Als erfahrener Management-Consultant und zertifizierter Business Coach aus der Metropolregion Berlin-Brandenburg biete ich maßgeschneiderte Beratungsangebote, die präzise auf die Customer Journey abgestimmt sind.

Fokus hierbei liegt auf nachhaltigen Sales-Strukturen, einem effizienten Kundenservice bis hin zu zufriedenen Kunden und Mitarbeitenden ? stets mit einem Blick auf die digitale Transformation.

• Teamführung und Teamentwicklung
• Rollenbeschreibung/OJRs und Definition von Leistungskennzahlen
• Optimierung des gesamten Serviceprozesses (Kundenanfrage/Defekt der Anlage, Materialdisposition, Terminierung, Serviceeinsatz)
• Weiterentwicklung des Organisations- und Zusammenarbeitsmodells des Bereiches
• Konzeption und Übersetzung des optimierten Serviceprozesses in die Systemlandschaft
• Konzeption neuer KPIs (zur Implementierung in Power BI) zur Verbesserung der Messung, Steuerung und Zielentwicklung im Service
• Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Optimierung von Kundenansprachen (Gesprächsleitfäden)
• Entwicklung von Maßnahmen zur Steigerung der Reaktionszeit bzw. Servicedauer am Kunden (Time to Resolution)

? Co-Projektleitung für den Aufbau eines neuen Kundenkontaktkanals

? Konzeption eines asynchronen Chats als Bestandteil einer bestehenden App

? Definition der Customer Journey des asynchronen Chats vom Kunden-Touchpoint bis zur finalen Bearbeitung durch den Agenten in Genesys

? Priorisierung und Umsetzungsbegleitung in der technischen Implementierung

? Konzeption zur Integration in bestehende Systemstrukturen, z.B. Genesys / WDE und die Vattenfall MyHighlights App

? Steuerung der Product Owner der jeweiligen betroffenen Systeme

? Projektkommunikation inkl. Stakeholdermanagement

? Tätigkeiten des PMO, z.B. Durchführung von Meetings, Erstellen von Präsentationen, Task-Management via MS Teams und Kanban-Boards

? Risikomanagement des Projektes

? Aufsetzen von KPIs und Reportingstrukturen für den asynchronen Chat

? Projektdokumentation, Projektberichte und VVTs

? Optimierung der Customer Journey, der Customer Experience und des generellen Prozesses des E-Mail Kontaktformulars

? Aufbau Quarterly-Report auf Power BI für Management

? Konzeptionelle Begleitung bei der Einführung einer neuen telefonischen IVR auf amazon connect AWS

• Product Owner und Business Analyst im agilen Projektmanagement (Scrum)
• Aufbau Sales-Prozesse im Telefonvertrieb
• Entwicklung und Implementierung Kundenbindungsprogramm (Energie Plus)
• Definition und Umsetzung von neuen Serviceprozessen
• Implementierung eines KVP
• Optimierung Customer Journey und Steigerung Customer Experience Inbound
• Projektleitung und Verantwortung für bis zu 25 Mitarbeiter + 10 Developer

Beschreibung Tätigkeiten:

• Gesamtprojektleitung (Konzeption bis Umsetzung) des Inbound Sales Projektportfolio (12 Teilprojekte) mit einem Projektteam von 25 Mitarbeitern inkl. Budgetverantwortung
• Projektleiter zur Implementierung und Weiterentwicklung von Kundenbindungs-elementen und Cross-Sell-Kampagnen (E.ON Energie Plus) im Kanal Inbound Sales
• Optimierung der Customer Journey im Call Center Frontend
• Konzeption von strategischen Projekt-Guidelines als „Leitplanken“ der Projekte inkl. Definition von einheitlichen KPI’s zur Messung des Projekterfolges
• Konzeption und Umsetzung von Maßnahmen zur vertrieblichen Steigerung im Inbound
• Leitung eines IT-Entwicklungsteams als Product Owner im agilen Umfeld (Scrum) zur Implementierung von Telesales-Vertriebsprozessen auf einer neuen IT-Plattform
• Leitung und Moderation von Projektmeetings im Rahmen von Scrum, u.a Sprint Planning und Retrospektive
• Definition von neuen Prozessen im Telefonvertrieb als Business Analyst
• Erstellung von Features, Epics und User Storys im agilen Projektmanagement
• Erstellung von Prozess-System-Flows
• Identifikation und Erstellung von Testanforderungen und Cases für e2e-Tests

Konzeption und Umsetzung neuer Beratungs- & Serviceteams und neuer Formate (z.B. Videoberatung) inkl. Mitarbeiterschulung

