Ziel der Beauftragung war die Entwicklung eines belastbaren Zielbildes für einen zukunftsfähigen ?Service Desk of the Future?. Im Mittelpunkt standen konzeptionelle Vorarbeiten, klare Definitionen sowie belastbare Entscheidungsgrundlagen für das Management. Der Anspruch der IT-Organisation war eine agile, teilweise disruptive Weiterentwicklung des Service Desk unter Nutzung KI-gestützter Ansätze. Dem standen historisch gewachsene Strukturen gegenüber, die zugleich stark reguliert, widersprüchlich und in Teilen volatil waren. Diese Spannung zwischen Zukunftsbild und organisatorischer Realität erforderte eine klare Einordnung, Priorisierung und eine anspruchsvolle Kommunikation auf Management-Ebene, um Orientierung zu schaffen und die Entscheidungsfähigkeit zu unterstützen.
Ziel des Projekts war es, den Anforderungsprozess (Request Fulfilment) innerhalb der IT Service Operation so auszurichten, dass er im Tagesgeschäft verlässlich funktioniert und für alle beteiligten Einheiten nachvollziehbar steuerbar ist. Ausgangspunkt war ein gewachsenes Prozessumfeld mit unterschiedlichen Vorgehensweisen, Medienbrüchen und unklaren Zuständigkeiten, die den operativen Betrieb belasteten und die Zusammenarbeit zwischen den Teams nicht unerheblich erschwerten. Die zentrale Herausforderung lag im Zusammenspiel von Organisation, Verantwortlichkeiten und Systemunterstützung. Unterschiedliche Erwartungen und uneinheitliche Arbeitsweisen führten zu erhöhtem Abstimmungsbedarf zwischen Service Desk, Anwendungsentwicklung, IT-Infrastruktur und Projektmanagement. Der Fokus lag darauf, Orientierung zu schaffen und eine gemeinsame Arbeitsgrundlage herzustellen. Prozesse, Rollen und technische Unterstützung wurden so zusammengeführt, dass der Anforderungsprozess im Alltag praktikabel, steuerbar und anschlussfähig für weitere Entwicklungen bleibt. Der eingesetzte System-Pilot diente dabei als verbindendes Element zwischen fachlicher Zielsetzung und operativer Umsetzung.
Ziel des Einsatzes war die fachliche Stabilisierung und Weiterentwicklung der IT Service Operation in einer Phase starken Unternehmenswachstums. Der Fokus lag auf (Dig.) Workplace- und Backend-Services sowie auf der Sicherstellung eines belastbaren IT-Betriebs über mehrere Standorte hinweg. Neben der operativen Verantwortung für kritische Infrastruktur- und Servicethemen umfasste die Aufgabe den Aufbau klarer Strukturen in Prozessen, Rollen und Services. Externe Dienstleister wurden gezielt eingebunden, gesteuert und in bestehende Abläufe integriert. Parallel dazu wurden Grundlagen für Transparenz, Steuerbarkeit und Skalierbarkeit geschaffen, unter anderem durch die Definition geeigneter Kennzahlen und eines konsistenten Reporting-Ansatzes, um den laufenden Betrieb und die weitere Entwicklung der IT-Organisation zu unterstützen.
Im Rahmen dieser Projektbeauftragung lag der Schwerpunkt auf der Strukturierung und Weiterentwicklung der IT-Service-Organisation sowie der Umsetzung der IT-Strategie in tragfähige Strukturen, Prozesse und Systeme. Neben der fachlichen Führung größerer Teams stand insbesondere der Aufbau klar abgegrenzter Verantwortungsbereiche im Fokus, einschließlich Digital Workplace, IT-Backend und businessnaher IT-Services. Die Aufgabe bestand darin, bestehende Services und Operations neu zu ordnen, ITSM-konform auszurichten und in der Tool- und Prozesslandschaft abzubilden. Parallel dazu wurde die Organisation auf anstehende Veränderungen vorbereitet und befähigt, die neu geschaffenen Strukturen dauerhaft zu tragen. Die Projektphase diente bewusst dazu, den Bereich fachlich, organisatorisch und methodisch auf ein belastbares Niveau zu bringen. Nach erfolgreicher Stabilisierung und Übergabe der aufgebauten Strukturen endete die Tätigkeit mit der Übernahme der Verantwortung durch eine neu eingesetzte interne Führungskraft.
