ITIL Change/Incident/Problem Releasemgmt,Applikation Management,Projekte, Support

-  ITIL – incidents,changes,problems,user requests…)

- Europewide Application support (with development/the customer)

- Operations and management (i.e. monitoring,patching,migration,healthchecking)

- Staging/Deployments (i.e. security compliance, high availability, disaster recovery…)

- Apache Webserver(1700),Oracle Weblogic(500), RedHat JBoss (900),Apache Tomcat(900)  

-Definition of product lifecycles and migration strategies

-Installation, administration, architecture design, test, pre-production and production environments

-Evaluation of new products and features to keep the platforms up to date (technology refresh)

-Provisioning, support for proof of concepts and proof of technologies

-Market observation, evaluation and benchmark for new products/technologies

1st, 2nd and 3rd level support for development, test, pre-production and production environments

-Project Support - consultancy [e.g. Application Development, Application Architecture]

-Provides performance analysis and tuning on both at application and system level

-Provides support in the capacity and availability management

• Verantwortung und Durchführung eines ITIL-konformen Betriebs
• Mitwirkung bei der Implementierung neuer IT-Verfahren in den Betrieb
• Koordination und Durchführung von Changes in bestehenden Verfahren
• Die Gesamtverantwortung für die jeweiligen IT-Verfahren auf den entsprechenden Systemplattformen
• IT-Servicebezogene Betriebsverantwortung im Rahmen der IT-Betriebsprozesse für die zugeordneten Verfahren
• 2nd Level Support bei Störung der IT-Verfahren
• Koordination und Umsetzung von Change Requests
• Koordination des technischen Problemmanagements zur nachhaltigen Behebung von Problemen
• Gewährleistung der geforderten Service Level
• Bereitstellung der geforderten Berichtsdaten
• Krisenmanagement bei betrieblichen Störfällen
• Changekoordination für Patchdays und Releases
• Mitwirkung bei der Verfahrensübernahme in den Betrieb
• Beratung und Begleitung von Projekten
• Einholung von Sondergenehmigungen bei geplanten Wartungen
• Kapazitätsplanung für die IT-Verfahren
• Festlegung und Pflege von Richtlinien für die Betriebsdokumentation
• Risikomanagement für den Betrieb der IT-Verfahren
• IT-Duty
• Erstellung und Wartung einer einheitlichen Betriebsdokumentation für die betreuten Verfahren
• Durchführung von Aktivitäten bei Deployment/Rollout und Abstimmung mit beteiligten Linienteams
• Produkt- und konzeptionelle Verantwortung für das Produkt Elise
• Koordination des 3rd Level Support

Betreuung von Applikationen für mehr als 500000 Kunden in Deutschland. Gewährleistung von weiteren Softwareentwicklungen

• betreuen der mehr als 100 rein virtuellen (Logical Volumes) Redhat Release 6.9 Umgebungen
• Einführung ,Konfiguration und Betrieb komplexer Client Server Anwendungen
• Aufnahme, Analyse und Umsetzung der jeweiligen Anforderungen der einzelnenFachbereiche
• Projektmanagement ,u.a. neues Archivierungssystem
• Verantwortung für das Incident-Management und Entstörungssystematik
• Überführung der Lösungen in dauerhafte Maßnahmen im Problem-Management-Prozess
• Optimierung der Umgebungen bzw. Komponenten in Bezug auf Anwendungs- und Systemfehler sowie auf Performance und Verfügbarkeit
• plattformübergreifende Fehleranalyse
• Überwachung der Einhaltung der SLA
• Unterstützung bei Infrastrukturänderungen
• Versorgung der Systeme mit Softwarefixe und Datenkorrekturen
• Planung und Durchführung von Rollouts ,Softwarefixe und komplexe Releasewechsel n
• Review, Weiterentwicklung und Support von Automatisierungen
• Erstellung der Betriebsdokumentation
• Erstellung von Testdefinitionen und Einbindung in automatisierte Betriebstests für Betriebsverfahren
• Schnittstelle zur Begleitung von fachlichen und technischen Change Requests
• Sichtung und Bewertung von CRs sowie Ableitung und Planung der anstehenden Maßnahmen nach Infrastrukturänderungen und Änderungen am Verfahren 
• Entwicklung von betrieblichen Ablaufverfahren anhand fachlicher und infrastruktureller Änderungen
• Beratung bei architekturspezifischen Themen und Fragestellungen