• Projektleitung und vollumfängliches PMO
• Entwicklung Strategie (Service, Vertrieb und Digital) im Direkten Kundenservice
• Prozessdesign und Prozessoptimierung: Auf- und Ausbau Service- und Vertriebsprozesse im KDC / Call Center & Schriftbearbeitung
• Aufbau neuer KDC-Struktur inkl. Teamaufbau, Aufgaben, Arbeitsabläufe, KPIs zur Steuerung, Berechnung der Mitarbeiterkapazitäten
• Anlaufunterstützung neuer Teams und Steigerung der vertrieblichen Performance
• Ganzheitlicher Aufbau neuer Kanäle (Videoberatung und Chat) inkl. Mitarbeiterschulung
• Steuerung Inbound und Outbound
• Outsourcing und Vendorenmanagement zu externem Call Center
• Implementierung KVP und Qualitätsmanagement im internen KDC
• Optimierung der Customer Journey und Customer Experience

Beschreibung Tätigkeiten:

• Projektleitung diverser Projekte im Kunden-Dialog-Center (KDC) für Sales & Service
• Entwicklung und Umsetzung einer neuen Strategie und Organisationsstruktur zur Interaktion mit Privat- und Firmenkunden über den Kanal Telefon und Schrift
• Aufbauorganisation, Arbeitsabläufe, Schnittstellendefinition
• Entwicklung und Aufbau eines telefonischen Beratungsteams für Privat- und Firmenkunden inkl. Definition Serviceleistungen und Produktportfolio
• Konzeption und Umsetzung neuer Serviceteams, u.a. Pfändungs-Hotline und Hausverwalterservice
• Definition und Optimierung von effizienten Serviceprozessen und Vertriebsprozessen am Telefon und in der Schriftverarbeitung
• Entwicklung einer neuen Digitalstruktur inkl. Erarbeitung Meilensteinplan zur digitalen Weiterentwicklung, u.a. Chat-Bot, künstliche Intelligenz, Sprachportal, Warteschleifen-management
• Ganzheitliche Umsetzung des neuen Beratungsformates Videoberatung für Privat- und Firmenkunden (u.a. technische Implementierung, Prozess- und Produktdefinition, Schulungen der Mitarbeiter, Konzeption der Beratungsplätze, etc.)
• Umsetzung von neuen Kanälen in der Kundeninteraktion, u.a. Chat und WhatsApp
• Definition von wesentlichen KPI’s inkl. Konzeption und Implementierung eines neuen Reportes zur Steuerung des telefonischen Kundenservice
• Begleitung der Bereichsleitung bei strategischen Themen (Konzeption / Umsetzung)
• Strategische Personalentwicklung im Bereich Direkter Kundenservice inkl. MAK-Bedarfsplanung und Kapazitätskalkulation
• Referent der Bereichsleitung Direkter Kundenservice (Erstellung von Vorstandspräsentationen, Quartalsberichten, Sonderanalysen des Bereiches, etc.)
• Outsourcing von Telefonieleistungen im Inbound und Outbound (Vertragsgestaltung, Risikoanalyse, Leistungsdefinition, Briefing, Leistungskontrolle, etc.)
• Übernahme der Verantwortung inkl. Vendorenmanagement für ein externes Call-Center
• Verantwortlich für die Vertriebssteuerung des Bereiches, u.a. Kampagnensteuerung Outbound, Erarbeitung und Umsetzung Inbound-Sales Kampagnen inkl. Begleitung
• Fachliche Begleitung und Führung von diversen Projektmitarbeitern
• Organisatorische, strukturelle und konzeptionelle Begleitung eines Projektes zur strategischen Personalentwicklung und personellen Neustrukturierung des gesamten Privatkundengeschäftes mit ca. 800 Mitarbeitern
• Leitung PMO eines Gesamtbankprojektes (Set-Up Projekt inkl. Entwicklung Projektstrukturplan, Management des Projektlebenszyklus, Ergebnisüberwachung und Begleitung, Aufbereitungen für Lenkungskreis und Vorstand)
• Koordination, Vorbereitung und Durchführung von diversen internen Veranstaltungen mit bis zu je 130 Teilnehmern

• Beratung von Privat- und Gewerbekunden zu Finanzprodukten
• Zahlungsverkehr und Private Finanzierungen
• Versicherungen und Vorsorge inkl. betriebliche Altersvorsorge

Aufbau Service- und Salesprozesse am Telefon, Verantwortliche Weiterentwicklung Online-Banking

• Transformation Filialbank in Direktbank
• Steigerung der vertrieblichen Performance im Call Center / KDC
• Prozessdesign und Prozessoptimierung: Auf- und Ausbau Service- und Vertriebsprozesse im Call Center & Online-Banking
• Customer Journey Optimierung und Steigerung Customer Experience
• Qualitätsmanagement und KVP im Kontext Call Center
• Fach- und Vertriebsschulung von CC-Mitarbeitern
• Vendorenmanagement inkl. Risiko- und Ergebnisüberwachung zu vier externen DL

Beschreibung Tätigkeiten:

