Methoden der systematischen Dienstleistungs-Entwicklung

Identifikation der vorhandenen Dienstleistungen; Fallbeispiele,
anschl. Ausfüllen „Kundenkontaktkreis“ und „Aktivitätenfilter

Identifikation von Kundenbedürfnissen; Fallbeispiele,
anschl. Ausfüllen „Dienstleistungs-Check-Up“

Ziel-/Strategieentwicklung, anschl. Einzelarbeit
„Mehrwertdienstleistungen“ und „SMART“

Dienstleistungspotential ermitteln; Fallbeispiele,
anschl. Gruppenarbeit Methode „Morphologisches Tableau“

Dienstleistungsprozess gestalten; Fallbeispiele,
anschl. Methode „Service Blue-Printing“

Dienstleistungsergebnis kontrollieren; Fallbeispiele,
anschl. Methoden „Kundenbefragung“ und „Kontierung“

Weitere Möglichkeiten des Controllings: Kontierung, Service Navigator u.a.m.

Risk Manager– TÜV (Modul 1):
Dauer: 2 Tage

• Bedeutung und Hintergründe des Risikomanagements
• Rechtliche Grundlagen
• Risikobasierter Ansatz in der ISO 9001:2015
• Risikokategorien und der Risikomanagement-Prozess
• Methoden der Risikoidentifikation und -bewertung
• Statistische Grundlagen und Begriffe
• Risikoquantifizierung und -aggregation
• Risikoreporting
• Risikosteuerung und -kontrolle

Risk Manager – TÜV (Modul 2):
Dauer: 2 Tage

• Standards im Risikomanagement: ISO 31000, ONR 49000 etc.

• „3M" im Risikomanagement: Methoden, Metarisiken und Mensch
• Aufbau eines Frühwarnsystems und von Frühwarnindikatoren
• Dokumentation eines Risikomanagementsystems
• IT-Unterstützung im Risikomanagement
• Stresstests

• Prüfung zum Risk Manager- TÜV

Er kennt und versteht die Anforderungen, Methoden und Strategien eines

Risikomanagementsystems.

TÜV SÜD Akademie RM-Zertifikatsnummer 1435#312005910

Die Inhalte waren unter anderem:

• Auseinandersetzung zwischen Selbst- und Fremdbild.
• Nutzen vorhandener Ressourcen für Veränderung.
• Wahrnehmung und Reflexion der eigenen Rolle.
• Führungsstil- und Persönlichkeitsentwicklung.
• Analyse von konkreten beruflichen Situationen zur Entwicklung eigener,
• modellhafter Lösungsmöglichkeiten.
• Work Life Balance.
• Delegation und Weitergabe von verantwortung.

Projektmanagement nach PRINCE2

Zertifikatsnummer

02373718-01-HVIB

• Grundlagen des Requirements Engineering
• System und Systemkontext abgrenzen
• Anforderungen ermitteln
• Dokumentation von Anforderungen
• Natürlichsprachige Dokumentation
• Anforderungen prüfen und abstimmen
• Anforderungen verwalten

Themen:

- Recht und Haftung

- Haftungssituation des Geschäftsführers

- Grundlagen des Arbeitsrechts

- Steuern und Bilanzen

- Grundlagen der Bilanz- und Kennzahlenanalyse

- Unternehmenssteuern und Haftungsrisiken

- Strategische Unternehmensfinanzierung

- Einsatzbereiche und Anforderungen traditioneller und innovativer

Finanzierungsinstrumente

- Finanzierungsgespräche

- Unternehmensführung und -steuerung

- Grundlagen des Controlling

- Personalrecruiting und -führung

Inhalte des Seminares:

- Pleiten, Pech und Pannen in der Informatik

- SW-Test

- Statische Analyse

- Entwicklungsinfrastruktur

- SW-Alterung

Inhalt:

Ziele und Nutzen des Business Continuity Management

Vorgaben: Gesetze, Richtlinien, Standards

Umfeld: BCM-Programm, BCM-Ziele, BCM-Leitlinie

Analyse: Business IMpact Analyse, Risikobewertung

Strategie

Umsetzung

Verbesserung, Überwachung, Überprüfung

Einbindung in das Unternehmen

Schwerpunktthemen dieser Veranstaltung waren

• Die Beteiligungs- und Beratungsrechte des BetriebsratsGrenzen

kennen

• Unternehmerische Risiken durch Mitbestimmungsrechte des

Betriebsrats vermeiden

• Betriebsvereinbarungen aktiv gestalten und Spielräume nutzen

• Den Betriebsrat rechtzeitig und umfassend informieren:

Welche Informationen mussder Betriebsrat wann erhalten?