INT 2 bedeutet das Aufsetzen und Pflegen einer kompletten 2. Integrationsumgebung für iPDM und OTD@RollsRoyce, die effizienter und verbessert arbeiten soll:

• Planung und Koordination der neuen Umgebung mit den Fachabteilungen
• Integration neuer Systeme in Absprache mit dem Applikations Verantwortlichen
• Gewaehrleisten des Betrieb von über 70 Applikationen (SAP Netweaver 7.40,IBM Host Anwendungen, dezentrale UNIX Systeme)
• zentrale Bearbeitung der Service Requests , des Incident, Change und Konfigurations Managements  mittels ITSM Remedy
• enge Zusammenarbeit mit Development Team aus Indien (Accenture,Cognizant)
• Koordination des 1st,2nd und 3rd Level Managements
• Change Management Koordination in Absprache mit den IT und Fachabteilungen
• SAP User und Konfigurations Management
• Betreuung von Apache Webservern, Weblogic und Glassfish Applikationsservern
• Bearbeiten und koordinieren von SW Bugs/Defects in ALM (HP Application Lifecycle Management Tool) zusammen mit den Developern
• Release und Deployment Management Aufgaben , z.b. System
• Loads (Übertragung Produktions Daten auf die Integrations Umgebung,)
• Erstellen der gesamten Dokumentation (WIKI auf dem Sharepoint)
• Erstellen der gesamten User Management Anweisungen für alle Applikationen
• Koordination aller Testaufgaben nach einem neuen Release mit den Kollegen
• Plan zum Testen und Durchfuehrung der Tests aller Schnittstellen der Applikationen (DB, Connect Direct, MQ Series, SFTP …)
• Betreuung der Rolls-Royce Applikationen im UK

verantwortlich im Projektteam für das Aufsetzen und Ausrollen  von Test und Produktions Umgebungen in mehreren

• Ländern (z.b. Mexiko,Italien,USA). Mitwirkung in der Konzeptionsphase,im Release Management, im Deployment, , im Architektur
• Review, im Aufsetzen, in der Qualitätssicherung, der Automatisierung,der Dokumentation und bei Schulungen. Enge, tägliche Zusammenarbeit mit den Entwicklungsteams im Haus.
• in den Test und Produktionsumgebungen Rollout von SW, Troubleshooting, Fehler Analyse in Zusammenarbeit mit Development Team in Indien, User Support, Versionspflege, Konfiguratiosänderungen,  Bugfixes
• internationaler Support auch für Kunden und Partner
• wöchentliche Deployments
• zusätzliche Verantwortung für andere Bereiche - d.h.
• Interaktion zwischen System Konfiguration, Coupon Aktivierung, Datenuebertragungen und der Verbindung zu Überwachungstools. Servicemanagement
• bei Bedarf oder nach Rollouts - Arbeiten ausserhalb der Bürostunden oder Extraschichten bei heissen Projektphasen.
• Aufbau von Test-,Integrations und Produktionssystemen
• Devops - regelmaessige Scrum /Sprint Review Meetings mit Development
• zeitnahe Erledigung von User Requests, User Incidents und User Problemen
• permanente Beobachtung des Monitoring und Aufnahme/Behebung von Stoerungen im Monitoring
• Aufbau und Organisation des Applikations Supports (von 1 auf 7 Mitarbeiter)
• ITIL konformer Aufbau des Incident,Problem und User Request Managements
• ITIL konforme Erstellung und Bearbeitung von Changes mit Service Now
• ITIL Schulung (V3,2011)

Mitaufbau und Weiterentwicklung des User Management

• Automatisierte Rollout/Deployment
• neuer Releases/HotFixes im DEVOPS Environment mit Jenkins und Ansible
• Erstellung von SQL

Auswertungen und Reports

• Betreuung aller Web-und Applikationsserver (inklusive neuer SW
• Releases,Stoerungen,Konfigurationen)
• fortlaufende Dokumentation in WIKI und im Sharepoint
• Ueberwachen, Beantragen und Einspielen von Zertifikaten
• regelmaessige Release Management Abnahmen mit der Quality Assurance
• regelmaessiges Jourfix mit dem Business – fortlaufende Weiterentwicklungen
• Review mit dem Service Management bezueglich der SLA’s (Reporting Auswertung)
• nach jedem Release Smoke,Sanity,User Acceptance und End-to-End Tests
• regelmaessige CTI (chance to improve) Meetings
• Bearbeiten/Koordiniren von SW Bugs/Defects in JIRA in Zusammenarbeit mit den Developern

