Für viele Entwickler:innen klingt eine Tätigkeit im IT-Support zunächst einmal nach Routine und Monotonie. Dabei sind IT-Supporter:innen eine zentrale Schnittstelle zwischen Systemen und Anwender:innen und verfolgen so den Wandel der Branche hautnah und aktiv mit. Durch die permanente Veränderung und Weiterentwicklung im Software- und Hardware-Bereich entstehen in der täglichen Anwendungspraxis immer wieder neue Probleme, die schnelle effektive, kreative und teils komplexe Lösungen erfordern. Lösungen, die von den Expert:innen im IT-Support gefunden und umgesetzt werden. IT-Supporter:innen sorgen also für einen reibungslosen und ressourcenbewussten Arbeitsablauf und sind somit das Rückgrat moderner Unternehmen. Auch fachlich bietet der Beruf viele spannende Herausforderungen und Entwicklungschancen. Denn IT-Supporter:innen bilden sich ständig weiter, erleben den Fortschritt aus erster Hand und profitieren von verschiedenen Einsatzgebiete mit spannenden Karrieremöglichkeiten.

1st, 2nd und 3rd Level – Die Unterformen des IT-Supports

IT-Support ist nicht gleich IT-Support. Um Prozesse zu optimieren ist der Support in der Regel in einem hierarchischen System mit drei verschiedenen Stufen bzw. Leveln organisiert. Alle drei Ebenen verfolgen dabei das gleiche Ziel: Den einwandfreien Betrieb eines Service schnellstmöglich wiederherzustellen. Der Unterschied der Supportaufgaben liegt also vor allem in der Tiefe der Fehlersuche: Alle Fehlermeldungen und Probleme landen zunächst beim 1st Level Support und werden dort entweder behoben oder weitergegeben – je nach Eskalationsabstufung bis hin zum 3rd Level Support.

Die erste Anlaufstelle: 1st Level Support

Der 1st Level Support, auch Helpdesk genannt, ist die erste Anlaufstelle für Anwender:innen bei IT-Störungen aus dem Hard- und Softwarebereich. 1st Level Supporter:innen vergeben bei Fehlermeldungen die sogenannten “Tickets” und liefern erste Lösungsvorschläge – per Anruf, Remote oder Ticketsystem. In vielen Fällen gehört auch die Betreuung von Peripheriegeräten, Mobile Devices, Telefonanlagen, E-Mail-Systemen, Firewall und Server zum Aufgabengebiet des 1st Level Supports.

Weitere Informationen zu Aufgaben und Anforderungen im 1st Level Support finden Sie in unserem GULP Jobporträt.

In schwierigeren Fällen: 2nd Level Support

Kommt ein 1st Level Supporter nicht weiter, wendet er sich an den 2nd Level Support. 2nd Level Supporter:innen übernehmen komplexere Aufgaben, die im 1st Level Support nicht gelöst werden können. Sie unterstützen den 1st Level Support aber nicht nur in akuten Fällen, sondern häufig auch grundlegend: Indem sie Schulungen und Weiterbildungen anbieten und neue Lösungen in die Datenbanken einarbeiten, um diese so für den 1st Level Support bereitzustellen und nutzbar zu machen.

Sie wollen mehr zum Einsatzgebiet von 2nd Level Supporter:innen erfahren? Besuchen Sie unser GULP Jobporträt!

Bei schwerwiegenden oder grundlegenden Problemen: 3rd Level Support

Geht eine IT-Störung über die fachlichen und technischen Möglichkeiten des 2nd Level Supports hinaus, kommt der 3rd Level Support ins Spiel. Das ist zum Beispiel bei Anfragen der Fall, die einen Eingriff in die Programmlogik oder in die Daten der Datenbank erfordern. 3rd Level Supporter:innen unterstützen also nicht nur 1st und 2nd Level Support, sondern sind zudem für die Erforschung und Entwicklung neuer und eigenständiger Lösungen zuständig. Auch bei Change-Prozessen in Unternehmen sind sie häufig involviert.

