u.a.

- Prozessmodellierung sowie Prozessdokumentation im Rahmen des IT Service Managements

- Aufbau der Governance Prozesse und Strukturen sowie der ITIL-Prozesse im Rahmen von Transitionen

- Abstimmung und Dokumentation von übergreifenden IT Service Prozessen mit Schnittstellenpartnern beim Kunden

Der  bestehende IMAC Dienstleister DXC wurde durch die Firmen ATOS / DELL ersetzt. In diesem Zuge wurden umfangreiche Prozessoptimierungen durchgeführt

• Übergabe des Betriebs vom aktuellen IMAC Dienstleister zu einem neuen Dienstleister
• Ersetzen des internen Service Desk zu einem neuen Dienstleister
• Beide Services werden vom gleichem Dienstleister Proservia zukünftig betreut
  • Bereitstellen von Richtlinien und Standards zur Beschaffung von Services und Produkten (SLAs)
  • Entwicklung von Designs des SLA-Models und des Service-Lifecycles
  • Ansprechpartner zwischen den Entwicklern und Stakeholdern und Entwicklung eines Servicekataloges auf
  • Basis des geschäftsfokussierten IT-Managements
  • Implementierung eines Servicekatalogs in ein ITSM Tool (Service Now)
  • Erstellung der Dokumentation und Go-live Projektbegleitung
  • Erstellung eines Migrationskonzepts /Transition
  • Erstellung der Projektplanung
  • Steuerung des Projekts und der ausführenden Einheiten (intern/extern)
  • Kommunikation mit der Kundenseite
  • Verhandlung / Überarbeitung der Leistungsscheine / SLA / Pönale / Preise
  • SLA Management
  • Überprüfung von Geschäftsprozesse
  • Prozess / Workflow

Projektumfeld:

• Betrieb von ca. 17 000 IT-Arbeitsplätzen am Standort in Lübeck / International
• IMAC-Services und technische Consultant-Leistungen wurden von DELL erbracht
• Fokussierung auf Zentralisierung und Standardisierung von IT-Services

Transition Servicedesk / IMAC / Break & Fix / PcaaS / Infrastruktur

Ausschreibung des Service Desks (24x7)

• Einführung Tools & Prozesse
• Einführung Imac
• Einführung Break & Fix
• Einführung SCCM
• Request Fullfillment Prozess
• Übernahme der Projektleitung CMO zu FMO

Teil – Projektleitung Analyse / Optimierung des Service Management Prozeß

• Überführung in FMO
• Ausschreibung / Vertragserstellung Service Desk mit Providerfindung
• Erstellung SOW und LOE
• Transition zu Software Pagaging (SCCM) Management

Teilprojekt Leitung Providersteuerung

• Eskalation der Themen zum Generalprovider 
• Evaluation des 2nd/3rd Level-Supports Lync (Angebot, Kosten, Risiken)
• Verhandlung / Überarbeitung der Leistungsscheine / SLA / Pönale / Preise
• Outsourcing von Mobile-Themen
• Führung von fachbereichsübergreifender Projektteams und externer Dienstleister 

Organisation und Steuerung des Projektablaufs von der Konzeption und Planung über die Entwicklung bis zur Übergabe in den operativen Betrieb. Überwachung des Projektfortschritts sowie Erstellung von Projekt-Reports für das Dell Management. Verantwortung für Zeit, Qualität und Budget. Einhaltung der Governance-Prozesse.Risikomanagement

• Einführung eines Service Level Management 
• Einführung Servicekatalog
• Service-Design und Vereinbarung von SLAs
• Vertragsverhandlungen
• Einführung Request Fulfillment
• Erstellen von Leistungsscheinen

• Prozess / Workflow Beschreibungen

Analyse / Optimierung des Service Management Prozeß

• Operatives Service Management
• Ausschreibung / Vertragserstellung
• SLA Management
• Verhandlung / Überarbeitung der Leistungsscheine / SLA / Pönale / Preise

Insourcing:  Ausschreibung des Service Desks (24x7)

und Field Service

• Subproject 1 Tools & Prozesses
• Einführung Service Now
• Einführung Change Prozess
• Einführung Incident Prozess

Analyse / Optimierung des Service Management Prozeß

• Operatives Service Management
• Ausschreibung / Vertragserstellung Service Desk
• Software und Releaseprozess

• Managen von Infrastrukturanforderungen
• Steuerung der externen Dienstleister
• Konsolidierung der Infrastrukturanforderungen der Projekte und der Fachbereiche
• Beratung bei der Dimensionierung (Server, Hardware, Netzwerk)
• Bereitstellung Server, CMO, FMO
• Verhandlung Service Level (Verfügbarkeiten, Reaktionszeiten)
• Budgetierung
• Koordination/Unterstützung/Nachverfolgung von Bestellungen
• Koordination Bereitstellung IT-Services

• Im Rahmen der Firmentrennung Otto AG / Hermes
• Outsourcing RZ Betrieb
• Übernahme und Überführung von Applikationen in den Regelbetrieb
• Einführung ITSM Prozesse
• Einführung Service Katalog
• Optimierung der internen IT-Landschaft und der standortübergreifenden Planungs- und Arbeitsprozesse (Betriebslager Haldensleben / Hamburg /Löhne)
• Einhaltung der Governance-Prozesse
• Risikomanagement
• Providersteuerung
• Outsourcing von Mobile-Themen zum Service Desk (Mobile, Good, Lync)
• Verhandlung / Überarbeitung der Leistungsscheine / SLA / Pönale / Preise
• Evaluation des 2nd/3rd Level-Supports (Angebot, Kosten, Risiken)
• Eskalation der Themen zum Generalprovider