Die Verfahrensbetriebsführung Internet betreibt die Web-/ Applikationsserver der Deutsche Bahn  im Bereich Portal, Auskunft und Buchung für die Umgebungen  Test, Abnahme und Produktion - für alle im Internet, extra für Agenturen und Bahn interne Verkaufsstellen. Das beinhaltet sowohl projektbezogene Aufgaben, Planungen, Ressourcen, Fehleranalysen, Release Management, Change Management, Deployment, Incidentmanagement , Projekt Management, Skripting, Dokumentation.  

Fokus:

Test-/Produktions Webbetrieb,  Releasemanagement, Deployments,Produktions Support, Automatisierung, Kundenberatung, Monitoring,Verbesserungen

Support fuer Apache Webserver , Tomcat Applikation Server und Oracle Weblogic Applikation Server. (Verfuegbarkeit, Stoerungsbeseitigung  der Systeme und der Middleware, Applikations Stoerungen)

Support fuer alle Java Incidents und Problems

PL/SQL und SOAPui Analyse -Abfragen zur Klaerung von Applikations Problemen der User

• Mitarbeit  bei der Planung und Überwachung bei der Einführung von neuer sowie geänderter Software-Systeme und der dazugehörigen Infrastruktur auf Test-,Integrations und Produktionsumgebung
• Erstellung von abteilungs- und fachübergreifenden Planungen, inklusive Resourcenplanung
• Abstimmung zu genauen Inhalten und den Einführungsplan für ein Release mit den Fachabteilungen und dem Business
• Steuerung des zentralen Lieferprozesses , über den die Softwarelieferanten ihre Applikationen und Patches übergeben
• Festlegung der Release-Policy für die Release-Planung, Abnahme, Einführungsplanung, Verteilung und Installation
• Abstimmung mit der Qualitätssicherung zur Bestückung und Neuaufbau von Testsystemen
• Informations und Kommunikations Flow der Release
• Einbindung in die Jahresplanung der Releases
• Post Release Aktivitäten - wie Smoke,Sanity und Transition Tests - Post Deployment Tasks. Automatisierte Tests mit Selenium 
• setzen von einzelne Deployment-Anforderungen innerhalb von Releases, Patches oder einfachen Konfigurationsänderungen um, insbesondere Koordination,
• Bewertung und Planung von Patches und Releases - und Erstellen von Patch- oder Releaseaufträgen
• prüfen des Deployment Prozesses in Bezug auf Effektivität/Effizienz und die Einhaltung von Vorgaben und Standards sicherstellen
• fortlaufende Verbesserung der Prozesse zum Deployment - basierend auf den aktuellen (Projekt-) Anforderungen
• Erstellung der Dokumentation
• lösen operativer Probleme während der Anlaufphase ,nach dem Rollout eines Releases (Beseitigung von Fehlern und/oder Mängeln)
• die Etablierung geeigneter Deployment Tools und Sicherstellung, dass diese Tools einsatzbereit, automatisiert und integriert sind

Infrastruktur Projekte und Kundenbetreuung bei den Servern von BMW, Schufa, Shell und Daimler.  SUSE Linux 10, Redhat ES 5 und viele VMware Klienten in Europa, Afrika, Asien und den USA. Daimler hat Server mit Solaris .und Linux. Selbständige Betreuung von Projekten der Infrastruktur, des Setups der Server bis zur Applikation/ der Inbetriebnahme des Kunden

Fokus:

selbständige Planung, Koordination und Realisierung von HW/SW Kundenanforderungen . Verantwortlich für alle Probleme, neue Technologien (z.b. Visualisierung), Kundenzufriedenheit    

