Bearbeitung der Standardisierung von Dienstleistungsangeboten der Händler; Unterstützung der Abteilung bei diversen Aktivitäten

Neu-Organisation des Bereiches (Prozesse und Aufbauorganisation) als Greenfield incl. Personal-Dimensionierung und Stellenprofile

Erstellung eines Anforderungsprofils für ein kombiniertes Ticketing-/CRM-/Field Service Abwicklungs-System; Auswahl von potentiellen Plattformen und System-Partnern; Leitung des Prove-of-Concept-Projektes; Erstellung Business Case/Entscheidungsvorlage; weiterhin Umsetzungsbegleitung

Aus der Funktion des Aufsichtsratsvorsitzenden heraus, Übernahme der Mit-Geschäftsführung als Vorsitzender der GF wegen absehbarer Kündigung der aktuellen Geschäftsführer, um den weiteren Geschäftsbetrieb sicherzustellen; Erarbeitung eines Stellenprofils für die Neubesetzung der GF; Beauftragung Headhunter

Begleitung des Kunden bei der Umsetzung der vereinbarten Reorganisations-Maßnahmen 

Analyse der Ist-Geschäftsprozesse des Bereiches Hardware-Service und Vorschlag von Optimierungsmaßnahmen; Umsetzungsbegleitung

Erarbeitung eines Geschäftsmodells und des Business Cases für eine virtuelle Field Service Organisation

Prozessaufnahme; Stärken/Schwächen-Analyse; Erarbeitung Neu-Konzeption Aufbau- und Ablauf-Organisation; Stellenbeschreibungen

(davon Oktober 2016 – Sept. 2017 alleiniger, eingetragener Geschäftsführer des persönlich haftenden Gesellschafters Profectis Verwaltungs GmbH).

• Verantwortlich für Vertrieb/Marketing, Call-Center, Tourenplanung, Finanzen/Controlling, Personal, IT, Customer Support, Technischer Support, Hausverwaltung/Fuhrpark;
• Projekt Manager für ein großes Software-Projekt
• Teil des Neustrukturierungs-Teams auf Holding-Ebene
• Projektleitung Einführung einer Cloud-basierten Geschäfts-Abwicklungs-Software
• Überwachung des Business Controlling

Direkte Verantwortung der Geschäftsführungs-Bereiche:

• Vertrieb/Marketing (Akquise und Betreuung von Großkunden/Mandanten (Herstellern/Versicherungen, prof. Auftraggebern, Key Account-Management, Auftragsverfolgung/-Innendienst; 11 Mitarbeiter)
• Call-Center/Tourenplanung (Betreuung und Steuerung des eigenen Call-Centers, Call-Center Second Level, Techniker-Disposition und -Tourenplanung sowie Touren-Optimierung; 25 interne, sowie 50 externe Mitarbeiter)
• Betreuung der Call-Center der Mandanten
• Mandanten-Abrechnung (Auftragsabrechnung an Mandanten/ Hersteller/Versicherungen etc., sowie Endkunden, 4 Mitarbeiter)
• Finanzen/Controlling, Personal, IT (Verantwortlicher Kontaktpunkt für die durch die Unternehmensgruppe bereitgestellten Dienstleistungen)
• Customer Support/Kundenbetreuung (Endkunden-Reklamationen, Versicherungsgutachten, Behandlung von Rechnungs-Reklamationen; 4 Mitarbeiter)
• Technischer Support (Technische Experten, Schulung, Techn. Dokumentation, Teile-Vorrüstung; 15 Mitarbeiter)
• Hausverwaltung/Fuhrpark (2 Mitarbeiter)
• Prozess-Management, GF-Assistenz (2 Mitarbeiter)

Konfiguration bzw. Zusatz-Programmierung des Anwendung, schrittweise Umstellung der Funktionsbereiche ohne Unterbrechung des Geschäftsbetriebes, paralleler Austausch des ERP-Systems, Sicherstellung Umsetzung der Prozeßlandkarte, Roll-out im Feld (u.a. Schulung); Stammdaten-Bereitstellung

Einhaltung der Prozesse durch Mitarbeiter und System bzw. verbundene Systeme, Prozessoptimierung, Validierung und Einhaltung der KPIs, Techniker Auslastung, Fahrtstrecken, Wertstrom-Analyse, Mandanten-Ergebnis (KPIs/SLAs, Mengen, Wirtschaftlichkeit), Vorbereitung der Quality-Gate-Definitionen und der Mandanten-Abrechnung