Im Projekt lag der Schwerpunkt auf der fachlichen Leitung sowie der strukturellen und prozessualen Weiterentwicklung des 1st- und 2nd-Level Enduser Supports. Die vorgefundene Situation belastete den operativen Betrieb und erschwerte die Zusammenarbeit zwischen IT- und Business-Bereichen spürbar. Ziel war es, die zentralen ITSM-Prozesse ? insbesondere Incident-, Major-Incident- und Change-Prozesse ? aufzunehmen, zu strukturieren und konsistent im bestehenden ITSM-Tool ServiceNow abzubilden. Dazu gehörten die technische Anpassung von Workflows und Rollen, die Dokumentation der Abläufe sowie der Aufbau eines belastbaren Reportings auf Basis definierter KPIs. Ein wesentlicher Erfolgsfaktor war das aktive Stakeholder- und Erwartungsmanagement zwischen Fachbereichen, IT-Teams und Management, um unterschiedliche Anforderungen, Prioritäten und Zielbilder frühzeitig auszurichten. Parallel zur technischen und organisatorischen Umsetzung wurden die beteiligten Teams durch die Veränderungen begleitet. Ziel war eine klar strukturierte, nachvollziehbare und steuerbare Service-Desk-Organisation, die den laufenden Betrieb entlastet und dauerhaft tragfähig ist.
Im Projekt lag der Fokus auf der Stabilisierung und Neuordnung zweier paralleler Vorhaben: dem Neuaufbau eines Data-Warehouse auf Basis von SAP HANA 2.0 sowie der Einführung eines DMS zur Digitalisierung des Posteingangs. Beide Themen waren durch hohe fachliche Komplexität, unterschiedliche Erwartungshaltungen der Beteiligten und eine eingeschränkte Steuerbarkeit geprägt. Ziel war es, klare Strukturen für Anforderungen, Kommunikation und Umsetzung zu schaffen. Dazu gehörten die systematische Aufnahme und Priorisierung fachlicher Anforderungen, die enge Abstimmung zwischen Fachbereichen, Entwicklungsteam und externen Dienstleistern sowie die schrittweise Umstellung des Projektvorgehens von klassisch auf Scrum. Ergänzend wurden Projektprozesse vereinheitlicht, ein transparentes Berichtswesen aufgebaut und ein belastbares Projekt-Controlling etabliert. Dadurch konnte die Steuerbarkeit der Vorhaben deutlich verbessert und eine verlässliche Entscheidungsgrundlage für Management und Auftraggeber geschaffen werden.
Im Projekt lag die Anforderung darin, den Atlassian Service Desk aufzuräumen, zu sortieren und die Steuerungsfähigkeit im Zusammenspiel zwischen Fachbereichen, IT und externen Dienstleistern zu verbessern. Ausgangspunkt war ein Umfeld mit gewachsenen Strukturen, uneinheitlicher Anforderungsbearbeitung und eingeschränkter Transparenz über Status, Prioritäten und Verantwortlichkeiten. Dazu wurden Demand- und Requirements-Management klar strukturiert, Anforderungen systematisch aufgenommen, priorisiert und in eine umsetzungsfähige Steuerungslogik überführt. Parallel erfolgte die Überarbeitung zentraler Service- und Customer-Service-Prozesse, inklusive der Ausrichtung an bestehenden SLA-/OLA-Logiken, um Leistungserbringung und Erwartungshaltungen besser aufeinander abzustimmen. Zur Unterstützung der Umsetzung wurden Projekt- und Freigabeprozesse geschärft, Controlling- und Berichtsroutinen vorbereitet und die Kommunikation über die relevanten Stakeholder hinweg stabilisiert. Damit wurden klare Impulse gesetzt und eine belastbare Grundlage für die weitere fachliche und technische Ausgestaltung geschaffen.