• Installation/Migration von Servern
• Applikationsbetreuung
• Entwicklung und Durchfuerung von Testszenarien
• Projektplanung, Koordination und Realisierung
• Second/Third Level Support und Troubleshooting
• Ressourcenplanung
• SAP OS /DBA/Middleware Betreuung 
• Konfigurationsänderungen
• Monitoring Koordination (Tivoli,Nagios,Siux) 
• Performance/Tuning
• SAN und NAS Storage Verwaltung
• Troubleshooting/Nagios Störungen beheben
• ITIL Service Management
• Incidentbearbeitung (Service Center/Remedy)
• Changemanagment (Service Center/Remedy)
• Problem Management  
• Tivoli Client Management/Störungsbearbeitung 
• Service/Delivery Management  - Technischer Generalunternehmer 
• Netbackup Client Betreuung
• Dokumentation (WIKI,internes Tool)
• Heartbeat 2 , Veritas- und SUN Cluster Betreuung LVM2,- Sun-/Veritas Volume Manager Administration 

Allianz betreut das gesamte Intra- und Internet des Konzerns, inklusive viele Webserver , damals mit der Dresdner Bank, mit über 1000 Webserver und Applikations- Server Instanzen

Test-,Integrations und Produktionsbetrieb von allen Webservern, Apache Engineering, Analyse und Behebung der Fehlerdatenbank, aktuellen Stoerungen und Testen und Inbetriebnahme von neuen Releases

• Installationen neuer Instanzen - Test, Integration, Produktion
• Tuning der Web-/Appserver
• Troubleshooting Applikationen
• Fehleranalyse und Behebung 
• Konfiguration des Environments
• Projektrealisierung (ABS)
• Performanceanalysen
• Konfigurationsaenderungen und Optimierungen
• Securitymassnahmen/Konzepte
• Second/third Level Support
• Projektarbeit
• Volume Management
• Cluster (Veritas/SUN)
• DBA Backup
• Applikationssupport

BMW betreibt in seinem Betrieb 4 UNIX Derivate  (Solaris, HP-UX, AIX, RedHat und SuSe Linux mit ca. 1200 Servern, in der Produktion mit HA Systemen. Projekt war unter anderm Umstellung des SAP Betirbes von HP auf Linux. Webapplikations Betreuung  (Webserver, Applikationsserver, DB). Infrastrukturmassnahmen  fuer alle Test-, Integrations- und Produktionsserver in den Werken, im Vertrieb und in der Verwaltung, in RZ’s in Deutschland, Südafrika, in Malaysia und den USA. Zudem wurden mehrere Applikationen einzelner Fachabteilungen unterstuetzt.

nach Kundenvorgabe schluesselfertige Realisierung von Servern und Applikationen in Test, Integration und Produktion.  Sicherstellung des Betriebes, Einspielen von SW, permanenter Kundenkontakt zur Pflege der Systeme

• Effizienzsteigerungen durch Automatisierung  
• Applikation Unterstuetzung , inkl Oracle, BEA Weblogic, JBoss und Tomcat
• Projektunterstuetzung und Beratung der Fachbereiche
• Kundensupport mit Ticketsystem Remedy
• Toolsentwicklung mit Shell und Perl Skripting.
• Systemueberwachung mit Nagios, Performance Analysen
• Proof of concepts, Koordination des Go Live Betriebs
• Disk Storage SAN / NAS Anbindungen
• Konzepte und Durchfuerhung von Rollouts
• Netzwerkueberwachung/Firewallkonfigurationen
• interne Applikationsbetreuung mit Apache Webservern und Oracle DB
• Testprojekt mit ESX VMware (zukuenftiger Standard)
• Solaris Installationen mit Jumpstart Server
• SUSE Enterprise 10 und RedHat 4 Installationen und Support (internes Webtool)
• Second/Third Level Support Solaris
• Storage Management
• SUN Cluster und Veritas Cluster
• Bereitschaftsdienst (7x24)

Die EZB ist - in Zusammenarbeit mit den nationalen  Notenbanken - zustaendig für die Stabilität des und Versorgung mit dem Euro(s).Die Zentralbank betreibt drei Rechenzentren in Frankfurt mit intensiven Netzanbindungen europaweit. SUN Solaris

RedHat ES4 und SuSe Environment von über 200 Rechnern mit SAN Anbindung. Die Abteilung Operations betreibt sowohl die Test-, als auch die Integrations- und Produktionsumgebungen mit Clustern, Storage, User Support und Applikations Unterstuetzung

reibungsloser Betrieb der Produktionsumgebung. Aufsetzen und unterstuetzen von neuen Projekten , z.b. Archivierung, SAP etc. Fachliche Unterstuetzung der

