Ziel:

Ziel dieses Projekts war die Identifikation und Quantifizierung des Return on Investment (ROI) eines globalen Loyalitätsprogramms, um die zukünftigen Budgets zu sichern und gezielte Investitionen in die Ausbau- und Optimierungsmaßnahmen des Programms zu ermöglichen. Ein besonderer Fokus lag auf der Differenzierung der Effekte nach Märkten, Program-Archetypen und Wettbewerbsumfeldern, um eine maßgeschneiderte Strategieentwicklung zu unterstützen.

Lösung:

Zur Erreichung der Projektziele wurde ein umfassender Ansatz gewählt, der zunächst die Modellierung der Kostenstrukturen pro Markt, Kategorie und weiteren relevanten Segmenten umfasste. Gleichzeitig wurde eine detaillierte Bewertung der Benefits des Loyalitätsprogramms durchgeführt, einschließlich der Messung von inkrementellem Revenue, der Reduktion von Abandonment sowie der positiven Brand-Effekte (z.B. NPS). Ein wesentlicher Bestandteil des Projekts war das enge Alignment mit dem Finance Team, um eine abgestimmte Annahmenbasis und Kalkulationslogik zu gewährleisten. Basierend auf diesen Grundlagen wurde ein Tool entwickelt, das die Berechnung des ROI für verschiedene Segmente (Markt, Region, Programmtyp) sowie auf globaler Ebene ermöglichte.

Funktion & Aufgaben: Business Consultant & Projektleiter

• Strategische Beratung und Leitung des Projektteams, um die Projektziele im Rahmen der Zeit-, Budget- und Qualitätsvorgaben zu erreichen
• Enge Zusammenarbeit mit dem Finance Team zur Sicherstellung einer konsistenten Kalkulationsgrundlage & -logik
• Entwicklung und Implementierung eines ROI-Kalkulationstools zur Unterstützung strategischer Entscheidungen auf globaler und lokaler Ebene
• Organisation und Moderation von Workshops mit Stakeholdern aus verschiedenen Bereichen, um Insights zu sammeln und die Annahmen zu validieren
• Reporting und Präsentation der Ergebnisse und Empfehlungen an das Top-Management

Ziel:
Ziel war es, den massiven, bevorstehenden Disruptionen, insbesondere durch die Entwicklungen in der generativen AI, mit Produkt- und Serviceinnovationen zu begegnen und eine interne Transformation zu initiieren und zu unterstützen. Besonderes Augenmerk lag auf der Identifikation und Implementierung von AI-Lösungen, die in Einklang mit den kulturellen Werten des Unternehmens stehen, um eine nachhaltige und einzigartige Positionierung zu erreichen.

Lösung:
Als Projektleiter und Business Consultant steuerte ich die Initiative, die auf die Entwicklung einer AI-Vision und entsprechender Prinzipien abzielte. Dies beinhaltete eine Bestandsaufnahme der aktuellen AI-Landschaft sowie die Identifikation von Trends, Risiken und Chancen. Wir verknüpften potenzielle Anwendungsfälle und Szenarien mit bestehenden Initiativen und erstellten eine AI-Roadmap, um den Reifegrad der Organisation zu erhöhen. Der Prozess beinhaltete die Evaluation der Unternehmenskultur, die Auswahl potenzieller Tools für einen AI-Stack und das Empowerment des Kernteams durch strategisches Upskilling.

Funktion & Aufgaben: Business Consultant

? Management eines Teams aus Consultants und Experten sowie Kunden-Stakeholdern, wobei mein Schwerpunkt auf Projektmanagement sowie Strategie & Innovation lag.

? Entwicklung und Implementierung einer kohärenten AI-Strategie, abgestimmt auf die Unternehmenswerte und -kultur.

? Analyse der aktuellen AI-Trends, Risiken und Chancen zur Ableitung strategischer Empfehlungen.

? Erstellung einer stufenweisen AI-Roadmap, um den Reifegrad der Organisation schrittweise zu steigern.