• Offensiv mit dem Betriebsrat verhandeln - Ziele durchsetzen

• Keine Einigung - was nun? - DasScheitern der Verhandlungen

rechtzeitig in die Überlegungen einbeziehen

• Veränderungsmanagement - Blockaden durch den Betriebsrat

vermeiden

Inhalt:

Ziel und ZWeck von Quality Gates

Das Quality Gates-Konzept

Anforderungen an Quality Gates

Möglichkeiten der Qualitätsplanung und  -sicherung in Prozessen

Möglichkeiten der Qualitätsplanung und  -sicherung in Projekten

Methodische Vorgehensweise

Das Phasenmodell

Tools

Es wurden folgende Themen behandelt:

• Motivation für ein systematisches Vorgehen im Veränderungsmanagement
• Vorstellung des CHANGE-Vorgehensmodells mit Regelkreischarakter und fünf ausgeprägten Phasen (1. Entscheiden, 2. Vorbereiten, 3. Gestalten, 4. Umsetzen, 5. Absichern)
• Vorstellung der integrierten und vernetzten Methoden und Werkzeuge des Qualitäts und Prozessmanagements für jede Phase des Veränderungs-projektes
• Anwendung der CHANGE-Systematik und ihrer Werkzeuge in Form von Gruppenarbeiten anhand von Fallbeispielen
• Benutzung des CHANGE-Anwenderleitfadens.

Der Lehrstoff wurde durch Diskussion und Gruppenarbeit anhand von Fallbeispielen vertieft.

Lehrgang für Befähigte Personen gemäß der BetrSichV für die Prüfung und Nutzung von Arbeitsmitteln.

Inhalte:

- Aufbau der Betriebssicherheitsverordnung

- Verantwortung der Befähigten Person

- Gefährdungsbeurteilungen von Arbeitsmitteln

- Einteilung der Arbeitsmittel und Mindestanforderungen

- Aufbau und Organisation der Prüfungen

- Prüfungsintervalle und Dokumentation

Themen:

- Grundlagen des Prozessmanagements

- Grundlagen des Projektmanagements

- Aufbau und Implementierungeiner prozessorientierten, integrierten

Managementsystem-Dokumentation

- Identifikation und Bewertung von Prozessen

- Integration des Umweltrechts in die Managementsystemdokumentation

- Umweltleistungsbewertung und Umweltcontrolling

- Umweltkostenmanagement

- Umweltinformationsmanagement

- Audit und Zertifizierung

TÜV SÜD Akademie UM-Zertifikatsnummer 0951#310958380

Themen:

- Basiswissen tür die Einführung von Umweltmanagement-Systemen

- Forderungen der DIN EN ISO 14001:2005

- Mehrforderungen Verordnung (EG) Nr. 761/2001 gegenüber der

DIN EN ISO 14001

- Praxisorientierte Interpretationen der Normantorderungen

- Aufbau und Struktur von europäischem und nationalem Umweltrecht

- Eckpunkte tür die Umsetzung der umweltrechtlichen Forderungen in die

betriebliche Praxis

- Aufbau und Implementierung eines integrierten Managementsystems

- Prozessbeschreibung

TÜV SÜD Akademie UM-Zertifikatsnummer 0951#310958378

Inhalt:

1. Grundlagen der Auditdurchführung
2. Planung von internen Audits
3. Durchführung von internen Audits
4. Nachbereitung von internen Audits
5. Erstellen eines Auditsberichts
6. Korrekturmaßnahmen und ihre Behandlung

Themenschwerpunkte:

- Grundlagen des Prozessmanagements und Begriffe

- Einflussgrößen und Ihre Kosten

- Aufgaben des Prozesscontrollings: Kostentreiber identifizieren und

kalkulieren

- Instrumente des Prozessmanagements: Prozess auswählen, abgrenzen,

analysieren und dokumentieren

- Prozesskennzahlen und Benchmarking

- Prozessabbau: Welche Prozesse sind überflüssig?

- Prozessinnovationen sinnvoll einführen

- Einführung in Six Sigma als Unternehmensstrategie

- Kundenanforderungen und systematische Prozessoptimierung

- Six Sigma Organisation: Rollen und Aufgaben

- Verantwortlichkeiten des Managements und Führungskultur

- Projektauswahl und Personalentwicklung mit Six Sigma

- Vorgehensweise zur erfolgreichen Implementierung

- DMAIC Projektmanagement-Roadmap für Champions

- Projekt definieren und Projektauftrag erstellen (Kosten und Benefit)

- Nachverfolgung und Bewertung von Projekten

- Integration von Six Sigma in bestehende Strukturen

- Fallstudie und Praxisbeispiele

TÜV SÜ D Akademie QM-Zertifikatsnummer 0801 #31 0798997

Haftung bei Produktfehlern

Neue Rechtslage durch Schuldrechtsreform und Geräteund Produktsicherheitsgesetz

- Auswirkungen der Schuldrechtsreform (2002)

- Neue Rechtslage durch das Geräte- und Produktsicherheitsgesetz (2004)

- Verantwortlichkeit in Produkthaftungsfällen

- Strategien zur Vermeidung und Minimierung von Haftungsrisiken

- Risikoverminderung

- Internationale Produkthaftung

Themenschwerpunkte:

- Warum so viele Meetings scheitern

- Verborgene Spielregeln erkennen

- Gruppendynamik, Teamklima und Machtaspekte

- Typgerechtes Kommunizieren und Überzeugen

- Lernen von den Erfolgreichen

- Professionelles Meeting-Management

Themen:

- Grundlagen des Datenschutzes

- Aufgaben des Datenschutzbeauftragten

- Arbeitnehmerdatenschutz

- IT-Sicherheitsmaßnahmen

- Praktische Umsetzung des Datenschutzes

Dauer: 40 Unterrichtseinheiten

Die Kenntnisse wurden durch eine schriftliche Prüfung nachgewiesen.

