2019 - 2023: Programm-Management zur Einführung neues ITSM-System helpLine

Rolle: Gesamt-Programm-Manager, Trainer, Changemanager

Kunde: IT-Dienstleister Banking

Aufgaben:

• Gesamt-Programm-Leitung nach PRINCE2 Grundprinzipien
• Prozessdefinitionen & Prozessharmonisierung im Gesamtunternehmen in den Prozessen Incident- ServiceRequest-, Problem-, Change-, CMDB-Management
• sukzessiver Rollout im Gesamtunternehmen & Ablösung der Alt-Tools
• Aufbau mehrerer Schnittstellen im Großkundenumfeld (Banken, Investmentgesellschaften) zu ServiceNow auf der Partnerseite
• Training von Tool & Prozessen für interne User
• Aufbau Knowledge Management mit Serviceware Knowledge (ehemals SABIO)
• Aufbau Servicekatalog
• Aufbau Reporting inkl. Reporting Dashboard
• Konzipierung, Konsolidierung & Setup CMDB
• Aufbau & Rollout Endkunden-Serviceportal
• Digitalisierung Genehmigungsprozess
• Beginn Digitalisierung weiterer interner Prozesse
• Etablierung SLA- & OLA-gesteuerte Service-Erbringung

2017 - 2018: Programm-Management zur Einführung neues ITSM-System helpLine

Rolle: Gesamt-Programm-Manager

Kunde: IT-Dienstleister Banking

Aufgaben:

2016 - 2017 (6 Monate): Projektleitung Telefonie-Rollout für deutsche Großbank

Einsatzort: 70% Online; 30 % beim Kunden & Endkunden

Kunde: IT-Dienstleister Banking

Aufgaben:

• Projektteam: 15 Mitarbeiter

2007 - 2015: Konzipierung & Durchführung von Online-Trainings für Incident & Problem-Management mit HP ServiceCenter

Kunde: TELEKOMMUNIKATION KONZERN

2015 - 2015: Projektleitung Einführung ITSM-System in internationalem Kundenprojekt (Stahl)

Kunde: Telekom

Aufgaben:

• Outsourcing wesentlicher Teile des IT-Betriebs in Großkonzern im Bereich Stahl
  • Prozessharmonisierung ITSM-Prozesse zwischen Kunden-IT und TSY
  • Rollout HPSM im Kundenprojekt
  • Training der ServiceDesk Organisation auf die kundenspezifischen Anforderungen
• Ergebnis: ITSM-Projektteil wurde in Time & in Budget nach 12 Monaten abgeschlossen

2011 - 2014: Programm-Konsolidierung des seit 2009 laufenden IT-Programms

Rolle: Internationaler Programm-Manager

Kunde: Telekom

Aufgaben:

• Lead weltweiter Rollout HP-Servicemanager im gesamten Konzern
• Programm-Sprache: Englisch
• Zielgruppe: 25.000 internationale Kollegen der Konzerngesellschaften
• Re-Organisation des IT-Programm-Setup
• Konzeptionierung Rollout-Deutschland &
  • Etablierung einer Standard-Rollout-Vorgehensweise für alle 18 Länder
  • Aufbau Stakeholder-Kommunikation bis zur zweiten Berichtsebene
  • Vereinheitlichung des Programm-Reporting und Gleichschaltung für alle Länder
  • Kommunikation über Programm-Meilensteine im TSY-Intranet
• Neuordnung und Priorisierung des Anforderungs-Management
  • Definition von Weiterentwicklungen innerhalb des Programms
  • Test- und Abnahmekoordination der Konzern-eigenen Entwicklungen für das Programm
• Steuerung der 18 Projektleiter in den einzelnen Ländern
• Hauptansprechpartner zwischen Programm & IT-Operation in Deutschland und der Slowakei
• Neuaufbau diverser Tool-Interfaces innerhalb des Programms
• Konzeptionierung Internationales Training
  • Leitung von Online-Trainings / Webinaren
  • Einbindung & Erweiterung des Knowledge-Managements
  • Design der Knowledge-Redakteurs-Rolle
• Begleitung des Change-Management-Prozesses für die internationalen Kollegen
• Ergebnis: Erfolgreich abgeschlossener Rollout HPSM inkl. Prozess- und Tool-Konsolidierung

2012 - 2014: Migration auf das Produkt HP ServiceManager (9.0) in 18 Ländern

Einsatzort: 80 % Online, 20% Präsenz

Rolle: Programm-Manager

Kunde: TELEKOMMUNIKATION KONZERN

Aufgaben:

• erfolgreiche Umsetzung für 25.000 T-Systems-Mitarbeiter weltweit
• Projektteam: 18 Projektleiter in 18 Ländern sowie lokale Projektteams

05/2011 - 06/2012: Projektleitung Rollout Kundenplattorm bei versch. Konzerngesellschaften

Kunde: TELEKOMMUNIKATION KONZERN

Aufgaben:

• Projektteam: 4 Mitarbeiter

2010 - 2011 (15 Monate): Projektleitung ServiceCenter@Tochtergesellschaft (Shops)

Kunde: TELEKOMMUNIKATION KONZERN

Aufgaben:

• Projektteam: 8 Mitarbeiter (von TSI & TSG)

2010 - 2011 (18 Monate): Projektleitung ServiceCenter@Tochtergesellschaft (Personal)

Kunde: TELEKOMMUNIKATION KONZERN

Aufgaben:

• Projektteam: 6 Mitarbeiter (von TSI & GHS-HDV)

2006 - 2010: Rollout-Leitung beim Rollout von HPSC

Rolle: IT-Servicemanager und Projektleiter für HP ServiceCenter

Kunde: Telekom

Aufgaben:

• Rollout-Leitung beim Rollout von HPSC für div. interne Kunden T-Mobile, GHS, Telekom Deutschland, Telekom Shop Gesellschaft, Deutsche Telekom Technischer Service
• Konzeption & Durchführung der ersten Online-Trainings im Gesamtkonzern Deutsche Telekom
• Aufbau KPI- / SLA-Reporting IT-Servicemanagement
• Etablierung Problem-Management mit Aufbau & Steuerung Experten-Gruppen
• Internationale Service-Prozessharmonisierung in den europäischen Ländern des Konzerns

2009 - 2010 (16 Monate): Teilprojektleitung ?Enable Kundenservice? deutsche Muttergesellschaft

Kunde: TELEKOMMUNIKATION KONZERN

Aufgaben:

• Etablierung Betriebsnahe Prozesse
• Projektteam: 25 Mitarbeiter (8 im Teilprojekt)
• Budget: 25 Mio. ? (Gesamtprojekt)

2006 - 2009: Projektleitung

Einsatzort: Bonn

Rolle: Service Manager für die Applikation ServiceCenter der Firma HP, später Customer Business Manager für die Applikation

Kunde: T-Systems

2008 - 2009 (14 Monate): Projektleitung des Projektes ServiceCenter

Kunde: T-Mobile Deutschland

Aufgaben:

• Einführung & Etablierung von ServiceCenter in allen Supportgruppen der TMD (1200 User nutzen das System aktiv)
• Projektteam: 6 Mitarbeiter
• Budget: 1 Mio. ?

05/2007 - 12/2007: Projektleitung Pilotierungsprojekt für die Bereiche DataWareHouse und SAP

Aufgaben:

• Projektteam: 5 Mitarbeiter
• Budget: 0,5 Mio. ?