Beratung zur Optimierung von internem Service Desk und Kundenhotline im Hinblick auf

• Prozessoptimierung und Zusammenführung der Workflows beider Geschäftseinheiten wo möglich und passend 
• Erarbeiten von aussagekräftigen KPIs mit den Teams und Konzeption eines einheitlichen Reportings über beide Geschäftseinheiten
• Optimierung der Einsatzplanung beider Supporteinheiten

• Operatives Management der Produktbestellung, -bereitstellung und des Produktsupports

• Projektieren und Ausrollen von Produkterweiterungen fu?r ca. 1500 Kunden

• Erarbeiten einer mittelfristigen Produktstrategie

• Etablieren von Kommunikationsprozessen intern und den Kunden

  gegenu?ber

Beratung und Coaching des Leiters der Fachkoordination Vertrieb in der Rolle des Auftraggebers und Product Owners in einem großen Rollout-Projekt der Versicherung.

• Beratung des Abteilungsleiters in der Rolle des Auftraggebers und zugleich des Projekt Managers eines mehrko?pfigen Projektmanagerteams

• Coaching zur Verbesserung und Stabilisierung der Konfliktfa?higkeit

• Coaching zu Rollenversta?ndnis, Positionierung und Zielbilddefinition

• Intensive Begleitung des Projektes als Coach und Berater

Bereitstellen der Infrastruktur, der benötigten Clients sowie Design der Supportprozesse für das neu auszurollende Vertriebsprogramm der Versicherung für 1000 Agenturen deutschlandweit

• Managen der Bereitstellung der durch Architektur definierten Infrastrukturkomponenten in den Bereichen Netzwerk, Host, Telekommunikation, Citrix und Notes

• Managen der Client und Citrix-Konfigurationen und deren Releasefa?higkeit sowie Definition der Releasega?nge

• Sicherstellen der Skalierung der Komponenten wa?hrend der Rolloutphase

• Definition der Service Design (neue Funktionalita?ten), Transition und Support Prozesse und Etablierung der Vorgehensweisen

• Optimierung und Anpassen der CMDB inkl. der Administrationsprozesse

• Optimierung der Incident- und Problemprozesse sowie der Informationsprozesse zum Kunden und dem Management

• Managen der Schnittstellen zu den weiteren Projekten innerhalb des Programmes

Analyse des Batch-Restrukturierungsprojektes hinsichtlich der Erfüllung von ITGC-Richtlinien (Sicherheitsrichtlinien), Ableitung geeigneter Vorgehensvarianten und Begleiten des Projektes als Projektcoach

• Analyse des Vorprojektes zur Optimierung und Entflechtung der Batch-Prozesse aus z/OS-Systemen für die Kunden der GaVI (VKB und Sparkassen-Versicherung) mittels Project-Health Check und Ableitung geeigneter Vorgehensvarianten

• Erarbeiten von möglichen Szenarien zur Optimierung der Batch Übergabeprozesse

• Erarbeiten eines Lastenheftes für eine prozessunterstützende Software und Evaluierung eines geeigneten Anbieters

• Coaching und Training des Projekt- und der Teilprojektleiter auf Methoden und Projektvorgehen

• Qualitätssicherung des gesamten Projektablaufes und der Teilergebnisse

• Beratung des Lenkungsausschusses

Erstellen einer Machbarkeits-Studie zur Reorganisation der heterogenen, internationalen Service Desk Strukturen bei Giesecke & Devrient

• Erfassen und Bewerten der derzeitigen Support-Strukturen für mehr als 30 Länder und ca. 10.000 Anwender

• Erarbeiten von Zielparametern und Anforderungen der IT Geschäftsführung, des Managements, der Mitarbeiter und internen Kunden, länderübergreifend

• Ableiten von Lösungsvorschlägen zur Optimierung des Supports hinsichtlich Reduzierung der Komplexität und Erreichung höherer Wirtschaftlichkeit unter Berücksichtigung regionaler Aspekte (gewachsene Strukturen und Kulturen)

• Dokumentation der Lösungsvorschläge inkl. groben Projektlaufzeiten und Kosten

• Entscheidungsdokument für den Vorstand

Vorstudie für ein Corporate Client Configuration Model (Cloud Computing, Standardisierung der HW und SW inkl. der Supportprozesse, konzernweit) bei Phoenix Pharma

