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Der Weg zum 2nd Level IT-Supporter - On-/Offsite

Wenn es schwierig wird: 2nd Level IT-Supporter - On-/Offsite

Der IT-Support gehört in modernen Unternehmen einfach dazu. Sei es intern für die eigenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bei Fragen bzw. Problemen zum eingesetzten IT-System – oder bei Firmen, die IT-Produkte/Lösungen herstellen, vertreiben und ihren Kunden bei Bedarf schnelle und fundierte Unterstützung bieten müssen.

Im dreistufigen, hierarchischen System, in dem der IT-Support in der Regel organisiert ist, übernimmt der 2nd Level IT-Supporter komplexere Aufgaben, die im 1st Level nicht gelöst werden konnten. Er ist nicht selten spezialisiert auf Fragen zu bestimmten Hardware- oder Softwaresystemen, weshalb eine einheitliche, inhaltliche Job-Beschreibung nicht möglich ist, da sie u. a. von System zu System variiert. 

Der 2nd Level-Support übernimmt nicht nur schwierigere Aufgaben (Tickets), er unterstützt den First-Level-Support auch, indem er die Weiterbildung am Arbeitsplatz gewährleistet. Neu erarbeitete Lösungen werden in Wissensdatenbanken eingepflegt und damit für den First-Level-Support nutzbar gemacht. 

Im Falle wiederholt auftretender Fehler kümmert sich der 2nd Level IT-Supporter um die Diagnose mit Hilfe von verschiedenen Tools, bei Bedarf um eine Langzeitüberwachung, um nötige Statistiken und deren Auswertung zur Fehlersuche, schließlich um die Kontrolle der Konfiguration und eventuell sogar Neukonfiguration.

Zusammenspiel mit 1st Level Support und 3rd Level Support

1st, 2nd oder 3rd – der Unterschied der Supportaufgaben liegt grundlegend in der Tiefe der Fehlersuche. In einer, je nach Unternehmen individuell definierten Eskalationsabstufung 

  • besitzt der 1st Level-Supporter (Helpdesk) den direkten Kontakt zum Kunden. Seine Kernaufgaben sind es, bekannte und sich wiederholende Anfragen zu beantworten; dabei greift er in der Regel mithilfe von Tools auf Anfragen/Antworten zurück, die in der Wissensdatenbank dokumentiert worden sind. 
  • zeichnet der 2nd Level-Support für komplexere Aufgaben sowie vielerorts für die Weiterbildung der Supporter und die Pflege von Wissensdatenbanken verantwortlich
  • übernimmt der 3rd Level-Supporter, wenn die Anfrage das Know-how oder die technischen Möglichkeiten des 2nd Level-Supports übersteigt. Auch Tickets, deren Lösung einen Eingriff in die Programmlogik oder in Daten der Datenbank erfordern, werden an den  3rd Level-Support weitergeleitet

Anforderungen an einen 2nd Level IT-Supporter - On-/Offsite

Im 2nd Level-Support ist angesichts der komplexeren Probleme generell eine hohe fachliche Kompetenz erforderlich. Unternehmen fordern deshalb von Bewerbern zumindest eine Ausbildung als Fachinformatiker oder IT-Systemelektroniker – vielfach sogar ein abgeschlossenes Studium der Informatik.

Unabhängig von der Ausbildung und den spezifisch geforderten Systemkenntnissen sind für einen 2nd Level IT-Supporter folgende Skills entscheidend: 

  • gute IT-Allgemeinkenntnisse (Betriebssysteme und marktgängige Standardsoftware) 
  • Flexibilität, Kommunikations- und Teamfähigkeit 
  • Motivation zur permanenten Weiterbildung und Offenheit gegenüber neuen Lösungen

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