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Festanstellung
Frankfurt am Main
Start ab 24.04.2024
Second Level Supporter – Berufsbild und Jobs
Was macht ein Second Level Supporter?
Der IT-Support gehört in modernen Unternehmen einfach dazu. Sei es intern für die eigenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bei Fragen bzw. Problemen zum eingesetzten IT-System – oder bei Firmen, die IT-Produkte/Lösungen herstellen, vertreiben und ihren Kunden bei Bedarf schnelle und fundierte Unterstützung bieten müssen.
Im dreistufigen, hierarchischen System, in dem der IT-Support in der Regel organisiert ist, übernimmt der 2nd Level Supporter komplexere Aufgaben, die im 1st Level nicht gelöst werden konnten. Er ist nicht selten spezialisiert auf Fragen zu bestimmten Hardware- oder Softwaresystemen, weshalb eine einheitliche, inhaltliche Job-Beschreibung nicht möglich ist, da sie u. a. von System zu System variiert.
Der 2nd Level Support übernimmt nicht nur schwierigere Aufgaben (Tickets), er unterstützt den First-Level-Support auch, indem er die Weiterbildung am Arbeitsplatz gewährleistet. Neu erarbeitete Lösungen werden in Wissensdatenbanken eingepflegt und damit für den First Level Support nutzbar gemacht.
Im Falle wiederholt auftretender Fehler kümmert sich der Second Level Supporter um die Diagnose mit Hilfe von verschiedenen Tools, bei Bedarf um eine Langzeitüberwachung, um nötige Statistiken und deren Auswertung zur Fehlersuche, schließlich um die Kontrolle der Konfiguration und eventuell sogar Neukonfiguration.
Zusammenspiel mit 1st Level Support und 3rd Level Support
1st, 2nd oder 3rd – der Unterschied der Supportaufgaben liegt grundlegend in der Tiefe der Fehlersuche. In einer, je nach Unternehmen individuell definierten Eskalationsabstufung.
- besitzt der 1st Level Supporter (Helpdesk) den direkten Kontakt zum Kunden. Seine Kernaufgaben sind es, bekannte und sich wiederholende Anfragen zu beantworten; dabei greift er in der Regel mithilfe von Tools auf Anfragen/Antworten zurück, die in der Wissensdatenbank dokumentiert worden sind.
- zeichnet der Second Level Support für komplexere Aufgaben sowie vielerorts für die Weiterbildung der Supporter und die Pflege von Wissensdatenbanken verantwortlich
- übernimmt der 3rd Level Supporter, wenn die Anfrage das Know-how oder die technischen Möglichkeiten des Second Level Supports übersteigt. Auch Tickets, deren Lösung einen Eingriff in die Programmlogik oder in Daten der Datenbank erfordern, werden an den 3rd Level Support weitergeleitet
Ich finde die Vielfalt an Projekten toll, die GULP mir durch sein großes Kundennetzwerk bieten kann.
Rabih Sleiman
Ingenieur Luft- und Raumfahrttechnik
Ausbildung und Studium eines 2nd Level Supporters
Im 2nd Level Support ist angesichts der komplexeren Probleme generell eine hohe fachliche Kompetenz erforderlich. Unternehmen fordern deshalb von Bewerbern zumindest eine Ausbildung als Fachinformatiker oder IT-Systemelektroniker – vielfach sogar ein abgeschlossenes Studium der Informatik.
Unabhängig von der Ausbildung und den spezifisch geforderten Systemkenntnissen sind für einen Second Level Supporter folgende Skills entscheidend:
- gute IT-Allgemeinkenntnisse (Betriebssysteme und marktgängige Standardsoftware)
- Flexibilität, Kommunikations- und Teamfähigkeit
- Motivation zur permanenten Weiterbildung und Offenheit gegenüber neuen Lösungen
Gehalt eines Second Level Supporters
Angaben zum konkreten Gehalt im Second Level Support sind schwierig zu machen, da wie bei fast allen Jobs viele Faktoren die Vergütung beeinflussen können. Zu diesen Faktoren zählen die Größe des Unternehmens, der Standort, die Branche sowie auch die Unternehmenskultur und die eigene Erfahrung, die mitgebracht wird. Speziell im IT-Bereich gibt es große Schwankungen im Gehalt, je nachdem in welchem Bereich und welcher Branche man tätig ist und wie weit die eigenen Fähigkeiten reichen.
Um trotzdem einen groben Orientierungsrahmen zu geben, liegt das Durchschnittsgehalt für Second Level Supporter in Deutschland bei etwa 37.200 Euro brutto jährlich, wobei die untere Einkommensgrenze bei circa 30.000 Euro brutto und die obere Lohngrenze bei ungefähr 45.200 Euro. Vor allem beim Gehalt von IT-Supportern kommt es jedoch stark darauf an, wie hoch ihre Qualifikationen sind und wie viele Kompetenzen gegeben werden, da ihr Tätigkeitsfeld von sehr oberflächlichen bis hin zu sehr komplexen Aufgaben reichen können, welche in der Folge auch unterschiedlich vergütet werden.
[Quelle: gehalt.de | Stand: 09/21]
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Fragen und Antworten
Was sind die Aufgaben eines 2nd Level Supporters?
Normalerweise ist der Support eines Unternehmens in drei hierarchische Stufen organisiert. Der 1st Level Support bildet die Schnittstelle zwischen dem Kunden und dem Unternehmen und muss somit vor allem bei oberflächlichen und meist simplen Problemen Abhilfe leisten. Der Second Level Support wiederum steht eine Stufe weiter oben und beschäftigt sich somit mit komplexeren Fragestellungen, welche im First Level nicht gelöst werden können. Diese Probleme können je nach Branche des Unternehmens sehr unterschiedlich ausfallen. Des Weiteren organisiert der Second Level Support häufig Weiterbildungen für den First Level Support und ist somit auch dafür zuständig, das Personal zu schulen.
Wie werde ich Second Level Supporter?
Im Second Level Support wird in fast allen Fällen mindestens eine Ausbildung zum Fachinformatiker oder IT-Systemelektroniker. Darüber hinaus wird mittlerweile auch häufig ein abgeschlossenes Studium im Bereich der Informatik vorausgesetzt, um den Herausforderungen des 2nd Level Support gerecht zu werden. Neben der Ausbildung ist es meist der Fall, dass spezielle Fortbildungen verlangt werden, um den speziellen Anforderungen des Unternehmens gerecht zu werden. Daher ist es auch wichtig die Bereitschaft an den Tag zu legen neues lernen zu wollen.
Wie viel verdient ein Second Level Supporter?
Second Level Supporter verdienen jährlich im Durchschnitt 37.200 Euro brutto, wobei hier die untere Lohngrenze bei etwa 30.000 Euro und die obere Lohngrenze bei ungefähr 45.200 Euro liegt. Abweichungen von diesem Durchschnitt sind jedoch eher häufig die Regel, da aufgrund der sehr unterschiedlichen Anforderungen der Unternehmen und somit unterschiedlicher Kompetenzen auch das Gehalt des 2nd Level Supporters stark variiert.