• Analyse der derzeitigen Hardware, Software und Infrastruktur (Netzwerk)

• Erfassen und Bewerten der unterschiedlichen Virtualisierungskonzepte (VMWare, Citrix, ThinClient Umgebungen) in den einzelnen La?ndern

• Entwicklung einer Strategie zur Standardisierung von Hardwarekomponenten auf europa?ischer Ebene

• Entwicklung eines Zielmodells fu?r einen standardisierten Einkauf-, Support- und IMAC Prozess

• Entwicklung einer Strategie und eines Zielmodells zur schrittweisen Implementierung von Cloud (SaaS und IaaS) Komponenten europaweit

• Ableitung und Ausarbeitung von Maßnahmen und Projekten aus dem Zielmodell heraus

• Entwicklung von KPIs zur Messung der Umsetzungsfortschritte

• Entscheidungsdokument fu?r den Vorstand

• Projektmanagement im Bereich IT Services (Service Support und Service Delivery)

• Prozessmanagement in Kundensupport-Prozessen sowie IT Support-Prozessen (Strategie, Design, Transition  und Optimierung)

• Implementierung von Service Management Systemen

• Key Account Management für Bayer Business Services

• Einsatz- und Ressourcenplanung für die gesamte Karer AG (DE, UK, CH)

• Fachliche und disziplinarische Führung von 10 Consultants

• Budgetverantwortung

• Berichterstattung an den Vorstand der Karer AG Deutschland

Durchführung des Vorprojektes ?DV-Landschaft Bildung 2012? zur Ermittlung eines geeigneten Bewerbersystems für die Currenta GmbH, Bereich Bildung

• Analyse der Prozesse auf Basis der derzeitigen Bewerberauswahl (Papierbewerbungen) von rund 4.000 Bewerbungen ja?hrlich (System: SAP)

• Sollkonzeption der Bewerber- und Auswahlprozesse fu?r ein neu einzufu?hrendes System (Online- & Papierbewerbungen)

• Analyse und Optimierung des Datenmodells zur Speicherung

• Erstellen eines detaillierten Anforderungskataloges und

  Evaluierung des geeigneten Anbieters (Persis, p-manent

  consulting)

• Erstellen eines Projektplanes zur Implementierung inkl.

  Risikobewertung

Vorprojekt/Machbarkeitsstudie zur Migration von HP Service Center 6.3 auf HP Service Manager 7 (IT Service Management Software) bei Bayer Business Services (international)

• Bewertung der vorhandenen Technologien und Infrastruktur

• EntwicklungvonverschiedenenLo?sungsszenarieninkl.der

  Bewertung von Komplexita?t und Kosten (Wirtschaftlichkeit)

• Ausarbeitung eines detaillierten Business Cases und

  Entscheidungsdokumentes fu?r die Bereichsleitung

Einführung einer Kaizen Methode (ViT®) zur Unterstützung eines kontinuierlichen Verbesserungsprogramms (international)

• Entwicklung eines Konzeptes zur Einfu?hrung eines kontinuierlichen Verbesserungsprogrammes mit einer standardisierten Methode (ViT®)

• Training und Ausbildung der ViT-Moderatoren

• Begleiten der Implementierung und Aufbau eines Reportings

• Identifizieren und Optimieren der Kerngescha?ftsprozesse, der Value Chain und der Support-Prozesse

• U?berfu?hren der gesamten Prozessdokumentationen in das BBS zentrale Business Excellence Aligned Management System (BEAM)

• Entwicklung einer HR-IT-Prozesslandkarte

• Organisationsbegleitung (Change Management) bei der Etablierung

  der optimierten Prozesse

• Entwicklung einer Strategie zur Reorganisation des 1st und 2nd Level Supports, europaweit

• Entwicklung eines europ. Kommunikationskonzeptes

• Coaching der internen Teil-Projektmanager und Begleitung der

Einführung einer Asset Management Suite (HP Asset Manager) zur Optimierung der Leistungsverrechnung und Verwaltung der konzernweiten Lizenzen bei SAP Hosting AG