Flexibel und sicher: Gehalt und Arbeitsbedingungen im IT-Support

Eine Tätigkeit im IT-Support ist nicht nur inhaltlich spannend und vielseitig – sie bietet auch ein sicheres Gehalt und attraktive Rahmenbedingungen wie die Möglichkeit zu Remote-Arbeit. IT-Supporter:innen sind zumeist fest angestellt, entweder bei einem externen IT-Dienstleister oder in der IT-Abteilung eines Unternehmens. Zu dem Grundgehalt kommen je nach Einsatzbereich Zuschläge für die Arbeit zu Randzeiten wie Sonn- und Feiertage oder Nachteinsätze, eventuell auch Schichtdienstzuschläge. Somit bieten sich in diesem Bereich viele individuelle Möglichkeiten, das feste und sichere Grundgehalt zusätzlich zu verbessern. 

Wege in den IT-Support für Berufsanfänger und Quereinsteiger

Es gibt verschiedene Wege in den IT-Support. Gerade für Berufsanfänger:innen empfiehlt sich aber eine Stelle im 1st Level Support. Eine Spezialisierung als Fachinformatiker:in für Systemintegration ist dabei eine gute Voraussetzung, bei entsprechender Erfahrung aber kein Muss. Je nach Unternehmen und Aufgabengebiet ist sogar ein Quereinstieg möglich. Was IT-Supporter:innen aber in jedem Fall mitbringen sollten, sind gute allgemeine IT-Kenntnisse sowie einen fachkundigen Überblick über aktuelle Betriebssysteme und marktübliche Standardsoftware. Gerade im 1st Level Support sollte man zudem Freude und Erfahrung im telefonischen Umgang mit Kund:innen und Anwender:innen mitbringen. Vorkenntnisse im Kundenservice sind hierbei von Vorteil, aber keine Voraussetzung.

IT-Support für erfahrene Experten: Voraussetzungen für 2nd und 3rd Level Support

Im 2nd und 3rd Level Support gelten aufgrund der komplexen Problemlage höhere fachliche Anforderungen als im 1st Level Support. 2nd Level Supporter:innen sollten daher eine Ausbildung als Fachinformatiker:in bzw. IT-Systemelektroniker:in oder ein Studium im Bereich Informatik vorweisen können.

Voraussetzung für eine Tätigkeit im 3rd Level Support ist ebenfalls zumindest eine berufsqualifizierende Ausbildung, in vielen Fällen aber auch ein abgeschlossenes Informatikstudium sowie einige Jahre Berufserfahrung. Schließlich setzen sich die Expert:innen im 3rd Level Support mit komplexen Problemstellungen auseinander, die ein spezifisches Fachwissen und individuelle Lösungen erfordern.

Alles außer eintönig: Ein Job im IT-Support bedeutet permanente Weiterentwicklung und bietet attraktive Karrieremöglichkeiten

Was IT-Supporter:innen unabhängig von Ausbildung, Erfahrung und Support-Level eint, ist die hohe Motivation zur Weiterentwicklung und eine große Offenheit für neue Systeme und Lösungen. Stetige Weiterbildung wird in diesem Bereich nicht nur befürwortet und gefördert – sie ist gewissermaßen Teil des Anforderungsprofils. Neugier und Flexibilität liegen also in der DNA von IT-Supporter:innen, denn die Schnelllebigkeit der IT-Branche erfordert von ihnen ein hohes Maß an Eigeninitiative. Private und staatliche Hochschulen haben hier ein breites Angebot an Kursen. Unterstützend dazu bieten viele Unternehmen außerdem interne oder externe Weiterbildungsmöglichkeiten an. So geben etwa die Expert:innen aus dem 2nd Level Support neue Erkenntnisse und Erfahrungen in regelmäßigen Schulungen und Workshops an ihre Kolleg:innen im 1st Level Support weiter.

Die Support Level übergreifende Vermittlung von spezifischem Fachwissen sowie neuen Erkenntnissen, Best Practises und Lösungen ist aber auch Teil des Arbeitsalltags. Damit bietet dieser Bereich besonders attraktive Karrieremöglichkeiten. Denn durch die fortwährende fachliche und methodische Weiterentwicklung können IT-Supporter:innen bei entsprechendem Engagement immer mehr Verantwortung übernehmen, und mit ausreichend Erfahrung in das nächsthöhere Support Level wechseln.

Wer im Software- und Hardware-Bereich also immer up to date bleiben, sich fachlich und methodisch weiterentwickeln und die neuesten Entwicklungen aktiv miterleben und -gestalten möchte, ist im IT-Support genau richtig!