Fachlicher Schwerpunkt dieses Freiberuflers

Projektmanagment, Beratung, ITIL, Servicemanagement, ITSM, IT Analyse, Business AnalyseServicedesk, Prozessmanagement, Interimmanagement / Teamleitung

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D7

D8

Kontaktwunsch

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Position

Kommentar
  • IT Service Management Consultant
  • Projekt Manager
  • Interims Management
  • Operations Management / Teamleitung
  • Prozess Manager /-owner

Projekte

06/2009 - Heute

11 Jahre 2 Monate

Consulting

Rolle
Senior Consultant (extern) / Partner Region SÜD
Kunde
SWITCOM GmbH & Co. KG
Einsatzort
Wittenborn
Projektinhalte
  • IT-Systemprüfungen nach IDW PS 330
  • Accounting
Produkte

ITIL

ITSM

IDW

03/2020 - 08/2020

6 Monate

Analyse und Weiterentwicklung

Rolle
Management Consultant (extern)
Kunde
SWITCOM GmbH & Co. KG, Hamburg
Projektinhalte

Analyse und Weiterentwicklung des Unternehmens auf strategischer und operativer Ebene

Aufgaben:

  • Analyse der aktuellen Strukturen, Prozesse, Tools und Strategien im gesamten Unternehmen (Operations, Einkauf, Vertrieb, Marketing, Business Development, Personal, Recruiting, Finanzen)
  • Aus- und Bewertung der Analyse
  • Potentialworkshops mit der Geschäftsleitung und den Verantwortlichen zur Abstimmung und Priorisierung der Themen
  • Design einer neuen Service-Matrix (Servicekatalog)
  • Design eines neuen Vetriebskonzeptes /-strategie
  • Planung und Implementierung der Optimierungen/Weiterentwicklungen in den Bereichen Operations, Vertrieb, Personal und Finanzen
  • Coaching der Verantwortlichen innerhalb Ihres Aufgabengebietes

Kenntnisse

ITIL

ITSM

M365

Digitalisierung

O365

10/2019 - 11/2019

2 Monate

Analyse und Konzeption

Rolle
ITSM Senior Consultant (extern)
Kunde
relyon AG
Einsatzort
Tübingen
Projektinhalte

Analyse und Konzeption einer neuen Serviceorganisation (Prozesse, Rollen/Funktionen, Tools, Standards/Methoden)

  • Analyse der bestehenden Serviceorganisation (Servicedesk inkl. nachgelagerter Supporteinheiten) nach folgenden Schwerpunkten:
    • Business Alignment
    • Service Kultur
    • Operationale Prozesse (Request-, Incident-, Problem- und Change Management, Kennzahlen, KVP)
    • Mitarbeiter und Motivation
    • Mitarbeiter und Fähigkeiten
    • Tools und Technologien
  • Bewertungsbericht und Reifegradbestimmung inklusive Entscheidungsempfehlungen
Produkte

ITIL

ITSM

05/2019 - 10/2019

6 Monate

IT Service Management

Rolle
Projektleitung
Kunde
Münchenstift GmbH
Einsatzort
München
Projektinhalte
  • Projektleitung für das IT Service Management
  • Erstellung und Einführung eines IT Service Management Konzeptes nach ITIL (Prozesse, Rollen, Tools, Partner)
  • Optimierung des bestehenden Helpdesk-Service
  • Optimierung des bestehenden Ticketsystems (OTRS)
  • Implementierung einer CMDB
  • Definition und Tracking von KPIs für Services
  • Coaching von Servicemitarbeitern und internen Projektleitern
  • Koordination der Providersteuerung
  • Steuerung und Überwachung des Projektfortschritts
Produkte

ITIL

ITSM

OTRS

03/2019 - 04/2019

2 Monate

Betrieb, Analyse und Weiterentwicklung

Rolle
Interims Operations Manager (extern)
Kunde
SWITCOM GmbH & Co. KG
Einsatzort
Hamburg
Projektinhalte

Betrieb, Analyse und Weiterentwicklung der Serviceorganisation

  • Interims Management (Teamleitung Servicedesk & Fieldservice)
  • Teamkoordination
  • Überwachen der Service Level Agreements
  • Eskalationsmanagement (bei Großstörungen - Prio 1/2)
  • Qualitätsmanagement / Reporting / KPI
  • Einsatzlanung und –koordination
  • Analyse der Serviceorganisation (Servicedesk inkl. aller nachgelagerter Supporteinheiten)
  • Bewertungsbericht und Reifegradbestimmung inklusive Entscheidungsempfehlungen
  • Potentialworkshop mit den Verantwortlichen und festlegen der Umsetzungsthemen
  • Erstellung einer Roadmap
  • Implementierungsteuerung der gemeinsam abgestimmten Themen
  • Optimierung der Serviceorganisation (Servicedesk, Incident-, Problem- und Changemanagement)
  • Coaching der Operations-/Prozessowner
  • Übergabe an den neuen Teamleiter Operations
Produkte

ITIL

ITSM

11/2015 - 10/2018

3 Jahre

Multiprojektmanagement

Rolle
Projekt Manager (extern), Multiprojektmanagement
Kunde
thyssenkrupp Elevator Europe Africa Services GmbH / Industrie
Einsatzort
Leinfelden-Echterdingen
Projektinhalte
  • Ganzheitliches Projektmanagement von der Planung mit den Fachbereichen bis zur Übergabe an den Betrieb und Integration in die vorhandene Betriebsorganisation
  • Verantwortlich für die Steuerung der fachlichen Projektteams (6 – 14 Mitarbeiter und externe Dienstleister) und -parameter, wie Ressourcen, Budget, Kosten, Termine, Leistung, Qualität, Synergien, Konfliktlösung, Abhängigkeiten, Umfang, Risiken und Nutzen
  • Aufnahme von Kundenanforderungen, Ausarbeitung von Konzepten für die Realisierung von Projekten in enger Abstimmung mit dem Business/Kunden, Fachbereichen, IT Management und Stakeholdern
  • Einbindung der Stakeholder, um die Unterstützung und den Einsatz für die Projekte sicher zu stellen (Stakeholder Management)
  • Leitung und Koordination interdisziplinärer Teams aus internen Mitarbeitern und externen Dienstleistern
  • Stakeholder Management (Steuer- und Lenkungskreis, Status Reporting)
  • Schnittstellenfunktion und enge Zusammenarbeit mit IT Architektur, IT PMO, IT Operations (Fachabteilungen Netzwerk, Telekommunition, Server- und Clientmanagement, Drucker, SCCM, Applikationen, SAP, Servicedesk) IT Service Managern, Delivery Management, Demand Management, Change Management, den Business Ansprechpartnern, IT Management, Entscheiderkreis und Stakeholdern.

Projekte

11/2015 – 02/2016

Standortaufbau/-umzug (Infrastruktur), Multifunktionsgebäude Neuhausen - thyssenkrupp Aufzüge Germany

 

12/2015 -  04/2016

Standortaufbau und -inbetriebnahme (Infrastruktur), Berlin - thyssenkrupp Aufzüge Germany

 

01/2016 – 10/2017

Standortaufbau und -inbetriebnahme (Infrastruktur) - thyssenkrupp Testturm Rottweil

 

02/2016 – 10/2018

Implementierung einer Fernzugriffslösung für verschiedene Maschinenhersteller (Infrastruktur) – thyssenkrupp Aufzugswerk Neuhausen

 

05/2017 – 10/2018

Software-Rollout DOCWARE (Infrastruktur, Applikation, SCCM, SAP) – thyssenkrupp Aufzüge Germany

 

07/2017 – 04/2018

TBS - Einführung eines neuen Wartungssystems (SAP/Navision) - thyssenkrupp Aufzüge Germany

Produkte

ITIL

ITSM

Prince2

DAPTIV PPM

MS Sharepoint

12/2017 - 09/2018

10 Monate

Analyse und Konzeption

Rolle
ITSM Senior Consultant (extern)
Kunde
Heinrich Schmid Systemhaus GmbH & Co. KG
Einsatzort
Reutlingen
Projektinhalte

Analyse und Konzeption einer neuen Serviceorganisation (Prozesse, Rollen/Funktionen, Tools, Standards/Methoden)

  • Analyse der bestehenden Serviceorganisation (Servicedesk inkl. nachgelagerter Supporteinheiten) nach folgenden Schwerpunkten:
    • Business Alignment
    • Service Kultur
    • Operationale Prozesse (Request-, Incident-, Problem- und Change Management, Kennzahlen, KVP)
    • Mitarbeiter und Motivation
    • Mitarbeiter und Fähigkeiten
    • Tools und Technologien
  • Bewertungsbericht und Reifegradbestimmung inklusive Entscheidungsempfehlungen
  • Potentialworkshop mit dem operativen Management
  • Konzeption einer neuen Serviceorganisation (individuell, praxis- und serviceorientiert und nach ITIL Prinzipien)
  • Optimierung des HS Supports (Servicedesk)
  • Coaching der Operations-/Prozessmanager
  • Stakeholder Management
Produkte

ITIL

ITSM

OTRS

Service Desk Institute© Standards

CSI

05/2013 - 11/2015

2 Jahre 7 Monate

Konzeption, Transition und Betrieb

Rolle
Service Manager (extern)
Kunde
ThyssenKrupp Elevator (CENE) Infrastruktur GmbH / industrie
Einsatzort
Leinfelden-Echterdingen
Projektinhalte

Konzeption, Transition und Betrieb einer Service-Organisation

  • Konzeption, Transition und Betrieb einer Service-Organisation im Bereich IT User Help Desk / Servicedesk
  • Betriebsverantwortung für 2 Teamleiter und 10 Mitarbeiter in verschiedenen Bereichen des Kunden (4000 Anwender):
    • IT User Help Desk DACH (1st-/2nd Level Support)
    • Incident Management
    • Access Management
    • Onsite Support Werk Neuhausen
    • Netzwerk
    • Security und Antiviren
  • Qualitätssicherung / -steigerung (KVP)
  • Einsatz- und Kapazitätsplanung der Mitarbeiter
  • Reporting (Service Level Management, KPI)
  • Kostenmanagement und Projektcontrolling
  • Fakturierung auf Mandats-/ Projektebene
  • Key Account Management und Unterstützung von Vertriebsaktivitäten/ -prozessen
  • Vertragsmanagement (Service Level Agreements)
  • Dienstleistersteuerung
Produkte

ITSM

Helpline

MS SCSM

Service Desk Institute© Standards

CSI

ITIL

04/2010 - 01/2015

4 Jahre 10 Monate

ITSM Consulting

Rolle
Service Management Consultant (extern), Partner
Kunde
EnTeCo GmbH
Einsatzort
Reutlingen
Projektinhalte
  • Steuerung von Betriebs-Kundenprojekten mit internen und externen Mitarbeitern/Partnern
  • Projekt Management
  • Pre-Sales / After-Sales
  • Key Account Management
  • Recruiting / Staffing / Ressourcenplanung
  • Partnering
Produkte

ITIL

ITSM

OTRS

Service Desk Institute© Standards

staffITpro

04/2013 - 08/2014

1 Jahr 5 Monate

Analyse, Konzeption und Implementierung

Rolle
ITSM Senior Consultant (extern)
Kunde
mhplus Betriebskrankenkasse
Einsatzort
Ludwigsburg
Projektinhalte

Analyse, Konzeption und Implementierung von ITIL Prozessen innerhalb der Serviceorganisation (Servicedesk inkl. nachgelagerter Supporteinheiten)

  • Analyse, Konzeption und Implementierung von ITIL Prozessen (Service Operation)
  • Dokumentation
  • Rollenmodelle/-coaching
Produkte

ITIL

ITSM

Service Desk Institute© Standards

04/2014 - 07/2014

4 Monate

ITSM-Toolevaluierung

Rolle
Senior Consultant (extern)
Kunde
Technische Hochschule
Einsatzort
Nürnberg
Projektinhalte
  • Bestandsanalyse
  • Workshop - Mögliche Kriterien aufzeigen und mit dem Kunden priorisieren
  • Erstellung eines Kriterienkataloges
  • Anbietervorauswahl anhand gewünschter Kriterien
  • Ansprechpartner der Anbieter bzgl. des Kriterienkataloges
  • Auswertung der Kriterienkataloge
  • Erstellung eines Ergebnisberichtes und Entscheidungsempfehlung
Produkte

ITIL

ITSM

Service Desk Institute© Standards

12/2013 - 07/2014

8 Monate

Analyse, Konzeption und Implementierung

Rolle
ITSM Senior Consultant (extern)
Kunde
ThyssenKrupp Elevator (CENE) Infrastruktur GmbH
Einsatzort
Leinfelden-Echterdingen
Projektinhalte

Analyse, Konzeption und Implementierung von ITIL Prozessen innerhalb der EA Serviceorganisation

  • Analyse, Konzeption und Implementierung von ITIL Prozessen (Event-, Incident-, Problem-, Change-, Servicelevel-, Knowledge Management)
  • Rollenmodelle/-coaching
  • Dokumentation
Produkte

ITIL

ITSM

MS SCSM

RACI

06/2012 - 07/2012

2 Monate

Analyse und Bewertung

Rolle
Consultant (extern)
Kunde
Stadtwerke
Einsatzort
Tübingen
Projektinhalte

Analyse und Bewertung der Benutzer- und Berechtigungsstruktur SAP

  • IST-Analyse (Sichtung der vorliegenden Unterlagen und Interviews)
  • Plausibilitätsprüfung gegen Standards (ITIL, BSI , ISO 27001, BDSG, SAP GRC, IDW)
  • Abgleich marktüblicher Standardlösung gegenüber derzeitiger Vorgehensweise (Delta-Analyse)
  • Ausarbeitung Konzept, Roadmap
  • Ergebnispräsentation inkl. Entscheidungsempfehlung
Produkte

ITSM

BSI

ISO27001

BDSG

SAP GRC

IDW

ITIL

03/2011 - 09/2011

7 Monate

Analyse, Konzeption und Implementierung von ITIL Prozessen

Rolle
IT Service Management Consultant (extern)
Kunde
MBtech Group GmbH & Co. KGaA / Automobil
Einsatzort
Sindelfingen
Projektinhalte

Dienstleisterwechsel – Transition Management

  • Unterstützung bei der „geräuschlosen“ Transition des IT-Betriebes vom alten zum neuen Dienstleister (SLA-basierte Steuerung)
  • Teilprojektleitung Service Management & Prozesse (Analyse, Konzeption und Implementierung)

 

Einführung neues Betriebsmodell

  • Sichtung und Abstimmung der Betriebs- und Dienstleisterprozesse (Vertragsumsetzung)
  • Einführung des neuen ITIL-basierenden Betriebsmodells (Prozesse, Rollen und Tools) zur Steigerung von Servicequalität und Kundenzufriedenheit
  • Coaching der Rollen und Prozessowner
Produkte

ITIL

ITSM

Service Desk Institute© Standards

MS Sharepoint

11/2009 - 02/2010

4 Monate

ITSM-Analyse

Rolle
IT Service Management Consultant (extern)
Kunde
Maquet GmbH & Co. KG (Gethinge Gruppe) / Medizintechnik
Einsatzort
Rastatt
Projektinhalte

ITSM-Analyse der Supportorganisation (Servicedesk inkl. nachgelagerter Supporteinheiten) und Toolevaluierung IT Service Management

ITSM-Analyse der Supportorganisation an den Standorten Hirrlingen, Rastatt, LaCiotat (FRA), Solna (SWE) und Fairfield (USA)

  • ITSM-Analyse nach verschiedenen Best-Practice-Methoden (SDI, ITIL, ISO20000, IIP)
  • Interviews mit den Verantwortlichen der IT
  • Auswertung und Aufbereitung der Ergebnisse
  • Ergebnispräsentation inkl. Entscheidungsempfehlung

 

Toolevaluierung IT Service Management für Pilotprojekt am Standort Rastatt

  • Bestandsanalyse
  • Mögliche Kriterien aufzeigen und priorisieren
  • Anforderungen der IT anhand Interviews erfassen
  • Erstellung eines validierten Lastenheftes (GMP, GAMP, FDA)
  • Anbietervorauswahl anhand gewünschter Annforderungen
  • Ansprechpartner der Anbieter/Kunden bzgl. des Lastenheftes
  • Auswertung der Lastenhefte
  • Erstellung eines Ergebnisberichtes und Entscheidungsvorlage
  • Koordination und Bewertung der LIVE-Präsentationen (Anbieter)
Produkte

ITIL

ITSM

Service Desk Institute© Standards

09/2009 - 10/2009

2 Monate

Toolevaluierung IT Service Management

Rolle
IT Service Management Consultant (extern)
Kunde
Stoll GmbH & Co. KG
Einsatzort
Reutlingen
Projektinhalte
  • Bestandsanalyse
  • Workshop - Mögliche Kriterien aufzeigen und mit dem Kunden priorisieren
  • Erstellung eines Kriterienkataloges
  • Anbietervorauswahl anhand gewünschter Kriterien
  • Ansprechpartner der Anbieter bzgl. des Kriterienkataloges
  • Auswertung der Kriterienkataloge
  • Ergebnispräsentation inkl. Entscheidungsempfehlung
Produkte

ITIL

ITSM

Service Desk Institute© Standards

08/2004 - 05/2009

4 Jahre 10 Monate

IT Service Management Consulting

Rolle
Service Manager (extern) / Consulting / Recruiting
Kunde
EnTeCo GmbH / IT-Dienstleister
Einsatzort
Reutlingen
Projektinhalte
  • IT Service Management Consulting (Leitung)
  • Steuerung von Betriebsprojekten mit internen und externen Mitarbeitern/Partnern
  • Projekt Management
  • Pre-Sales / After-Sales
  • Key Account Management
  • Recruiting / Staffing / Ressourcenplanung (Leitung)
  • Partnering
  • Engagement in der strategischen Weiterentwicklung der EnTeCo GmbH
Produkte

ITIL

ITSM

Service Desk Institute© Standards

staffITpro

12/2008 - 04/2009

5 Monate

Organisation der Transition des Supplier Managements

Rolle
Service Manager (extern)
Kunde
Boerse Stuttgart AG / Finanzen
Einsatzort
Stuttgart
Projektinhalte

Organisation der Transition des Supplier Managements im Bereich IT Dienstleistung an einen Generalunternehmer

  • Ansprechpartner für Kunde/Dienstleister
  • Dienstleisteranalyse
  • Vertragsmanagement / Standardisierung
  • Dokumentenmanagement / Standardisierung
  • Konzeption/Einführung von Reporting / Controlling
  • Konzeption/Einführung von Regelmeeting/-kommunikation
  • Prozessdesign seitens Generalunternehmen
    • Kreditoren-/Debitorenbuchhaltung
    • Recruiting/Personalbeschaffung

08/2008 - 02/2009

7 Monate

Aufnahme, Prüfung und Beurteilung des IT Systems gemäß IDW Prüfstandard 330

Rolle
Consultant (extern)
Kunde
Reiff Management + Service GmbH (Reiff Gruppe) / Technische Produkte, Reifen und Autotechnik
Einsatzort
Reutlingen
Projektinhalte
  • Aufnahme der IT nach IDW PS 330
  • IT Systemprüfung nach IDW PS 330
    • IT-Strategie
    • IT-Umfeld
    • IT-Organisation
    • IT-Infrastruktur
    • IT-Anwendungen
    • IT-gestützten Geschäftsprozesse
    • IT-Überwachungssystems
    • IT-Outsourcing
  • Berichterstellung für den Wirtschaftsprüfer / Geschäftsleitung
  • Konzeption und Aufbau einer Betriebsdatenbank nach IDW PS 330

11/2007 - 03/2008

5 Monate

Toolevaluierung IT Service Management

Rolle
IT Service Management Consultant (extern)
Kunde
mhplus Betriebskrankenkasse / Krankenkasse
Einsatzort
Ludwigsburg
Projektinhalte
  • Bestandsanalyse
  • Workshop - Mögliche Kriterien aufzeigen und mit dem Kunden priorisieren
  • Erstellung eines Kriterienkataloges
  • Anbietervorauswahl anhand gewünschter Kriterien
  • Ansprechpartner der Anbieter bzgl. des Kriterienkataloges
  • Auswertung der Kriterienkataloge
  • Erstellung eines Ergebnisberichtes und Entscheidungsvorlage

05/2007 - 06/2007

2 Monate

Prüfauftrag Schutzzonen VAN, TG und RD

Rolle
Projekt Manager (extern) für Information Security Office ITP/VE
Kunde
DaimlerChrysler AG / Automobil
Einsatzort
Stuttgart-Untertürkheim
Projektinhalte

Projekt Management (extern) im Bereich Information Security Office ITP/VE / Prüfauftrag Schutzzonen VAN, TG und RD

  • Erstellung eines Berichtes und Präsentation für den Lenkungsausschuss Integration VAN u. TG nach MCG/D u. GR.
  • Bewertungsaspekte und Kriterien festgelegt
  • Interviews mit Verantwortlichen
  • Informationen konsolidiert
  • Worst Case Szenarien
  • Bewertet und Empfehlungsgrundlage erstellt

Projekthistorie

12/2006 - 03/2007

Kunden/Branche:

XXX, Defense & Security

Projektauftrag:

IT Service Management Consulting / Coaching

Methoden-Overview

Tätigkeit:

  • Coaching in Best Practice
  • Mehrere Workshops - Übersicht der ITSM-Modelle, Standards und QM-Methoden
  • Praxis- und Fallbeispiel
  • Entscheidungsgrundlage

12/2006 - 01/2007

Kunden/Branche:

XXX, Automobil

Projektauftrag:

IT Service Management Consulting

Servicekatalog

Tätigkeit:

  • Erstellung eines Servicekatalog für das Customer Care Center (inkl. priorisierter Tätigkeiten)
  • Optimierung des Kennzahlen-Sets für das Customer Care Center
  • Review des ITIL-Assessment (Soll vs. Heute)

02/2006 - 03/2006

Kunden/Branche:

XXX, Automobilzulieferer

Projektauftrag:

Projekt Management

IST-Analyse Qualitätsmanagement

(Toollandschaft, Daten, Organisation, Prozesse)

Tätigkeit:

  • Roadmap und Projektplan erstellt
  • Fragebogen zur Interviewführung erstellt
  • Interview
  • Abschlussbericht

12/2005 – 01/2006

Kunden/Branche:

XXX, Automobil

Projektauftrag:

Projekt Management

Risikoanalyse

Tätigkeit:

Erstellung einer Risikoanalyse für das Management bzgl. der 36 Schlüsselprojekte 2006 im Bereich ITC/dc


06/2005 - 07/2005

Kunden/Branche:

XXX, Automobil

Projektauftrag:

IT Service Management Consulting

ITIL Assessment

Tätigkeit:

  • ITIL-Assessment im Bereich Customer Care Center (Helpdesk)
  • Analyse und Konzeption für einen Dienstleisterwechsel im Customer Care Center (Helpdesk)

-     Ist-Analyse der vorhandenen Organisation und Strukturen

-     Konzeption der neuen Service-Organisation nach ITIL-Standard

-     Staffing in Bezug auf die neuen Rollen und Funktionen innerhalb der SO

-     Transition

-     Betrieb (Reporting, KVP)


09/2003 – 07/2004

Kunden/Branche:

XXX, Consulting

Projektauftrag:

IT Service Management Consulting

Tätigkeit:

DaimlerChrysler AG, Stuttgart-Untertürkheim

Analyse und Konzeption einer neuen Serviceorganisation nach ITIL für den Nutzfahrzeugbereich der DaimlerChrysler AG in Zusammenarbeit mit der T-Systems International GmbH

 

Projektumfang:

  • Konzeption der neuen Serviceorganisation
  • Definition der Einheiten, Rollen und Funktionen innerhalb der neuen Service Organisation

-       SMARAGD Anwenderhotline

-       SMARAGD Vorort Support

-       Service Management

-       Incident Management

-       Problem Management

  • Rollen- und Funktionsbeschreibung Service Management

-        Service Manager

-        Service Level Manager

-        Qualitätsmanager

-        Anwender-Support (Service Desk – Vorort Support)

  • Definition von Qualitätsmerkmalen, Prozessen und Tools

-        Kennzahlen und Messmethoden

-        Incident-, Problem-, Change-, Eskalation Management

-        Reporting

  • Definition der Vertragsstruktur innerhalb der neuen Service Organisation (Service Level Agreement, Operational Level Agreement, Underpinning Contract)
  • Ausbildungs- und Marketingkonzept

06/2001 – 08/2003

 Kunden/Branche:

XXX, Internationaler Anbieter von Dienstleistung und Beratung im Customer Care Bereich

Projektauftrag:

Senior Manager,

Servicemanager des Betriebsmandats bei Agilent Technologies

Tätigkeit:

  • Personalverantwortung für 2 Teamleiter und 30 Mitarbeiter in verschiedenen Bereichen des Kunden:

-        IT User Helpdesk für 6000 Anwender in ganz Europa / Standort: Reutlingen (1st-/2nd Level Support)

-        Onsite Support Schweiz / Basel

-        2nd Level Vorort-Support / Böblingen

-        Webhosting / Reutlingen

-        Order Management / Böblingen

  • Budgetverantwortung (2002: 2 Mio. Euro des Gesamtbudgets)
  • Handlungsvollmacht nach § 54 Handelsgesetzbuch
  • Verantwortlich für die Erreichung der strategischen Ziele gemäss Balance Score Card (2002: 97% erreicht)
  • Vertragsmanagement (Service Level Agreements)
  • Fakturierung auf Mandats-/ Projektebene
  • Engagement in der strategischen Weiterentwicklung des Bereichs Operations in Deutschland, Österreich und der Schweiz (Betriebshandbuch, Qualitätsmanagement)
  • Key Account Management und Unterstützung von Vetriebsaktivitäten/

-prozessen

  • Kostenmanagement und Projektcontrolling
  • Konzeption und Inbetriebnahme einer Service-Organisation im Bereich externer IT User Helpdesk (mit ITIL-Prozessen)
  • Qualitätssicherung / -steigerung (Service Improvement Programm)
  • Einsatz-, Kapazitäts-, Schulungsplanung der Mitarbeiter im Bezug auf Mandat und Projekte
  • Führen von Orientierungs-, Entwicklungs- und Gehaltsgesprächen mit den Mitarbeitern

 

Erfolge:

  • Optimierung der Mitarbeiterauslastung auf 77 % (+10%)
  • SLA Erfüllungsgrad gegenüber dem Kunden von 97% (+15%)
  • Gewinnsteigerung auf 27% (+5%)
  • Mitarbeiterqualifikation anhand Zertifizierungen auf 85 % (+70%)
  • Konzeption, Implementierung und Betrieb eines Expert Servicedesk (Outsourcing) in einem weltweitagierenden Technology Unternehmen
  • Erfolgreiche Einführung von Incident-, Problem-,  Change- und Quality Management

02/2001 – 05/2001

Kunden/Branche:

XXX, Internationaler Anbieter von Dienstleistung und Beratung im Customer Care Bereich

Projektauftrag:

Teamleiter des User Heldesk Europe (1st-/ 2nd Level Support)

bei Agilent Technologies

Tätigkeit:

  • Personalverantwortung / -administration für 18 Mitarbeiter
  • Einsatz-, Urlaubs und Schulungsplanung der Mitarbeiter
  • Berater und erster Ansprechpartner für alle Kollegen im User Help Desk bei kundenbezogenen IT Problemen
  • Einarbeitung und Coaching der User Help Desk Mitarbeiter
  • Direkte Schnittstelle zum Kunden (Eskalationsmanagement, Kundenbetreuung)
  • Umsatzverantwortung für 1 Mio. Euro

Branchen

  • Automobil
  • Pharma
  • Medizintechnik
  • Medien
  • Industrie
  • Bank
  • Finanzen
  • Energie

Kompetenzen

Sprachkenntnisse
Deutsch
fließend in Wort und Schrift
Englisch
gut in Wort und Schrift

