ITIL v3 Problem Management, ITIL v3 Incident Management / ITIL v3 Change Management

Schwerpunkte:

Mehrjährige Erfahrung  in internationalen Projekten.

Zielorientierte Projektarbeit im Change- und Incident Management.

Erfolgreiche Projektabwicklung im Service Delivery.

Serviceorientierte Störungsbearbeitung im 1. Level Support.

 

Zertifizierungen:

ITIL v3 Service Transition      (03/2016)

ITIL v3 Service Operation      (07/2011)

ITIL v3 Foundation                 (02/2011)

Cisco CCNA                           (11/2007)

ITIL v2 Foundation                 (12/2006)

 

Weiterbildung:                   

Kursbesuch MS Projekt         (2009) , kurze Einarbeitung nötig

Cisco/Linux LPIC 1  (Keine Praxis) 11/2003 – 01/2004

 

EDV:

Remedy, Tivoli, Excel, Word, Power Point, Outlook, Lync, Sharepoint,

PULS, Cisco Router, Nagios, HP Openview, Site Scope, Netcool

 

Branchen:                            

Telekommunikation

Automotive

Dienstleistung

Öffentliche Hand

Handel

 

Sonstiges:

Sehr gutes Organisationsgeschick.

Ich verfüge über hohes Bewusstsein für Kundenzufriedenheit.

Durch meine sehr gute Serviceorientierung erhielt ich viele positive Kundenreaktionen.

Meine Flexibilität zeichnet sich durch die erfolgreiche Mitarbeit in unterschiedlichen Projekten aus.

                                                                          

Sprachen:                            

Deutsch          Muttersprache

Englisch          flüssig

Hebräisch       sehr gut

Finnisch          erweiterte Grundkenntnisse

 

Einsatzort:

Deutschlandweit

 

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Change Management

RWE IT GmbH                                                                                                        08/2016 – heute

 

·       Koordination und Planung von Changes in Zusammenarbeit mit den technischen Einheiten

·       Qualitätskontrolle (QA) der Changes

·       Risk und Impact Analyse in Kooperation mit den Technikern

·       Genehmigen / Ablehnen von Changes

·       Triggern und Einholen von Genehmigungen (Approvals) von zusätzlichen CAB Gruppen.

·       Kommunikation mit internationalen Kunden

·       Übergreifende Koordination und Schnittstelle zwischen internen und externen Delivery- Einheiten

·       Unterstützung bei der Planung und Durchführung von (Emergency-) Change Advisory Boards    

        (CAB)

·       Abschliessen von Changes (Final Approval)

·       Überprüfung von alten nicht geschlossenen Changes.

 

Tools / Sprachen:

ServiceNow, Lync, Sharepoint, Outlook, Englisch, Deutsch

 

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Change Management Coordination

Deutsche Bank AG                                                                                            04/2016 – 07/2016

 

·       Change Management Coordination für Unix Changes

·       Intensive  Koordinationsarbeit mit allen EMEA Unix L2 Technikern in UK und Indien

·       Einplanung der Techniker

·       Follow up in Bezug auf den Approvalprozess jeden Changes

·       Umfangreiche Zusammenarbeit mit Change Initiatoren und dem Global Coordination Team

·       Übernahme der Koordination von Changes die re-scheduled oder an andere Technikergruppen /

        Regionen (APAC,USA)  assigned werden mussten

·       Mehrmals täglich überprüfen aller an Unix zugewiesene Changes

·       Beachtung der Freeze Zeiten

·       Incident Management Coordination für Unix L2 Incidents

·       Zuständig für den SLA Report

·       Überprüfen aller Incidents die im SLA Report gelistet waren und mit den Technikern koordinieren

        um diese wieder aus dem Report zu bringen.