? Koordination und Leitung von Workshops und Meetings zur Ideenfindung und Konzeptentwicklung in AI-getriebenen Use Cases und Initiativen.

Ziel:
Die Customer Experience durch die Fokussierung auf die Behebung von Inkonsistenzen und Pain Points in der bestehenden User Experience verbessern. Im Fokus stand es, die Grundlagen zu optimieren, anstatt außergewöhnliche Erlebnisse zu schaffen.

Lösung:

Im Rahmen des Projekts "Brilliant Basics" wurde ein fünfstufiger Prozess angewendet (Scoping, Understand, Ideate, Test, Scale), um die wichtigsten Touchpoints und Experiences zu identifizieren. Dies geschah durch die Analyse von Daten, Consumer Research und Mystery Shopping. Basierend auf diesen Erkenntnissen wurde ein Ideation-Workshop durchgeführt und Optimierungsideen entwickelt, die als Grundlage für die Prototypenerstellung dienten. Diese Prototypen wurden in spezifischen Pilot-Märkten erprobt und basierend auf den generierten Learnings iteriert. Schließlich fassten wir alle Erkenntnisse und optimierten Experiences in einer Toolbox zusammen, die global allen Märkten zur Verfügung gestellt wurde.

Funktion & Aufgaben: Project Lead & CX-Consultant

? Sicherstellung des Projekterfolgs in Bezug auf Zeit, Umfang und Budget.

? Management der Stakeholder zur Gewährleistung ihrer Einbindung und Zufriedenheit.

? Durchführung von Anforderungsanalysen zur Identifikation von Schlüsselbedürfnissen und Zielen.

? Analyse und Mapping der Customer Journey zur Identifikation von zentralen Touchpoints und Potenzialen.

? Erarbeitung von Ideen zur Optimierung der Customer Experience anhand der identifizierten Touchpoints und Schmerzpunkte.

? Erstellung und Testen von Prototypen zur Optimierung der Customer Experience in spezifischen Testmärkten.

? Zusammenstellung einer Toolbox mit optimierten Kundenerfahrungen und Best Practices zur globalen Anwendung.

Ziel

Entwicklung und Implementierung einer umfassenden Strategie für ein globales Engagementprogramm für Bestandskunden nach deren Onboarding. Das Hauptziel bestand darin, das Kundenengagement und den Customer Lifetime Value (CLV) durch zielgerichtete und segmentierte Kundenansprache zu erhöhen.

Lösung

Basierend auf einer tiefgreifenden Analyse und Segmentierung der Bestandskunden wurden individuelle Customer Journeys für jedes Segment erstellt. Hierdurch wurde es möglich, ein konsistentes und segmentiertes Messaging an den verschiedenen Touchpoints - sowohl kanalübergreifend als auch beim Übergang eines Kunden von einem Segment zum anderen - zu gewährleisten. Das Herzstück der Lösung war der Aufbau automatisierter Ansprachen im Salesforce-System, unterstützt durch eine durchdachte Storyline für jedes Kundensegment. Weitere Schritte umfassten die Definition von Business Rules, ein Testing-Konzept, der Roll-out in Testmärkten und schließlich die globale Skalierung.

Funktion & Aufgaben
Als Projektmanager, Business Analyst und Business Consultant Customer Experience war ich zentral an diesem Projekt beteiligt:

• Sicherstellung des Projekterfolgs im Rahmen von Zeit, Budget und Umfang.
• Durchführung von Anforderungsanalysen zur Ermittlung spezifischer Kundenbedürfnisse und -ziele für jedes Segment.
• Design und Optimierung der Customer Journeys und Touchpoints zur Steigerung des Engagements und CLV.
• Transformation der entwickelten Engagementstrategie in ein detailliertes Fachkonzept, einschließlich der Business Rules für die Automatisierung im Salesforce-System.
• Definition von Testkonzept, Begleitung des Roll-outs in Testmärkten und letztlich die globale Skalierung des Programms.