Besetzung der Long-List anhand von Eignungs-Kriterien, RfI, Besetzung der Short-List, RfP, inhaltliche Durchsprache und Diskussion mit Short-List, End-Auswahl, Vertragsverhandlungen, Aufbereitung der Entscheidungsunterlagen für das Steering Commitee und Holding

Neu-Aufbau des Geschäftssystems (Erfolgs-Faktoren, -kritische Prozesse) und der Prozess-Landkarte bis auf die Teilprozess-Ebene, incl. Meßgrößen und KPIs, in einem zweiten Schritt Definition von Quality-Gates und deren organisatorischen Umsetzung

• Optimierung der Außendienststeuerung mit der Tourenplanung
• Beratung bei der Evaluierung Softwarelösung zur Unterstützung des Kernprozesses (Definition der Sollprozesse auf Ebene der Prozeßlandkarte;fachliche Unterstützung des Auswahl-Prozesses für Software/Hardware)
• Evaluierung und Unterstützung der definierten Maßnahmen zur weiteren Optimierung der Profectis (Mitarbeit im Neuausrichtungsteam; Beratung und Umsetzung von Einzelmaßnahmen; Wertstromanalyse; Business Controlling)

• Verantwortung für das Kundendienst-/Ersatzteil-Geschäft über die eigene Service-Organisation sowie über Vertragshändler
• Entwicklung von Strategien zur Erreichung der gesetzten Unternehmensziele in Abstimmung mit den beteiligten Bereichen, u.a. bei Toyota Material Handling Europe
• Disziplinarische und fachliche Führung des Geschäftsleitungs-Bereiches After Sales
• Kundendienst an Flurförderzeugen der Marken ‚Toyota‘, ‚BT‘ sowie Fremdmarken (Frontstapler Gas/Elektro bis 8 to.; Lagerhaus-Geräten incl. Schmalgang und Radio-Shuttle) mit den Abteilungen:
• Sechs regionale Kundendienst-Abteilungen in den Toyota Stapler Centern (TSC) (jeweils mit: Regionale Kundendienstleitung, Service-Vertrieb, eigene Servicetechniker im Außendienst sowie an festen Standorten, Auftragsabwicklung), insges. 295 Mitarbeiter (FTEs)
• Business Controlling (Bereichs-Controlling, Budgetierung, Planung, Reporting, Zentral-Faktura, Technischer Support für das Außendienst-Steuerungssystem, Sonderprojekte), 7 Mitarbeiter (FTEs)
• Competence Center/Technische Information (Technisches Produkt Management, technische Freigaben, Fachhandels- und Servicetechniker-Hotline, Service-Schulung, Service-
• Dokumentation, Reklamationsbearbeitung, Qualitäts-Reporting, Garantieabrechnung), 10 Mitarbeiter (FTEs)
• Parts/Ersatzteile (Einkauf/Disposition, Ersatzteil-Verkauf,
• Lager/Versand, Bestands-Überwachung), 27 Mitarbeiter (FTEs)
• Sicherung einer anforderungsgerechten Mitarbeiterstruktur, persönliche Verantwortung für die Personalentwicklung der Führungskräfte
• Sicherung der Servicequalität, Verantwortung für die Kundenzufriedenheit und deren Messbarkeit
• Projektbearbeitung bzw. Unterstützung des Verkaufs bei Großprojekten, Betreuung von Groß- und Schlüsselkunden, sowie Vertragshändlern
• Planung bundesweiter Marktaktivitäten, Verantwortung für die Ausschöpfung der Umsatzpotenziale
• Ergebnis- und Kostenverantwortung, Erstellung des Budgets für den Bereich Kundendienst
• Gesamtverantwortung aktuell ca. 60 Mio. Euro (incl. Garantie-Kosten), 339 Bereichs-eigene Mitarbeiter (FTEs).
• Erzielte Ergebnisse
• Strategie-Entwicklung auf verschiedenen Ebenen
• Professionalisierung der Budget-Planung mit Planungstool
• Durchführung mehrerer Organisations- Entwicklungsmaßnahmen
• Einleitung von Maßnahmen zur Optimierung der Servicetechniker-Administration und Effizienz-Steigerung
• Einführung eines Online-Systems für Service-Dokumentation für den Außendienst

Strategische Neu-Ausrichtung von einem Dienstleister für die Gesellschafter/für die Consumer Electronic-Branche hin zu einem Markt-fähigen Unternehmen

Verantwortung für den Technischen Kundendienst von Loewe weltweit, direkt für Deutschland/Österreich, sowie indirekt über Tochtergesellschaften und Generalvertreter; Berichterstattung an den Vorstandsvorsitzenden/Vorstand Vertrieb/Marketing