Im Projekt lag der Fokus auf der fachlichen Leitung des IT Service Desks sowie der strukturellen und prozessualen Weiterentwicklung des Enduser Service und IT Customer Service. Ausgangspunkt war ein Umfeld mit gewachsenen Strukturen, uneinheitlichen Abläufen und begrenzter Transparenz über Anforderungen, Zuständigkeiten und Prioritäten. Ziel war es, die Service- und Customer-Service-Prozesse zu strukturieren, ein belastbares Demand- und Requirements-Management anzuwenden und Anforderungen nachvollziehbar zu priorisieren und steuerbar zu machen. Dies umfasste die enge Abstimmung zwischen Fachbereichen, IT und externen Dienstleistern sowie die operative Unterstützung der Prozesse durch Anpassungen im bestehenden ITSM-Ticketsystem OTRS. Parallel zur inhaltlichen und technischen Umsetzung wurden Change- und Transition-Themen im laufenden Betrieb innerhalb der IT-Organisation und der beteiligten Teams aktiv begleitet. Die Kommunikation zwischen den beteiligten Parteien sowie das Erwartungs- und Stakeholdermanagement wurden gezielt verbessert, um Akzeptanz für die Veränderungen zu schaffen.
Im Rahmen des Projekts lag der Fokus auf der konzeptionellen Überarbeitung und Strukturierung des Anforderungsprozesses (Request Fulfilment) innerhalb der IT Service Operation. Ausgangspunkt war ein heterogen gewachsener Prozess mit unterschiedlichen Erwartungen, Rollenverständnissen und Abläufen bei den beteiligten Fachbereichen und IT-Einheiten. Ziel war es, den bestehenden Anforderungsprozess systematisch aufzunehmen, fachliche Anforderungen bei allen Beteiligten zu erheben, zu ordnen und daraus einen klaren, nachvollziehbaren Zielprozess abzuleiten. Dieser umfasste definierte Zuständigkeiten, eindeutige Schnittstellen sowie eine strukturierte Vorgehensweise zur Aufnahme, Bewertung und Umsetzung von Anforderungen. Der erarbeitete Prozessvorschlag wurde mit den beteiligten Bereichen abgestimmt und in wesentlichen Teilen eingeführt. Mit der formalen Einführung des Anforderungsprozesses endete die Beauftragung. Die anschließende Transition sowie die Überführung in den Regelbetrieb wurden durch das Senior Management übernommen; ein Eingriff in den laufenden Betrieb erfolgte nicht.
Im Projekt lag der Schwerpunkt auf der projektseitigen Unterstützung der Realisierung eines Software Defined Datacenters (SDDC) sowie auf der Vermittlung zwischen klassischen Steuerungsstrukturen des Auftraggebers und einem agil aufgestellten externen Umsetzungsteam. Die Zusammenarbeit war geprägt von unterschiedlichen Vorgehensmodellen, Entscheidungslogiken und Erwartungshaltungen. Aufgabe war es, fachliche Anforderungen systematisch aufzunehmen, zu strukturieren und in eine umsetzungsfähige Form zu überführen sowie geeignete Projektprozesse im Spannungsfeld zwischen klassischem Projektmanagement und agiler Umsetzung anzuwenden. Parallel dazu wurde die Kommunikation zwischen Kunde, Umsetzungsteam und weiteren Beteiligten koordiniert und durch Projekt-Controlling und transparente Projektkommunikation unterstützt. Im Projektverlauf zeigte sich, dass die organisatorischen Rahmenbedingungen und die geringe Anschlussfähigkeit zwischen klassischem Vorgehen und agiler Arbeitsweise die Zusammenarbeit zunehmend begrenzten. Die Beauftragung endete daher nach kurzer Zeit. Der Fokus der Tätigkeit lag bis dahin auf der fachlichen Strukturierung, der methodischen Einordnung sowie der bewussten Abgrenzung der eigenen Rolle ohne Eingriff in den laufenden Betrieb.