Relaunch der B2B-Website eines Intralogistik-Lösungsanbieters mit Fokus auf Innovation, Kundenorientierung und Lead-Generierung für das Vertriebs-Team.

• Durchführung der Kundenbedarfsanalyse und Priorisierung der Handlungsfelder
• Erstellung des UX-Konzepts (Informationsarchitektur, Wireframes, etc.)
• Steuerung des Human Centered Design Prozesses
• Validierung des Konzepts im Customer Lab
• Projektmanagement und Steuerung der Entwicklung, Implementierung und Optimierung der neuen Website

Lösung:

• Um das Ziel einer kundenorientierten und innovativen Website zu erreichen, die die Lead-Generierung für das Vertriebs-Team unterstützt, beinhaltete das Projekt eine eingehende Analyse der Kundenbedürfnisse und die Aufzeichnung der Customer Journey. Auf der Grundlage dieser Analyse wurden bestehende Motivatoren und Demotivatoren für Kunden identifiziert und mögliche Handlungsfelder zur Optimierung des Kundenerlebnisses abgeleitet.
• Unter Anwendung des Human Centered Design-Prozesses, der die Nutzer in jedem Schritt der Analyse- und Konzeptionsphase einbezog, um eine kundenorientierte Gestaltung und Entwicklung zu gewährleisten, wurde ein Konzept entwickelt, das eine umfassende Content-Analyse, eine intuitive Informationsarchitektur, ein UX-Konzept, Wireframes und die finalen Designs umfasste.
• Verhaltensmuster und Trigger aus der Konsumpsychologie wurden verwendet, um eine gewünschte Verhaltensänderung zu erreichen, die einen entsprechenden Einfluss auf relevante KPIs hatte, wie z.B. die Lead-Generierung und das gesamte Nutzererlebnis. Die neue Website erfüllte die Erwartungen in beiden Zielen (Lead-Generierung und Nutzererlebnis) nachweislich.

Entwicklung einer umfassenden Strategie für ein globales CRM- und Loyalty-Programm, das auf die nahtlose Integration mit den Geschäftszielen abzielt und ein kundenorientiertes, personalisiertes Erlebnis bietet. Die Strategie zielte darauf ab, den Customer Lifetime Value (CLV) zu erhöhen, das Kundenengagement zu fördern, die Loyalität zu stärken und das Umsatzwachstum zu fördern.

• Projektmanagement und Sicherstellung des Projekterfolgs (Time, Scope, Budget)
• Management von Stakeholdern zur Sicherstellung der Einbindung und Zufriedenheit aller relevanten Parteien
• Durchführung von Anforderungsanalysen zur Identifizierung von Schlüsselbedürfnissen und Zielen
• Analyse und Mapping der Customer Journey zur Identifizierung von zentralen Touchpoints und Verbesserungsmöglichkeiten
• Entwicklung einer umfassenden CRM- und Loyalty-Strategie zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und der Kundenbindung
• Operationalisierung der CRM- und Loyalty-Strategie in ein detailliertes Fachkonzept
• Identifizierung von Abhängigkeiten und Enablern zur Unterstützung der Strategieumsetzung
• Erstellung einer wertorientierten Roadmap zur Planung und Priorisierung von Projektschritten und -zielen.

Lösung:

• Ausgehend von einer strategischen Planung und Analyse der bestehenden Prozess- und Technologieanforderungen, wurde eine detaillierte Analyse der Customer Journey durchgeführt, um zentrale Touchpoints und Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenbindung zu identifizieren.
• Ein Loyalitätsprogramm wurde entworfen, das abgeleitet aus der Markenbotschaft und den Kundenerwartungen außergewöhnliche Kundenerlebnisse bietet und z.B. durch die gezielte Anpassung von Nachrichten und Angeboten an jeden einzelnen Kunden, nahtlos in die personalisierte Kommunikation im Rahmen des CRM-Programms eingebettet ist. Insbesondere zielt das Loyalitätsprogramm darauf ab, einzigartige Experiences und Momente zu schaffen, die eine tiefe Verbindung mit der Marke, wie auch anderen Mitgliedern schafft und so zur Bildung einer loyalen Marken-Community beiträgt.
• Unter Einbeziehung der Salesforce-Plattform wurde das Konzept realisiert und ermöglicht nun eine personalisierte und zielgerichtete Kommunikation mit den Kunden an jedem Kontaktpunkt ihrer individuellen Customer Journey. Entscheidende Stakeholder aus verschiedenen Unternehmensbereichen wurden eng in das Projekt integriert, um eine erfolgreiche Implementierung und breite Akzeptanz des Programms sicherzustellen.

