Als erfahrener Management-Consultant und zertifizierter Business Coach aus der Metropolregion Berlin-Brandenburg biete ich maßgeschneiderte Beratungsangebote, die präzise auf die Customer Journey abgestimmt sind.
Fokus hierbei liegt auf nachhaltigen Sales-Strukturen, einem effizienten Kundenservice bis hin zu zufriedenen Kunden und Mitarbeitenden ? stets mit einem Blick auf die digitale Transformation.
? Co-Projektleitung für den Aufbau eines neuen Kundenkontaktkanals
? Konzeption eines asynchronen Chats als Bestandteil einer bestehenden App
? Definition der Customer Journey des asynchronen Chats vom Kunden-Touchpoint bis zur finalen Bearbeitung durch den Agenten in Genesys
? Priorisierung und Umsetzungsbegleitung in der technischen Implementierung
? Konzeption zur Integration in bestehende Systemstrukturen, z.B. Genesys / WDE und die Vattenfall MyHighlights App
? Steuerung der Product Owner der jeweiligen betroffenen Systeme
? Projektkommunikation inkl. Stakeholdermanagement
? Tätigkeiten des PMO, z.B. Durchführung von Meetings, Erstellen von Präsentationen, Task-Management via MS Teams und Kanban-Boards
? Risikomanagement des Projektes
? Aufsetzen von KPIs und Reportingstrukturen für den asynchronen Chat
? Projektdokumentation, Projektberichte und VVTs
? Optimierung der Customer Journey, der Customer Experience und des generellen Prozesses des E-Mail Kontaktformulars
? Aufbau Quarterly-Report auf Power BI für Management
? Konzeptionelle Begleitung bei der Einführung einer neuen telefonischen IVR auf amazon connect AWS
Beschreibung Tätigkeiten:
Konzeption und Umsetzung neuer Beratungs- & Serviceteams und neuer Formate (z.B. Videoberatung) inkl. Mitarbeiterschulung
Beschreibung Tätigkeiten:
Aufbau Service- und Salesprozesse am Telefon, Verantwortliche Weiterentwicklung Online-Banking
Beschreibung Tätigkeiten:
Weiterentwicklung Filialvertrieb, Optimierung Prozesse, Kampagneneinsteuerung- und Überwachung
Beschreibung Tätigkeiten:
Analysen Geschäftsentwicklung und Ableitung Vertriebskampagnen
11/2019 ? 11/2020
Zertifizierter systemischer Business Coach (DBCA)
Dr. Bock Coaching Akademie Berlin
03/2004 ? 01/2007
Geprüfter Bankfachwirt (IHK)
Frankfurt School of Finance & Management, Frankfurt am Main
08/2001 ? 01/2004
Ausbildung zum Bankkaufmann (IHK) Deutsche Bank PGK AG, Region Rheinland-Pfalz, Hessen, Saarland
Auszug Fortbildungen
Projektleitung, PMO, Product Owner, Product Manager, Interim Manager für Projekte der Kundeninteraktion, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Kundenkanäle, Aspekte zu Service, Sales und Marketing
Als erfahrener Management-Consultant und zertifizierter Business Coach aus der Metropolregion Berlin-Brandenburg biete ich maßgeschneiderte Beratungsangebote, die präzise auf die Customer Journey abgestimmt sind.
Fokus hierbei liegt auf nachhaltigen Sales-Strukturen, einem effizienten Kundenservice bis hin zu zufriedenen Kunden und Mitarbeitenden ? stets mit einem Blick auf die digitale Transformation.
? Co-Projektleitung für den Aufbau eines neuen Kundenkontaktkanals
? Konzeption eines asynchronen Chats als Bestandteil einer bestehenden App
? Definition der Customer Journey des asynchronen Chats vom Kunden-Touchpoint bis zur finalen Bearbeitung durch den Agenten in Genesys
? Priorisierung und Umsetzungsbegleitung in der technischen Implementierung
? Konzeption zur Integration in bestehende Systemstrukturen, z.B. Genesys / WDE und die Vattenfall MyHighlights App
? Steuerung der Product Owner der jeweiligen betroffenen Systeme
? Projektkommunikation inkl. Stakeholdermanagement
? Tätigkeiten des PMO, z.B. Durchführung von Meetings, Erstellen von Präsentationen, Task-Management via MS Teams und Kanban-Boards
? Risikomanagement des Projektes
? Aufsetzen von KPIs und Reportingstrukturen für den asynchronen Chat
? Projektdokumentation, Projektberichte und VVTs
? Optimierung der Customer Journey, der Customer Experience und des generellen Prozesses des E-Mail Kontaktformulars
? Aufbau Quarterly-Report auf Power BI für Management
? Konzeptionelle Begleitung bei der Einführung einer neuen telefonischen IVR auf amazon connect AWS
Beschreibung Tätigkeiten:
Konzeption und Umsetzung neuer Beratungs- & Serviceteams und neuer Formate (z.B. Videoberatung) inkl. Mitarbeiterschulung
Beschreibung Tätigkeiten:
Aufbau Service- und Salesprozesse am Telefon, Verantwortliche Weiterentwicklung Online-Banking
Beschreibung Tätigkeiten:
Weiterentwicklung Filialvertrieb, Optimierung Prozesse, Kampagneneinsteuerung- und Überwachung
Beschreibung Tätigkeiten:
Analysen Geschäftsentwicklung und Ableitung Vertriebskampagnen
11/2019 ? 11/2020
Zertifizierter systemischer Business Coach (DBCA)
Dr. Bock Coaching Akademie Berlin
03/2004 ? 01/2007
Geprüfter Bankfachwirt (IHK)
Frankfurt School of Finance & Management, Frankfurt am Main
08/2001 ? 01/2004
Ausbildung zum Bankkaufmann (IHK) Deutsche Bank PGK AG, Region Rheinland-Pfalz, Hessen, Saarland
Auszug Fortbildungen
Projektleitung, PMO, Product Owner, Product Manager, Interim Manager für Projekte der Kundeninteraktion, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Kundenkanäle, Aspekte zu Service, Sales und Marketing