Im Projekt lag der Schwerpunkt auf der fachlichen Unterstützung der Leitung des IT Service Desks sowie auf der strukturellen Weiterentwicklung der Service-Operation-Prozesse. Das Umfeld war geprägt von häufigen Führungswechseln, gewachsenen Abläufen und einer spürbaren Unsicherheit im Team.
Aufgabe war es, die bestehenden Prozesse im Bereich Request Fulfilment, Incident und Major Incident aufzunehmen, zu ordnen und gemeinsam mit den Beteiligten konsistent zu dokumentieren. Parallel dazu wurden Rollen, Verantwortlichkeiten und Schnittstellen innerhalb der IT-Organisation geklärt und nachvollziehbar beschrieben.
Ein weiterer Fokus lag auf der Unterstützung der neuen Führungskraft bei der Einordnung fachlicher Anforderungen, der Priorisierung von Themen sowie der Begleitung des Teams durch die anstehenden Veränderungen. Ziel war es, eine belastbare Grundlage zu schaffen, auf der der Bereich stabil weitergeführt und schrittweise ausgebaut werden konnte.
Im Projekt lag der Schwerpunkt auf der Stabilisierung und inhaltlichen Neuausrichtung eines laufenden Vorhabens zur Realisierung eines EDI-Konverters. Ausgangspunkt war ein Umfeld mit hoher Abstimmungsintensität zwischen Auftraggeber und externem Provider sowie unterschiedlichen Verständnissen über Anforderungen, Verantwortlichkeiten und Vorgehen.
Ziel war es, bestehende fachliche Anforderungen zwischen Auftraggeber und externem Provider zu übersetzen, zu strukturieren und einen gemeinsamen Abstimmungsraum zu schaffen, damit sich die Beteiligten inhaltlich synchronisieren konnten. Dazu wurden Kommunikationsstrukturen gebündelt, Schnittstellen geklärt und eine gemeinsame Verständigungsbasis geschaffen, ohne operative Aufgaben oder Verantwortung für die Umsetzung zu übernehmen.
Durch diese vermittelnde Rolle entstanden klarere Entscheidungsgrundlagen, eine verbesserte Abstimmung zwischen den Beteiligten sowie eine höhere Transparenz über Erwartungen, Abhängigkeiten und den weiteren Projektverlauf.
Im Projekt erfolgte die Mitarbeit in einem bereits gut aufgestellten IT-Service-Management-Umfeld mit dem Ziel, bestehende Strukturen fachlich zu unterstützen und gezielt weiterzuentwickeln. Der Schwerpunkt lag auf der Beratung im Service- und Prozessmanagement sowie auf der Verbesserung der Transparenz und Steuerbarkeit von IT-Services.
Ein wesentlicher Aufgabenbereich war das IT-Controlling (FI / CO. Dabei wurde die Verantwortung für das vollständige Controlling übernommen, einschließlich der Plausibilisierung von Budgets, Verrechnungslogiken sowie der Aufbereitung aussagekräftiger Reportings. Ziel war es zu prüfen, ob die bestehenden Verrechnungsmodelle funktional, nachvollziehbar und steuerungsrelevant sind, und diese bei Bedarf fachlich zu schärfen.
Ergänzend erfolgte die sachliche Prüfung und Freigabe von Rechnungen und Budgetpositionen innerhalb der bestehenden Governance-Strukturen. Parallel dazu wurde die Weiterentwicklung zentraler ITIL-basierter Service-Management-Prozesse fachlich begleitet. Change- und Transition-Themen wurden unterstützend adressiert, um Anpassungen im Service Management nachvollziehbar umzusetzen und die beteiligten Bereiche mitzunehmen.
