Projekt Management; Business Architekt/Business Analyst/ Business Owner für Innovations-Digitaler-Agiler SW Projekte; CRM & Customer Experience
Aktualisiert am 12.06.2019
Profil
Freiberufler / Selbstständiger
Verfügbar ab: 01.01.2020
Verfügbar zu: 100%
davon vor Ort: 90%
Deutsch
Muttersprache
Englisch
verhandlungssicher in Wort und Schrift
Spanisch
ausbaufähige Grundkenntnisse

Einsatzorte

Einsatzorte

Deutschland, Österreich, Schweiz
nicht möglich

Projekte

Projekte

1 Jahr 3 Monate
2017-05 - 2018-07

Leitung des Bereiches Customer Care

Head of Customer Care & Experience/Executive Director
Head of Customer Care & Experience/Executive Director
  • Leitung des Bereiches Customer Care mit zwei Abteilungen Global Customer Service und Debitor Management (17FTE)
  • Management der internationalen Customer Service Standorte in Europa und China (ca. 90 FTE) und des gesamten Thema Payment aus Kundensicht
  • Customer Experience Management für alle Kunden und Märkte auch als Continous Improvement Prozess
windeln.de SE
München
7 Jahre 7 Monate
2009-10 - 2017-04

NPS® Program Management/Senior Customer Experience Innovation Manager

Senior Customer Experience Manager
Senior Customer Experience Manager
  • Aufbau, Weiterentwicklung und Betrieb des Kundenloyalitätsprogrammes des deutschen Vertriebes ausgerichtet an Kundenvision, Strategie und integriertem KPI- und Zielsystem mit NPS® im Kern
  • Koordination NPS® Team 2-7 FTE, Steuerung des gesamten Kundenerfahrungsoptimierungsprozesses
  • Erfolgreicher Aufbau eines Steuerungsnetzwerks innerhalb eines bundesweiten und komplexen Shared Service und Serviceorganisationsgeflechts mit ca. 1600 Servicemitarbeitern
  • Leitung von innovativen Service Design/Customer Journey Projekten für Commodity und Innovationen
  • Entwicklung und Implementierung Strategisches Customer Experience Framework, Kundenzentrierter Innovationsprozess sowie Test & Learn Infrastruktur
  • Service Design Thinking Methoden Coach und Entwicklung Customer Experience Akademie
E.ON Energie Deutschland GmbH
München
1 Jahr 10 Monate
2007-12 - 2009-09

Call Center DL Steuerung Projekt - & Prozessmanager

Prozessmanager
Prozessmanager
  • Steuerung externer Akquise - und Kundenbetreuungsdienstleister für ca. 900.000 Kunden
  • Auswahl und Migration zu neuem Servicedienstleister im laufenden Betrieb
  • Prozessmanagement (Design, Implementierung, Monitoring und Optimierung) für alle Akquise- Kundenbetreuungs- und Beschwerdemanagementprozesse
E WIE EINFACH Strom & Gas GmbH (E.ON)
Köln
4 Jahre 3 Monate
2003-09 - 2007-11

Projektleiter Kundenbetreuung Geschäftskunden

Projektmanager
Projektmanager
  • Definition, Leitung und Umsetzung von bereichsübergreifenden Kundenzufriedenheit und – bindung steigenden Projekten anhand Marktforschungsergebnissen
  • Leitung und Mitarbeit bei Produktentwicklungsprojekten (Preselection, DSL im Nicht TAL Gebiet)
  • Erstellen von Fachanweisungen, Prozessdokumentationen, Fachlichen IT Anforderungen und Konzepten (z.B. Single Sign On und Self Service)
Arcor AG & Co. KG
Eschborn
3 Jahre 2 Monate
2000-07 - 2003-08

IT CRM Consulting Business

(Junior-) Professional
(Junior-) Professional
  • Durchführung und Dokumentation von Prozessaufnahme und -Design Workshops sowie Interviews mit verschiedenen Fachabteilungen, Erstellung CRM Fachkonzepte
  • Technisches Design und Customizing von Siebel CRM Lösungen als technischer Siebel Core Consultant
  • Planung, Organisation von Schulungen und Tests inkl. Dokumentation
  • Teilprojektleitung - stellvertretender Business Architekt
CSC Ploenzke AG
Wiesbaden

