a Randstad company

Projektleitung Customer Care Management| Workforce (PB, PEP, AZ) | Forecasting |Kundendienst Service Operations | ACD |KPI & SLA Optimierer

Profil
Top-Skills
Customer Care and Services Workforce Management Forecasting Profitcenter Operations Planning and Control Kundenbetreuung Geschäftsprozessoptimierung Ressourcenplanung Kapazitätsplanung Callcenter Kostenreporting Changemanagement Analysefähigkeit
Verfügbar ab
01.09.2022
Noch verfügbar - Schnell sein lohnt sich: Der Experte kann bereits für Projekte vorgesehen sein.
Verfügbar zu
100%
davon vor Ort
100%
Einsatzorte

Städte
Zürich (+100km) München (+20km)
PLZ-Gebiete
Länder
Ganz Deutschland, Schweiz

Ich bin in Zürich wohnhaft, hatte jedoch bereits zahlreiche Projekte im DACH-Gebiet. Dies insbesondere in München, wo ich auch beabsichtige dorthin umzuziehen.

Remote-Arbeit
möglich
Art des Profiles
Freiberufler / Selbstständiger
Der Experte ist als Einzelperson freiberuflich oder selbstständig tätig.

10 Jahre

2012-10

heute

Customer Care Workforce Manager & Strategic Planning Interim Management / Projekt-Basis

Senior Workforce Manager
Rolle
Senior Workforce Manager
Projektinhalte
  • Disziplinarische und fachliche Leitung im Customer Care bezogen auf das Customer Workforce Department hinsichtlich strategischer Ressourcenplanungen und operativer Planungskonzepte
  • Selbständige Konzipierung und Aufbau physischer sowie virtueller Kundencenter
  • Erstellung mehrstufiger Forecasts auf Multi-Skill via ACD oder mittels manueller Implementierung für das Inhouse Center sowie allfällige Overflow Partner
  • Berechnung des Personalbedarfs für den In- und Outbound im Front- und Backoffice auf Erlang-C Basis sowie der Nutzung entsprechender Workforce Planungstools
  • Erstellung einer betriebswirtschaftlichen zentralen Personaleinsatz- und Kapazitätsplanung auf Multiskill (24/7) im In- und Outbound, Front- und Backoffice
  • Planungsverantwortung von bis zu 350 Customer Service Mitarbeitenden
  • Führung und Sicherstellung einer effizienten und qualitativ hochstehenden Kundendienstabteilung im Tagesgeschäft (Intraday Operations) inklusive SLA
  • Analyse und Lösungsansätze bezüglich Performance- sowie Qualitätssteigerung zwecks Erhöhung zahlreicher KPIs wie dem SLA, FCR, Productivity usw.
  • Konzeption und Berechnung zahlreicher Kostenfaktoren, u.a. "Cost per Call", "Cost per Agent" oder "Cost per Minute" sowie allgemeine P&L Kalkulationen
  • Konzeption und Erstellung eines Verrechnungsmodells für die Overflow-Partner
  • Strategieentwicklung eines Call-Distribution Modells (Inhouse sowie Overflow)
  • Sicherstellung und Prozessleitung hinsichtlich eines effizienten und qualitativ hochstehen­den Kundendienstes bezüglich Customer Satisfaction & Success
  • Erstellung von operativen Reportings und deren Implementierung in die Operations sowie diverse Management Reportings (Productivity, Accuracy, Occupancy)
  • Finanzbezogene Berechnungen inklusive «Profit & Loss» Auswertungen
  • Bewirtschaftung und Implementierung zahlreicher WFM, CRM und IT Tools
Produkte
ATOSS Genesys Microsoft Office ACD
Kunde
Diverse Klein- und Grossunternehmen aus verschiedenen Geschäftssektoren
Einsatzort
u.a. Zürich, Basel, München, Berlin, Bratislava, Amsterdam, Wien
8 Monate

2015-02

2015-09

Fachliche und disziplinarische Führung

HEAD OF OPERATIONS
Rolle
HEAD OF OPERATIONS
Projektinhalte

  • Fachliche und disziplinarische Führung des operativen Geschäftes im Customer Care
  • Verantwortung sämtlicher Kundendienstagenten im Front- und Backoffice
  • Berechnung des Forecasts und Erstellung einer Personaleinsatzplanung auf Multiskill

Firmensitzauflösung infolge Wegzug ins Ausland

Kunde
auf Anfrgae
6 Monate

2010-03

2010-08

Projektmanagement

Leiter Planung
Rolle
Leiter Planung
Projektinhalte
  • Kapazitätsplanung auf Multiskill-Basis
  • Projektmanagement (Qualitäts- und Effizienzsteigerung)
  • Konzeption und Leitung personalbezogener Prozesse

Neugeschaffene Position auf Projekt-Basis

Kunde
Walter Services Swiss AG
6 Monate

2007-01

2007-06

SPRACHAUFENTHALT

Einsatzort
AUSTRALIEN
4 Jahre 1 Monat

2002-12

2006-12

Overflow Planung

Specialist Strategic Planning
Rolle
Specialist Strategic Planning
Projektinhalte
  • Erstellung einer bereichsübergreifenden Personaleinsatzplanung auf Multiskill 24/7 für das Front- und Backoffice
  • Berechnung der Kapazitätsrechnung auf Jahresbasis
  • Overflow Planung des gesamten Customer Care Workloads
  • Corporate Marketing, Quality Department
  • Fachverantwortung bei System IT-Evaluationen
Kunde
Sunrise Communications AG
7 Monate

2002-04

2002-10

SPRACHAUFENTHALT (SPRACHSCHULE)