• Definition und Einführung von Asset Management Prozessen und Attributen für ca. 25.000 Server inkl. virtuellen Umgebungen (VMWare?s)

• Operatives Projektmanagement zur Einführung der Asset Management Umgebung (HP Asset Manager)

• Business Technology Optimization (BTO) durch Implementierung von HP Enterprise Discovery Scannern und Servern zur automatisierten Aktualisierung der HP Asset Manager Suite

• Steuerung der internationalen internen und externen Projektgruppen

• Erstellen eines Sicherheitskonzeptes für Systemzugriffe und Definieren eines Rollenkonzeptes zur Nutzung

• Konzeption der Test-Verfahren und Qualitätssicherung

• Projektmarketing auf internationaler Ebene

• Design, Abstimmung und Dokumentation der Prozesse zur Einführung und Management eines konzernweiten Vertragswesens für IT Services

• Erstellung von Standards für Service Level Agreements (SLA?s) und für  interne Vereinbarungen (OLA?s)

• Konzeption und Toolevaluierung für die  Implementierung (HP Business Availability Center) und Definition der Schnittstellen zur Integration in die globale Infrastruktur

Design und Einführung von einem Contact Management System und zugehöriger Prozesse für Bayer Business Services, Global (Nord Amerika, Asien, EMEA)

• Design und Dokumentation der Prozesse zur Einführung und Management eines Contact Managements auf internationaler Ebene für alle Mitarbeiter der Bayer Business Services

• Definition, Implementierung und Reporting von Messpunkten (KPI?s) zur Qualitätssicherung der Prozesse

• Konzeption und Steuerung der Anpassung der vorhandenen Ticketsystem-Landschaft (Remedy/Peregrine Service Center) durch Entwicklerteams auf globaler Ebene

• Fachliche und disziplinarische Führung des Service Desk Teams (15 Mitarbeiter) im 24/7 Support für ca 2.000 Mitarbeiter deutschlandweit

• Fachliche und disziplinarische Führung der 1st und 2nd Level Einheiten an 2 Standorten (ca. 10 Mitarbeiter)

• Schwerpunkte: Incident, Problem & Change Management, Service Level Management, Release Management, IMAC- Prozesse

• Budgetverantwortung

• Berichterstattung an den Director IT Hansenet

• Fachliche und disziplinarische Führung des Service Desk Teams (12 Mitarbeiter) im 24/7 Support für mehrere Standorte deutschlandweit und ca. 1000 Mitarbeiter

• Fachliche und disziplinarische Führung der operationalen IT Mitarbeiter (10 Mitarbeiter)

• Planung  und Rollout der Hardware- und Software Releases

• Schwerpunkte: Incident, Problem & Change Management, Service Level Management, Release Management, Management der 3rd Party Supplier/Lieferanten

• Budgetverantwortung

• Berichterstattung an den Director Technology

• Fachliche und disziplinarische Führung des Operation Centers (20 Mitarbeiter) im 24/7 Support für ca. 2000 Mitarbeiter europaweit (FR, DE, UK)

• Fachliche und disziplinarische Führung der 2nd Level IT Mitarbeiter (ca. 15 in FR, DE, UK)

• Schwerpunkte: Monitoring der IT Infrastruktur, Monitoring der Einwahlknoten für die AOL Kunden, Incident Management für interne IT Störungen, KPI Reporting, IMAC-Prozesse in FR, DE, UK

• Budgetverantwortung

• Berichterstattung an den Director IT & Telecommunications Europe

• Leitung des Teams (10 Mitarbeiter) im 24/7 Support für mehrere Standorte und ca. 800 Mitarbeiter

• Incident Management / Entstörung der Fehler im Betrieb der AOL Software

• 2nd Level Support für die kaufmännischen und technischen Agenten in den Callcentern von AOL (inklusive der Outsourcingpartner)

• Berichterstattung an den Technical Manager AOL Customer Services

• Telefonsupport für die Kunden von AOL für technische Anfragen und Schwierigkeiten mit der Einwahl oder der AOL Software

• Unterstützung der Trainingsabteilung durch Konzeptionen und Durchführung von Trainings  während des Projektes ?Internetführerschein für Frauen? (i.V. Karstadt AG)