Senior Consultant | Projekt Manager | Agile Coach u. Team Supporter
BASIS INFORMATIONEN
Methoden/Frameworks
Projektmanagement
Agil & klassisch
Service Management
Changemanagement
Team & Organisation
Frameworks & Methoden
Ergänzung
Tools + Anwendungen
IT Service Management / Ticketsysteme
Collaboration
(Dig.) Workplace
Prozesse / Visualisierung
Projekte / Portfolio
ERP / BI
Tools / Anwendungen
Ergänzung
seit 1997
Ziel der Beauftragung war die Entwicklung eines belastbaren Zielbildes für einen zukunftsfähigen ?Service Desk of the Future?. Im Mittelpunkt standen konzeptionelle Vorarbeiten, klare Definitionen sowie belastbare Entscheidungsgrundlagen für das Management. Der Anspruch der IT-Organisation war eine agile, teilweise disruptive Weiterentwicklung des Service Desk unter Nutzung KI-gestützter Ansätze. Dem standen historisch gewachsene Strukturen gegenüber, die zugleich stark reguliert, widersprüchlich und in Teilen volatil waren. Diese Spannung zwischen Zukunftsbild und organisatorischer Realität erforderte eine klare Einordnung, Priorisierung und eine anspruchsvolle Kommunikation auf Management-Ebene, um Orientierung zu schaffen und die Entscheidungsfähigkeit zu unterstützen.
Ziel des Projekts war es, den Anforderungsprozess (Request Fulfilment) innerhalb der IT Service Operation so auszurichten, dass er im Tagesgeschäft verlässlich funktioniert und für alle beteiligten Einheiten nachvollziehbar steuerbar ist. Ausgangspunkt war ein gewachsenes Prozessumfeld mit unterschiedlichen Vorgehensweisen, Medienbrüchen und unklaren Zuständigkeiten, die den operativen Betrieb belasteten und die Zusammenarbeit zwischen den Teams nicht unerheblich erschwerten. Die zentrale Herausforderung lag im Zusammenspiel von Organisation, Verantwortlichkeiten und Systemunterstützung. Unterschiedliche Erwartungen und uneinheitliche Arbeitsweisen führten zu erhöhtem Abstimmungsbedarf zwischen Service Desk, Anwendungsentwicklung, IT-Infrastruktur und Projektmanagement. Der Fokus lag darauf, Orientierung zu schaffen und eine gemeinsame Arbeitsgrundlage herzustellen. Prozesse, Rollen und technische Unterstützung wurden so zusammengeführt, dass der Anforderungsprozess im Alltag praktikabel, steuerbar und anschlussfähig für weitere Entwicklungen bleibt. Der eingesetzte System-Pilot diente dabei als verbindendes Element zwischen fachlicher Zielsetzung und operativer Umsetzung.
Ziel des Einsatzes war die fachliche Stabilisierung und Weiterentwicklung der IT Service Operation in einer Phase starken Unternehmenswachstums. Der Fokus lag auf (Dig.) Workplace- und Backend-Services sowie auf der Sicherstellung eines belastbaren IT-Betriebs über mehrere Standorte hinweg. Neben der operativen Verantwortung für kritische Infrastruktur- und Servicethemen umfasste die Aufgabe den Aufbau klarer Strukturen in Prozessen, Rollen und Services. Externe Dienstleister wurden gezielt eingebunden, gesteuert und in bestehende Abläufe integriert. Parallel dazu wurden Grundlagen für Transparenz, Steuerbarkeit und Skalierbarkeit geschaffen, unter anderem durch die Definition geeigneter Kennzahlen und eines konsistenten Reporting-Ansatzes, um den laufenden Betrieb und die weitere Entwicklung der IT-Organisation zu unterstützen.
Im Rahmen dieser Projektbeauftragung lag der Schwerpunkt auf der Strukturierung und Weiterentwicklung der IT-Service-Organisation sowie der Umsetzung der IT-Strategie in tragfähige Strukturen, Prozesse und Systeme. Neben der fachlichen Führung größerer Teams stand insbesondere der Aufbau klar abgegrenzter Verantwortungsbereiche im Fokus, einschließlich Digital Workplace, IT-Backend und businessnaher IT-Services. Die Aufgabe bestand darin, bestehende Services und Operations neu zu ordnen, ITSM-konform auszurichten und in der Tool- und Prozesslandschaft abzubilden. Parallel dazu wurde die Organisation auf anstehende Veränderungen vorbereitet und befähigt, die neu geschaffenen Strukturen dauerhaft zu tragen. Die Projektphase diente bewusst dazu, den Bereich fachlich, organisatorisch und methodisch auf ein belastbares Niveau zu bringen. Nach erfolgreicher Stabilisierung und Übergabe der aufgebauten Strukturen endete die Tätigkeit mit der Übernahme der Verantwortung durch eine neu eingesetzte interne Führungskraft.