Verbesserung der Nutzererfahrung und Verbesserung der Informationstransparenz und -zugänglichkeit für Zielgruppen durch den Relaunch der Website, mit besonderem Fokus auf die Optimierung der Such- und Filterfunktionen.

• Analyse der aktuellen Situation
• Planung und Durchführung eines Nutzerlabors
• Erfassung des Kundenerlebnisses und Abbildung mit der Customer Journey
• Durchführung eines UX-Audits
• Planung und Moderation des Priorisierungsworkshops
• Identifizierung geeigneter Verhaltensmuster aus den Verhaltenswissenschaften zur Optimierung der UX

Lösung:

Zur Verbesserung der Nutzererfahrung wurde eine eingehende Analyse der Kundenbedürfnisse und der Customer Journey durchgeführt, um Verbesserungsbereiche auf der Grundlage bestehender Motivatoren und Demotivatoren zu identifizieren. Daraus wurde ein kundenorientiertes Konzept entwickelt, das eine Content-Analyse, Informationsarchitektur sowie ein UX-Konzept umfasste. Der Human Centered Design-Prozess wurde angewendet, um die Nutzer in jeden Schritt der Analyse- und Konzeptionsphase einzubeziehen und die entwickelten Konzepte wurden in Kundenlaboren validiert. Eine effektive Umsetzung der priorisierten Handlungsfelder führte zu einer verbesserten Nutzererfahrung, reduzierten Supportanfragen und einer erhöhten Nutzung der Suchfunktion.

Steigerung des E-Commerce-Umsatzes durch ein kundenorientiertes, datengesteuertes und agiles Experimentation Programm, das auf die Optimierung der Customer Experience und der Conversion abzielt.

• Analyse der aktuellen Situation
• Planung und Durchführung des Customer Labs
• Erfassung des Kundenerlebnisses und Abbildung mit der Customer Journey
• Durchführung des Priorisierungsworkshops
• Identifizierung geeigneter Prinzipien der Verbraucherpsychologie
• Validierung des Effektes mittels Experimenten (A/B-Test)

Lösung:

Zur Steigerung des E-Commerce-Umsatzes und zur Optimierung des Kundenerlebnisses wurde ein kundenorientiertes, datengetriebenes und agiles Experimentation Programm eingeführt. Eine eingehende Analyse der Kundenbedürfnisse und der Customer Journey wurde durchgeführt, um Motivatoren und De-Motivatoren für Kunden zu identifizieren. Mögliche Handlungsfelder wurden aus der Perspektive des Kunden priorisiert und in Abstimmung mit den Unternehmenszielen Hypothesen abgeleitet, um den größten Business Impact zu erzielen. Durch den Einsatz konsumpsychologischer Verhaltensmuster und Behavioral Triggern wurden gewünschte Verhaltensänderungen erziehlt, die sich auf relevante KPIs auswirkten, wie z.B. eine Erhöhung der Conversion Rate und des Umsatzes sowie die Bewertung der Customer Experience bei der Nutzung. Zur Validierung wurden Experimente (A/B-Tests) durchgeführt, um die Wirksamkeit der Optimierungsbemühungen zu nachzuweisen.

Steigerung des Vertriebsergebnisses, Verbesserung des Kundenerlebnisses und Steigerung des Engagements durch Integration der mobilen App und der E-Mail-Kanäle in die bestehende Omni-Channel-Marketing-Automatisierungsplattform, wobei jeder Kanal auf seine einzigartigen Eigenschaften zugeschnitten ist.