Kunde
MIAMI USA
7 Monate

2001-09

2002-03

VORBEREITUNG AUF DIE EIDG. ABSCHLUSSPRÜFUNG (HFW)

10 Monate

2000-07

2001-04

Diverse Marketingaktivitäten

Marketing Manager / Sales Representative
Rolle
Marketing Manager / Sales Representative
Projektinhalte
  • Diverse Marketingaktivitäten und After Sales
  • Verkaufsschulung und Mitarbeit an Messen (POS)

Betriebseinstellung von Fimatex S. A. Schweiz

Kunde
Fimatex S.A.
11 Monate

1999-08

2000-06

Motorfahrzeugflottenbereich

INSURANCE BROKER
Rolle
INSURANCE BROKER
Projektinhalte
  • Vertragsverantwortlicher und Fachspezialist für Grosskunden im Motorfahrzeugflottenbereich

Betriebseinstellung von Fimatex S. A. Schweiz

Kunde
Aon Jauch & Hübener AG
3 Jahre 9 Monate

1995-08

1999-04

Risikoprüfung

Underwriter/Risikoprüfer
Rolle
Underwriter/Risikoprüfer
Projektinhalte
  • Risikoprüfung (Underwriting) und Antragskontrolle in der Motorfahrzeugsparte
Kunde
AXA Winterthur Versicherungen AG

Referenzen


Sind vorhanden und werden auf Wunsch gerne angegeben

WEITERBILDUNG

2002

Eidg. dipl. Betriebswirtschafter HF (HFW), Zürich

ZERTIFIKATE UND DIPLOME

2020

SVEB-Zertifikat (Konzepterstellung, Schulungsleitung und Durchführung von Coachings und Business-Lernveranstaltungen

2015

Projekt, Prozess- und Oualitätsmanagement (Change-Management, BPO)

2015

Führung und Coaching (Personalentwicklung, Mitarbeiter-Audits)

2014

Interkulturelle Kommunikation (Berücksichtigung kulturell geprägter Haltungen) 

2006

Eidg. Zertifikat in Business English Vantage

2000

Managementdiplom


Deutsch Muttersprache
Englisch SEHR GUTE KENNTNISSE IN WORT UND SCHRIFT
Französisch GUTE KENNTNISSE IN WORT UND SCHRIFT
Rumänisch GUTE KENNTNISSE IN WORT
Serbisch SEHR GUTE KENNTNISSE IN WORT UND SCHRIFT

Top Skills
Customer Care and Services Workforce Management Forecasting Profitcenter Operations Planning and Control Kundenbetreuung Geschäftsprozessoptimierung Ressourcenplanung Kapazitätsplanung Callcenter Kostenreporting Changemanagement Analysefähigkeit
Produkte / Standards / Erfahrungen / Methoden
ACD ASPECT ATOSS CLARIFY GENESYS MS EXCEL MS POWERPOINT MS WORD SAP SAP CRM

PROFIL/USP

Über 15 Jahre Kompetenznachweis in zahlreichen Leitungs- und Führungspositionen u. a. in den Bereichen Kundendienstkonzeption und -aufbau / Customer Operations / Workforce Management (WFM) / Forecasting (FC) / Personaleinsatz- und Personalbedarfsplanung (PEP) / Cost-, P Et L Calculation / BPO / Change Management / ACD Et CRM Systemimplementierung.

Über 8 Jahre Kompetenznachweis in der Ausübung eines Fachexperten auf Interim Manager / Consultant Basis in unterschiedlichen Unternehmenssektoren u. a. Assekuranz / Finance / FinTech / Retail / Logistik / Aviatik / Start-up sowie unter­schiedlicher Unternehmensgrössen, von KMU bis hin zu internationalen Unternehmen und Konzernen.


KERNKOMPETENZEN
Meine betriebswirtschaftlichen und technischen Kenntnisse, mein ausgeprägtes Planungs- und
Organisationsvermögen gepaart mit meiner strukturierten, effizienten und zielorientierten
Arbeitsweise wie auch mein hohes Verantwortungs- und Qualitätsbewusstsein sind wichtige
Grundlagen meiner Erfolge. Dabei gilt meiner grösste Intention der Beständigkeit, Identifikation
und langfristigen Bindung mit dem Unternehmen.

DAS ZEICHNET MICH AUS

Das konzentrierte Management Know-how im Kundendienst / Customer Service. Die Kom­bination einer langjährigen, fundierten Erfahrung in der Funktion eines Fachspezialisten ge­paart mit der Kompetenz aus der Selbstständigkeit.

MEINE MOTIVATION

Meine grösste Intention gilt der Beständigkeit, Identifikation und langfristigen Bindung mit dem Unternehmen einzugehen, welches vorausschauend und nachhaltig in die Zukunft blickt und dabei ein dynamisches sowie gesundes Arbeitsklima pflegt.

MEINE STÄRKEN

Konzeptionelles Denken

Analytische und konzeptionelle Fähigkeiten, insbesonders bei Business-Cases

Kommunikation

Überzeugungsstärke in der Geschäfts-Kommunikaton und der Aufbau einer Vertrauens­basis

Proaktive Denkweise

Vorausdenkend und daraus relevante Rückschlüsse ziehend. Lösungs- und prioritäten­orientierte Arbeitsweise

IT / Software

Breites IT-Wissen sowie Zahlen- und Datenaffin insbesondere im Umgang mit grossen Zahlen- und Datenmengen

Soft Skills

  • Analytische Kompetenzen
  • Kritik- und Konfliktfähigkeit
  • Kommunikative Stärken
  • Handlungskompetenzen
  • Gewissenhaftigkeit
Betriebssysteme
ACD Genesys Microsoft Office SAP (Finane & HR Modul) ATOSS
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