• Verantwortung für vier externe Call Center und das Online-Banking der norisbank
• Projektleitung zur Einführung und Steigerung des aktiven Telefonvertriebes mit Schwerpunkt Kredit und Girokonto
• Co-Projektleitung zur Transformation einer Filialbank zu einer Direktbank
• Definition und Optimierung von Service- und Vertriebsprozessen
• Verantwortung für den langfristigen Auf- und Ausbau des telefonischen Vertriebs inkl. Implementierung effizienter und kundenzentrierter Vertriebsprozesse
• Optimierung der vertrieblichen Customer Journey
• Aufbau eines effizienten After-Sales-Prozesses
• Implementierung eines KVP (Kontinuierlicher-Verbesserungs-Prozess) im Gesamtkreislauf der Call Center
• Einführung eines ganzheitlichen Qualitätsmanagements im Call Center
• Enge Begleitung und Steuerung der wöchentlichen Geschäftsentwicklung
• Kosten- und Ergebnisüberwachung der Call Center, Ableitung von Effizienzhebeln
• Vertriebswettbewerbe (Konzeption, Umsetzung und Ergebnisüberwachung)
• Kampagnenmanagement (Konzeption, Umsetzung und Ergebnisüberwachung)
• Side by Side – Coaching von CC-Agenten
• Erstellung von Unterlagen zur Fach- und Vertriebsschulung im Call Center
• Fach- und Vertriebsschulung von Call Center Agenten
• Konzeption und Umsetzung von abschlusssteigernden Maßnahmen im Telefonvertrieb
• Aktives und vollumfängliches Vendorenmanagement / Key Account-Management zu vier Call Centern mit Budgetverantwortung
• Verantwortliche Umsetzung der SEPA-Anforderungen im Online-Banking und Call Center (Customer Journey, Prozesse)
• Verantwortliche Erarbeitung und Umsetzung diverser Initiativen, u.a. zur Steigerung von Abschlüssen und Optimierung der Conversion-Rate
• Verantwortung für 3 externe Projekt-Mitarbeiter
• Implementierung eines elektronischen „Online-Postfach“ und „Finanzplaner“ im Online-Banking
• Mitverantwortlich für die Umsetzung eines neuen Online-Banking-Design
• Umsetzung von EU-Regulatoriken
• Launch eines Kampagnentools im Online-Banking zum Endkundenmarketing
• Einführung eines neuen Authentifizierungsverfahren (photoTAN-Verfahren)
• Einführung eines Administrations-Frontend zur internen Online-Banking-Verwaltung

Weiterentwicklung Filialvertrieb, Optimierung Prozesse, Kampagneneinsteuerung- und Überwachung

• Prozessdesign: Definition neuer Vertriebs- und Serviceprozesse für Filialstrukturen
• Prozessoptimierung: Identifikation u. Umsetzung von Effizienzen in Vertriebs- und Serviceprozessen
• Customer Journey Optimierung
• Kampagnenmanagement Filialvertrieb: Definition von Kampagnen, Einsteuerung und Ergebnistracking
• KPI-Management: Definition KPIs, Analyse und Ableitung Handlungsoptionen im Rahmen der Vertriebsperformance

Beschreibung Tätigkeiten:

• Co-Projektleitung zur Transformation einer Filialbank zu einer Direktbank
• Überprüfung der Bestandsprozesse (Service & Vertrieb) und Transformation von Filialprozessen in Direktbankprozesse
• Entwicklung und Einführung eines Vertriebssteuerungstools u.a. zum Abschluss-monitoring, Kampagneneinsteuerung- und Überwachung, Kundenkontakthistorie
• Konzeption und Einsteuerung von Vertriebskampagnen inkl. Auswertung
• Entwicklung, Aufbereitung und Einführung der quartalsweisen Vertriebs- und Marketingstory zur vertrieblichen Unterstützung der Filialen
• Erstellung fester und situativer Analysen für Geschäftsleitung und Vertriebsregionsleiter
• Identifikation von Handlungsempfehlungen aufgrund der geschäftlichen Entwicklung
• Referent bei Meetings der Filialleiter, Vertriebsregionsleiter und Geschäftsleitung
• Überwachung von Selektionskriterien für Vertriebsmaßnahmen und stetige Optimierung mit dem Ziel der Steigerung der Abschlusserfolge
• Entwicklung von vertrieblichen Ansprachehilfen und Vertriebstipps für die Filialen
• Aufbereitung und Verwaltung von Vertriebsinformationen auf diversen Plattformen
• Filial-/Vertriebsunterstützende Tätigkeiten bei diversen Fragen zu Vertriebsthemen
• Begleitung von unterschiedlichen Projekten (u.a. Arbeits- und Öffnungszeitenkonzept der norisbank, automatisierte Terminbestätigung für Kunden)

Analysen Geschäftsentwicklung und Ableitung Vertriebskampagnen

• Begleitung der Geschäftsleitung bei täglichen Aufgaben
• Erstellung von Präsentationen
• Erstellung und Auswertung von Analysen zur geschäftlichen Entwicklung
• Ableitung von Handlungsempfehlungen für die Vertriebseinheiten
• Vorbereitung und Begleitung von Meetings, u.a. regionaler Austausch und Wachstum zu Vorsorge und Investments
• Ansprechpartner für Regions- und Marktregionsleiter
• Termin- und Reiseplanung

• Beratung der Privatkunden Produktpalette
• Kundenbindungsmanager
• Experte Online-Banking