Abteilungen . Mitaufbau eines Disaster Recovery RZ‘s

• Systemintegration und Systemimplementierung
• Migration von Betriebssystemen und Applikationen
• Second/third Level Support Kundensysteme
• IT Beratung/Projektleitung neue Projekte/Betrieb
• Tuning und Performance Analyse (SAR und eigene Tools)
• Problemmanagement
• Koordination mit fachlichen Projektleitern
• Definition und Aufbau von Testsystemen
• Qualitätsmanagement
• Einführung/Weiterentwicklung von Monitoring und interner Tools
• Projekt Dokumentationssysteme
• Verbesserung im Ablauf des Help Desks

LUCENT entwickelt Technologien für Mobilfunknetze, optische Netze, Sprach- und Datennetze der nächsten Generation. Es handelte sich um ein Transition Projekt  von einem externen Provider zur weiteren Übergabe an interne Mitarbeiter (Insourcing).

LUCENT betreibt ein großes Environment von mehreren     hundert SOLARIS und  Red Hat Server- und Clientensysteme, die mit NAS (Netapp) Storagesystemen laufen.

verantwortliche Uebernahme aller HW und SW, Dokumentation,Schulung von Mitarbeitetern, Projekt zur Aufsetzen einer Entwicklungsumgebung, Entwicklungsunterstützung, Aufsetzen eines Testenvironments

• Analyse und Übernahme des Produktionsbetriebes innerhalb von 4 Wochen
• Projektmanagement und Resourceplanung
• Gewährleistung des Operativen IT Betriebes gemäß IT Standards und Vorgaben
• Problemlösung, Überwachung, Dokumentation, Daily Management
• Arbeitsabläufe in einer ITSM Umgebung unterstützen
• Applikationsbetreuung der spezifischen Research & Development Umgebung (UCSI)
• Überwachung und Verwaltung der aktuellen Sicherheitsvorgaben

BMW betreibt ein weltweites Intranet (ca. 1000 Web- /App.- 

Server Instanzen), womit der ganze Konzern alle Anwendungen webbasierend betreibt. Zudem gibt es den Internet Auftritt von BMW, MINI und Rolls-Royce - sowie den Extranet Zugriff, dem alle BMW Händler angeschlossen sind. Die Hardware Plattform variiert von Suse Linux Clustern bis zu Solaris Clustern  und umfasst den Test-, Integrations- und Produktionsbetrieb. Softwareseitig sind Apache /iPlanet Webserver im Einsatz, ebenso Applikationsserver Oracle Weblogic

weltweiter Webserverbetrieb – Adminstration

Apache, Oracle Weblogic, firmenspezifische Applikationen,

Aufsetzen/Ausbau von

Monitoring, Einspielen und Wartung von Applikationen, 7x24 Stunden Third Level Support /Bereitschaft

• Erstellen neuer Umgebungen für Apache/BEA Weblogic auf Solaris und Linux
• Inbetriebnahme neuer Server mit kompletter Middleware für Apache/BEA
• Oracle Weblogic Second Level Support fuer User per Ticket/Telefon
• Koordination zwischen Entwicklung und Produktivnahme
• Unterstützung von Tests im Approval/Lasttests für Oracle Weblogic
• Troubleshooting/Wiederherstellen bei Problemen im Produktionsbetrieb

• Analyse von BEA Weblogic Problemen und Fehlern
• Mitarbeit an Infrastruktur Maßnahmen, Betriebskonzepten, Resourcen Plannung
• Tuning u. Performance-Maßnahmen der Unix Umgebung / Weblogic Konfigurationen
• Automatisierung und Optimierung von Arbeitsabläufen im Apache/Bea Umfeld

• Beratung der Fachabteilungen und erstellen technischer Dokumentation
• Überwachung durch Sitescope, Nagios mit Tivoli Alarmierung

Sonderprojekt:

BMW technische Redaktionssysteme mit Solaris und Linux Servenr

• 400 Benutzer mit Exceed für PC Clienten/Samba und Oracle
• Installation von Oracle Software

• Erstellen von Oracle Datenbanken

• Durchführen von Datenbank Upgrades/neue Release Level

• Managen der DB Struktur/Schema Objekten
• Managen von Benutzern/Sicherheitsaspekte

• Managen von DB Backups und Restores
• Monitoren der Datenbank und proaktive Fehlerbehebung
• DB Tuning und Performance Aktivitäten

Internet Relaunch Projekt, Umstellung des Internet Auftritts der Bank von Windows auf Solaris und Linux – mit Veritas  Volume Manager, Veritas File System und  Veritas Cluster.

