First Level Supporter – Berufsbild und Jobs

Was macht ein First Level Supporter?

Ob interne IT-Abteilung oder externer Dienstleister, der das IT-System einer Firma betreut – ohne einen oder bei Bedarf mehreren First Level Supporter vergeudet man nicht nur Zeit und Ressourcen, die anderweitig benötigt werden. Man lässt auch zu, dass Störungen nicht effizient und im schlimmsten Fall sogar lange Zeit überhaupt nicht gelöst werden. Für erfolgreiche Unternehmen ist es deshalb unabdingbar, auf einen funktionierenden IT-Support zu achten.
 

First Level Supporter sind die erste Anlaufstelle („Feuerwehr“) bei IT-Störungen oder Anwender-„Hilferufen“ aus dem Hard- und Softwarebereich. Sie registrieren (dokumentieren) und klassifizieren die sogenannten „Tickets“ und geben, wenn möglich, per Telefon, Remote oder Ticketsystem erste Tipps zur Lösung. Ansonsten priorisieren sie das Problem und sorgen für die Weiterleitung an den nächsten Level-Support.
 

Nicht selten fallen in den Aufgabenbereich des First Level Supporters auch die Bereiche Peripheriegeräte, Mobile Devices, Telefonanlage, Server, Clients, E-Mail, Firewall etc. Das Ziel ist überall das Gleiche: Die schnellstmöglichen Wiederherstellung des einwandfreien Betriebszustands eines Service.

"Bei GULP ist der Umgang extrem freundlich und es fühlt sich fast familiär an."

Christian Hauck

"Ohne GULP hätte ich den Job, den ich heute mache, nicht bekommen."

Verena Baier

"Ich finde die Vielfalt an Projekten toll, die GULP mir durch sein großes Kundennetzwerk bieten kann."

Rabih Sleiman

"Die Betreuung im Bewerbungsprozess war hervorragend."

Romy Berger

 

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Das Zusammenspiel mit 2nd Level Support und 3rd Level Support

Im Dienste optimierter Prozesse ist der Support in der Regel in einem dreistufigen, hierarchischen System organisiert. Neben dem First Level Support (häufig auch Helpdesk genannt) übernimmt der 2nd Level Support komplexere Aufgaben sowie vielerorts die Weiter-bildung der Supporter und die Pflege von Wissensdatenbanken.
 

Ist das Problem auch in der zweiten Stufe nicht lösbar, kommt der 3rd Level Support zum Einsatz. Die höchste Eskalationsstufe ist meist beim Hersteller des jeweiligen Produkts angesiedelt.

Anforderungen an einen 1st Level IT-Supporter - On-/Offsite

Unabhängig von der Ausbildung (man kann Fachinformatiker für Systemintegration sein, muss es aber bei entsprechender Erfahrung nicht) sind gute IT-Allgemeinkenntnisse (Betriebssysteme und marktgängige Standardsoftware) Pflicht, ebenso eine Begabung bzw. ein Faible für den telefonischen Kundensupport.

Das Ziel ist die Störung prozessorientiert abgearbeitet um die Funktionalität schnellstmöglich wiederherzustellen. Auftretende Störungen werden an einen erfahrenen IT-Dienstleister gemeldet, der sich remote kompetent und schnell um die Lösung kümmert. 

Erfolgreiche First Level Supporter gehen souverän mit verschiedenen Störungsmeldungen der Endanwender um und bringen die nötige Flexibilität, Kommunikations- und Teamfähigkeit mit. Oder simpel gesagt: Sie verstehen den User und sein Problem – und sie wollen ihm helfen.
 

First Level Supporter sind selbstständige Persönlichkeiten, zu deren Selbstverständnis die permanente Weiterbildung gehört. Denn: Die Systeme und damit die Probleme ändern sich, die Lösungen dazu auch.

 

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Gehalt eines First Level Supporters

Der Verdienst im First Level Support ist recht unterschiedlich. Unter anderem spielt die eigene Berufserfahrung und die Größe des Unternehmens eine Rolle, ebenso wie die Region, in der gearbeitet wird. Ausgehend von einer 40-Stunden-Woche verdient man in Deutschland im First Level Support monatlich zwischen 2.000 und 4.500 Euro brutto.

[Quelle: www.gehalt.de | Stand: 09/21]

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FAQs

Welche Fähigkeiten braucht man als First Level Supporter?

Da man im First Level Support oft direkt mit den Problemen der Kunden zu tun hat, ist ein gutes Kommunikationstalent von Vorteil. Bei der Lösung der IT-Probleme ist zudem sehr viel Geduld erforderlich, denn oft gestaltet sich die Problemlösung etwas schwierig oder ist sehr zeitintensiv. Auch Flexibilität und Teamfähigkeit sind Eigenschaften, die ein Mitarbeiter im First Level Support mitbringen sollte. Denn oft treten die Störungen spontan auf und können im Team schneller behoben werden.

Wo kann ich als First Level Supporter arbeiten?

In so ziemlich jeder Branche werden IT-Systeme zur Unterstützung der Geschäftsprozesse genutzt, sei es bei Banken, Anwaltskanzleien, Laboren oder Online Shops. Daher bieten Firmen in den verschiedensten Branchen Jobs im First Level IT-Support an. Da nicht jedes Unternehmen eine eigene IT-Abteilung hat, greifen sie häufig auf IT-Dienstleister zurück. Auch bei den IT-Dienstleistungsunternehmen findet man einen Job als First Level Supporter.

Was verdient man als First Level Supporter?

Wie in allen Berufen sind auch die Gehälter im IT-Support recht unterschiedlich. Die Höhe des Einkommens ist vor allem von den eigenen Qualifikationen und der Berufserfahrung abhängig. Aber auch die Größe des Unternehmens und die Region, in der man arbeitet, spielen eine wichtige Rolle. In Deutschland verdient man im First Level Support monatlich zwischen 2.000 und 4.500 Euro brutto.