Prozessmanagement für die Steuerung und Koordination des Applikationsbetrieb mit den Prozess-Schwerpunkten:

• Leitung von  IT- und Softwareprojekten
• Change- und Release-Management Cutoverplanungen
• Unterstützung beim Aufbau der Strukturen und operative Unterstützung der Produktteams
• Erarbeitung Change Policy
• Planung und Steuerung von Release Einführungen
• Planung Infrastruktureller Anforderungen
• Architektur Redesign, Entwickeln und Implementieren neuer technischer Lösungen(Tools), Anpassungen.
• Klärung von Abhängigkeiten zu anderen Projekten und Applikationen
• Technische Voraussetzungen und Einführung neuer Prozesse steuern
• Anpassen Konzepte im Change- und Incidentmanagement
• Technische Abnahme- und Einführungsvorbereitung
• Bereitstellung der Infrastrukturen
• Umsetzung von betrieblichen Anforderungen
• Sicherstellen der Abnahmestrategie und der Einführungsgrobplanung
• Abnahmetestmodell erstellen
• Dokumentation
• Sicherstellen der vertraglich vereinbarten Serviceleistungen anhand von KPI`s

Aufbau IT Change- und Release Management Betrieb für das Produkt CarNet

Mobile Online Dienste CarNet IT (Apps / Webportale / Telematik & Hardware) 

• Prozessdesign & Erstellung von Workflows
• Umsetzung der Konzernstandards im IT-Changemanagement (ITIL) für CarNet
• Verzahnung Anforderungsmanagement / IT Changemanagement
• Etablierung des Zentralen CR-Managements für CarNet
• Changeplanung / Releaseplanung (auch Releasemanagement)
• Teilnahme am Change Advisory Boards (VW Konzern)
• Risiko- und Impact-Analysen für Changes Sicherstellung des reibungslosen Betriebes
• Bündelung der Kommunikation und Entscheidungswege
• Aufsetzen der formularbasierten Umsetzung für Change Requests
• Abstimmung mit Stakeholdern (Automarken, Projekten, Applikationen, Providern, Testteams, Qualitätssicherung, Fachbereiche)
• Steuerung der externen Dienstleister

Dienstreise nach Atlanta/USA zum Infrastruktur-Supplier

Workshop/Abstimmung zum Thema IT Change Management 

• Prozess / Workflow
• ITIL-Rollenverständnis
• bilaterale Kommunikation
• gemeinsame Planung des nächsten Release
• Anfertigung der Management Summaries

Problemmanagement 

• Einholung der Ursache von Problemen bei Suppliern (Root Cause)
• Abstimmung der zu ergreifenden Maßnahmen mit den Beteiligten
• Überführung der Probleme in Change Requests
• Durchführungen von Eskalationen gegenüber dem Dienstleister

• Projektleiter für die Implementierung neuer Software inkl. Staging
• Standardisierung der Leistungsscheine für Services
• Verbindliche Vereinbarung der Leistungserbringung von Services

• Anpassung Geschäftsprozesse
• Standardisierte Beschreibung von Lastenheften
• Standardisierung der Leistungsscheine für Services
• Verbindliche Vereinbarung der Leistungserbringung von Services

• Durchführen von Tätigkeiten zur Erstellung eines Release
  Erstellung von betriebsrelevanter Dokumentation (Installationsanweisungen, Runbooks, Release Notes, Betriebshandbücher)
• Erstellung von Benutzerhandbüchern für den Fachbereich
  Vorbereitung und Durchführung von Informationsveranstaltungen z.B. für das Betriebspersonal
• Technische Begleitung des Rollout Prozesses
• Überführung eines von den Entwicklungsteams entwickelten Release aus den Entwicklungsumgebungen in die Zielumgebungen für Abnahmetests und Produktivbetrieb
• koordinierende Schnittstelle zwischen Entwicklungsprojekt und Betrieb Identifikation der technischen Artefakte und Konfigurationen aus der fachlichen Definition und Scope eines Release
• Zusammenführung der Konfigurationen zu einem Lieferpaket unter Beachtung einer entsprechenden Qualitätssicherungsfunktion bzgl. Vollständigkeit, Version, Einhaltung von betrieblichen Vorgaben Kooperation und Kommunikation mit dem fachlichen Releasemanagement sowie der Entwicklung und dem Betrieb

• Erstellung Projektplan Insourcing
• Steuern der Migration von Teilverfahren
• Steuern der Problemanalyse und Lösungsfindung
• Anpassen technischer Konzepte
• Steuern externer Dienstleister
• Technische Abnahme- und Einführungsvorbereitung
• Technische Abnahme herbeiführen
• Technische Einführung steuern;
• QM Maßnahmen vor Einführung des Verfahrens durchführen
• Umgebungsbereitstellung steuern
• Umsetzung der betrieblichen Anforderungen
• Sicherstellen der Abnahmestrategie und der Einführungsgrobplanung
• Federführung beim Abnahmetestmodell und der Einführungsstrategie
• Federführung bei der Planung der Abnahmetests und der Einführung (jeweils fachlich und technisch)
• Federführung bei der technischen Durchführung des Abnahmetests und der Einführung
• Koordinieren der an Abnahme und Einführung Beteiligten

• Koordinierung der Umgebungsbereitstellung für Entwicklung, Test und Produktion
• Planung und Einführung der Anwender-Hotline nach GoLive
• Fehleranalyse, Incidentmanagement, Eskalationskoordination
• Steuern externer Dienstleister Softwareentwicklung
• Analyse und Spezifikation von Systemanforderungen