• Anforderungsmanagement
  
• Planung und Dokumentation der Workshops
  
• Agile Steuerung der Softwareentwicklung nach SCRUM
  
• Projekt- und Stakeholdermanagement
  

Einführung einer bundesweiten IP-basierten Kommunikations- und Contact Center Plattform

• Anforderungsmanagement und Durchführung von Kundenworkshops
• Prozessaufnahme und Analyse der Kundenanforderungen
• Erstellung der User Stories, Unterstützung der Product Owner
• Koordination der internen und externen Lieferanten

Einführung einer neuen unternehmensweiten Contact Center-Plattform und Weiterentwicklung

• Migration der unternehmensinternen Kunden auf die neue Plattform
• Einführung eines Anforderungsmanagements
• Definition von neuen Leistungsmerkmalen
• Agiles Projektmanagement für Software-Entwicklungsprojekte (SCRUM)

Implementierung und Rollout einer bundesweiten IP-basierten Kommunikations- und Contact Center Plattform

• Konzeption des zentralen Kundenportals für die automatisierte Daten-Provisionierung und Selbstverwaltung der Nutzerdaten
• Agiles Projektmanagement für die Software-Entwicklung (SCRUM)
• Anforderungsmanagement, Erstellung der User Stories, Support des Product Owners
• Konzeption neuer Leistungsmerkmale

Einführung von „Lean IT Delivery Processes“ und Insourcing der IT Service Management Prozesse für den international tätigen Vertrieb und Support eines Telekommunikationsunmternehmens

• Aufnahme der Ist-Prozesse
• Konzeption des neuen Service-Modells inklusive eines hybriden Modells für die Software-Entwicklung auf Basis von ITIL
• Definition der Rollen und Aufgaben
• Erstellung von Dokumentvorlagen
• Abstimmung mit den internen und externen IT Service-Partner

• Design der Workflow Management Prozesse für eine flexible und effiziente Auftragsabwicklung
• Konzeption des Workflow Management Tools
• Abstimmung mit den Fachbereichen
• Softwareentwicklung nach SCRUM und Support der Product Owner
• IT-Einführung und Rollout
• Aufbau der Betriebsführung
• Durchführung von Anwenderschulungen

• Ist-Aufnahme der benötigten IT-Services der Tochtergesellschaften
• Prozessdesign für ein agiles und kosteneffizientes Service Management und Anforderungsmanagement
• Definition des Leistungskatalogs (Service Description) zur Übernahme der dezentralen IT-Services durch den zentralen IT-Service
• Ausbau des IT Shared Service Centers
• Gestaltung der Leistungsvereinbarungen zwischen Zentrale und Tochtergesellschaften
• Planung und Durchführung der Pilotierung zum Prozess-Rollout
• fachliche Führung des Projektteams mit 6 Mitarbeitern

• Koordination der IT in den europäischen Niederlassungen (England, Frankreich, Italien, Griechenland)
• Führung des Projekt Management Office und Kommunikation der Projektergebnisse
• Testmanagement der europaweiten Qualitäts- und Validierungstests (GMP)
• Verantwortung für den Cutover und fachliche Führung des Rollout-Teams mit 12 Mitarbeitern

• Durchführung der Ist-Aufnahme (Due Diligence) und Aufnahme neuer Anforderungen gemäß der neuen Geschäftsausrichtung
• Entwicklung der Service Description zur effizienten Umsetzung der Geschäftsstrategie und Entwicklung von Preismodellen im Hinblick auf Kosteneinsparungen
• Erstellung der Ausschreibungsunterlagen (RfP)

• Erstellung und Überarbeitung einer unternehmensspezifischen Rollout-Methodik (technisch/organisatorisch) zur Sicherstellung der Rollout-Qualität
• Testmanagement der prozessualen und technischen Tests
• Führung des Projekt Management Office (PMO)
• Budget- und Ressourcenplanung (Volumen 18.000 PT)

• Sicherstellung der IT-Supportprozesse gemäß ITIL beim Rollout einer IPbasierten Kommunikationsplattform mit 20.000 Arbeitsplätzen.
• Erstellung der Service Description für Bestell- und Serviceprozesse (MACD)
• Vorbereitung des Rollouts an den bundesweiten Standorten

• Konzeption und Aufbau des IT -Service Level Managements für den Zentraleinkauf
• Design der Service-Hotline für 130.000 User der Anwendungen
• Definition der Service Level Agreements und vertragliche Ausgestaltung, Erstellung des RfP für die Serviceleistungen, Vertragsverhandlungen mit dem Dienstleister

• Abstimmung des Rollouts und der Betriebseinführung mit weltweit 40 Landesgesellschaften
• Erstellung des RfP für die IT-Leistungen, Einführung der Betriebs- und Supportprozesse zur Sicherstellung der Verfügbarkeit
• Management des IT-Providers

• Leitung der technischen IT- Migration der zentralen Call Center- Plattform, der Arbeitsplatzsysteme (APS) und der Geschäfts-IT (Personalsysteme, Zeiterfassung, etc)
• Konzeption des Supports für die Arbeitsplatzsysteme (Bereich APS-Support), Erstellung der Service Description, Personalplanung für den Supportbedarf
• Projektmanagement zur Einführung neuer Technologien (Thin Client) für die Arbeitsplatzsysteme

• Programmmanagement für die Einführung der Multichannel Service Center Plattform für 2.400 User
• Koordination aller Projekte und Aktivitäten im Rahmen der Entwicklung und Betriebseinführung
• Entwicklung der strategischen Ausrichtung der technischen Plattform für eine marktfähige und zukunftsweisende Kundenbetreuung

• Prozessdesign für das HR Shared Service Center und Sicherstellung der Prozessdurchgängigkeit
• Projektleitung für das Teilprojekt Schnittstellen im Rahmen der SAP-Einführung, Migration von 70 Schnittstellen und Re-Design der Schnittstellenprozessen
• Steuerung der Software-Entwicklung und Koordination der Schnittstellen-Partner,
• fachliche Führung des Projektteams mit 7 Mitarbeitern

• Programmmanagement innerhalb eines konzernweiten
  Restrukturierungsprojekts für die Zentral-IT
• Definition von Projektinhalten und Aufsetzen von Teilprojekten
• Projektmonitoring und -dokumentation

• Projektleitung für den Aufbau der technischen und organisatorischen Infrastruktur des Service Centers für den Bereich Benutzerservice
• Definition der technischen Anforderungen
• Planung der technischen und personellen Ausstattung
• Ausschreibung externer Dienstleistungen und Auswahl der Lieferanten (Scan-Center, Fulfillment), Erstellung des RfP
• Design der Geschäftsprozesse und Aufbau einer Prozessdatenbank mit ARIS, Begleitung der ISO-Zertifizierung der Geschäftsprozesse
• Monitoring der Softwareentwicklung für das Call Center-System (Peoplesoft)
• Coaching und Training der Mitarbeiter und Call Center-Teamleiter