Führung des Bereiches Customer Service mit den Abteilungen:

• Technische Information (Produkt-Betreuung via Fachhandel/ Customer Care Center, Service-Schulung, Vertragswerkstätten, Außendienst-Berater), 20 Mitarbeiter
• Kundenservice (Ersatzteil-Verkauf, Auftragsabwicklung,
• Garantieleistungsabrechnung), 12 Mitarbeiter
• Reparatur- und Ersatzteil-Logistik, 9 Mitarbeiter
• Steuerung von externen Bestell-/Beratungs-Hotline-, Reparatur- und Logistik-Dienstleistern, ca. 90 int./ext. Mitarbeiter
• Leitung Customer Care Center (2003-2004) mit 15 Beratern
• Leitung Schulungsinstitut ProCollege (2005-2006) mit 6 Mitarbeitern
• Change Management; laufende Anpassung der Organisation/Prozesse an veränderte Anforderungen; Komplexitätsreduktion
• Ergebnisoptimierung (incl. Vertriebs-Planung, Endbevorratungs-Planung und Umsatz-/Ergebnis- sowie Garantiekosten-Verantwortung)
• Leitungsfunktionen bei verschiedenen größeren Bereichs-übergreifenden Projekten
• Gesamtverantwortung ca. 10 Mio. Euro (incl. Garantie-Kosten), 40 Bereichs-eigene Mitarbeiter
• Erzielte Ergebnisse
• Aufbau eines Service über Fachhändler für die Online-Vermarktung
• Initiierung, Erarbeitung, Einführung, Umsetzung Loewe Premiumservice in diversen Märkten
• Aufbau und Betrieb eines externen Kundendienstes in USA
• Outsourcing des Bereiches Ersatzteil-Logistik, Zentralisierung von Kundendienstfunktionen von Tochtergesellschaften und Distributoren
• Erfolgreiche Durchführung mehrerer Rückruf-Aktionen

Call Center mit übermäßiger Inanspruchnahme des Back-Office (ist im technischen Kundendienst angesiedelt); Optimieren des Supports für das Call Center, Erhöhung der Erst-Erledigungsrate und der Kunden-Zufriedenheit. Definition KPIs, Aufbau Performance-Controlling, Analyse der Gründe für Back Office Inanspruchnahme, Definition und Umsetzung des inhaltlichen Supports des Call Centers (Dokumentation, Wissensdatenbank, On-Site Support); Eskalations-Prozess, Regelmäßige Abstimmungsmeetings und Maßnahmen

Berichterstattung an den Geschäftsführer Vertrieb

Führung des Bereichs 'Vertrieb Service':

• 10 Service Center (Call Center) mit 100 Beratern und 130 Technikern im Außendienst
• Werkskundendienst (Service-Strategie, Reklamationsbearbeitung, Garantieabrechnung, Controlling, Werks- Außenkundendienst), 40 Mitarbeiter
• Ersatzteil-Service (Beschaffung, Disposition, Logistik, Dokumentation), 50 Mitarbeiter
• Ausbau und Optimierung des Dienstleistungsangebotes,
• Ergebnisoptimierung
• Umsatzverantwortung 85 Mio. DM, ca. 320 Mitarbeiter

Erzielte Ergebnisse:

• Integration der bisher regional bzw. an verschiedenen Zentral-Bereichen organisatorisch angebundenen Abteilungen zum Gesamt-Bereich „Vertrieb
• Service“
• Vereinheitlichung der Ersatzteil-Dokumentation und elektronische Publikation
• Einführung einer EDV-Struktur für die Kundendienst-Abwicklung
• Abschluss von Betriebsvereinbarungen an jedem Standort

Berichterstattung an den Geschäftsführer Vertrieb (ab 05/98 kommissarisch)

• Vereinbarung und Umsetzung von Rahmenabkommen für Kunden mit Filialorganisation, Direktbezugs-Kunden und OEM-Kunden, sowie Einkaufsorganisationen und -Verbänden und Großabnehmern

• Optimierung von Absatz/Umsatz/Deckungsbeiträgen, Kundenbetreuung, Koordination Buderus-Niederlassungen - Kunde, Planung und Durchführung von Marketing-Maßnahmen mit den Kunden
• Durchführung von Vertriebsbereich-übergreifenden Projekten
• Umsatzverantwortung ca. 80 Mio. DM

Erzielte Ergebnisse:

• Verbesserung der regionalen Zusammenarbeit von Buderus
• Niederlassungen und Kunden-Niederlassungen
• Steigerung des Marktanteils im Großkundenbereich