Aus- und Weiterbildung

Aus- und Weiterbildung

09/2014 - 07/2016

Zeppelin Universität Friedrichshafen

Berufsbegleitendes Exekutiv Masterprogramm Intersektorale Führung und Governance

1996 - 2000

Fachhochschule Wiener Neustadt, Wirtschaftsberatende Berufe

Management- Organisations- und Personalberatung

Betriebsorganisation und Wirtschaftsinformatik

1999 - 2000

Diplomarbeit Wissensmanagement - ein Thema des organisationalen Wandels in der Wissensgesellschaft

06/2000

Abschluss mit ausgezeichneten Erfolg als Magister für wirtschaftsberatende Berufe - Mag.(FH)

 

Weiterbildung

  • CoreDynamik® Trainer Intensives Persönlichkeits- und Führungskräftetraining (3 Jahre/880h) anhand eines ganzheitlich lernprozessorientierten Führungs- Konfliktmanagement- und Coaching Verfahrens
  • Projektleiter Ausbildung im Rahmen von PMDP CSC Central Europe (PMI autorisierte Ausbildungsreihe)
  • Teilnahme an Service Design und Innovationskonferenzen
  • E.ON Internes Agiles Projektmanagementtraining, Scrum Master, Service Design Thinking Ausbildung
  • Führen im Netzwerk, Präsentation, Moderation, Konferenztechnik, Kreatives Problemlösen

Position

Position

Projektmanagement,

CRM und Customer Experience Experte,

Product Owner,  Interimsmanagement

Business Architekt, Business Analyst + Business Owner Innovations-Digital-SW Projekte

Kompetenzen

Kompetenzen

Produkte / Standards / Erfahrungen / Methoden

Methoden

  • Design Thinking Coach und Trainer
  • SCRUM Master
  • PIM Zertifizierter Projektmanager
  • China Erfahrung
  • Systemischer Coach

IT

  • SAP ISU
  • Siebel CRM
  • Service Center Tools

Erfahrungen:

  • Business Owner und Agile Coach für eines in 11 Märkten global betriebenen und agil weiterentwickelten CRM Systems für ein internationales eCommerce Unternehmen
  • Erfolgreicher Aufbau eines Continuous Improvement Steuerungsnetzwerks innerhalb eines bundesweiten und komplexen Shared Service und Serviceorganisationsgeflechts mit ca. 1600 Servicemitarbeitern
  • Leitung eines SW Auswahl und Einführungsprojektes Next Best Action (incl. Predictive Analytics und KI) für 1600 Servicemitarbeiter für Energiekonzern
  • Fachliche Gesamtkonzeption und Projektleitung Entwicklung und Einführung eines neuen Singel Sign On für verschiedene Online Geschäftskundenapplikationen eines Telekommunikationsunternehmens
  • Gesamtprozessmanagement Vertrieb und Service inkl. IT Anforderungsmanagement StartUp Energie
  • Fachliche Gesamtverantwortung für das Anforderungsmanagement Geschäftskunden CRM System Telekommunikationsunternehmen
  • Facharchitekt für eine CRM Lösung Direktbank mit Fokus auf Call Center, Kampagnen und Partnermanagement
  • Facharchitekt und Implementierung CRM Lösung für B2B Handelsplattform Stahlproduzent
  • Strategisches Customer Experience Framework inkl. Globaler Schulungsreihe für Energiekonzern
  • Nutzerzentrierte Innovationsentwicklung von Solar & Speicher Lösung für Haushaltskunden
  • Nutzerzentrierte Innovationsentwicklung von neuer Heizungssteuerung für Heizstromkunden
  • Aufbau eines Test & Learn Frameworks mit dazugehörigen vielfältigen Netzwerkressourcen für die agile und kundenzentrierte Entwicklung von neuen technischen Lösungen für Energiekonzern
  • Konzeption, Einführung und Leitung Customer Experience und Journeys Governance Struktur im Energiekonzern
  • Innovationsfokuslandkarte auf Basis aller Marktforschungserkenntnisse und Trends für Energiekonzern