·       Überprüfen der Richtigkeit des Inhalts der Incidents damit kein SLA Verstoß erfolgt, teilweise

        selbst oder durch die Techniker korrigiert

·       Täglich alle an UNIX zugewiesene Incidents auf Korrektheit und notwendige Updates geprüft

·       Umfangreiches Nachverfolgen und Koordinationsarbeit mit den Technikern

·       Erstellen einiger Powerpoint Unterlagen als Knowledgebase für Neueinsteiger ins Team

 

Tools / Sprachen:

ServiceNow, Excel, Office Communicator, Skype, Interne DB Tools, Outlook, Englisch, Deusch

 

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Change Management Coordination

NetApp Deutschland GmbH, Ratingen, Homeoffice                                  10/2013 – 05/2015

 

·       Change Management Coordination für Migrationen von end of service life EMC und NetApp

        Systemen auf NetApp Systeme bei Vodafone

·       Erstellung der Changes in Remedy:

-  Klassifizierung, Priorisierung,

-  Scheduling unter Beachtung der Vorlaufzeiten für das CAB und der Freeze times

-  Ausfüllen der Implementation Pläne

-  Exemption Sheets für Changes während Freeze times

-  Close change mit Outcome Informationen

·       Teilnahme an CAB Meetings wenn nötig

·       Die Informationen für den Change extrahierte ich aus technischen Datensheets die von den

        Technikern über Skripte erstellt wurden

·       Umfangreiche Koordinationsarbeit mit Change Managern, technischen Abteilungen (Database

         /Application / Server /Storage Teams)

·       Dateneinholung über die CMDB (ICMS) z.B. Supportteams, Maintenance Windows

·       Führung einer Projektliste und Eintragung der Change Details inklusive Stati in ein Dashboard für

        das Projekt Management

·       Führung eines Change Kalenders

 

Tools / Sprachen:

Remedy, Excel, Sharepoint, PULSE, IE, Outlook, Lync, Englisch, Deutsch

 

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Projektabwicklung im Service Delivery Data Storage

NetApp Deutschland GmbH, Kirchheim bei München                              07/2012 – 03/2013

 

·       Abwicklung der Data Storage Projekte des Großkunden T-Systems / Deutsche Telekom

·       Teilabwicklung für Storage on Demand Projekte des Kunden BMW

·       Kontinuierlicher Kontakt und Abstimmung mit den technischen Projektleitern des Kunden

·       Einholung der nötigen Informationen (dead lines, changes, Wartungsfenster, Kabel / Configpläne,

        LAN / power Infrastruktur etc.)

·       Planung und Abstimmung der Projekte mit den NetApp Technikern (Installationstermine, Prüfung

        der Infos, Komponentenüberprüfung etc.)

·       Kontakt zu den RZ-Verantwortlichen (Anmeldung HW Lieferungen und Techniker)

·       Parallele Tätigkeiten im Zusammenhang mit der Projektabwicklung:

·       Projektdokumentation, Projektpläne für Techniker, Tracking, Nachbestellungen z.B. Lizenzen, Racks, Railkits, Prüfung HW Relationen im Auto-Support, Stundenbuchungen, Einsatzberichte, Auslandsprojekte

 

Tools / Sprachen:

Excel, PSA, PULSE, IE, Outlook, Webex, Englisch, Deutsch

 

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Datenmanagement in der SW-Logistik

ESG Elektroniksystem- und Logistik GmbH, München                                          10/2011 – 06/2012

 

·       Logistische Aufbereitung und Verwaltung der Steuergeräte-SW der jeweiligen BMW Fahrzeug 

        Integrations-Stufen.

·       Gewährleistung der fehlerfreien Steuergeräte-SW durch Absicherung der Daten.

·       Erstellung einer Test-Kompatibilitätsdatenbank (KIS) zur Durchführung von Fahrzeugtest und

        Fahrzeughochrüstungstests gegenüber der auszuliefernden Kompatibilitätsdatenbank.

·       Durchführung von Sondertests

·       Paketierung der SW nach erfolgreichen Tests in eine finale Kompatibilitätsdatenbank und

        termingerechte Auslieferung an das Fahrzeugbauwerk, den Vertriebsservice und zur Flash-

        Verifikation.

