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Der Weg zum 1st Level IT-Supporter - On-/Offsite

Die Feuerwehrleute unter den IT-Spezialisten: 1st Level IT-Supporter - On-/Offsite

Ob interne IT-Abteilung oder externer Dienstleister, der das IT-System einer Firma betreut – ohne einen oder bei Bedarf mehreren 1st Level IT-Supporter vergeudet man nicht nur Zeit und Ressourcen, die anderweitig benötigt werden. Man lässt auch zu, dass Störungen nicht effizient und im schlimmsten Fall sogar lange Zeit überhaupt nicht gelöst werden. Für erfolgreiche Unternehmen ist es deshalb unabdingbar, auf einen funktionierenden IT-Support zu achten.

1st Level IT-Supporter sind die erste Anlaufstelle („Feuerwehr“) bei IT-Störungen oder Anwender-„Hilferufen“ aus dem Hard- und Softwarebereich. Sie registrieren (dokumentieren) und klassifizieren die sogenannten „Tickets“ und geben, wenn möglich, per Telefon, Remote oder Ticketsystem erste Tipps zur Lösung. Ansonsten priorisieren sie das Problem und sorgen für die Weiterleitung an den nächsten Level-Support.

Nicht selten fallen in den Aufgabenbereich des 1st Level IT-Supporters auch die Bereiche Peripheriegeräte, Mobile Devices, Telefonanlage, Server, Clients, E-Mail, Firewall etc. Das Ziel ist überall das Gleiche: Die schnellstmöglichen Wiederherstellung des einwandfreien Betriebszustands eines Service.

Das Zusammenspiel mit 2nd Level Support und 3rd Level Support

Im Dienste optimierter Prozesse ist der Support in der Regel in einem dreistufigen, hierarchischen System organisiert. Neben dem 1st Level Support (häufig auch Helpdesk genannt) übernimmt der 2nd Level Support komplexere Aufgaben sowie vielerorts die Weiterbildung der Supporter und die Pflege von Wissensdatenbanken. 

Ist das Problem auch in der zweiten Stufe nicht lösbar, kommt der 3rd Level Support zum Einsatz. Die höchste Eskalationsstufe ist meist beim Hersteller des jeweiligen Produkts angesiedelt.

Anforderungen an einen 1st Level IT-Supporter - On-/Offsite

Unabhängig von der Ausbildung (man kann Fachinformatiker für Systemintegration sein, muss es aber bei entsprechender Erfahrung nicht) sind gute IT-Allgemeinkenntnisse (Betriebssysteme und marktgängige Standardsoftware) Pflicht, ebenso eine Begabung bzw. ein Faible für den telefonischen Kundensupport.

Erfolgreiche 1st Level Supporter gehen souverän mit verschiedenen Störungsmeldungen der Endanwender um und bringen die nötige Flexibilität, Kommunikations- und Teamfähigkeit mit. Oder simpel gesagt: Sie verstehen den User und sein Problem – und sie wollen ihm helfen.

1st Level Supporter sind selbstständige Persönlichkeiten, zu deren Selbstverständnis die permanente Weiterbildung gehört. Denn: Die Systeme und damit die Probleme ändern sich, die Lösungen dazu auch.

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