Im Projekt lag der Schwerpunkt auf der fachlichen Leitung sowie der strukturellen und prozessualen Weiterentwicklung des 1st- und 2nd-Level Enduser Supports. Die vorgefundene Situation belastete den operativen Betrieb und erschwerte die Zusammenarbeit zwischen IT- und Business-Bereichen spürbar. Ziel war es, die zentralen ITSM-Prozesse ? insbesondere Incident-, Major-Incident- und Change-Prozesse ? aufzunehmen, zu strukturieren und konsistent im bestehenden ITSM-Tool ServiceNow abzubilden. Dazu gehörten die technische Anpassung von Workflows und Rollen, die Dokumentation der Abläufe sowie der Aufbau eines belastbaren Reportings auf Basis definierter KPIs. Ein wesentlicher Erfolgsfaktor war das aktive Stakeholder- und Erwartungsmanagement zwischen Fachbereichen, IT-Teams und Management, um unterschiedliche Anforderungen, Prioritäten und Zielbilder frühzeitig auszurichten. Parallel zur technischen und organisatorischen Umsetzung wurden die beteiligten Teams durch die Veränderungen begleitet. Ziel war eine klar strukturierte, nachvollziehbare und steuerbare Service-Desk-Organisation, die den laufenden Betrieb entlastet und dauerhaft tragfähig ist.
Im Projekt lag der Fokus auf der Stabilisierung und Neuordnung zweier paralleler Vorhaben: dem Neuaufbau eines Data-Warehouse auf Basis von SAP HANA 2.0 sowie der Einführung eines DMS zur Digitalisierung des Posteingangs. Beide Themen waren durch hohe fachliche Komplexität, unterschiedliche Erwartungshaltungen der Beteiligten und eine eingeschränkte Steuerbarkeit geprägt. Ziel war es, klare Strukturen für Anforderungen, Kommunikation und Umsetzung zu schaffen. Dazu gehörten die systematische Aufnahme und Priorisierung fachlicher Anforderungen, die enge Abstimmung zwischen Fachbereichen, Entwicklungsteam und externen Dienstleistern sowie die schrittweise Umstellung des Projektvorgehens von klassisch auf Scrum. Ergänzend wurden Projektprozesse vereinheitlicht, ein transparentes Berichtswesen aufgebaut und ein belastbares Projekt-Controlling etabliert. Dadurch konnte die Steuerbarkeit der Vorhaben deutlich verbessert und eine verlässliche Entscheidungsgrundlage für Management und Auftraggeber geschaffen werden.
Im Projekt lag die Anforderung darin, den Atlassian Service Desk aufzuräumen, zu sortieren und die Steuerungsfähigkeit im Zusammenspiel zwischen Fachbereichen, IT und externen Dienstleistern zu verbessern. Ausgangspunkt war ein Umfeld mit gewachsenen Strukturen, uneinheitlicher Anforderungsbearbeitung und eingeschränkter Transparenz über Status, Prioritäten und Verantwortlichkeiten. Dazu wurden Demand- und Requirements-Management klar strukturiert, Anforderungen systematisch aufgenommen, priorisiert und in eine umsetzungsfähige Steuerungslogik überführt. Parallel erfolgte die Überarbeitung zentraler Service- und Customer-Service-Prozesse, inklusive der Ausrichtung an bestehenden SLA-/OLA-Logiken, um Leistungserbringung und Erwartungshaltungen besser aufeinander abzustimmen. Zur Unterstützung der Umsetzung wurden Projekt- und Freigabeprozesse geschärft, Controlling- und Berichtsroutinen vorbereitet und die Kommunikation über die relevanten Stakeholder hinweg stabilisiert. Damit wurden klare Impulse gesetzt und eine belastbare Grundlage für die weitere fachliche und technische Ausgestaltung geschaffen.
