Outsourcing-Verträgen sowie der Lieferantenleistung über alle Lebenszyklusphasen.
• Verantwortung für die Budgetierung und Steuerung von IT-Infrastruktur-Servicekostenstellen in Höhe von insgesamt ?15 Mio.
• Optimierung der IT durch Steuerung der Servicenachfrage, -portfolios und der ITServicebereitstellung.
• Management von Geschäftsbeziehungen.
• Teilnahme bei Change Advisory Board und des Governance-Boards.
• Überwachung von SLAs und KPIs.
• Erstellung und Analyse von Reports zur kontinuierlichen Serviceverbesserung und Problemidentifikation.
• Pflege des IT-Infrastruktur-Servicekatalogs.
• Erstellung und Steuerung der Service-Roadmap zur Identifizierung von Verbesserungen.

Wichtigste Erfolge:

• Überwachung von SLAs und OLAs sowie Gewährleistung der Bereitstellung von IT-Services.
• Management von Großprojekten und managen von kritischen Störfällen und Eskalationen.
• Bewertung und Minderung von Risiken.
• Management von organisatorischen Veränderungen.
• Enge Zusammenarbeit mit Kunden, Empfehlung neuer Lösungen und Vertragsverhandlungen.
• Erstellung und Analyse von Berichten.

Wichtigste Erfolge:

Erfolgreiches Management des größten Outsourcing-Vertrags des Unternehmens (?12 Mio. über 3 Jahre), Gewährleistung der Servicebereitstellung für Österreichs führenden Gasnetzbetreiber und Management der Kundenbeziehungen.

Wichtigste Erfolge: