Service Management

• Steuerung des externen Providers, Erstellung von Non-Standard Service Requests für die Infrastruktur
• Prüfung von Quotas
• monatliche Reports
• SLA-Tracking

Betriebsrelevant sind:

• Steuerung und Tracken der Leistungserbringung in den einzelnen IT-Bereichen
• Sicherstellen des Tagesbetriebes, Steuerung der Dienstleister (Abarbeitung der NSSR`s, Incidents, Changes, Task und Erstellung von Tickets, Changes und NSSR`s)
• Bereitstellung der Infrastruktur
• Planung von Wartungsfenstern
• Dekommissionierung von Servern
• CAB Teilnahme

Fachlich:

• Definition der Non-Standard Service Requests und deren Inhalt
• Operative Steuerung der Leistungserbringung in der Infrastruktur
• Leitung von Telefonkonferenzen zur Entstörung von PRIO1 Tickets
• Überwachung der Changes in den Fachbereichen und Reporting an das Management
• Anpassung von operativen Prozessen mit OLAs und SLAs

Demand-Management

• Schnittstelle zwischen Fachbereichen und der IT
• Erfassung und Klärung der Anforderungen mit dem Provider, ob Service in der bestehenden Infrastruktur erbracht werden kann
• Telefonkonferenzen mit Softwareanbietern, fachliche Prüfung und Klärung
• von Anfragen auf Durchführbarkeit
• Erstellen/Planung von NSSR`s zur Bereitstellung von Serversystemen in dem Rechenzentrum oder den lokalen Datencentern

• Erstellung von Change Modellen - und Dokumentationen für den Umzug von Servern und Infrastruktur
• Bereitstellung der Infrastruktur, Planung von Umzügen, KickOff Meetings mit den Applikationsverantwortlichen
• Einführung von Workflows anhand der vorhandenen Tool Landschaft                              
• Workflow Management auf Basis von Sharpointlösungen
• Qualtitätssicherung der Configuration Items in der CMDB

Betriebsrelevant sind:                              

• Steuerung und Tracken der Leistungserbringung in den einzelnen IT-Bereichen
• Sicherstellen des Tagesbetriebes, Steuerung der Dienstleister (Abarbeitung der Changes, Task und Erstellung von Tickets)
• Qualitätskontrolle der Planung in den IT-Bereichen

Fachlich:                               

• Erfassen der aktuellen Prozess- und Rollendefinitionen in Bezug auf die Infrastruktur und der eingesetzten Applikationen                              
• Anpassung von operativen Prozessen mit OLAs und SLAs                              
• Erstellen/Planung von Changes zur Überführung von Serversystemen in das neue RZ 
• Durchführung der Changes in den Fachbereichen und beim Management 
• Schnittstelle zwischen Fachbereichen und der IT, fachliche Prüfung und Klärung von Anfragen auf Durchführbarkeit

• Erstellung von Lasten- und Pflichtenheften für die Ablösung von Alttechnologien, Client-Server Architekturen, Auslagerung von Software auf Terminalserverlösungen
• Einführung von Energie Monitoring Tools
• Beratung des Kunden in Richtung Windows 10 Rollout, Server
• Infrastruktur, Client Architektur, Staging

Betriebsrelevant sind:

• Steuerung und Tracken der Leistungserbringung in den einzelnen IT-Bereichen
• Sicherstellen des Tagesbetriebes, Steuerung der Dienstleister (Abarbeitung Tickets)
• Qualitätskontrolle der Planung in den IT-Bereichen                       

Fachlich:

• Erfassen der aktuellen Prozess- und Rollendefinitionen im Bezug auf den IT Arbeitsplatz, SCCM und Active Directory
• Definition von IT Service Management Prozessen
• Erstellung einer harmonisierten IT Workplace-Richtlinie mit Fokus SCCM und Active Directory                              
• Anpassung von operativen Prozessen mit OLAs und SLAs
• Erstellen/Planung von Changes zur Überführung von Serversystemen in das eigene RZ
• Unterstützung bei der Umsetzung der Changes in den Fachbereichen und beim Management                              
• Schnittstelle zwischen Fachbereichen und der IT, fachliche Prüfung und Klärung von Anfragen auf Durchführbarkeit

• Erstellung eines Request for Fullfillment Prozesses von Non-Standard
• Request anhand des Tools Cisco Prime des Kunden
• Einführung des Request-Prozesses im Tool Cisco Prime mit Anbindung an das Service Request Modul von Yoda
• Coaching des Request for Fullfillment Teams des Kunden
• Zuweisen der eingegangenen Requests und Tasks an die Betriebseinheiten zur Planung, Koordination und Durchführung                              

Betriebsrelevant sind:

• Steuerung und Tracken der Leistungserbringung in den einzelnen IT-Bereichen
• Sicherstellen des Tagesbetriebes (Requests Bearbeitung)
• Qualitätskontrolle der Planung in den IT-Bereichen

Request for Fullfillment Fachlich:

• Review der schon vorhandenen Prozesse und deren Schnittstellen
• Definition von Quality Gates und deren Monitoring
• Vorbereitung eines Prozess Workshops für den Kunden
• Planung, Implementierung und Qualitätssicherung der Schnittstellen in den Servicebereichen
• Unterstützung bei den Approvals von Requests in den Fachbereichen und beim Management                              
• Schnittstelle zwischen Fachbereichen und der IT, fachliche Prüfung und Klärung von Request auf Durchführbarkeit

• Erstellung eines Config Management Prozesses anhand der uCMDB des Kunden
• Einführung des Config-Prozesses im Tool HP Servicemanager mit Anbindung an das Change Management
• Coaching des Configuration Managers für den Kunden
• Erstellung von Schulungsunterlagen, Durchführung von Schulungen
• Zuweisen der eingegangenen Changes und Tasks an die Betriebseinheiten zur Planung, Koordination und Durchführung

Betriebsrelevant sind:

• Dokumentation der Leistungserbringung in den einzelnen Fachbereichen
• Sicherstellen des Tagesbetriebes (Configuration Items Bearbeitung)
• Qualitätskontrolle der Planung in den Betriebseinheiten
• Füllung der uCMDB und Übertrag der CI`s nach HPSM
• Nachhalten der Relationships und deren Abhängigkeiten anhand der CI`s

Configuration Management Fachlich:

• Review der schon vorhandenen Prozesse und deren Schnittstellen
• Definition von Quality Gates und deren Monitoring
• Vorbereitung eines Prozess Workshops für den Kunden
• Planung, Implementierung und Qualitätssicherung der Schnittstellen in den Servicebereichen                              
• Unterstützung der Freigabe von Changes in den CAB`s und beim Management
• Organisation und Erstellung eines Leitfaden zur Verbesserung der vorhandenen Prozesse bei dem Kunden

Problemmanagement

• Erstellung eines Problemprozesses                              
• Einführung des Problem Prozesses im Tool HP Servicemanager
• Coaching des Problem Managers für den Kunden
• Erstellung von Schulungsunterlagen, Durchführung von Schulungen
• Zuweisen der eingegangenen Problems und Tasks an die Betriebseinheiten zur Planung, Koordination und Durchführung

Betriebsrelevant sind:

• Dokumentation der Leistungserbringung in den einzelnen Betriebseinheiten
• Sicherstellen des Tagesbetriebes (Problembearbeitung)
• Qualitätskontrolle der Problemplanung in den Betriebseinheiten
• Füllung der Known Error und Knowledge Datenbank
• Nachhalten der SLA-Verletzungen und KPI-Verbesserungen

ITIL ManagementFachlich:

• Erstellen eines White Papers für die ITIL Rollen Incident-, Problem-, Change-, Config- und Event Managements.Review der schon vorhandenen Prozesse und deren Schnittstellen
• Definition von Quality Gates und deren Monitoring
• Vorbereitung eines Prozess Workshops für den Kunden Planung, Implementierung und Qualitätssicherung der Schnittstellen in den Servicebereichen
• Unterstützung der Freigabe von Changes in den CAB`s und beim Management
• Organisation und Erstellung eines Leitfaden zur Verbesserung des CAB`s bei dem Kunden
• Füllung der UCMD und erarbeiten von Verbesserungsvorschlägen