Schwerpunkte
  • Projekt Management
  • IT Service Management Consulting
  • Analyse, Konzeption und Implementierung von ITIL Prozessen/Rollen
  • Interims Management und Teamkoordination (Operationsmanager, Servicedeskmanager, Incidentmanager, Problemmanager, Changemanager)
  • Service Operations Management
  • Service Delivery Management
  • Service Level Management, Supplier Management, Controlling, Reporting, Kennzahlen
  • Prozess Management
  • Rollenmodelle / Coaching / Training on the job
  • Experte im Bereich Service- und Helpdesk
  • Aufnahme, Analyse (IST, SOLL, DELTA, GAP), Audit/Assessment, Planung/Konzeption, Transition/Implementierung, Betrieb, Beratung, Projektmanagement, Optimierung/Reorganisation, Dokumentation und Coaching/Schulung im Bereich Service- und Betriebsorganisationen
  • Prozessanalyse, Assessment in Service-/ Betriebsorganisationen
  • ITSM-Tools (Evaluierung, Implementierungsunterstützung)
  • Standards (ITIL, ISO20000)
  • Organisationsentwicklung (Optimierung/Reorganisation)
  • Stakeholder Management
  • Personalführung (intern/extern)/-entwicklung
  • Recruiting und Partnering (Managed Service)
  • Transition Management, Service-/ Dienstleisterwechsel

Produkte / Standards / Erfahrungen
  • Projekterfahrung seit 2000

Positionsbezeichnungen

  • IT Service Management Consultant
  • Projekt Manager
  • Interims-/ Operations Manager
  • Prozess Manager /-owner

Methoden/Standards

  • ITIL

  • ITIL v2

  • ITIL v3

  • ITIL 2011

  • ISO20000

  • Service Desk Institute© Standards

  • PRINCE2

  • CMMI

  • CSI (Continual Service Improvement)

Stärken

  • ITIL v3 Expert
  • ITIL v2 Servicemanager
  • ITSM Consulting / Coaching
  • Service-/Helpdesk-Experte ((Mensch/Rollen, Organisation/Prozesse, Tools, Partner)
  • Sehr gutes Netzwerk im Bereich ITSM, ITIL, ISO20000 und ISO27001
  • Recruiting Expert, Partnering
  • Führungsqualitäten (Leitung, Motivation, Coaching und Koordination von Mitarbeitern)
  • Soziale und fachliche Kompetenz
  • Ausgeprägte Teamfähigkeit
  • Lösungs- und ergebnisorientierte Arbeitsweise/-methoden
  • Vorbildlicher Dienstleistungsgedanke
  • Ausgeprägtes unternehmerisches Denken, Controlling, Finanzen und Wirtschaftlichkeit
  • Analytisches Denken und schnelle Auffassungsgabe verbunden mit starkem Umsetzungs- und Durchsetzungsvermögen
  • Organisatorisches Geschick
  • Sehr engagiert, verantwortungsbewusst und belastbar

Aufgabenbereiche
  • ITSM-Consulting, Service Management, Service Delivery Management, Operations Management,
  • Rollenmodelle / Coaching / Training on the job,
  • Aufnahme, Analyse (IST, SOLL, DELTA, GAP, SWAT), Audit/Assessment, Planung/Konzeption, Transition/Implementierung, Betrieb, Beratung, Projektmanagement, Optimierung/Reorganisation, Dokumentation und Coaching/Schulung im Bereich Service- und Supportorganisationen (wie z.B. Helpdesk)
  • Einführung von ITIL Prozessen im Service- und Betriebsorganisationen,
  • Prozessanalyse & -management
  • Assessment Service- und Betriebsorganisationen,
  • Service- und Betriebsorganisationen (Reorganisation, Opotimierung)
  • ITSM-Toolevaluierung und Implementierungsunterstützung
  • Service Level Management, Supplier Management, Controlling, Reporting, Kennzahlen, KVP
  • Transition Management, Interims Management,
  • Personalführung (intern/extern)/-entwicklung
  • Recruiting, Research, Partnering
  • Managed Services, Outsourcing, Outtasking

Ausbildungshistorie

Zertifizierungen/ Ausbildung

  • ITIL v3 Expert
  • ITIL v2 Service Manager
  • ISO 20000 Consultant / Manager / Auditor
  • ISO 27000 Consultant / Manager / Auditor
  • Führungsausbildung
  • Train the Trainer / Incourse Assessment
  • Wirtschaftsinformatiker
  • Ausbilder-Eignungsprüfung