·       Anlegen und Pflege softwarelogistisch relevanter Daten

·       Schnittstelle zu Werk, Service und Freigabestellen bezüglich Fehleranalysen

 

Tools / Sprachen:

BMW Tools: SWL Lupe, SW Cockpit, SWL Validator, TAIS, Logical Expression Checker, Excel, Outlook, IE, Deutsch

 

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Incident Management

Europäisches Patentamt, München                                                             07/2010 – 09/2011

 

·       Incident Management basierend auf ITIL v3.

·       Enge Zusammenarbeit mit dem User Help Desk sowie second und third level Support.

·       Schnittstelle zwischen UHD und den höheren Level Support Teams.

·       Fachliche und hierarchische Eskalation und Tracking unbearbeiteter Incidents.

·       Qualitätsmanagement bezüglich Kontrolle und Berichtigung von Incident Kategorisierungen und

        deren korrekte ITIL v3 konforme Bearbeitung.

·       Erstellung von KPI Statistiken in Form von Pivot-Tabellen und Pivot-Charts für das höhere

        Management.

·       Zusammenarbeit mit dem Problem Management.

 

Tools / Sprachen:

MS Office, Lotus Notes, Sametime, Tivoli, Interne DBs, Excel Pivot-Tabellen/Charts, Englisch, Deutsch

 

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Projektabwicklung Service Delivery

Vodafone D2 GmbH, München                                                                      04/2010 – 06/2010

 

·       IT Geschäftskundenprojektierung

·       Erster Ansprechpartner für den Kunden

·       Verantwortlich für die fristgerechte Implementierung des Produkts

·       Umsetzung des Projekts und Koordination der einzelnen Arbeitsschritte.

·       Erstellung Rolloutplan, Projektdokumentation in diversen Tools

·       Interne Absprachen mit Consulting, Bestellwesen, Technik

·       Ausführung von HW Bestellungen, Leitungsbestellungen

·       Nachverfolgung des Projektfortschrittes um Termine einzuhalten

·       Reporting

 

Tools / Sprachen:

MS Office, MS Outlook, NDS, Idefix, Comet, Remedy, AIDA, Deutsch, English

 

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Projektkoordination

T-Systems Enterprise Services GmbH, Karlsfeld bei München                06/2008 – 03/2010

MAN IT Services GmbH, Karlsfeld bei München

 

·       Koordination von UNIX Projekten

·       Schnittstelle zwischen IT-Bereich und Projektmanagement

·       Teilnahme an Projektmeetings

·       Abhalten Kick-Off Meetings

·       Einholung von HW-Angeboten bei HP

·       Ausführung von HW Bestellungen

·       Nachverfolgung des Projektfortschrittes

 

Tools / Sprachen:

MS Office, Lotus Notes, Interne Projekt-Tools,  S A P, Deutsch

 

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Consultant im Netzwerkbereich 1. Level Support

BT (Germany) GmbH & Co. oHG, Eschborn                                                 07/2007 – 05/2008

 

·       Aufnahme, Troubleshooting sowie Tracking von Störungen im Netzwerkbereich

·       Störungsbearbeitung von Ausfällen unterschiedlicher Device wie, Geldautomaten,

        Kontoauszugsdruckern, Routern, Switchen, Leitungen

·       Schnittstelle zu Carriern und externen Parteien wie Field-Service, Sicherheitsdienst und

        technischen Abteilungen des Kunden

 

Tools / Sprachen:

CISCO Router, Switches, Internet, MS Outlook, Platin, Ankov, Remedy, Lotus Notes, SIMA, Deutsch, Englisch

 

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Resourcing

Cromwell Business Resultancy AG, Rümlang bei Zürich                           02/2007 – 07/2007

 

·       Unterstützung beim Verkaufsprozess von Consultants incl. Der Angebots- und Vertragserstellung,

        der Vorqualifikation und Eignungsprüfung

·       Telefoninterviews mit potentiellen Kandidaten

·       Pflege und Weiterentwicklung der vorhandenen Marktdaten (CV’s, Stammdaten)