Branchen

Branchen

Energie

Telekommunikation

eCommerce

IT Beratung

Service Center

Innovationsmanagement

Design Thinking

Einsatzorte

Einsatzorte

Deutschland, Österreich, Schweiz
nicht möglich

Projekte

Projekte

1 Jahr 3 Monate
2017-05 - 2018-07

Leitung des Bereiches Customer Care

Head of Customer Care & Experience/Executive Director
Head of Customer Care & Experience/Executive Director
  • Leitung des Bereiches Customer Care mit zwei Abteilungen Global Customer Service und Debitor Management (17FTE)
  • Management der internationalen Customer Service Standorte in Europa und China (ca. 90 FTE) und des gesamten Thema Payment aus Kundensicht
  • Customer Experience Management für alle Kunden und Märkte auch als Continous Improvement Prozess
windeln.de SE
München
7 Jahre 7 Monate
2009-10 - 2017-04

NPS® Program Management/Senior Customer Experience Innovation Manager

Senior Customer Experience Manager
Senior Customer Experience Manager
  • Aufbau, Weiterentwicklung und Betrieb des Kundenloyalitätsprogrammes des deutschen Vertriebes ausgerichtet an Kundenvision, Strategie und integriertem KPI- und Zielsystem mit NPS® im Kern
  • Koordination NPS® Team 2-7 FTE, Steuerung des gesamten Kundenerfahrungsoptimierungsprozesses
  • Erfolgreicher Aufbau eines Steuerungsnetzwerks innerhalb eines bundesweiten und komplexen Shared Service und Serviceorganisationsgeflechts mit ca. 1600 Servicemitarbeitern
  • Leitung von innovativen Service Design/Customer Journey Projekten für Commodity und Innovationen
  • Entwicklung und Implementierung Strategisches Customer Experience Framework, Kundenzentrierter Innovationsprozess sowie Test & Learn Infrastruktur
  • Service Design Thinking Methoden Coach und Entwicklung Customer Experience Akademie
E.ON Energie Deutschland GmbH
München
1 Jahr 10 Monate
2007-12 - 2009-09

Call Center DL Steuerung Projekt - & Prozessmanager

Prozessmanager
Prozessmanager
  • Steuerung externer Akquise - und Kundenbetreuungsdienstleister für ca. 900.000 Kunden
  • Auswahl und Migration zu neuem Servicedienstleister im laufenden Betrieb
  • Prozessmanagement (Design, Implementierung, Monitoring und Optimierung) für alle Akquise- Kundenbetreuungs- und Beschwerdemanagementprozesse
E WIE EINFACH Strom & Gas GmbH (E.ON)
Köln
4 Jahre 3 Monate
2003-09 - 2007-11

Projektleiter Kundenbetreuung Geschäftskunden

Projektmanager
Projektmanager
  • Definition, Leitung und Umsetzung von bereichsübergreifenden Kundenzufriedenheit und – bindung steigenden Projekten anhand Marktforschungsergebnissen
  • Leitung und Mitarbeit bei Produktentwicklungsprojekten (Preselection, DSL im Nicht TAL Gebiet)
  • Erstellen von Fachanweisungen, Prozessdokumentationen, Fachlichen IT Anforderungen und Konzepten (z.B. Single Sign On und Self Service)
Arcor AG & Co. KG
Eschborn
3 Jahre 2 Monate
2000-07 - 2003-08

IT CRM Consulting Business

(Junior-) Professional
(Junior-) Professional
  • Durchführung und Dokumentation von Prozessaufnahme und -Design Workshops sowie Interviews mit verschiedenen Fachabteilungen, Erstellung CRM Fachkonzepte
  • Technisches Design und Customizing von Siebel CRM Lösungen als technischer Siebel Core Consultant
  • Planung, Organisation von Schulungen und Tests inkl. Dokumentation
  • Teilprojektleitung - stellvertretender Business Architekt
CSC Ploenzke AG
Wiesbaden

