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Der Weg zum Customer Service Agent

Der Customer Service und seine Mitarbeiter

Customer Service Agent, Customer Service Manager, Customer Care Expert, After Sales Service Agent oder auch Sachbearbeiter Kundendienst: der Kundenservice bzw. Kundendienst als Schnittstelle zwischen Produzent/Dienstleiter und Kunden hat viele Namen und Facetten.

Sein vorrangigstes Ziel sind zufriedene Kunden, als häufig eigene Abteilung in Unternehmen werden hier Fragen beantwortet, Reklamationen bearbeitet, die Lösung von Problemen initiiert und Zusatzleistungen (Produktproben, Montage, Garantie etc.) organisiert. Als Customer Service Agent im First, Second und Third Level Support spezialisiert man sich in der Regel auf eine einzelne Dienstleistung oder auf einen bestimmten Produktbereich.

Im sich stets verschärfenden Wettbewerb kommt dem Customer Service eine hohe vertrauensbildende Verantwortung für das jeweilige Unternehmen zu. Wer hier professionell und kundenorientiert agiert, punktet bei Kunden und verschafft sich Vorteile gegenüber der Konkurrenz. Customer Service ist folgerichtig ein profilbildendes Instrument des Handelsmarketings – auch deshalb wird er für Unternehmen immer wichtiger. 

Customer Service Agent: Tätigkeitsfeld und Aufgaben

Kundenservice- und Kundendienstabteilungen gibt es in fast allen Branchen, in der Hauptsache sind aber Handel und Dienstleistung ihr Zuhause. Hier übernimmt der Customer Service Agent als Repräsentant des Unternehmens die Kundenbetreuung – entweder telefonisch, via E-Mail oder persönlich am Customer Care Schalter (z.B. Info Point im Geschäft), im Außendienst oder mittels modernen technischen Anwendungen wie zum Beispiel Live-Chat.
 

Zu den Aufgaben des Customer Service Agenten können u.a. gehören:

  • eigenverantwortliche Bearbeitung von Kundenanfragen und Aufträgen
  • Bearbeitung von Bestellungen
  • Annahme von Beschwerden und Abwicklung von Garantieangelegenheiten, Reklamationen und das Rückgabemanagement; Aufnahme von Störungsfällen (Mobilfunk, DSL usw.)
  • Vereinbarung von Terminen mit Monteuren und Technikern
  • Weiterleitung von Anfragen und Aufträgen an die entsprechenden Fachabteilungen 
  • Dokumentation aller Vorgänge und Nachfragen sowie deren weitere Abwicklung
  • Kontrolle von Qualitätsstandards, Definition und Weiterentwicklung von Arbeitsabläufen in Abstimmung mit den Fachabteilungen
     

Darüber hinaus kümmern sich Customer Service Agenten mit Führungsaufgaben bzw. in strategischen Projekten zum Beispiel um

  • Aufbau, Pflege und strategische Weiterentwicklung von Kundenbeziehungen
  • Entwicklung, Organisation und Steuerung von Kundenbindungs- und Servicekonzepten
  • Leitung der Aufgaben und Führung von Mitarbeitern 

Customer Service Agent: Ausbildung und Skills

Eine eigene Ausbildung zum Customer Service Agenten gibt es nicht – meist wird aber bei den entsprechenden Stellenbeschreibungen eine kaufmännische Ausbildung vorausgesetzt, nicht selten auch technische Kenntnisse. Der Umgang mit häufig gestressten und verärgerten Kunden bestimmt vor allem die die Eigenschaften, die man im Bereich Customer Service bzw. Customer Care besitzen sollte:

  • Geduld, Belastbarkeit und hohe Stresstoleranz

  • Organisationstalent und Eigenverantwortung
  • Ausgeprägte Service- und Kundenorientierung 
  • Zuverlässigkeit
  • Kommunikationsfähigkeit und Team-play

Ausreichende PC-Kenntnisse (MS-Office-Paket) und die sichere Handhabung einer Telefonanlage sind obligatorisch. Nicht selten werden auch gute Englischkenntnisse in Wort und Schrift gefordert. 
 

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