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Der Weg zum Customer Service Agent

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Was ist ein Customer Service Agent? – Definition

Die Berufsbezeichnung des Customer Service Agents wird auch mit Synonymen wie, Customer Service Manager, Customer Care Expert oder After Sales Service Agent bezeichnet. Zu Deutsch werden Customer Service Agents auch als Sachbearbeiter:innen im Kundendienst definiert. Hierbei dient der Kundenservice bzw. Kundendienst als Schnittstelle zwischen Produzent/Dienstleiter und Kunden. Das Berufsbild des Customer Service Agents hat dementsprechend viele Namen und Facetten.

Sein vorrangigstes Ziel sind zufriedene Kunden, als häufig eigene Abteilung in Unternehmen werden hier Fragen beantwortet, Reklamationen bearbeitet, die Lösung von Problemen initiiert und Zusatzleistungen (Produktproben, Montage, Garantie etc.) organisiert. Als Customer Service Agent im First, Second und Third Level Support spezialisiert man sich in der Regel auf eine einzelne Dienstleistung oder auf einen bestimmten Produktbereich.

Im sich stets verschärfenden Wettbewerb kommt dem Customer Service eine hohe vertrauensbildende Verantwortung für das jeweilige Unternehmen zu. Wer hier professionell und kundenorientiert agiert, punktet bei Kunden und verschafft sich Vorteile gegenüber der Konkurrenz. Customer Service ist folgerichtig ein profilbildendes Instrument des Handelsmarketings – auch deshalb wird er für Unternehmen immer wichtiger.

"Bei GULP ist der Umgang extrem freundlich und es fühlt sich fast familiär an."

Christian Hauck

"Ohne GULP hätte ich den Job, den ich heute mache, nicht bekommen."

Verena Baier

"Ich finde die Vielfalt an Projekten toll, die GULP mir durch sein großes Kundennetzwerk bieten kann."

Rabih Sleiman

"Die Betreuung im Bewerbungsprozess war hervorragend."

Romy Berger


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Customer Service Agent: Tätigkeitsfeld und Aufgaben

Kundenservice- und Kundendienstabteilungen gibt es in fast allen Branchen, in der Hauptsache sind aber Handel und Dienstleistung ihr Zuhause. Hier übernehmen Customer Service Agents als Repräsentant:innen des Unternehmens die Kundenbetreuung – entweder telefonisch, via E-Mail oder persönlich am Customer Care Schalter (z.B. Info Point im Geschäft), im Außendienst oder mittels modernen technischen Anwendungen wie zum Beispiel Live-Chat.

Zu den Aufgaben des Customer Service Agenten können u.a. gehören:

  • eigenverantwortliche Bearbeitung von Kundenanfragen und Aufträgen
  • Bearbeitung von Bestellungen
  • Annahme von Beschwerden und Abwicklung von Garantieangelegenheiten, Reklamationen und das Rückgabemanagement; Aufnahme von Störungsfällen (Mobilfunk, DSL usw.)
  • Vereinbarung von Terminen mit Monteur:innen und Techniker:innen
  • Weiterleitung von Anfragen und Aufträgen an die entsprechenden Fachabteilungen 
  • Dokumentation aller Vorgänge und Nachfragen sowie deren weitere Abwicklung
  • Kontrolle von Qualitätsstandards, Definition und Weiterentwicklung von Arbeitsabläufen in Abstimmung mit den Fachabteilungen

Darüber hinaus kümmern sich Customer Service Agenten mit Führungsaufgaben bzw. in strategischen Projekten zum Beispiel um

  • Aufbau, Pflege und strategische Weiterentwicklung von Kundenbeziehungen
  • Entwicklung, Organisation und Steuerung von Kundenbindungs- und Servicekonzepten
  • Leitung der Aufgaben und Führung von Mitarbeitenden

Customer Service Agent Online Jobs

Das Berufsbild des Customer Service Agents hat viele Facetten. Ebenso vielfältig sind auch die Anstellungsarten, die der Job als Mitarbeiter:in im Kundendienst mit sich bringt. Vor allem im Zuge der Corona-Pandemie wurden Arbeitsformen aus einem anderen Blickwinkel betrachtet. Im Rahmen der Digitalisierung haben sich online Jobs und die Arbeit im Home-Office als eine attraktive Lösung für viele Arbeitnehmer:innen und -geber:innen entwickelt. Dementsprechend führen immer mehr Unternehmen die Möglichkeit ein, auch im Home-Office tätig zu sein. Dabei stehen auch für Customer Service Agents zahlreiche online Jobs im Home-Office zur Verfügung.

Customer Service Agent: Training und Skills

Eine eigene Ausbildung zum Customer Service Agent gibt es nicht – meist wird aber bei den entsprechenden Stellenbeschreibungen eine kaufmännische Ausbildung vorausgesetzt, nicht selten auch technische Skills. Der Umgang mit häufig gestressten und verärgerten Kund:innen bestimmt vor allem die Eigenschaften, die man im Bereich Customer Service bzw. Customer Care besitzen sollte. Diese Skills können sich angehende Customer Service Agents durch Training aneignen.

 

  • Geduld, Belastbarkeit und hohe Stresstoleranz
  • Organisationstalent und Eigenverantwortung
  • Ausgeprägte Service- und Kundenorientierung 
  • Zuverlässigkeit
  • Kommunikationsfähigkeit und Teamplay

Ausreichende PC-Kenntnisse (MS-Office-Paket) und die sichere Handhabung einer Telefonanlage sind obligatorisch. Nicht selten werden auch gute Englischkenntnisse in Wort und Schrift gefordert. 

Wie viel verdient ein Customer Service Agent?

Customer Service Agents verdienen im Schnitt etwa 38.000 € - 40.000 €. Je nach Bundesland, Berufserfahrung und Jobtitel, kann das Gehalt des Customer Service Agents variieren. In Berlin beispielsweise verdienen Customer Service Manager:innen im Vergleich zu den restlichen Bundesländern etwas weniger. Mit einem relativ hohen Gehalt können Customer Service Manager:innen in München oder Stuttgart rechnen. Hier liegt das maximale Gehalt des Customer Service Agents bei bis zu 48.000 € Bruttogehalt pro Jahr.


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FAQs

Was ist ein Customer Service Agent?

Ein Customer Service Agent sorgt primär für die Zufriedenheit von Kund:innen und ist damit Repräsentant:in für die Kundenbetreuung eines Unternehmens. Dem Job als Customer Service Agent wird dementsprechend eine hohe vertrauensbildende Verantwortung zugesprochen, die in jedem Fall höchste Professionalität und Kundenorientierung voraussetzt.

Wie viel verdient man als Customer Service Agent?

Mitarbeiter:innen im Customer Service Agent verdienen im Schnitt etwa 38.400 €. Je nach Anstellungsart und Berufserfahrung schwankt, kann die Gehaltsspanne dabei von 32.400 € bis 47.900 € schwanken. Außerdem kann das Gehalt eines Customer Service Agents in den einzelnen Bundesländern variieren.

Was macht ein Kundenservice Mitarbeiter?

Mitarbeiter:innen im Kundenservice sind beispielsweise für die Beantwortung von Kundenfragen, die Bearbeitung von Reklamationen und Lösung von Problemen jeglicher Art zuständig. In einer meist eigenen Abteilung spezialisiert sich ein Customer Service Agent dabei auf eine bestimmte Dienstleistung oder einen Produktbereich.