TÜV SÜD Akademie DSB-Zertifikatsnummer 0755#310630831

Inhalt:

• Rechtsstruktur und Funktionen im Arbeitsschutz
• Stellung und Aufgaben des Sicherheitsbeauftragten
• Unfallarten
• Erkennen von Gefährdungen
• Persönliche Schutzausrüstung
• Gefährdungen durch Lärm
• Erste Hilfe
• Brandschutz
• Ergonomie
• Verkehrssicherheit

Themenschwerpunkte:

• Anforderungen an den Key Account Manager (KAM)
• Kundenplanungsprozess
• Erstellen eines Account Plans
• Kundenanalyse? Was treibt das Business Ihrer Kunden
• Rolle des Key Account Managements im eigenen Unternehmen
• Herausforderung und Ziele des KAM
• Erfolgskriterien für das KAM
• Strategische Vorgehensweise des KAM

Inhalt des Kurses:

• Grundlagen des IT Service Managements

• Service Support

• Service Desk, Incident Management,

• Problem Management,

• Configuration und Change Management sowie

• Release Management

• Service Delivery

• Service Level Management,

• Availability Management,

• IT Continuity Management,

• Financial Management for IT Services,

• Capacity Management sowie Security Management

Zertifikatsnummer 0502#310467590

Inhalte:

• DIN EN ISO 19011 sowie relevante Passagen der DIN EN ISO/IEC 17021
• Planung von Audits
• Checklistenmethodik
• Durchführung von Audits
• Prozessorientierte Auditierung
• Bewertung von Auditsachverhalten
• Gesprächsführung für Auditoren
• Umgang mit kritischen Auditsituationen
• Audits in der Praxis
• Nachbereitung von Audits
• Auswertung von Auditergebnissen
• Korrekturmaßnahmenfestlegung und -verfolgung
• Erstellung eines Auditberichts

TÜV Akademie QM-Zertifikatsnummer 0355#310287091

Inhalte:

• Funktion QMB
• Prozessmanagement und Dokumentationssysteme
• KVP: Prozess, Methoden, Tools
• Fehler- und Reklamationsmanagement
• Operative Umsetzung der ISO 9001:2015
• Kundenzufriedenheit
• Lieferantenmanagement
• Audit
• Akkreditierung und Zertifizierung
• Risikomanagement
• Umsetzungsorientierte Gruppenarbeiten

TÜV Akademie QM-Zertifikatsnummer 0355#310273377

Schwerpunkte: BWL, Wirtschaftsinformatik, Qualitätsmanagement

Praktikum bei Rödl & Partner, Chemnitz

Praktikum bei Secorvo Security Consulting, Karlsruhe

• Theoretische Grundlagen der gängigsten Angriffsszenarien
• Praktische Demonstrationen über den Ablauf von typischen Angriffen und die Tools, die dabei eingesetzt werden
• Organisatorische und technische Maßnahmen, mit denen Systeme effizient abgesichert werden können
• Elemente eines Sicherheitskonzeptes
• Einordnung und Bewertung von IT-Sicherheitsmaßnahmen und ihre Integration in ein Sicherheitskonzept

• Bedrohungen, aktuelle Angriffstechniken, reale Gefährdung der E-Mail-Kommunikation von Unternehmen
• Kryptologischen Verfahren und deren Sicherheitsbewertung
• Technisch und organisatorisch effiziente Realisierung und Einführung von E-Mail-Sicherheit
• Funktionalität und Einsatzspektrum der heute verfügbaren E-Mail-Sicherheitsprodukte
• Qualitätskriterien für die Produktbewertung
• Perspektiven der E-Mail-Sicherheitunter Berücksichtigung rechtlicher Aspekte und konkreter technischer Entwicklungen

• Einsatzmöglichkeiten und Grenzen von Public KeyInfrastrukturen
• Funktionsweise von Public Key Verfahren, Zertifikate und Zertifizierungsprozesse
• Aufbau einer PKI, Nutzung von PKI-Dienstleistungen, Anwendungen für PKI-Dienste
• der aktuelle Stand der Normung im Bereich von PKI-Protokollen und -Schnittstellen
• Signaturgesetz und EU-Richtlinie zu elektronischen Unterschriften
• aktueller Überblick über PKI-Projekte und -Realisierungen

• Grundlagen der Informationssicherheit und Kernthemen der IT-Sicherheit
• Wesentliche Inhalte eines Sicherheitskonzeptes
• Erarbeitung einer persönlichen Security Policy
• Bedrohungen aus dem Internet sowie geeignete Sicherheitsmaßnahmen zum Schutz von Netzwerken und einzelnen Rechnern
• Sicherheitsmechanismen von Windows NT,Windows 2000 und Unix/Linux.
• Einordnung, Bewertung und Umsetzung von IT-Sicherheitsmaßnahmen