All-in-1 Betrieb – das heisst Betriebssystem, Middleware, Datenbank, Applikationen – verantwortlich fuer alles was auf dem Webserver läuft – In Kooperation mit Firewall,Netzwerk und Entwickler Kollegen managen des Firmen Webauftritts.

• Webadministration Apache
• BEA Weblogic Administration .
• SuSe Linux und Solaris Administration
• System Tuning und Performanceüberwachung
• Microsoft IIS Server Support als Backup
• Infrastrukturmaßnahmen /Resourcen Plannung
• HW/SW Wartungs Koordination
• Netscape/Http Support für die User
• Backups (Veritas Netbackup)

• Security Issues (SSH, Tripwire, Big Brother etc.)
• Installatation von Oracle DB's und tägliches Management im Relaunch

• Produktionsupdates/Contentpflege
• Applikationssupport
• Monitoring/Produktionsüberwachung mit Tivoli/internen Tools

Professional Services - Information Technologie Operation. Alle Firmenrechner und alle Benutzer unterstuetzen

kompletter HW/SW Support fuer alle Server und Clienten der Firma in 3 Laendern

Alle Infrastrukturmassnahmen die damit zusammenhaengen. Alle produktionsrelevanten Probleme, neue Technologien einsetzen

• ca. 60 Enterprise Server mit  DNS, NIS, LDAP, NFS, DHCP
• Solaris System Administration in 13 Standorten (Deutschland, Österreich, Schweiz)
• Second- und Third Level User Support für 1000 Benutzer
• Koordination mit Third Parties
• Intranet Web Support und Infrastruktur-Maßnahmen
• Infrastrukturaufgaben, Resource Planung

• Software und OS Installationen, Upgrades,

• Performance und Tuningmaßnahmen
• Veritas Volume Manager und SUNcluster Support
• Second/Third Level User Support für über 1.000 User

• Applikationssupport interner Applikationen (Netscape, Staroffice, DB's )
• Backup Support (Legato Networker, Veritas Netbackup)

Mitarbeit im REOS Center, wo Deutschlandweit  alle  Kunden Probleme nach individuellen SLA's überwachen, analysieren und beseitigen lässt (Kunden wie Opel/EDS, Edeka, Allianz etc.). Sowohl  Hardware, als auch Softwarestörungen, Performance und Tuning , Applikations-Skripte.

Produktionsunterstützung Handel und Infrastruktur. Das Investmentbanking wurde damals neu aufgebaut von Scratch und wurde kraeftig ausgebaut

verantwortlich fuer alle HW und SW des Commerzbank Investmentbankings – Resourceplannung, Produktionsbetrieb, Development neuer SW, Applikationssupport, Mitarbeiterfuehrung

• Aufbau Investmentbanking IT - von 3 Servern – bis zu 200 Server (Solaris,RedHat,SuSe) und 400 Clienten
• Tägliches System Management/User Support, Konfiguration neuer Server
• Benutzer Unterstützung  für 400 Händler im Handelsraum der Bank

• Backup Support - Veritas Netbackup

• Resourcenplanung Computerraum und Handelsraum
• Performance und Tuningmaßnahmen analysieren und durchführen
• Netzwerkplanung /Installation von CISCO Routern und CISCO Catalysten
• WAN Netzwerk Support Frankfurt, Tokio, New York, Paris
• Setup und Support von PC Servern
• Setup von Mailserver, NIS+ Server,NAS Server, LDAP Support

• Aufsetzen und Trennung von Produktion, Test und Development Environment
• Applikations-Support v.Market Data (MIPS) Plattform, DTB, RTS, IBIS u. XETRA
• Applikations-Support von Summit, Murex EQ mit Sybase Support
• Intranet, Firewall und Security Projekte
• Second / Third Level Support/Projekte für Front-/Middle- & Backoffice
• Gruppenleitung – Koordination Mitarbeiteraktivitaeten

• Mitaufsetzen von Supportstrukturen/Helpdesk