Change Manager

• Coaching des Lead Change Managers für den Kunden Continental AG
• Zuweisen der eingegangenen Changes an die Betriebseinheiten zur Planung, Koordination und Durchführung                              

Betriebsrelevant sind:

• Dokumentation der Leistungserbringung in den einzelnen Betriebseinheiten
• Sicherstellen des Tagesbetriebes (Changebearbeitung)
• Qualitätskontrolle der Changeplanung in den Betriebseinheiten
• Überwachen der Changetermine
• Nachhalten der SLA-Verletzungen und KPI-Verbesserungen
• Unterstützung der Freigabe in den CAB`s und beim Management  
• Einführung eines CAB`s bei dem Kunden Continental AG

Projektmanagement Fachlich:

• Erstellen eines White Papers für die Überführung des Change Managements aus dem Tool HPSM nach COSIMA
• Konsolidierung der Ablagenstruktur für den Zugriff Near Shore
• Definition von Quality Gates und deren Monitoring
• Verlagerung des Change Managements von Frankfurt nach Košice
• Vorbereitung eines Prozess Workshops für den Kunden Continental AG
• Planung, Implementierung und Qualitätssicherung der Schnittstellen in den neuen Servicebereichen

Netzwerkbetrieb

Zentraler Ansprechpartner der IT-Organisation

Interims-Netzwerkbetrieb bei MBtech für einen Mitarbeiter, welcher das Unternehmen verlassen hat.                              

Betriebsrelevant sind:

• Dokumentation der Leistungserbringung in den einzelnen Netzsegmenten.
• Sicherstellen des Tagesbetriebes (Incident-, Problem-,Changebearbeitung)                              

Projektmanagement Fachlich:

• Erarbeiten einer Interimslösung für eine DMZ gemeinsam mit dem Kunden.
• Service Integration des Netzwerkes und evtl. Erweiterung
• Definition von Quality Gates und deren Monitoring
• Netzwerktechnische Leitung von Teilprojekten (Windows7, Anbindung neuer Standorte)
• Erstellung von Leistungsscheinen für Ausschreibungen
• Planung, Implementierung und Qualitätssicherung der Schnittstellen in den neuen Servicebereichen

Transition Management

• Vorbereitung einer Transition mit anschließendem Ziel der Migration aller MBVD Standorte nach Net4All.
•  Ansprechpartner für Transitionfragen für den Kunden MBVD
• Ausarbeiten eines Transitionszenarios der bestehenden Services in den Net4All Vertrag.

Migration Fachlich:

• Erarbeiten einer Migrationsstrategie gemeinsam mit dem Kunden
• Definition von Quality Gates und deren Monitoring
• Planung, Implementierung und Qualitätssicherung der Schnittstellen in den neuen Servicebereichen (Betreiberwechsel)

Transition Management

Fachlich:

• Ansprechpartner für Auslagerung Service Request und Incident
• Qualitätsanalyse der ausgelagerten Services
• Prozessanalyse und Redisign von Incident-, Service Request-, Problem- und Changeprozessen
• Vorbereitung COP Readiness incl. Policies, Windows Script Framework.
• Vorbereitung Filemigration auf NetApp, Rechtestruktur und Login Script
• Planung und Implementierung des Desktopdesigns eines QSys Clients für die Produktion
• Dokumentation der Änderungen und Neuerungen nach Houston.

Konzepterstellung für 1st Level Support, der zur Zeit 3 Services umfasst

Ticketanalyse:

Kategorisierung und Klassifizierung

Erhöhung oder Erhaltung der Erstlösungsrate bei Verlagerung der Services nach Near- bzw Offshore

Konzeptionierung von Schnittstellen zu Prozess Design und Prozess Landkarte

Evaluierung eines Tools zur Unterstützung und Vereinheitlichung der zentralen ITIL Prozesse im Service

Unterstützung der Projektleitung in der Blueprintphase

 Rolloutplanung für Service Tool, dieses soll in 3 Servicebereichen implementiert werden

Transition Management

Fachlich:

Ansprechpartner für Auslagerung Service Request und Incident

Qualitätsanalyse der ausgelagerten Services

Prozessanalyse und Redisign von Incident-, Service Request-, Problem- und Changeprozessen

Monitoring der Serviceanforderungen hinsichtlich der vereinbarten SLA Incident -Tracking sowie Koordination
Proaktives Erkennen von OLA - Verletzungen, Erarbeiten von Maßnahmen zur Gegensteuerung Reaktive Analyse von OLA Verletzungen, Erarbeiten von Maßnahmen zur Gegensteuerung

Eskalations Management
Fachlich: Eskalationsinstanz für Incident Solver, und Incident Manager der Delivery

Erarbeiten und Initiieren von Maßnahmen zur abschließenden Störungsbearbeitung.

Hierarchisch:

Inhaltlich und formal korrekte Information über Major - Incidents entsprechend der kundenspezifischen Eskalationsmatrix (mit dem Ziel der Kundeninformation durch SDM).

Umsetzung von Prozessen, Verfahren

Vorhalten und Pflege von Wissensmanagementtools
Überwachung der Umsetzung und Einhaltung von Prozessen, Verfahren und Arbeitsanweisungen, prozesskonformem Arbeiten

Verbesserung von Prozessen und Verfahren
Erarbeiten, Durchführen und Überwachen von Verbesserungsmaßnahmen im Rahmen bestehender Prozesse und Verfahren Koordinierung  und Überwachung der KVP-Maßnahmen Prüfung der Serviceinfos auf Umsetzbarkeit im Customer Center LBW Reporting und Kommunikation
Incident – Management – Regelreporting Vertretung des Incident - Managements in Regelkommunikation und –Meetings
Bereitstellung von Statusinformationen zu Servicerequests für Kunden

Lösung und Aufbereitung von Fehlmigrationen im Datenbereich Servicemanagement, Vertriebsmanagement.

Krisenmanagement im Operationsbereich (neu eingeführte Techniken)

Wöchentliches Reporting an die Vorstandsebene

Outsourcing von Desktop Service Leistungen (Single Point of Contact)

Back Office Anwendungen und deren Hardware, Datenbanken, sowie auch Migration von Daten auf neue Systeme (z.B. SAP).

Erstellung von Migrationskonzepten zur Ablösung von Altsystemen. Design von Transitionphasen zur Integration neuer Geschäftszweige.

Planung von IT-Umzügen (Server und Clients).

Unterstützung bei der Firmenanalyse durch Roland Berger im Bereich Neustrukturierung des Firmenkonzeptes.

Beratung im Telekommunikationsbereich zur einheitlichen Strukturierung der Firma deutschlandweit.

Design und Unterstützung einer einheitlichen Datenbank für technische Anforderungen im Bereich Netze und Switche.

Erstellung eines Grobkonzeptes (Ausschreibungsvorlage) eines CRM-Systemes. Diese enthielt grobe Abläufe und Funktionen um Betriebsprozesse zu managen, sowie auf einem hohen Abstraktionsgrad die Beschreibung eines ganzheitlichen Betriebsprozesse (Funktionsdokument, Durchführungsanweisung)

Fachliche Verantwortung für ein 8-köpfiges Team.

Zentraler Abgleich von Wirknetzdaten mit Remedy und technischen Datenbanken., Plausibilitätsprüfung auf technischer und kaufmännischer Ebene, Konsolidierung nicht mehr benötigter Leitungen und technischen Equipments.

Design einer Oracle DB zum Austausch und Migration von Fremddaten

Systemanalyse Koelnmesse

Erstellung einer Übersicht der Server- und Client Landschaft. Analyse der Systemlandschaft, welche Releasestände und Biosstände im Einsatz sind.

Konsolidierung der Wartungsverträge für die Serverhardware.

Problem Management / Change Management

Aufbau und Einführung eines Problem- und Change Management beim Kunden. Tracken von Problems / Changes und deren technischer Durchführung.                               Beratung im Messebereich über neue Technologien zur Homogenisierung der IT-Landschaft.                               Outsourcing von Serverdiensten.

Design eines Transitionprojektes von MS-Exchange 5.0 auf MS-Exchange 2007.