Im Projekt lag der Fokus auf der fachlichen Leitung des IT Service Desks sowie der strukturellen und prozessualen Weiterentwicklung des Enduser Service und IT Customer Service. Ausgangspunkt war ein Umfeld mit gewachsenen Strukturen, uneinheitlichen Abläufen und begrenzter Transparenz über Anforderungen, Zuständigkeiten und Prioritäten. Ziel war es, die Service- und Customer-Service-Prozesse zu strukturieren, ein belastbares Demand- und Requirements-Management anzuwenden und Anforderungen nachvollziehbar zu priorisieren und steuerbar zu machen. Dies umfasste die enge Abstimmung zwischen Fachbereichen, IT und externen Dienstleistern sowie die operative Unterstützung der Prozesse durch Anpassungen im bestehenden ITSM-Ticketsystem OTRS. Parallel zur inhaltlichen und technischen Umsetzung wurden Change- und Transition-Themen im laufenden Betrieb innerhalb der IT-Organisation und der beteiligten Teams aktiv begleitet. Die Kommunikation zwischen den beteiligten Parteien sowie das Erwartungs- und Stakeholdermanagement wurden gezielt verbessert, um Akzeptanz für die Veränderungen zu schaffen.
Im Rahmen des Projekts lag der Fokus auf der konzeptionellen Überarbeitung und Strukturierung des Anforderungsprozesses (Request Fulfilment) innerhalb der IT Service Operation. Ausgangspunkt war ein heterogen gewachsener Prozess mit unterschiedlichen Erwartungen, Rollenverständnissen und Abläufen bei den beteiligten Fachbereichen und IT-Einheiten. Ziel war es, den bestehenden Anforderungsprozess systematisch aufzunehmen, fachliche Anforderungen bei allen Beteiligten zu erheben, zu ordnen und daraus einen klaren, nachvollziehbaren Zielprozess abzuleiten. Dieser umfasste definierte Zuständigkeiten, eindeutige Schnittstellen sowie eine strukturierte Vorgehensweise zur Aufnahme, Bewertung und Umsetzung von Anforderungen. Der erarbeitete Prozessvorschlag wurde mit den beteiligten Bereichen abgestimmt und in wesentlichen Teilen eingeführt. Mit der formalen Einführung des Anforderungsprozesses endete die Beauftragung. Die anschließende Transition sowie die Überführung in den Regelbetrieb wurden durch das Senior Management übernommen; ein Eingriff in den laufenden Betrieb erfolgte nicht.
Im Projekt lag der Schwerpunkt auf der projektseitigen Unterstützung der Realisierung eines Software Defined Datacenters (SDDC) sowie auf der Vermittlung zwischen klassischen Steuerungsstrukturen des Auftraggebers und einem agil aufgestellten externen Umsetzungsteam. Die Zusammenarbeit war geprägt von unterschiedlichen Vorgehensmodellen, Entscheidungslogiken und Erwartungshaltungen. Aufgabe war es, fachliche Anforderungen systematisch aufzunehmen, zu strukturieren und in eine umsetzungsfähige Form zu überführen sowie geeignete Projektprozesse im Spannungsfeld zwischen klassischem Projektmanagement und agiler Umsetzung anzuwenden. Parallel dazu wurde die Kommunikation zwischen Kunde, Umsetzungsteam und weiteren Beteiligten koordiniert und durch Projekt-Controlling und transparente Projektkommunikation unterstützt. Im Projektverlauf zeigte sich, dass die organisatorischen Rahmenbedingungen und die geringe Anschlussfähigkeit zwischen klassischem Vorgehen und agiler Arbeitsweise die Zusammenarbeit zunehmend begrenzten. Die Beauftragung endete daher nach kurzer Zeit. Der Fokus der Tätigkeit lag bis dahin auf der fachlichen Strukturierung, der methodischen Einordnung sowie der bewussten Abgrenzung der eigenen Rolle ohne Eingriff in den laufenden Betrieb.