• Strategieentwicklung und Erstellung eines Fachkonzeptes als Leitfaden für das Projekt
• Identifizierung von kanalspezifischen Merkmalen und Kundenbedürfnissen
• Definition von Geschäftsanforderungen und Business-Rules
• Abstimmung zum Datenschutz im Kontext der GDPR-Anforderungen
• Stakeholder-Management, Projekt- & Meilensteinplanung

Lösung:

Um das Ziel der Umsatzsteigerung und des erhöhten Kundeneinsatzes zu erreichen, beinhaltete das Projekt die Integration der mobilen App und der E-Mail-Kanäle in die bestehende Omni-Channel-Marketing-Automatisierungsplattform, wobei sichergestellt wurde, dass die spezifischen Anforderungen und Nuancen jedes Kanals berücksichtigt wurden. Dies beinhaltete eine gründliche Analyse des Kundenverhaltens und der Präferenzen für jeden Kanal sowie das Design und die Implementierung von Prozessen zur Bereitstellung personalisierter und relevanter CRM-Kampagnen für jeden einzelnen Kunden an jedem Kontaktpunkt. Während des Projektverlaufs wurden Stakeholdern aus unterschiedlichen Unternehmensbereichen eng eingebunden, um eine reibungslose Integration Interessen und erfolgreiche prozessuale Integration zum Release zu gewährleisten.

Entwicklung und Optimierung von digitalen Beratungs- und Abschlussstrecken für Finanzund Vorsorgeprodukte, die eine ganzheitliche Finanzberatung für Privatkunden bieten und sowohl auf der Website als auch von Beratern in Bankfilialen zur Unterstützung der Beratungsgespräche genutzt werden können.

• Projektmanagement inkl. Steuerung des Budgetprozesses
• Vorbereitung & Moderation von Sitzungen des Lenkungsausschusses
• Anforderungserhebung mit verschiedenen Stakeholdern
• Übersetzung von Geschäftsanforderungen in Epics und User Stories
• Dokumentation in Jira und Confluence
• Testing der implementierten User Stories vor dem Go-Live

Lösung:

Das Projekt beinhaltete die Durchführung einer Anforderungsanalyse zur Identifizierung des typischen Beratungsablaufs und regulatorischer Anforderungen für Finanz- und Vorsorgeprodukte sowie die Konzeption der Beratungsstrecken inkl. UX-Konzept und Design.

Nutzung der digitalen Marketingplattform auf Basis der Adobe Experience Cloud zur Ermöglichung der dynamischen Inhaltsbereitstellung und Verbesserung der Kunden- und Nutzerinteraktionen auf der öffentlichen Website durch personalisierte Erlebnisse.

• Vorbereitung & Moderation von Lenkungsausschusssitzungen und Projektworkshops
• Stakeholder-Management
• Team- & Budgetplanung
• Projekt-Controlling
• Strategische Projektplanung (inkl. Business Case und Budget Pitches)

Lösung:

Konzeption der dynamischen Content-Verwaltung (DAM) mit Adobe Experience Manager zur Personalisierung der Kunden- und Nutzerinteraktionen auf der öffentlichen Website, unter Nutzung von Daten aus der digitalen Marketingplattform. Dies beinhaltete die Identifizierung von Kundensegmenten, die Erstellung von personalisierten Inhalten und Prozessen sowie die Implementierung eines A/B-Testing-Frameworks zur Optimierung des Engagements und zur Steigerung der Conversion.

Entwicklung einer kundenorientierten und datengesteuerten digitalen Marketingplattform auf Basis der Adobe Experience Cloud, mit Schwerpunkt auf Kampagnenmanagement und Content-Management-System (CMS), um das Kundenengagement zu erhöhen und nachhaltiges Umsatzwachstum über mehrere Kanäle zu erzielen.