·       Vertretung des Unternehmens nach außen, der Gewinnung von Neukunden und der

        Bestandspflege incl. dem Cross- und Upselling

 

Tools / Sprachen:

Internet, PC, Outlook, interne Datenbank, MS Word, Deutsch, Englisch

 

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Consultant im 1. Level Support Netzwerkbereich

T-Systems International GmbH, München                                                  03/2006 – 01/2007

 

·       Netzbeobachtung

·       Störungsbearbeitung in Zusammenarbeit mit Systemmanagern

·       Bearbeitung von Störungsdokumentationen

·       Ständiger Update der Systemdokumentationen

·       Annahme und Bearbeitung sowie Tracking von Störungen und

·       Ausfällen (outages) von Leitungen (circuits), Firewalls, Mailrelays, Servern, Routern.

·       Kontakt zu den Ansprechpartnern bei den Kunden und intern sowie mit externen Parteien (z.B.

        Field Service)

 

Tools / Sprachen:

Adobe Acrobat, CISCO Router, Internet, MS Outlook, OpenView, PC, Remedy, Switches, Telnet, Nagios, SiteScope, PMA, eTTS, Ping, HP OpenView Node Manager, Deutsch, Englisch

 

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Resourcing

GULP Information Services GmbH, München                                             09/2005 – 02/2006

 

·       Recherche nach geeigneten IT-Experten

·       Erstellung, Aufbereitung und Optimierung von Projektanfragen auf Basis von Kundenangaben

·       Unterstützung der Kunden bei der Unterscheidung in zwingende Voraussetzungen und

        Zusatzqualifikationen

·       Weiterleitung der Anfragen an IT-Experten und deren Kontaktierung

·       Erste Telefon-Interviews mit den IT-Experten inkl. Honorarverhandlungen

·       Übermittlung der Profile der interessierten IT-Experten an die Kunden, Herausarbeiten der

        Vorteile der einzelnen Kandidaten

·       ggf. Neuanpassung der Recherche und Einbindung weiterer Aktionen

 

Tools / Sprachen:

Adobe Acrobat, Internet, PC, Outlook, interne Datenbank, MS Word, Deutsch, Englisch

 

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Frontline Engineer (fest)

Integralis Services GmbH, Ismaning bei München                                      02/2005 –07/2005

 

·       2. Level Service und Administration von secure authentication Methoden und e-mail security

·       Interne und externe Dokumentation

·       Teilnahme an Workshops

·       Gestaltung einer Einführungsdokumentation in Form einer Power Point Präsentation.

·       Gestaltung von Prozessabläufen

·       Professionelle Kundenberatung

·       Koordinierung von Projekten mit Partnern aus UK und den USA

·       Implementierung kundenfreundlicher Service

 

Tools / Sprachen:

Adobe Acrobat, Internet, Intranet, MS Office 2003, MS Outlook, MS-Visio, Remedy, RFC, TCP/IP, Telnet, Unix, Netcool, Postini, ActivCard, RSA, Deutsch, Englisch

 

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IP Address Administrator, Support  (fest und freiberuflich)

Cable & Wireless Telecommunication GmbH, München                          10/2000 – 10/2003

 

·       Aufbau und Leitung der europäischen IPv4 Management Abteilung

·       Administration der IP Adressen Bereiche

·       Subnetting und Net-Design

·       Einführung von Policies sowie internen Regelungen

·       Gestaltung von Intranet-Webseiten

·       Konzeption eines IP Tools für die Verwaltung der IP Adressen

·       Prozessgestaltung

·       Durchführung von Power Point Präsentationen, Workshops und Schulungen

·       Teilnahme an RIPE Meetings im Ausland

·       Zweiwöchiger firmeninterner Aufbaukurs in den USA

·       Netzwerk-Support für Kunden / Trouble-Shooting

·       DNS Administration

·       Inbetriebnahme von neuen Stand-, Dial- und Back-Up-Leitungen

 

Tools / Sprachen:

Adobe Acrobat, DNS, HP, Internet, Intranet, ISDN, LAN, MS-Office, Unix, OpenView, OSI, POP3, Remedy, Router, Switches, TCP/IP, Telnet, WAN, Windows, IPv4, RIPE, Ping, MX Server, Deutsch, Englisch

 

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Exportsachbearbeiterin (fest)

Sigma Aldrich Chemie GmbH, Taufkirchen bei München                         03/2000 – 09/2000

 

·       Angebote, Auftragsbearbeitung und Versandkontrolle

·       Pflege des Kundenstammes im S A P

·       Englische Korrespondenz mit der Partnerfirma in Dubai

·       Kontrolle der Zahlungseingänge

·       Analyse der Marktbewegung im Mittleren Osten

·       Anfertigung von Statistiken in graphischer Darstellung

·       Prozessoptimierung

 

Tools / Sprachen:

Adobe Acrobat, Internet, Intranet, MS Outlook, PC, S A P, Windows, S A P, Deutsch, Englisch

 

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Personal Assistant (fest)

Siemens Ltd., Tel Aviv                                                                                       01/1997 – 06/1999

 

·       Office Management

·       Korrespondenz in Deutsch und Englisch

·       Reisekosten-Abrechnungen

·       Flugbuchungen

 

Tools / Sprachen:

Deutsch, Internet, Intranet, MS-Office, PC, Windows; Hebräisch, Deutsch, Englisch

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Teamleader Exportabteilung Seefracht / Luftfracht (fest)

Albany Shichrur Int. Ltd., Tel Aviv                                                                  01/1995 – 12/1996

 

·       Preis- und Leistungsangebote

·       Korrespondenz mit Kunden und Speditionen im Ausland

·       Abwicklung der Aufträge

·       Preisverhandlungen mit Luftfahrt- und Seefahrtgesellschaften

·       Ausarbeitung der Zolldokumente

 

Tools / Sprachen:

Windows, Interne Tools, Hebräisch, Deutsch, Englisch

 

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Personal Assistant der Geschäftsleitung (fest)

Oshfir Ltd., Haifa                                                                                               12/1993 – 12/1994

 

·       Office Management

·       Abwicklung von Charteraufträgen

·       Verhandlungen mit Kapitänen, Schiffsbrokern und Kunden

·       Kontakt mit Hafenwartung und Wetterdienst

·       Korrespondenz mit Speditionen und Kunden in Israel und Ausland

·       Marketing und Angebotserstellung

·       Export und Freight Forwarding

 

Tools / Sprachen:

Deutsch, MS-Office, Interne Tools, Hebräisch, Deutsch, Englisch

 

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Außenhandelskorrespondentin (fest)

Meditex Ltd., Haifa                                                                                            03/1991 – 11/1993

 

·       Bearbeitung von Exportaufträgen und deren Follow-Up

·       Bestellungen der Betriebsmittel

·       Korrespondenz mit Kunden und Lieferanten im Ausland

·       Ausstellung von Exportrechnungen

·       Präsentation der Produkte auf Messen

 

Tools / Sprachen:

Deutsch, Internet, MS-Office, Windows, Interne Tools, Hebräisch, Deutsch, Englisch

WEITERBILDUNG

07/2011 Maxpert GmbH

• ITIL v3 Service Transition
• ITIL v3 Service Operation

12/2006 COC AG

• ITIL Foundation Seminar

11/2003 - 01/2004 Private ptm-Akademie GmbH

• Cisco/Linux Systemadministrator

10/1999 - 09/2001 Verwaltungs- und Wirtschaftsakademie

Informatik-Betriebswirt bis 5. Semester

 

ZERTIFIZIERUNGEN

• 03/2016 ITIL v3 Service Transition
• 07/2011 ITIL v3 Service Operation
• 02/2011 ITIL v3 Foundation
• 11/2007 Cisco CCNA 
• 12/2006 ITIL v2 Foundation 
• 07/2004 Linux Professional Institute Certified (LPIC Level 1)