Im Projekt lag der Schwerpunkt auf der fachlichen Unterstützung der Leitung des IT Service Desks sowie auf der strukturellen Weiterentwicklung der Service-Operation-Prozesse. Das Umfeld war geprägt von häufigen Führungswechseln, gewachsenen Abläufen und einer spürbaren Unsicherheit im Team.
Aufgabe war es, die bestehenden Prozesse im Bereich Request Fulfilment, Incident und Major Incident aufzunehmen, zu ordnen und gemeinsam mit den Beteiligten konsistent zu dokumentieren. Parallel dazu wurden Rollen, Verantwortlichkeiten und Schnittstellen innerhalb der IT-Organisation geklärt und nachvollziehbar beschrieben.
Ein weiterer Fokus lag auf der Unterstützung der neuen Führungskraft bei der Einordnung fachlicher Anforderungen, der Priorisierung von Themen sowie der Begleitung des Teams durch die anstehenden Veränderungen. Ziel war es, eine belastbare Grundlage zu schaffen, auf der der Bereich stabil weitergeführt und schrittweise ausgebaut werden konnte.
Im Projekt lag der Schwerpunkt auf der Stabilisierung und inhaltlichen Neuausrichtung eines laufenden Vorhabens zur Realisierung eines EDI-Konverters. Ausgangspunkt war ein Umfeld mit hoher Abstimmungsintensität zwischen Auftraggeber und externem Provider sowie unterschiedlichen Verständnissen über Anforderungen, Verantwortlichkeiten und Vorgehen.
Ziel war es, bestehende fachliche Anforderungen zwischen Auftraggeber und externem Provider zu übersetzen, zu strukturieren und einen gemeinsamen Abstimmungsraum zu schaffen, damit sich die Beteiligten inhaltlich synchronisieren konnten. Dazu wurden Kommunikationsstrukturen gebündelt, Schnittstellen geklärt und eine gemeinsame Verständigungsbasis geschaffen, ohne operative Aufgaben oder Verantwortung für die Umsetzung zu übernehmen.
Durch diese vermittelnde Rolle entstanden klarere Entscheidungsgrundlagen, eine verbesserte Abstimmung zwischen den Beteiligten sowie eine höhere Transparenz über Erwartungen, Abhängigkeiten und den weiteren Projektverlauf.
Im Projekt erfolgte die Mitarbeit in einem bereits gut aufgestellten IT-Service-Management-Umfeld mit dem Ziel, bestehende Strukturen fachlich zu unterstützen und gezielt weiterzuentwickeln. Der Schwerpunkt lag auf der Beratung im Service- und Prozessmanagement sowie auf der Verbesserung der Transparenz und Steuerbarkeit von IT-Services.
Ein wesentlicher Aufgabenbereich war das IT-Controlling (FI / CO. Dabei wurde die Verantwortung für das vollständige Controlling übernommen, einschließlich der Plausibilisierung von Budgets, Verrechnungslogiken sowie der Aufbereitung aussagekräftiger Reportings. Ziel war es zu prüfen, ob die bestehenden Verrechnungsmodelle funktional, nachvollziehbar und steuerungsrelevant sind, und diese bei Bedarf fachlich zu schärfen.
Ergänzend erfolgte die sachliche Prüfung und Freigabe von Rechnungen und Budgetpositionen innerhalb der bestehenden Governance-Strukturen. Parallel dazu wurde die Weiterentwicklung zentraler ITIL-basierter Service-Management-Prozesse fachlich begleitet. Change- und Transition-Themen wurden unterstützend adressiert, um Anpassungen im Service Management nachvollziehbar umzusetzen und die beteiligten Bereiche mitzunehmen.
Senior Consultant | Projekt Manager | Agile Coach u. Team Supporter
BASIS INFORMATIONEN
Methoden/Frameworks
Projektmanagement
Agil & klassisch
Service Management
Changemanagement
Team & Organisation
Frameworks & Methoden
Ergänzung
Tools + Anwendungen
IT Service Management / Ticketsysteme
Collaboration
(Dig.) Workplace
Prozesse / Visualisierung
Projekte / Portfolio
ERP / BI
Tools / Anwendungen
Ergänzung
seit 1997