• Vorbereitung & Moderation von Lenkungsausschusssitzungen und Projektworkshops
• Stakeholder-Management
• Team- & Budgetplanung
• Projektcontrolling
• Strategische Projektplanung (inkl. Business Case und Budget Pitches)

Lösung:

Entwicklung einer digitalen Marketingplattform auf Adobe Experience Cloud, mit Schwerpunkt auf Content- & Campaign-Management in den Kanälen E-Mail, Print-Mailing und der öffentlichen Website. Begleitet wurde das Projekt von einem intensiven Stakeholder- und Change-Management, um die Durchdringung der Businessprozesse und die Akzeptanz der neuen Lösung sicherzustellen.

• Business Analyse
• Stakeholder-Management
• Erstellung eines Fachkonzeptes
• Vorbereitung von Dokumenten für den Lenkungsausschuss des Projekts

Lösung:

Anforderungserhebung von verschiedenen Stakeholdern und auf dieser Grundlage Spezifikation und Dokumentation eines High-Level-Konzepts. Definition der notwendigen Systemanforderungen innerhalb der bestehenden Datenlandschaft sowie Abstimmung des bevorzugten Ansatzes mit Business- und IT-Stakeholdern.

Ziel war die Entwicklung eines selbstlernenden Algorithmus zur Vorhersage der Restwerte gebrauchter Fahrzeuge unter Berücksichtigung einzelner Sonderausstattungsmerkmale. Auf Basis dieser Restwertprognosen konnten die Ausstattungsmerkmale einzelner Modelllinien restwertstabilisierend optimiert werden. 

Meine Aufgaben umfassten im Einzelnen den konzeptionellen Aufbau der Analyse, die Datenbeschafung, die Aufbereitung der Rohdaten, sowie die Modellierung des Vorhersage-Algorithmus unter Optimierung der Vorhersagegenauigkeit. Weiterhin bereitete ich die Ergebnisse auf und leitete Handlungsempfehlungen zur Optimierung der Ausstattungsmerkmale einzelner Modelllinien ab.

Ziel war die Automatisierung des Kampagnenprozesses bei gleichzeitig optimiertem Kampagnenerfolg. Dazu waren im Wesentlichen die Integration aller 1st- 2nd- & 3rd-Party Kundendaten in eine einheitliche Datenbasis (Single-Source-of-Truth) notwendig, um in der Folge individuell analytisch basierte Next-Best-Activities abzuleiten und den Kampagnenprozess zu automatisieren.

Meine Aufgaben reichten von der Konzeption für die Datenintegration und der Entwicklung des analytischen Modells zur Identifkation der individuellen Next-Best-Actions über die Defnition der Business Rules für die Kampagnenausspielung bis zur Erstellung von Unterlagen für den Projektsteuerkreis.

Ziel war die Identifkation von Potenzialen zur Optimierung der Customer Experience bei der Fahrzeugabholung im Werk des Herstellers.

Meine Aufgaben umfassten im Einzelnen die Konzeption, Durchführung und Auswertung einer Mixed-Methods-Marktforschungs-Studie zu den Erwartungen und Wünschen der Fahrzeugabholer und deren tatsächlichen Erfahrungen am Abholtag. Ich entwickelte einen quantitativen Fragebogen sowie einen qualitativen Interviewleitfaden, führte beide Teilstudien durch, wertete die Ergebnisse aus und erstellte einen Managementreport mit Handlungsempfehlungen auf Basis der Ergebnisse.

Ziel war die Entwicklung und Implementierung eines internen Tools zur Vorhersage der konjunkturellen Entwicklung relevanter Märkte. Im Einzelnen umfasste dies die Konzeption eines Prognosemodells in Anlehnung an den ifo Geschäftsklimaindex, den Aufbau und die regelmäßige Befragung eines internen Expertengremiums sowie die Einführung des Tools im Rahmen eines Change-Prozesses.

Meine Aufgaben lagen in der Erstellung des Fachkonzeptes, der regelmäßigen Befragung der Experten und der Erstellung eines monatlichen Konjunkturreports für die Geschäftsleitung.