Aus- und Weiterbildung

Aus- und Weiterbildung

09/2014 - 07/2016

Zeppelin Universität Friedrichshafen

Berufsbegleitendes Exekutiv Masterprogramm Intersektorale Führung und Governance

1996 - 2000

Fachhochschule Wiener Neustadt, Wirtschaftsberatende Berufe

Management- Organisations- und Personalberatung

Betriebsorganisation und Wirtschaftsinformatik

1999 - 2000

Diplomarbeit Wissensmanagement - ein Thema des organisationalen Wandels in der Wissensgesellschaft

06/2000

Abschluss mit ausgezeichneten Erfolg als Magister für wirtschaftsberatende Berufe - Mag.(FH)

 

Weiterbildung

  • CoreDynamik® Trainer Intensives Persönlichkeits- und Führungskräftetraining (3 Jahre/880h) anhand eines ganzheitlich lernprozessorientierten Führungs- Konfliktmanagement- und Coaching Verfahrens
  • Projektleiter Ausbildung im Rahmen von PMDP CSC Central Europe (PMI autorisierte Ausbildungsreihe)
  • Teilnahme an Service Design und Innovationskonferenzen
  • E.ON Internes Agiles Projektmanagementtraining, Scrum Master, Service Design Thinking Ausbildung
  • Führen im Netzwerk, Präsentation, Moderation, Konferenztechnik, Kreatives Problemlösen

Position

Position

Projektmanagement,

CRM und Customer Experience Experte,

Product Owner,  Interimsmanagement

Business Architekt, Business Analyst + Business Owner Innovations-Digital-SW Projekte

Kompetenzen

Kompetenzen

Produkte / Standards / Erfahrungen / Methoden

Methoden

  • Design Thinking Coach und Trainer
  • SCRUM Master
  • PIM Zertifizierter Projektmanager
  • China Erfahrung
  • Systemischer Coach

IT

  • SAP ISU
  • Siebel CRM
  • Service Center Tools

Erfahrungen:

  • Business Owner und Agile Coach für eines in 11 Märkten global betriebenen und agil weiterentwickelten CRM Systems für ein internationales eCommerce Unternehmen
  • Erfolgreicher Aufbau eines Continuous Improvement Steuerungsnetzwerks innerhalb eines bundesweiten und komplexen Shared Service und Serviceorganisationsgeflechts mit ca. 1600 Servicemitarbeitern
  • Leitung eines SW Auswahl und Einführungsprojektes Next Best Action (incl. Predictive Analytics und KI) für 1600 Servicemitarbeiter für Energiekonzern
  • Fachliche Gesamtkonzeption und Projektleitung Entwicklung und Einführung eines neuen Singel Sign On für verschiedene Online Geschäftskundenapplikationen eines Telekommunikationsunternehmens
  • Gesamtprozessmanagement Vertrieb und Service inkl. IT Anforderungsmanagement StartUp Energie
  • Fachliche Gesamtverantwortung für das Anforderungsmanagement Geschäftskunden CRM System Telekommunikationsunternehmen
  • Facharchitekt für eine CRM Lösung Direktbank mit Fokus auf Call Center, Kampagnen und Partnermanagement
  • Facharchitekt und Implementierung CRM Lösung für B2B Handelsplattform Stahlproduzent
  • Strategisches Customer Experience Framework inkl. Globaler Schulungsreihe für Energiekonzern
  • Nutzerzentrierte Innovationsentwicklung von Solar & Speicher Lösung für Haushaltskunden
  • Nutzerzentrierte Innovationsentwicklung von neuer Heizungssteuerung für Heizstromkunden
  • Aufbau eines Test & Learn Frameworks mit dazugehörigen vielfältigen Netzwerkressourcen für die agile und kundenzentrierte Entwicklung von neuen technischen Lösungen für Energiekonzern
  • Konzeption, Einführung und Leitung Customer Experience und Journeys Governance Struktur im Energiekonzern
  • Innovationsfokuslandkarte auf Basis aller Marktforschungserkenntnisse und Trends für Energiekonzern

Branchen

Branchen

Energie

Telekommunikation

eCommerce

IT Beratung

Service Center

Innovationsmanagement

Design Thinking

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